1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块三 不同服务对象的沟通技巧学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧学习目标1.了解重要旅客的群体特征和服务需求，掌握重要旅了解重要旅客的群体特征和服务需求，掌握重要旅客的沟通技巧。客的沟通技巧。2.了解儿童旅客的群体特征和服务需求，掌握儿童旅了解儿童旅客的群体特征和服务需求，掌握儿童旅客的沟通技巧。客的沟通技巧。3.了解孕妇旅客的群体特征和服务需求，掌握孕妇旅了解孕妇旅客的群体特征和服务需求，掌握孕妇旅客沟通技巧。客沟通技巧。4.了解病残旅客的群体特征和服务需求，掌握病残旅了解病残旅客的群体特征和服务需求，掌握病残旅客沟通要点。客沟通要点。5.了解老年旅客的群体特
2、征和服务需求，掌握老年旅了解老年旅客的群体特征和服务需求，掌握老年旅客沟通要点。客沟通要点。导引案例因为贴心因为贴心 所以信赖所以信赖 2012 2012年年1212月月2929日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪时发现原来接送客人的奥迪A6A6，换成了宝马，换成了宝马5 5系最新型轿车，自从国航系最新型轿车，自从国航20052005年用年用6.886.88亿元
3、改造波音亿元改造波音747747和空客和空客A340A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了高品质、个性化的服务已经保持了5 5年多时间，这次国航用宝马年多时间，这次国航用宝马5 5系轿车加入高端系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。针对高端旅客，国航针对高端旅客，国航20102010年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户酒
4、店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着47004700多名白金卡旅客的多名白金卡旅客的50005000多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。平均每天都有平均每天都有300300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的2929名客户经名客户经理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、理保证了对他们的个
5、性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。另一位坚持乘坐国航航班另一位坚持乘坐国航航班1010年的白金卡旅客叙述了他的经历。年的白金卡旅客叙述了他的经历。20102010年年9 9月，月，他从青岛乘坐国航航班经北京中转去合
6、肥，由于飞机从青岛起飞晚了两个多小他从青岛乘坐国航航班经北京中转去合肥，由于飞机从青岛起飞晚了两个多小时，他担心赶不上下一趟北京至合肥的航班，于是在青岛起飞前给北京的白金时，他担心赶不上下一趟北京至合肥的航班，于是在青岛起飞前给北京的白金卡柜台打了电话，希望其将北京至合肥的登机牌提前打出，上飞机后他向乘务卡柜台打了电话，希望其将北京至合肥的登机牌提前打出，上飞机后他向乘务长说明了情况，临降落时乘务长请他坐到头等舱，以便第一个下飞机。当他下长说明了情况，临降落时乘务长请他坐到头等舱，以便第一个下飞机。当他下机来到中转柜台时，工作人员已经手持打印好的登机牌在恭候他了，没有耽误机来到中转柜台时，工作
7、人员已经手持打印好的登机牌在恭候他了，没有耽误一分钟，他迅速赶往下一个航班登机口，赶上了北京至合肥的航班。无独有偶，一分钟，他迅速赶往下一个航班登机口，赶上了北京至合肥的航班。无独有偶，当这位旅客时隔几天再次从北京飞往合肥时，遇到了堵车，在北京四环路上走当这位旅客时隔几天再次从北京飞往合肥时，遇到了堵车，在北京四环路上走了一个半小时还没上机场高速，他对赶上航班几乎不抱希望了，他试着给白金了一个半小时还没上机场高速，他对赶上航班几乎不抱希望了，他试着给白金卡柜台又打了一个电话，说明堵车情况，问他还能不能赶上飞机。工作人员告卡柜台又打了一个电话，说明堵车情况，问他还能不能赶上飞机。工作人员告诉他不
