1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块四 不同服务处所的沟通技巧学习情境二学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧民航售票处旅客的沟通技巧学习目标1.了解民航售票处的服务内容。了解民航售票处的服务内容。2.熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。3.掌握民航售票处服务沟通的一般要求。掌握民航售票处服务沟通的一般要求。4.掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。导引案例机票未机票未“解挂解挂”旅客被误机旅客被误机 2010 2010年年1010月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，
2、因旅客不能立即付款，售票员将机票款，售票员将机票“挂起挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的回程机票进行的回程机票进行“解挂解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起挂起”状态，状态，未能使用客票乘机而误机。未能使用客票乘机而误机。售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，产生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运输合同自付款之
3、时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进运输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行行“解挂解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整改，统一了用于对客票做整改，统一了用于对客票做“挂起挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要分将从民航售票处的服务
4、内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。求等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。一、民航售票处旅客的服务内容服务内容填开客票办理退票办理客票遗失客票换开客票转签客票变更二、民航售票处服务沟通的主要方式非语言沟通语言沟通二、民航售票处服务沟通的主要方式口语与书面语 形式多样 内容丰富 容易被旅客忽略需加强提醒语言沟通容易被忽略的信息“航班将于飞机起飞前40分钟停止办理值机手续”“特价机票不能退票、改签”二、民航售票处服务沟通的主要方式表情语目光语 手势语体现热情感受尊重非语言沟通举例：指引方向时应使用手掌语而不是手指语；递送物品时应双手奉上。三、
5、民航售票处旅客的沟通特点程序性3 3准确性1 1复杂性2 2三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3 3准确性1 1复杂性2 2围绕票务，涉及数字，必须准确，不得马虎。例如：航班日期、订票数量、票价金额等都不能错。三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3 3准确性1 1复杂性2 2程序复杂；票价核算复杂；依据的条件复杂三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3 3准确性1 1复杂性2 2工作的程序性决定服务沟通的程序性四、民航售票处旅客沟通的一般要求（一）耐心细致，确保无误（二）遵循流程，温馨提示 （三）超售机票，明确告知四、民航售票处旅客沟通的一般要求n 查验证件需耐心n 输入信息需耐心n 核实信息需细致
6、（一）耐心细致，确保无误四、民航售票处旅客沟通的一般要求n 执行出票流程，避免差错n 出票前提示旅客、航班和票价信息n 出票后提示登机手续，退票的规定及折扣票的限制使用条件（二）遵循流程，温馨提示案例4-3 2010年8月的一天，旅客陈先生来到机场售票处投诉，表示因购票时售票人员未告知其“于起飞时间40分钟之前停止办理乘机手续”的规定，导致他误机了。机场售票处一方面向旅客耐心解释，提示旅客相关指示牌以及提供给旅客的客票上均有明确提示，另一方面积极协助他进行客票的更改。分析提示 为提供更为优质的服务，避免类似事件的发为提供更为优质的服务，避免类似事件的发生，客票销售部门通过短信提醒和在航空运生，
7、客票销售部门通过短信提醒和在航空运输电子客票行程单上加盖印章的形式以及制输电子客票行程单上加盖印章的形式以及制作相关的信息提示牌，提醒购票旅客（特别作相关的信息提示牌，提醒购票旅客（特别是首次乘机的旅客）提前是首次乘机的旅客）提前9090分钟到机场办理分钟到机场办理乘机手续，全面履行告知义务。乘机手续，全面履行告知义务。四、民航售票处旅客沟通的一般要求n 航班超售是重要的销售策略n 告知旅客超售情况n 告知旅客超售处理规则（三）超售机票，明确告知五、民航售票处常见问题的服务沟通（一）退票的服务沟通客票查验核实身份核实退票原因办理退票五、民航售票处常见问题的服务沟通（一）退票的服务沟通客票查验核
