1、第九章茶艺服务基础 第一节行茶礼仪第二节接待服务 第三节不同宾客服务的差异性第四节茶的销售 本章目录学习目标通过本章的学习，初步了解茶艺服务的接待准备，掌握行通过本章的学习，初步了解茶艺服务的接待准备，掌握行茶中的礼仪、接待程序，运用接待技巧做好茶艺服务。茶中的礼仪、接待程序，运用接待技巧做好茶艺服务。了解茶饮推销的一般规律，掌握茶饮推销技巧，并正确引了解茶饮推销的一般规律，掌握茶饮推销技巧，并正确引导客人消费。导客人消费。第九章茶艺服务基础礼仪是一个宽泛的概念，是人们在共同生活和长期交往礼仪是一个宽泛的概念，是人们在共同生活和长期交往中约定俗成的社会规范，它指导和协调个人或团体在社中约定俗成
2、的社会规范，它指导和协调个人或团体在社会交往过程中采取有利于处理相互关系的言行举止。而会交往过程中采取有利于处理相互关系的言行举止。而行茶中的礼仪，对行茶者的仪表仪态、礼节礼貌都有特行茶中的礼仪，对行茶者的仪表仪态、礼节礼貌都有特殊的规定。殊的规定。第九章茶艺服务基础一、仪表仪态一、仪表仪态（一）仪表（一）仪表1.得体的着装得体的着装2.整齐的发型整齐的发型3.优美的手型优美的手型4.干净的面部干净的面部5.优雅的举止优雅的举止第九章茶艺服务基础（二）仪态（二）仪态正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿是提供良好服务的重要基础，也是使客正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿是提供良好服务的重要基础，也是使客人在品
3、茶的同时，得到感观享受的重要方面。人在品茶的同时，得到感观享受的重要方面。1.站姿站姿2.坐姿坐姿（1）正式坐姿。（）正式坐姿。（2）侧点坐姿。）侧点坐姿。（3）跪式坐姿。（）跪式坐姿。（4）盘腿坐姿。）盘腿坐姿。3.走姿走姿第九章茶艺服务基础二、礼节礼貌二、礼节礼貌茶艺服务人员在工作中都应该自觉讲究礼节、礼貌，以示对宾茶艺服务人员在工作中都应该自觉讲究礼节、礼貌，以示对宾客的尊重和友好。大体上讲，从表达和动作上加以区别、归纳，客的尊重和友好。大体上讲，从表达和动作上加以区别、归纳，可以分为体现在语言上的礼节和体现在行为举止上的礼节。可以分为体现在语言上的礼节和体现在行为举止上的礼节。（一）在
4、语言上的体现（一）在语言上的体现 1.称呼礼节称呼礼节2.问候礼节问候礼节3.应答礼节应答礼节第九章茶艺服务基础（二）在行为上的体现（二）在行为上的体现1.迎送礼节迎送礼节2.操作礼节操作礼节三、行茶中的礼仪三、行茶中的礼仪 1.鞠躬礼鞠躬礼2.伸掌礼伸掌礼3.叩指礼叩指礼4.寓意礼寓意礼第九章茶艺服务基础一、接待准备一、接待准备接待准备工作是茶艺馆为宾客提供优质服务的前提，包括环境的准备、接待准备工作是茶艺馆为宾客提供优质服务的前提，包括环境的准备、用具的准备、人员的准备三个方面。用具的准备、人员的准备三个方面。（一）环境的准备（一）环境的准备品茗喝茶，除了要有好的茶叶、好的茶具、好的水、好
5、的泡茶技艺之外，品茗喝茶，除了要有好的茶叶、好的茶具、好的水、好的泡茶技艺之外，品茗环境的准备也是重要的因素。品茗环境的准备也是重要的因素。第九章茶艺服务基础第九章茶艺服务基础此外，注意以下几点：做好茶艺馆大厅、单间内外的卫生清洁工作；整理茶艺馆内的挂画、插花、陈列品等装饰物；点香、播放音乐，营造幽雅平静的氛围。（二）用具的准备（二）用具的准备精致的茶具是一件艺术品，既可沏茶品茗，又能使人从中得到美的享受，精致的茶具是一件艺术品，既可沏茶品茗，又能使人从中得到美的享受，增添无限的情趣。因此，要根据服务接待的需要，准备好各种服务及泡增添无限的情趣。因此，要根据服务接待的需要，准备好各种服务及泡茶
6、用具。茶用具。二、接待程序二、接待程序1.迎接宾客迎接宾客2.引导领位引导领位3.递送茶单递送茶单4.为客泡茶为客泡茶5.结账收款结账收款6.礼貌送客礼貌送客第九章茶艺服务基础三、接待礼仪与技巧三、接待礼仪与技巧为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，接待的礼仪与技巧显得尤为重要。接待的礼仪与技巧显得尤为重要。四、交谈礼仪与技巧四、交谈礼仪与技巧茶艺服务人员在服务接待工作过程中，要向宾客提供面对面的服务，而茶艺服务人员在服务接待工作过程中，要向宾客提供面对面的服务，而与宾客进行交谈便成为茶艺服务的一部分，要体现