8、用着急，所有手续都会为他办好，来了就可以马上走。终于，当他离飞诉他不用着急，所有手续都会为他办好，来了就可以马上走。终于，当他离飞机起飞还有机起飞还有1515分钟时下车，国航的工作人员已经手持登机牌在等候了，并引领分钟时下车，国航的工作人员已经手持登机牌在等候了，并引领他经过没人排队的白金卡专用安检通道，随后乘上一辆电瓶车到达登机口，在他经过没人排队的白金卡专用安检通道，随后乘上一辆电瓶车到达登机口，在舱门关闭前跨进了机舱。短短舱门关闭前跨进了机舱。短短1515分钟就解决了问题，正是由于实行了客户经理分钟就解决了问题，正是由于实行了客户经理制，有专人对每一位高端旅客负责，所以旅客才能如此顺利成
9、行。制，有专人对每一位高端旅客负责，所以旅客才能如此顺利成行。一、重要旅客（一）概念及分类（一）概念及分类1.最重要旅客（最重要旅客（VVIP）2.国家级一般重要客人（国家级一般重要客人（VIP）3.工商企业界重要旅客（工商企业界重要旅客（CIP）序号序号 名称名称简称简称 具体内容具体内容1 1最重要旅客最重要旅客VERY VERY IMPORTANT PERSONVVIP1党和国家领导人；2外国国家元首和政府首脑；3外国国家议会议长和副议长；4联合国秘书长；2 2一般重要旅客一般重要旅客 VERY IMPORTANT PERSONVIP1政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自
10、治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；2外国政府部长；3我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；4我国和外国大使；5国际组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；6我国和外国全国性重要群众团体负责人；7两院院士；3 3商界重要旅客商界重要旅客 COMMERCIALLY IMPORTANT PERSONCIP1工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；2重要的旅游业领导人；3国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和南航邀请的外国空运；4企业负责人；4 4其他：其他：航空公司航空公司内部内部重要旅客重要旅客 （注：（注：各公各公司自定司自定）1.内部 VVIP；集
11、团董事长、党组书记、总经理；2.党委书记；3.内部 VIP：集团副总经理、公司规定的其他人员；（二）重要旅客的群体特征（二）重要旅客的群体特征2.心理方面心理方面1.社会地位方面社会地位方面（三）重要旅客的（三）重要旅客的座位安排座位安排服务需求与规范服务需求与规范对重要旅客在飞机上的座位应予对重要旅客在飞机上的座位应予以预留，通常会安排在其相应座以预留，通常会安排在其相应座位等级的可用区域座位的第一排位等级的可用区域座位的第一排或其他旅客的前排。或其他旅客的前排。1.座位安排重要旅客乘机行程预报、重要重要旅客乘机行程预报、重要旅客信息内部流转、旅客信息内部流转、引导员引导员服务、休息厅服务服
12、务、休息厅服务2.候机服务通常安排重要旅客在其他旅客通常安排重要旅客在其他旅客登机完毕后再行登机。登机完毕后再行登机。3.登机服务到达站应注意掌握重要旅客所乘到达站应注意掌握重要旅客所乘航班的到达信息动态，接到其所航班的到达信息动态，接到其所乘航班到达信息后，应通知接待乘航班到达信息后，应通知接待单位。单位。4.到达服务（四）重要旅客的服务沟通要点（四）重要旅客的服务沟通要点1.服务语言要规服务语言要规范范 字正腔圆地进行表字正腔圆地进行表达，还须对达，还须对语音、语调、语音、语调、语感、语速以及语言组语感、语速以及语言组织能力织能力进行提高。进行提高。（四）重要旅客的服务沟通要点（四）重要旅
13、客的服务沟通要点2.服务态度显尊重和关注 通过微笑服务、问候服务、姓氏服务微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的关切，提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。3.提前了解喜好信息 在航行前提前接到重要旅客信息后，带班乘务长可事先通通过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信息及喜好。息及喜好。4.服务环节要细致 尽快将客舱的灯光调暗，放低音乐的声音，提供良好的休息环境。特别是夜间飞行的航班更要注意这些服务细节，特别是夜间飞行的航班更要注意这些服务细节，服务人员眼神一定要灵活，能随时观察到旅客变化的需要。二、儿童旅客（一）儿童旅客
