1、电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy欢迎参加欢迎参加“电话礼仪服务电话礼仪服务”课程课程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy学习目标：学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy课程大纲课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话二、如何接听电话 三、如何转电话三、如何转电话 四、如何进行电话留言四、如何进行
2、电话留言 五、如何处理让客人等待五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例八、案例电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一、接听电话时的礼仪和礼貌：一、接听电话时的礼仪和礼貌：标标 准：准：1 1、在接听电话时应注意以下几个方面：、在接听电话时应注意以下几个方面：（1 1）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4 4）避免使用不确定的词语
3、）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy二、如何接听电话二、如何接听电话 1 1、标、标 准：准：（1 1）电话铃声不得超过三声。）电话铃声不得超过三声。（2 2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因用左手拿起电话听筒用左手拿起电话听筒1.1 1.1 随时准备好纸和笔随时准备好纸和笔1.2 1.2 右手随时记下电话内容右手随时记下电话内容记录信息记录信息
4、记录信息记录信息2A 2A 问好（从酒店外打来）问好（从酒店外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/晚上好！晚上好！3A 3A 报酒店名称（总机接线员）报酒店名称（总机接线员）3A.1 Huaan International Hotel3A.1 Huaan International Hotel 华安国际大酒店华安国际大酒店2B 2B 问好（从酒店内部打来）问好（从酒店内部打来）2B.1 Good morning!/afternoon/even
5、ing2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/晚上好！晚上好！3B 3B 报部门名称（总机报部门名称（总机/各部门）各部门）3B.1 Operator/Housekeeping Dept3B.1 Operator/Housekeeping Dept 总机总机/管家部管家部4B 4B 报自己姓名报自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供帮助提供帮助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?备注：备注：1 1、凡对客服务部门需用英文、
6、中文接电话、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2 2、后台部门可以用中文接听电话。、后台部门可以用中文接听电话。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy三、如何转电话：三、如何转电话：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 步步 骤骤要要 点点原原 因因1A 1A 告诉打电话的人你要转电告诉打电话的人你要转电 （总机）（总机）1A.1 Certainly,Sir/Madam.Ill 1A.1 Certainly,Sir/Madam.Ill connect you to connect you to 好的好的,先生先生/女士女士.正确程序正确程
7、序2A 2A 告诉打电话的人你要转电告诉打电话的人你要转电话转到哪话转到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 销售部销售部(接线员重复客人要转的分机或部门名称接线员重复客人要转的分机或部门名称)重复确保重复确保信息正确信息正确1B 1B 告诉打电话的人你要转电告诉打电话的人你要转电话话 （内线）（内线）1B.1 One moment please.Ill 1B.1 One moment please.Ill transfer you to transfer you to 请稍后请稍后,我给您转到我给您转到.正确程序正确程序2B 2B 告诉打电话的人你要把电话告诉打电话
8、的人你要把电话转到哪、转给谁转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里销售部秘书那里正确程序正确程序电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy四、如何进行电话留言：四、如何进行电话留言：1 1、标、标 准：准：（1 1）书写清楚。）书写清楚。（2 2）信息完全）信息完全（3 3）准确无误）准确无误 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 认真聆听认真聆听2 2
9、 信息完全、记录准确信息完全、记录准确打电话的日期、时间打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的姓名来电人的公司名称来电人的公司名称受话人的姓名受话人的姓名来电人的电话号码来电人的电话号码所要传递的信息所要传递的信息签上接电话人姓名签上接电话人姓名正确程序正确程序3 3、准确无误、准确无误1 1 向来电人复述所要传递的信息向来电人复述所要传递的信息电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy五、如何处理让客人等待：五、如何处理让客人等待：1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 让来电人做出选择让来电人做出选择1.1 1.1
10、 等待等待/留言留言2 2 如客人选择等待如客人选择等待2.1 2.1 应每隔几分钟回电告诉来应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况电人事情进行的情况不让客不让客人久等人久等3 3 让来电人再次做出选择让来电人再次做出选择3.1 3.1 如时间较长如时间较长,应让来电人再应让来电人再 次做出选择次做出选择:等待等待/留言留言电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy六、如何结束一个电话：六、如何结束一个电话：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 与来电人总结一下所谈的内容与来电人
11、总结一下所谈的内容正确程序正确程序2 2 告诉来电人你将会做什么告诉来电人你将会做什么3 3 与客人告别与客人告别4 4 放下电话放下电话4.1 4.1 不可先于客人放下电话不可先于客人放下电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 不要生气不要生气正确程序正确程序2 2 注意说话方式注意说话方式2.1 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话不要参杂个人情绪与客人说话3 3 仔细聆听仔细聆听4 4 表示同情表示同情5
12、5 重复来电人的信息重复来电人的信息6 6 告诉来电人你能为他做什么告诉来电人你能为他做什么7 7 对来电人表示感谢对来电人表示感谢电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy场景一场景一:有一位张小姐电话至总机有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理找人力资源部高经理,电话转电话转至人事部后至人事部后,秘书小陈接的电话秘书小陈接的电话八、情景模仿八、情景模仿场景二场景二:2108 2108房间的客人李先生房间的客人李先生,电话至房务中心电话至房务中心,很生气地投诉很生气地投诉房间的马桶堵塞了房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话房务
13、中心文员小王接到了电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy常用电话用语：常用电话用语：错误错误正确正确原因原因上洗手间了上洗手间了现在不在现在不在臭味臭味领导正批评他呢领导正批评他呢正在开会正在开会犯错误了犯错误了看电影去了看电影去了有事出去了有事出去了不务正业不务正业正在吃饭正在吃饭刚刚出去一会刚刚出去一会不是时候不是时候正在睡觉正在睡觉正参加一个重要会议正参加一个重要会议偷懒偷懒被开除了被开除了已经不在这里工作了已经不在这里工作了 不合格不合格电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Cour
14、tesy 其实其实,电话是一种重要的服务方式。电话是一种重要的服务方式。俗话说：俗话说：“闻其声而知其人闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。简言之，每一个电话代表酒店的形象。简言之，每一个电话代表酒店的形象。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy
