1、导游服务认知第二章学习任务一了解导游服务的产生与发展目录页 CONTENTS PAGE 学习任务二认知导游服务的基本知识学习任务一了解导游服务的产生与发展过渡页 TRANSITION PAGE 4 了解导游服务的产生与发展导游服务产生与发展的不同时期知识点 15 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 古埃及在公元前3000年左右就已经建立了统一的国家，大规模修建的金字塔和神庙，吸引了统治区域内外的大批朝拜者，出现了世界上最早的大规模非生产性的祭祀旅行活动。（一）国外情况6 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 古希腊是西方文明之源，其繁荣的城邦贸易、流通的货币在众多的宗
2、教圣地，使其成为古代最发达的旅行活动地区之一，尤其是奥林匹克运动会的举办，更是吸引很多人前去旅行参加或观看奥林匹克运动会。7 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 古罗马拥有广阔的疆土、稳定的政局、繁荣的商业、发达的交通和多样的文化，这些都极大地促进了古代旅行的发展。这一时期的旅行不仅有经商和宗教形式的旅行，而且还出现了以滨海疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等为目的的旅行。8 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 到了封建社会，旅行的方式更加多种多样，出现了以消遣为目的的王公贵族的四处巡游；以求学求知为目的的教育旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨地区、跨国
3、商业旅行；以传经布道为目的的宗教旅行等相继发展起来。这些旅行活动中，有侍从相随，他们除了担任随时侍奉和护卫外，也起着旅行向导的作用，而有的途中则雇用了当地的向导指引方向。9 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 但需要指出的是，在漫长的古代旅行发展史中，以商业为目的的旅行始终是主要形式，而纯粹以消遣为目的的旅行还不是普遍现象，只是少数人参加的活动。由此可见，在古代时期的各种旅行中，已经产生了向导服务，不管提供这种服务的人的身份是独立的，还是附属于其主人，他们在旅行中所起的向导作用是值得肯定的。10 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 在我国古代，帝王们外出巡游时必有“
4、陪臣”“侍从”一起同住，这些人实际上起着导游的作用。他们不仅要为帝王查看出游线路，充当向导，而且还要为帝王讲解沿途的景物。（二）国内情况11 了解导游服务的产生与发展一、古代导游服务萌芽时期 我国历代文人士子、政治家、科学家、探险家漫游四方，他们每到一处不仅要访问考察，还会请熟悉当地情况的人作为向导，讲解沿途的山水景物和民俗风情。在古代，来中国旅行的外国人主要是来往的使节、商人、修学者或宗教徒。在整体上看，古代的向导服务受到当时社会经济条件的很大制约。12 了解导游服务的产生与发展拓展阅读“导游”之称的由来顾名思义，导游就是指导旅游。导游之称是从“向导”一词演化而来。“向导”这一称谓，在我国古
5、代是军队中的一种专门名词。孙子兵法中就有“不知山林险阻沮泽之形者不能行军；不用向导者，不能得地利”之语。春秋时期，大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹，春往冬返，由于没有熟悉地理的向导带路，在回家的路上迷失道路，不知所措。后来，管仲提出一个办法，说：“老马之智可用也。”乃纵老马于军前，任其所至，随而从之，竟得道而归。实际上，这老马就是起了向导的作用。因此后来留下成语“老马识途”，流传至今。三国时，诸葛亮五月渡泸，深入不毛。他深知“向导”的重要性，就使用了熟悉云南地理的永昌人吕凯为行军教授兼向导官，并按照吕凯所绘手蛮指掌图进军入滇，从而获得七擒七纵孟获的胜利，使南方少数民族各首领心服口服，声称“丞相天威
6、，南人不复反矣”。这应该说是向导官吕凯的贡献。13 了解导游服务的产生与发展二、近代导游服务产生时期随着资本主义生产关系的确立，特别是18世纪60年代，由英国开始并随后在美国、法国、德国等西欧国家和日本相继于19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。这促使了近代导游服务的产生。近代是导游服务的开创时期。1845年，“托马斯库克旅行社”成立，这是世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此产生，以导游为职业的商业性导游也由此产生。（一）国外情况14 了解导游服务的产生与发展二、近代导游服务产生时期与西方国家相比，我国旅游业起步较晚，20世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅
7、游活动，雇用一些中国人充当向导。中国旅行社的业务范围很广，可代理各种各样的交通服务、预订酒店、组织团队旅行、提供翻译、导游服务等。（二）国内情况15 了解导游服务的产生与发展三、现代导游服务全面发展时期导游服务职业化是指越来越多的人将自己绝大部分时间投入到导游工作中去，并以其获得的报酬为主要的经济来源。随着旅游业的发展，导游队伍在不断地壮大。导游服务的地位逐步为社会确认，即导游服务成了社会诸种职业中的一种。早在20世纪70年代，西方一些发达国家就已经将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典中。我国劳动和社会保障部1999年颁发的中国职业分类大典也将导游作为一种职业列在大典第四大类“商业与服务业
8、”之中。（一）导游服务职业化16 了解导游服务的产生与发展三、现代导游服务全面发展时期导游服务商品化是指导游服务的一种有偿服务，即导游人员在为旅游者提供服务时要获取相应的报酬。与其他消费品一样，旅游产品也是一种商品，在市场中遵循的也是市场法则。作为旅游产品一部分的导游服务同其他组成部分一样，对游客具有使用价值，能满足游客的需要，同时在服务过程中导游人员需要付出劳动，也能创造价值。在这种交换活动中，导游付出的劳动需要得到补偿，这种补偿和创造的价值是以收费形式表现出来的。在国外，导游服务收费理论上是通过判断来确定的，而在现实中则由政府机构确定，或由旅游产业界的协议来规定。在我国，导游服务收费包含在
9、包价旅游的综合服务费中，而散客委托服务则按单项计价。（二）导游服务商品化17 了解导游服务的产生与发展三、现代导游服务全面发展时期导游服务规范化是指导游服务要按照一定的标准和程序来进行。为了保护旅游者的合法权益，国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游组织或相关机构，先后制定了服务标准、旅游产品销售标准和导游服务标准，对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范。（三）导游服务规范化为了确保导游服务质量，维护旅游者的合法权益，树立旅游目的地的旅游企业形象，世界上许多国家政府部门、组织加强了对导游人员的管理，并将这种管理纳入法制化轨道，主要措施包括建立导游资格考试制度、导游人员注册
10、制，以及进行导游人员管理立法。（四）导游人员管理的法制化18 了解导游服务的产生与发展导游服务的未来发展趋势知识点 219 了解导游服务的产生与发展一、导游内容的高知识化n 在未来的旅游活动中，参与者的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。20 了解导游服务的产生与发展二、导游手段的科技化n 随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。21 了解导游服务的产生与发展经典实例自助游客青睐“电子导游”市民林女士很喜欢出国旅游，国外的电子讲解器令她印象深刻。她说：“记得去卢浮宫时，每个厅的门前都会
11、有一个提示牌，上面写着一个编码，只需按这个号码就可以收听到这个房间的讲解。一边听讲解，一边细赏名画，觉得自己也高雅很多。”“一个聚集了数百名游客的巨大城堡，却安静得犹如一个图书馆。”谈起去年在英国爱丁堡旅游时的经历，市民韩女士十分感慨，“游客无论来自哪里，每人都戴一个耳机，有好多种语言可供选择，自助游也可以玩得很好。”市民赵先生说，以前出国旅游，如果离开了导游，就会对这个国家感到茫然。现在科技这么发达，就是到一个陌生的语言环境里也可以“活下去”，“景点内的电子讲解器就很实用，有中文讲解，这样对了解这个景区的文化也很有帮助。”22 了解导游服务的产生与发展经典实例据了解，随着国际游客的增多，国内
12、大多数景区已拥有多种语言的自助讲解系统，比如北京故宫、海南呀诺达景区等。多语种讲解和一对一的人性化服务，就仿佛是游客的私人导游，随时随地可以为游客提供个性化讲解。通过设备把导游词的讲解建立标准化，也让游客更清楚地了解景区的文化内涵和特色。点评：说起景区自助讲解器，不少业内人士表示虽然这样的电子设备很实用，但其缺少互动和沟通。面对景区内的自助讲解器，导游小周认为这样的智慧旅游手段对现有的导游服务并没有太大的影响。她说：“在一些博物馆、科技馆里面，电子自助讲解器用得比较多，它们可以提供比较全面的介绍，而在一些人文景区内，这样的电子讲解就显得很生硬，缺乏与游客的互动和沟通。”23 了解导游服务的产生
13、与发展三、导游方法的多样化n 旅游活动多样化的趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起与发展，要求导游人员随之变换其导游方法。24 了解导游服务的产生与发展四、导游服务的个性化n 当今社会是个性张扬的社会，个性化发展成为时代的主题。旅游者对旅游产品消费的个性化需求也越来越明显。现代旅游服务之间的竞争，归根到底是服务质量的竞争，是特色服务的竞争。如果说导游服务的标准化、规范化是保证导游服务质量的基础，那么，个性化服务就是服务质量的灵魂。25 了解导游服务的产生与发展五、导游职业的自由化n 从世界各国导游发展历史来看，导游人员成为自由职业者是必然趋势，他们身份自由、行动自由、收入自由，靠为游客提供良好的服
14、务而得到社会的认同。目前，我国各地成立的“导游公司”或“导游服务中心”就是这一趋势的反映。学习任务二 认知导游服务的基本知识过渡页 TRANSITION PAGE 27 认知导游服务的基本知识导游服务的地位和作用知识点 128 认知导游服务的基本知识一、导游服务的概念n 根据导游人员管理条例，导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员可以是专职的，也可以是兼职的。但未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不能私自接待旅游团（者）。（一）导游人员必须有旅行社委派29 认知导游服务的基本知识一、导游服务的概念n 导游人员的任务主要是接待、陪同旅游者旅行，在游览过程中为其提供导游讲