14、的定义（一）儿童旅客的定义 儿童旅客（儿童旅客（CHD）是指在旅行开始日尚）是指在旅行开始日尚未达到未达到12周岁生日但已达到或超过周岁生日但已达到或超过2周岁生日周岁生日的旅客。的旅客。儿童旅客分类儿童旅客分类1、按照年龄分、按照年龄分为：为：婴儿、幼儿、学龄儿童婴儿、幼儿、学龄儿童2、按照有无成人陪伴分为：、按照有无成人陪伴分为：无陪儿童无陪儿童（年满（年满5周岁但不满周岁但不满12周岁，没有年满周岁，没有年满15周岁且有民事周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童）行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童）有陪儿童有陪儿童（二）儿童旅客的群体特征婴儿旅客婴儿旅客两周岁以下的婴儿两周岁
15、以下的婴儿必须由其陪护人抱必须由其陪护人抱着，着，成人陪伴的儿童乘客成人陪伴的儿童乘客性格活泼好动，天真性格活泼好动，天真幼稚，好奇心强，善幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差，于模仿，判断能力差，做事不计后果。做事不计后果。无成人陪伴儿童旅客无成人陪伴儿童旅客无陪儿童独自一人旅行会害无陪儿童独自一人旅行会害怕、惊奇、担忧、害羞、恐怕、惊奇、担忧、害羞、恐惧。经常独自旅行自然就变惧。经常独自旅行自然就变得老成、自信、自立。得老成、自信、自立。（三）儿童旅客的服务需求与规范婴儿旅客 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。在飞机起飞、下降可能出现压耳症状时，告诉陪同人员唤醒婴儿，
16、提醒抱婴儿的旅客给婴儿喂水或奶做吞咽动作，来帮助婴儿缓解压耳症状。迎接他们进人客舱，找座位、安排行李，不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位。成人陪伴的儿童乘客 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。提供饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带。经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。无成人陪伴儿童旅客 安排儿童入座后，主动为其提供儿童读物和玩具。随时掌握无陪儿童的空中情况，向无陪儿童介绍周围的服务设施，包括安全带、呼唤铃、阅读灯、邻近的洗手间及使用方法。及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物
17、，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房以避免其受伤。（四）儿童旅客的沟通要点1.语言沟通1注意语言的艺术性注意语言的艺术性多赞美、少批评，给予他多赞美、少批评，给予他们行为或者心理的支持，们行为或者心理的支持，赋予孩子充分的理解、尊赋予孩子充分的理解、尊重、喜爱重、喜爱2丰富沟通的趣味性丰富沟通的趣味性拿出玩具、儿童读物、糖果等拿出玩具、儿童读物、糖果等给他们或者做简单游戏，减少给他们或者做简单游戏，减少
18、他们的孤独感他们的孤独感2.肢体语言沟通 别要求眼神交流别要求眼神交流 建立多感官联系建立多感官联系 注意距离和姿势注意距离和姿势 善用善用“道具道具”3.用心倾听 全神贯注的听孩子讲话，这能让孩子觉得服务人员很愿意听他讲的话，孩子感到受到尊重和鼓励，会很愿意说出自己心里的感受4.细致询问并反复确认5.善用家长监护人的沟通渠道 提供餐食时要小心谨慎，一定要提前询问家长，是否对某些食物有过敏现象和平时的饮食习惯。三、孕妇旅客（一）孕妇旅客的的定义 中国民用航空旅客、行李国际运输规则规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出安排。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。国内航空公司普遍采用