7、茶艺馆主动、热情、与宾客进行交谈便成为茶艺服务的一部分，要体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨的服务，茶艺服务人员必须注重与宾客交谈时的礼仪耐心、周到、温馨的服务，茶艺服务人员必须注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。与技巧。第九章茶艺服务基础第三节不同宾客服务的差异性第三节不同宾客服务的差异性接待工作是茶艺馆进行正常营业的关键，要根据不同的地域、民族、宗接待工作是茶艺馆进行正常营业的关键，要根据不同的地域、民族、宗教信仰，为宾客提供贴切的接待服务。教信仰，为宾客提供贴切的接待服务。一、不同地域宾客的服务一、不同地域宾客的服务1.日本、韩国日本、韩国 2.印度、尼泊尔印度、尼泊尔3.英国英国 4.俄
8、罗斯俄罗斯5.摩洛哥摩洛哥 6.美国美国7.土耳其土耳其 8.巴基斯坦巴基斯坦第九章茶艺服务基础二、不同民族宾客的服务二、不同民族宾客的服务1.汉族汉族 2.藏族藏族 3.蒙古族蒙古族4.傣族傣族 5.维吾尔族维吾尔族 6.壮族壮族三、不同宗教宾客的服务三、不同宗教宾客的服务要了解宗教常识，以便更好地为信奉不同宗教的宾客提供贴切、周到的要了解宗教常识，以便更好地为信奉不同宗教的宾客提供贴切、周到的服务。服务。在为信奉佛教的宾客服务时，可行合十礼，以示敬意；不要主动与僧尼在为信奉佛教的宾客服务时，可行合十礼，以示敬意；不要主动与僧尼握手，在与他们交谈时不能问僧尼尊姓大名。握手，在与他们交谈时不能
9、问僧尼尊姓大名。第九章茶艺服务基础四、四、VIP宾客的服务宾客的服务 五、特殊宾客的服务五、特殊宾客的服务一、茶饮的推荐一、茶饮的推荐（一）根据顾客状况推荐茶饮（一）根据顾客状况推荐茶饮同的顾客对茶品有不同的选择，主要因地区、收入情况、文化教育水平、同的顾客对茶品有不同的选择，主要因地区、收入情况、文化教育水平、传统习惯等因素而异。茶艺服务人员应因人而异地推荐顾客最为需要的、传统习惯等因素而异。茶艺服务人员应因人而异地推荐顾客最为需要的、最为喜欢的茶饮。最为喜欢的茶饮。第九章茶艺服务基础1.根据茶性进行推荐根据茶性进行推荐2.根据客人具体情况进行推荐根据客人具体情况进行推荐（二）根据季节推荐茶
10、饮（二）根据季节推荐茶饮1.绿茶的选饮绿茶的选饮2.红茶的选饮红茶的选饮 3.乌龙茶的选饮乌龙茶的选饮 4.白茶的选饮白茶的选饮 5.花茶的选饮花茶的选饮 第九章茶艺服务基础（三）根据食物搭配茶饮（三）根据食物搭配茶饮二、茶的销售技巧二、茶的销售技巧（一）接近顾客（一）接近顾客不论何种销售，都必须以接近顾客为起点，如果不能接近顾客，便没有不论何种销售，都必须以接近顾客为起点，如果不能接近顾客，便没有任何成功的机会。接受顾客应讲究方式、选准时机、注意礼节。任何成功的机会。接受顾客应讲究方式、选准时机、注意礼节。1.讲究方式讲究方式 （1）导购方式。（2）推销方式。2.选准时机选准时机3.注意礼节
11、注意礼节第九章茶艺服务基础（二）争取顾客（二）争取顾客通常注意以下几个方面的问题：通常注意以下几个方面的问题：1.现场反应敏捷现场反应敏捷2.推介方式有效推介方式有效3.摸清顾客心理摸清顾客心理（1）促使顾客加深认识。（2）促使顾客体验所长。（3）促使顾客产生联想。（4）促使顾客有所选择。4.分清轻重缓急分清轻重缓急第九章茶艺服务基础（三）影响顾客（三）影响顾客1.以诚实服务以诚实服务2.以信誉服务以信誉服务3.以以“三心三心”服务服务4.以情感服务以情感服务5.以形象服务以形象服务6.以价值服务以价值服务第九章茶艺服务基础（四）学会拒绝的礼仪技巧（四）学会拒绝的礼仪技巧无论是人际交往还是公关
12、交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标，无论是人际交往还是公关交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标，但是由于主客观条件的限制，事实上不可能有求必应。实际上拒绝别人但是由于主客观条件的限制，事实上不可能有求必应。实际上拒绝别人的思想观点、利益要求、行为表现的时候总是多于承诺、应允的时候。的思想观点、利益要求、行为表现的时候总是多于承诺、应允的时候。1.积聚勇气，适时说积聚勇气，适时说“不不”2.巧言诱导，委婉拒绝巧言诱导，委婉拒绝3.道明原委，互相理解道明原委，互相理解第九章茶艺服务基础第九章茶艺服务基础 茶艺服务人员在行茶中的仪表仪态、礼节礼貌都有特殊的茶艺服务人员在行茶中的仪表仪态、礼节礼貌都有特殊的规定，都应该自觉讲究礼节、礼貌，以示对宾客的尊重和规定，都应该自觉讲究礼节、礼貌，以示对宾客的尊重和友好。在接待服务中，要做好接待准备，讲究接待礼仪与友好。在接待服务中，要做好接待准备，讲究接待礼仪与技巧，按照接待程序为客人服务。同时，还要注意不同宾技巧，按照接待程序为客人服务。同时，还要注意不同宾客的服务差异性，把握好销售技巧，成功地向客人推销合客的服务差异性，把握好销售技巧，成功地向客人推销合适的茶饮。适的茶饮。