8、实身份核实退票原因办理退票查验旅客的客票是否有效，是否属于“OPEN FOR USE”状态五、民航售票处常见问题的服务沟通（一）退票的服务沟通客票查验核实身份核实退票原因办理退票辨别真伪，避免出错，出现冒领，承担责任。五、民航售票处常见问题的服务沟通（一）退票的服务沟通客票查验核实身份核实退票原因办理退票自愿退票，收取费用；不能退票，耐心解释；非自愿退票，不收取费用。五、民航售票处常见问题的服务沟通（一）退票的服务沟通客票查验核实身份核实退票原因办理退票订妥座位的取消原订座记录或航段；计算实退金额，生成退款单；收回打印过的行程单；与旅客核实相关信息。五、民航售票处常见问题的服务沟通（二）客票变
9、更的服务沟通审核变更要求解释变更规定办理变更手续符合规定则按要求办理；不符合规定则解释说明。知识链接：电子客票变更一般规定1.要求变更的客票必须在客票有效期内；2.要求变更的客票不得违反票价限制条件；3.变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新购票；4.变更承运人，按客票签转有关规定处理；5.客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算。五、民航售票处常见问题的服务沟通（二）客票变更的服务沟通审核变更要求解释变更规定办理变更手续区分自愿变更还是非自愿变更；自愿变更根据航空公司规定来处理；非自愿变更费用多退少不补。五、民航售票处常见问题的服务沟通（二）客票变更的服务沟通审核变更要求
10、解释变更规定办理变更手续根据变更要求和流程来处理；与旅客核实确认；填写好更改条或签转证明。五、民航售票处常见问题的服务沟通（三）签转业务的服务沟通分清类别说明要求办理手续自愿签转；非自愿签转五、民航售票处常见问题的服务沟通（三）签转业务的服务沟通分清类别说明要求办理手续自愿签转；非自愿签转五、民航售票处常见问题的服务沟通（三）签转业务的服务沟通分清类别说明要求办理手续符合规定，避免出现问题案例4-4 特价机票改期难，旅客投诉未告知特价机票改期难，旅客投诉未告知 2011 2011年年4 4月，旅客购买某航空公司特价机票，后要求改月，旅客购买某航空公司特价机票，后要求改期。售票员在未仔细查看机票
11、折扣的情况下，告知旅客可以期。售票员在未仔细查看机票折扣的情况下，告知旅客可以改期，须到航空公司办事处更改。旅客到航空公司办事处进改期，须到航空公司办事处更改。旅客到航空公司办事处进行更改时，航空公司以特价机票不能签转、改签、退票为由行更改时，航空公司以特价机票不能签转、改签、退票为由，不同意旅客的要求。旅客认为出票处工作人员在开票时未，不同意旅客的要求。旅客认为出票处工作人员在开票时未履行告知义务，故投诉。履行告知义务，故投诉。售票处核实情况后，就此事件向旅客表示诚挚的歉意，售票处核实情况后，就此事件向旅客表示诚挚的歉意，并积极寻求解决方法，为旅客解决了改期的问题。旅客对此并积极寻求解决方法
12、，为旅客解决了改期的问题。旅客对此事件的处理结果表示满意，并撤销投诉。事件的处理结果表示满意，并撤销投诉。分析 本案例中，在旅客购票时，机场售票人员应提示旅客本案例中，在旅客购票时，机场售票人员应提示旅客相关注意事项。机场方面应就此事向旅客道歉，并积极协相关注意事项。机场方面应就此事向旅客道歉，并积极协助旅客解决问题。旅客在购买机票后，应仔细阅读机票或助旅客解决问题。旅客在购买机票后，应仔细阅读机票或行程单上的信息，了解机票的相关信息，避免造成不便或行程单上的信息，了解机票的相关信息，避免造成不便或不必要的损失。不必要的损失。拓展训练（一）填空题 1.民航售票处的沟通特点是 、。2.民航售票处
13、服务沟通的一般要求是 、。3.是指旅客购票后，由于个人原因或航空公司安排失误而要求改变乘机日期、航班、时间或舱位等级的行为。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.如果旅客的客票不属于“OPEN FOR USE”状态，则需向说明可以办理退票。（）2.不同的航空公司之间都可以进行签转。（）3.在有些情况下，旅客还会提出变更客票的指定承运人，称为客票变更。（）拓展训练：案例分析 航班变更漏旅客航班变更漏旅客 机场赔礼又赔钱机场赔礼又赔钱 2011 2011年年1 1月月1515日早上，售票处工作人员接到日早上，售票处工作人员接到2020日某航班提前日某航班提前3030分钟起飞的通知。接到通知后，工
14、作人员立即联系所有在售票分钟起飞的通知。接到通知后，工作人员立即联系所有在售票处购票的旅客，告知航班提前的信息。在联系过程中，有一位旅处购票的旅客，告知航班提前的信息。在联系过程中，有一位旅客因电话关机未能被及时通知到。客因电话关机未能被及时通知到。2020日，旅客来电，告知由于未日，旅客来电，告知由于未接到航班提前的通知而导致误机。航空公司承诺将机票免费改签接到航班提前的通知而导致误机。航空公司承诺将机票免费改签到次日，但住宿费用须由售票处承担。到次日，但住宿费用须由售票处承担。售票处接到消息后，立即核实情况，确认情况属实，向旅客售票处接到消息后，立即核实情况，确认情况属实，向旅客承诺承担住宿费用。此事件中，由于售票处出现工作失误，造成承诺承担住宿费用。此事件中，由于售票处出现工作失误，造成旅客不便，后向旅客表示歉意，并满足旅客提出的要求，获得旅旅客不便，后向旅客表示歉意，并满足旅客提出的要求，获得旅客的谅解。客的谅解。思考：思考：1.1.本案例中售票处存在哪些过失，今后应如何避免？本案例中售票处存在哪些过失，今后应如何避免？2.2.售票处就此事件应如何向这位旅客解释说明？售票处就此事件应如何向这位旅客解释说明？The End