19、的一些规定如下：不同孕期不同孕期航空公司采取措施航空公司采取措施1怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇按一般旅客运输2怀孕不足8个月（32周）医生诊断不适宜乘机者一般不予接受运输3怀孕超过8个月（32周）不足9个月（36周）的健康孕妇提供医生诊断证明书。内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、是否适宜乘机、在机上是否需要提供其他特殊照料等。4怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者航空公司不予接受运输（二）孕妇旅客的群体特征1.容易心理紧张、情绪激动2.对飞机上的气味或者颠簸比较敏感3.低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件，容易发
20、生不适甚至早产的现象（三）孕妇旅客的服务需求与规范1.登机服务 安排靠前及靠近过道的位置2.客舱服务 协助孕妇将安全带系于大腿根部，并告知解开的方法、起飞和下降前给予孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头、容易饥饿，事先多准备一点食物3.到站服务 提醒孕妇旅客上下机时不要着急，提醒其他旅客注意不要碰撞到孕妇旅客，以及提醒坐在孕妇旅客前排的旅客在航班中尽量不要放倒座椅靠背。（三）孕妇旅客的沟通要点1.询问排查危险2.嘱咐应急呼叫3.特殊状况沟通4.语气温和，亲切友好四、病残旅客（一）病残旅客的含义 病残旅客指在乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他
21、人帮助。病残旅客一般可以分为身体患病、肢体伤残、失明旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者等。（二）病残旅客的群体特征01很强的自尊感不会主动要求帮忙，总是显示他们与正常不会主动要求帮忙，总是显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是身体人无多大区别，不愿意别人讲他们是身体障碍者障碍者02很深的自卑感很深的自卑感暗暗伤心，同时在外表上却表现暗暗伤心，同时在外表上却表现出不愿求别人帮助自己。出不愿求别人帮助自己。（三）病残旅客的服务需求与规范告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的通道，以及开始撤往出口的最佳时间通道，以及开始撤往
22、出口的最佳时间 起飞服务起飞服务通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。始发服务始发服务地面服务部门应进行记录，并通知旅客的迎接人和机场相关部门，安地面服务部门应进行记录，并通知旅客的迎接人和机场相关部门，安排接机引导、摆渡车、医生等，排接机引导、摆渡车、医生等，到达服务到达服务撤离出口的位置和撤离次序，并进行必要的机组协作，明确撤离出口的位置和撤离次序，并进行必要的机组协作，明确乘务组协助人员的分工。乘务组协助人员的分工。紧急
23、撤离紧急撤离除安全原因外，陪伴人员的座位应紧靠残疾旅客的座位。除安全原因外，陪伴人员的座位应紧靠残疾旅客的座位。陪伴人员陪伴人员服务服务（四）不同类型病残旅客的 具体规范1.盲人旅客盲人旅客需要通过触觉的感知来对某些情景进行确认需要通过触觉的感知来对某些情景进行确认2.聋哑旅客聋哑旅客以手语或书面形式与聋哑旅客进行沟通向其介绍紧急设备、服务设施以手语或书面形式与聋哑旅客进行沟通向其介绍紧急设备、服务设施的使用方法，卫生间的位置以及供应的餐饮及航线概况。的使用方法，卫生间的位置以及供应的餐饮及航线概况。3.轮椅旅客轮椅旅客根据情况，决定是否需要升降车。责令民航服务人员帮助轮椅旅客整根据情况，决定
24、是否需要升降车。责令民航服务人员帮助轮椅旅客整理好所有物品，告知落地后下机的相关事宜，让其放心，并填写特殊理好所有物品，告知落地后下机的相关事宜，让其放心，并填写特殊旅客空中生活记录。旅客空中生活记录。4.担架旅客担架旅客与陪同人员商量，提供特殊服务。与陪同人员进行沟通，了解担架旅与陪同人员商量，提供特殊服务。与陪同人员进行沟通，了解担架旅客的病情，以便于调整服务预案。客的病情，以便于调整服务预案。5.拐杖旅客拐杖旅客应该要留心观察，当发现旅客需要使用拐杖时，应尽快将拐杖递给旅应该要留心观察，当发现旅客需要使用拐杖时，应尽快将拐杖递给旅客并热情搀扶引导。客并热情搀扶引导。（五）病残旅客的沟通要
