1、政务服务改革实践与前瞻广州实践路径选择发展进程3211改革历程政务服务组织形式的变革1985年前政务服务1.0，分散服务典型特点：以部门为中心 分散办理 自我监管1985年-2014年政务服务2.0，集中服务 典型特点：以窗口为中心 集中办理 集中监管典型特点：以公众为中心 集成服务 流程监管2014年起政务服务3.0，集成服务小店集市内部办理内部办理部门内部门内整合整合部门窗口部门窗口办理办理按职能有部门内设机构负责咨询服务、业务审批、事后监管整个业务链找关系，托熟人在部门设立类似传达室功能的对外办事窗口，负责咨询服务，其他仍由各科室负责。服务好坏，部门自己说了算。投资服务中心投资服务中心政
2、务服务中心政务服务中心政务服务体系政务服务体系1985年，广州设立的“外经贸一条街”，面向外商提供“一站式”服务外经贸、海关、工商等审批事项、招商引资相关配套服务招商引资、企业服务2003年，行政许可法颁布2011年，中办国办印发关于深化政务公开加强政务服务的意见本级行政许可审批等与公众密切相关的事项政务公开、审批服务、效能监察分级设立政务服务大厅体系化管理，统一服务规范、服务事项、办理要求、评价监督百花齐放期百花齐放期政务服务2.0改革开放早期改革开放早期20082008年，年，武侯区成立行政审批局武侯区成立行政审批局20142014年，天津滨海新区年，天津滨海新区成立行政审批局成立行政审批
3、局109颗公章被封存广州荔湾区实行广州荔湾区实行“一窗一窗”服务服务11个窗口综合受理977项企业法人及自然人业务20152015年，天津全市推广审批局模式年，天津全市推广审批局模式同年，广州全市推广同年，广州全市推广“一窗一窗”服务服务20132013年，上海自贸区投资业务年，上海自贸区投资业务“一口受理一口受理”广州实践路径选择发展进程321 整体政府2政务服务3.0进行时由集中向集成转变，呈现2种模式、2条路径天津、河北、山西、江苏、浙江、广东、四川、贵州上海、重庆、广东等企业登记、建设项目审批等领域重点破解重点破解审批集成服务集成职能：将职能部门审批的受理发证权限委托给政务服务管理机构
4、。机构：新组建政务服务中心，由政务服务管理机构管理的事业单位。人员：事业单位编制，部分地区试行政府服务外包。运作：重组服务流程，即审批层-执行层-服务层监管：对内-流程监管；对外-原有模式，谁审批、谁监管职能：将职能部门的所有审批职责与相关审批人员划转到行政审批局。机构：新组建行政审批局，属于政府工作部门。人员：公务员编制运作：原有审批流程，即审批层-服务层监管：对内-原有监管模式，对外-既有部门监管广州市荔湾区与天津滨海新区集成改革模式流程对比图广州市荔湾区与天津滨海新区集成改革模式流程对比图构建网上网下一体化政务服务体系构建网上网下一体化政务服务体系打造打造“一窗受理、一网通办一窗受理、一
5、网通办”政务服务模式政务服务模式全面提升政府服务供给质量和效率。全面提升政府服务供给质量和效率。广州选择体验体验易提升易提升2以企业群众需求为导向分类审批分类审批一窗综合受理一表申报全城通办联合审批广州所理解的集成服务体验易提升2数据数据易汇聚易汇聚能充分发挥平台作用，实现“信息跑腿”广州所理解的集成服务两级平台三级管理四级网络五级服务迅速汇聚数据并加以应用体验易提升2数据易汇聚简政简政易入手易入手将为部分审批退出铺路自我申报自我申报自我清理自我清理取消事项、下放事权、减少材料环节、降低收费能充分发挥窗口作用，助推“放管服”广州所理解的集成服务体验易提升2数据易汇聚简政易入手只动形式不动结构。
6、落地落地易实施易实施实施不到一年时间，30个市级部门、12个区（含广州开发区）、131个街（镇）政务服务中心和1747个社区（村）公共服务站开展“一窗式”政务服务，超8成事项进入综合受理窗口集中办理。符合广州实情广州所理解的集成服务广州实践路径选择发展进程321统一受理标准统一受理标准从办事指南到情形清单网上网下一体化统一信息平台统一信息平台统一服务流程统一服务流程统一人员管理统一人员管理12清单式管理337个市级部门共编制个市级部门共编制1008个事项受理清单，个事项受理清单，规范规范20多万个要素内容多万个要素内容。统一受理标准统一受理标准从办事指南到情形清单网上网下一体化统一信息平台统一
7、信息平台统一服务流程统一服务流程统一人员管理统一人员管理12清单式管理统一事项管理系统全事项全层级全要素3统一受理标准统一受理标准统一信息平台统一信息平台“五个一”平台建设工作为抓手，逐步整合分散的信息系统统一服务流程统一服务流程统一人员管理统一人员管理区一个云平台一个云平台各级政务服务大厅人机对话其他对外的“服务员”网格员网格员话务员话务员1统一前台界面2连通后台审理专业大厅专业大厅3统一受理标准统一受理标准统一信息平台统一信息平台统一服务流程统一服务流程群众按办事指南准备材料政务服务中心按清单决定是否受理各审批职能部门按法律法规规定规范审批限时统一窗口出件统一人员管理统一人员管理服务层执行
8、层审批层个人经营管理建设工程公安其他部门部门部门综合窗口通过综合窗口 打通审批部门之间的体制壁垒 弥合审批部门和服务对象的间隙3统一信息平台统一信息平台统一服务流程统一服务流程统一人员管理统一人员管理政务服务队伍专职化人员由政务中心统一管理审批人员进驻政务中心，双重管理更关注客户需求更专注服务提升更在意“简政放权”的实效统一窗口人员3统一受理标准统一受理标准术业有专攻术业有专攻3窗口压缩率：83%人员压缩率：79%4111个事项个事项市级市级区级区级956个事项个事项一窗办多事少多突出成效3提升全生命周期服务能力提升主动服务能力提升全渠道服务水平提升“家门口”服务水平提升全生命周期提升全生命周
9、期服务能力服务能力提升主动服务提升主动服务能力能力提升全渠道提升全渠道服务水平服务水平提升提升“家门口家门口”服务水平服务水平 银行 移动终端 自助终端 邮政蜜蜂箱APP、WAP、微信、支付宝人工客服+智能机器人市民网页市民网页企业网页企业网页市民网页：527万人企业网页：23万家市政务中心琶洲分中心市区联动为“一区一会”服务政务+2016年，“微软云暨移动技术孵化计划-广州云暨移动应用孵化平台”正式落户荔湾荔湾。3海珠海珠琶洲互联网创新集聚区一年内完成20宗土地出让，吸引了腾讯、国美、阿里巴巴、复星集团、唯品会等14家互联网巨头企业进驻，总投资额预计将达到470亿元，未来将带动一千亿元GDP增长。31.1.标准化成果与应用结合的艰巨性和长期性。标准化成果与应用结合的艰巨性和长期性。2.2.统一平台与业务系统互联互通的复杂性。统一平台与业务系统互联互通的复杂性。3.3.政务中心处在第一线，承担了主要压力。政务中心处在第一线，承担了主要压力。改革难点广州实践路径选择发展进程321变政府服务的刚性为柔性4运用互联网+思维移动互联云计算大数据物联网4一人一一人一服务服务24小时小时不打烊不打烊服务服务用最少的资源，获得最大的产出，提供最好的服务政务政务管理开放化方式智能化服务定制化政务微店政务微店政务网店政务网店老百姓说好才是真的好！服务无小事，满意是标准
