1、客户服务理念客户服务理念努力打造金牌服务努力打造金牌服务服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战你是怎么理解服务行业的呢？1、同行业竞争加剧。2、客户期望值的提升。3、不合理的客户需求。4、客户需求的波动。5、服务失误导致的投诉。6、超负荷工作压力。服务代表的职业化塑造服务代表的职业化塑造外在外在标准的职业想象：第一形象，外表（工装）现场接待。第二形象，声音电话接待。标准的服务用语：请求语气。专业的服务技能标准的礼仪形态服务代表的品格素质服务代表的品格素质内在内在注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向客户服务循环图客户服务循环图接待用户理解用户帮助用户留住用户接待用户的技巧接待用户的技巧
2、1、关注用户需求环境需求信息需求情感需求2、微笑服务理解用户的技巧理解用户的技巧听问复述听听倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉你愿意听。倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。倾听的内容：倾听事情；倾听情感。倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话；学会什么时候说和不说。问问提问类型：开放式：封闭式：回答“是/不是”回答是肯定的，体现专业性。七不问：年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体复述复述复述事实 目的：分清责任、提醒用户、体现专业素质复述情感 不断认同用户。我们提供服务对象的是？我们提供服务对象的是？客户服务人
3、员培训专用物：出现故障的机器机器是没有感情的。人：机器的使用者人是有感情的。顾客？顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益的人尊重顾客、以诚相待尊重顾客、以诚相待顾客永远是对的顾客永远是对的客户是衣食父母客户是衣食父母顾客的分类顾客的分类内部顾客：代理商、业务人员。外部顾客：消费者。客户服务人员培训专用顾客产生抱怨的原因？顾客产生抱怨的原因？所提供的商品不良所提供的商品不良所提供的服务不佳所提供的服务不佳理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后服务部门不能提出现了问题，如果我们售后服务部门不能提供很好的服务弥补，我们可以想象一
4、下后果供很好的服务弥补，我们可以想象一下后果？通过以下的数据，可以深刻理解。通过以下的数据，可以深刻理解。妥善处理客户抱怨的重要性妥善处理客户抱怨的重要性平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。客户服务人员培训专用客户满意度客户满意度（CSICSI）?CSI=客户感受值/客户期望值客户服务人员培训专用什么是客户满意什么是客户满意?客户的满意=问题的解决+愉悦的感受客户服务人员培训专用带来好的服务感知的原因带来好的服务感
5、知的原因能够理解用户的心情同理度及时帮用户解决问题专业度、反应度又好又快解决问题专业度、反应度如何为用户提供优质的服务？如何为用户提供优质的服务？优质服务的五大要素：有形度（指外表的穿着）；有形度（指外表的穿着）；同理度（指理解关注用户）；同理度（指理解关注用户）；专业度（指专业技能）；专业度（指专业技能）；反应度（指解决问题的效率）；反应度（指解决问题的效率）；信赖度（指对品牌的影响力）。信赖度（指对品牌的影响力）。提供满意服务我能得到什么提供满意服务我能得到什么？1.更好的人际关系更好的人际关系2.良好的沟通技巧良好的沟通技巧3.更好的语言表达更好的语言表达4.良好的心理素质良好的心理素质
6、5.物质和精神回报物质和精神回报客户服务人员培训专用CEO与客户交流原则与客户交流原则1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户；2.同理心；3.责任心；4.诚心；5.平等原则。客户服务人员培训专用电话交流技巧电话交流技巧辨别你的用户 倾诉型倾诉型（表达感情）有人倾听 被认真的对待 得到尊重 实用型实用型（解决问题）立即行动 补偿或赔偿有效的声音和行为有效的声音和行为语音、语速的控制使用用户的语言避免延长沉默时间让顾客先挂断电话电话礼仪电话礼仪不催促客户避免使用公司专用语和各种缩略语接起响了很久的电话时首先致歉不因为忙碌就不提供优质服务。电话礼仪（电话礼仪（转接或需要客户等待转接或需要客户等待）转
7、接：转接：首先应征得客户的同意；转接前把客户的情况和要求传达给要接听电话的人；需要客户等待：需要客户等待：表示歉意 明确告知对方需等待的大致时间 简要描诉你要做的事情电话礼仪（打出）电话礼仪（打出）语速适中、语调愉快礼貌称呼别人的头衔：“您好，请问是XX先生/小姐？”征求对方是否有时间：“请问现在是否方便？”立刻介绍自己：“打搅一下，我是步步高公司服务人员”通话过程中有电话打进时，应接进新来电，但要向对方讲清楚通话完毕：“打扰你了，再见！”接待服务基本技巧接待服务基本技巧展现积极支持的态度展现积极支持的态度 1.主动招呼顾客；2.不管多忙给来访的客户30秒；3.不因为繁忙就不提供优质服务。客户
8、服务人员培训专用接待服务基本技巧接待服务基本技巧表示尊重表示尊重 礼貌的问候；表示欢迎表示欢迎 至少2-3秒钟目光交流表示理解表示理解客户服务人员培训专用处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则先处理情感再处理事件处理客户投诉的正确步骤处理客户投诉的正确步骤 n首先打电话向客户致歉。n聆听客户的抱怨。n理解关注顾客的情感。n提出解决方案，询问用户是否愿意。n迅速解决问题。n再次致歉。n定期回访（做好记录）。客户服务人员培训专用内部问题与外部问题关系内部问题与外部问题关系先处理外部问题再处理内部问题重要事情与紧急事情的关系重要事情与紧急事情的关系先处理即重要又紧急的事情客户服务理客户服务理念念完美服务从现在开始谢谢大家的时间！客户服务人员培训专用