25、点A 1.适当的语言沟通适当的语言沟通B2.善于发现和留心善于发现和留心C3.善于倾听，积极回应善于倾听，积极回应D5.语言得当，鼓励引导语言得当，鼓励引导D4.真诚表达，拉近距离真诚表达，拉近距离 五、老年旅客（一）老年旅客的定义（一）老年旅客的定义 老年旅客是指年龄在七十以上（含七十岁）年迈体弱，老年旅客是指年龄在七十以上（含七十岁）年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过七十岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，客。年龄超过七十岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予适当的照料。应视同病
26、残旅客给予适当的照料。（二）老年旅客的群体特征1.认知功能减弱认知功能减弱2.活动能力减弱活动能力减弱3.好强自尊感强好强自尊感强4.寂寞孤独增强寂寞孤独增强5.抵触情绪明显抵触情绪明显6.具有怀旧情结具有怀旧情结（三）老年旅客的服务需求与规范1.主动协助使用洗手间LOREM2.上 下 机服务LOREM3.自我介绍与设备介绍LOREM4.餐饮服务LOREM（四）老年旅客的沟通要点1沟通尊重沟通尊重老年体征老年体征2沟通更注沟通更注重耐心和重耐心和主动主动3营造愉快营造愉快放松的沟放松的沟通氛围通氛围4多用口头多用口头提醒提醒5航程中多航程中多关心老年关心老年旅客旅客拓展训练（一）填空题1._周
27、的孕妇乘机应办理乘机医疗许可，该许可在乘机前7天内签发有效。2.关注老年旅客行走的安全，特别是对视力不好的老人，对于上下飞机台阶还需要_。3.在称呼要客时，全程使用_来服务。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.怀孕20周以上的孕妇，预产期在9周(含)以内的孕妇，原则上不予承运。（）2.遇见对于不能用语言表达的病残旅客，民航服务人员要迅速地反应过来然后不动声色地提供细致周到的服务。（）3.遇见老年旅客沟通时讲话速度要放快，音量不能太大，动作要快，体现工作效率。（）拓展训练（一）“哇哇哇哇”一声孩童的嚎啕大哭打破了客舱的安静，正在一声孩童的嚎啕大哭打破了客舱的安静，正在巡视客舱的民航服务人员小
28、巡视客舱的民航服务人员小 Z Z 立即前去查看，原来是一位小朋立即前去查看，原来是一位小朋友的眼角被座椅扶手砸到了。眼见下朋友哭泣不止，小友的眼角被座椅扶手砸到了。眼见下朋友哭泣不止，小 Z Z 立刻立刻拿来机上小零食哄着宝宝，让其停止哭闹；随后又立即向乘务拿来机上小零食哄着宝宝，让其停止哭闹；随后又立即向乘务长进行汇报。乘务长赶来，通过询问得知，由于座椅扶手自然长进行汇报。乘务长赶来，通过询问得知，由于座椅扶手自然落下，砸到了躺在座椅上宝宝的左眼角，并且已经出现红肿乌落下，砸到了躺在座椅上宝宝的左眼角，并且已经出现红肿乌青的症状，小青的症状，小 Z Z 及时提供冰块和湿毛巾帮宝宝冷敷。乘务长
29、关及时提供冰块和湿毛巾帮宝宝冷敷。乘务长关切询问是否需要落地之后第一时间通知医生上机为宝宝检查，切询问是否需要落地之后第一时间通知医生上机为宝宝检查，征得家长同意之后，乘务长及时告知机长通知地面救护上机检征得家长同意之后，乘务长及时告知机长通知地面救护上机检查并启动旅客伤亡处置程序。整个航程，乘务组一直全程关注查并启动旅客伤亡处置程序。整个航程，乘务组一直全程关注宝宝并及时询问提供帮助。通过检查，宝宝并无大碍，家长表宝宝并及时询问提供帮助。通过检查，宝宝并无大碍，家长表示不需要进一步检查治疗，但是旅客对乘务组的积极处置仍然示不需要进一步检查治疗，但是旅客对乘务组的积极处置仍然表示十分感谢。表示
30、十分感谢。思考：请你依据儿童旅客的沟通技巧知识做简要点评。思考：请你依据儿童旅客的沟通技巧知识做简要点评。拓展训练（二）某航班旅客登机入座后，一老年乘客怀中抱着一件大件行某航班旅客登机入座后，一老年乘客怀中抱着一件大件行李紧紧不放。民航服务人员小刘提出放在行李架上，老人李紧紧不放。民航服务人员小刘提出放在行李架上，老人坚持不肯，在没有多加沟通的情况下，民航服务人员小刘坚持不肯，在没有多加沟通的情况下，民航服务人员小刘立即提起了老人怀中的行李塞入了其座位上方的行李架，立即提起了老人怀中的行李塞入了其座位上方的行李架，随后转身离去。尽管民航服务人员执行安全规定没有错，随后转身离去。尽管民航服务人员执行安全规定没有错，但还是引起了老人的不快，直接向带班乘务长投诉该民航但还是引起了老人的不快，直接向带班乘务长投诉该民航服务人员工作方法简单粗暴，对老年人没耐心，不够尊重。服务人员工作方法简单粗暴，对老年人没耐心，不够尊重。小刘接到投诉后，挺不服气。小刘接到投诉后，挺不服气。思考：请你依据老年旅客的沟通技巧做简要评析，思考：请你依据老年旅客的沟通技巧做简要评析，说一说如果你是小刘，后续工作该怎么办说一说如果你是小刘，后续工作该怎么办？The End