15、解服务和旅途生活服务。具体来说，地方导游人员所负责的是当地的旅游接待服务；全陪导游人员所负责的是游客整个旅游行程的陪同和照料服务；景区景点导游人员所负责的是所在景区景点的导游讲解服务；海外领队所负责的是出境旅游团的全程陪同和照料服务；在旅行社设置于饭店、交通港口或大型商场柜台工作的导游人员所负责的是向顾客提供旅游咨询、旅游活动洽谈和安排，以及联络服务。（二）导游人员的主要业务是从事游客的接待30 认知导游服务的基本知识n 导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。在接待过程中，导游人员一方面要注意维护所代表的旅行社的
16、形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益，不得擅自增加、减少，甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。（三）导游人员提供的接待服务必须符合组团合同或约定的内容和标准一、导游服务的概念31 认知导游服务的基本知识1导游服务体现了旅行社服务的水平和质量导游从接到旅游团到完成旅游服务整个过程是直接面对旅游者的，旅游者对导游服务质量的反应也最为敏感。因此，可以说导游服务质量代表着旅行社服务的质量。一般而言，导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量的低劣最容易引起旅游者的不满。（一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分二、导游服务的地位2导游服务
17、在旅行社业务中具有核心地位 对旅游者而言，导游人员是旅行社的代表，是旅游产品的提供者。旅行社为旅游者服务的各个部门，如产品设计、线路组合、市场促销、车船机票预订，最终都通过导游服务传递给游客。因此，可以说旅行社各部门的工作都是围绕着导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。32 认知导游服务的基本知识3导游服务是旅行社竞争的焦点 人们常说：“没有导游的旅行是最乏味的旅行。”导游服务使旅游者增长知识，使旅游活动更富有魅力，更充满情趣。因此，对于旅行社而言，甚至对于旅游地而言，导游服务至关重要。旅游竞争就是导游服务质量的竞争。拥有一流的导游队伍，无疑是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝，
18、也是旅行社的一笔财富。二、导游服务的地位4导游服务是旅行社了解游客意见和建议，进而改进旅游产品的主要途径 旅游景点、旅游交通和旅游宾馆、饭店等旅游设施，通过旅行社组合成旅游线路后，作为旅游产品销售给旅游者。导游人员工作在一线，熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解旅游者的消费心理，可以及时将有关信息反馈给旅行社，有利于旅行社改进服务方式，提高旅游产品的针对性，推出更具有竞争力的旅游产品。33 认知导游服务的基本知识1导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁 旅游者通常来自不同的地区和国度，归属于不同的民族，与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等诸方面存在着差异，必须借助导游人员的讲解服务或翻
19、译服务，才能达到与旅游地居民顺利沟通，进而了解旅游地历史文化的目的；对于国内游客而言，即使没有语言障碍，但由于各地民族民俗文化的差异，也常常需要借助导游讲解才能更好地实现观景赏美的目的。（二）从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证二、导游服务的地位2导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件 旅游者到异地旅游，人地生疏，食、住、行、游方面有诸多不便，借助导游服务则可把行程中一切琐事抛之脑后，专心游览，大大增添旅游的乐趣，使旅游活动更轻松、更惬意。34 认知导游服务的基本知识n 导游服务是旅游服务中最根本的服务。n 导游人员是旅游接待工作的主体，他们是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动
20、中起着主导作用。n 为了强调导游人员服务的作用之重要，国际旅游界将导游人员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用，由此证明导游服务在旅游服务中起主导作用。（一）主导作用三、导游服务的作用35 认知导游服务的基本知识n 导游服务是体现旅游服务质量高低最敏感的标志。n 在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。而游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。若导游服务的质量高，则可以弥补其他旅游服务的某些不足；而导游服务质量低劣却是无法弥
21、补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系到国家或地区旅游业的声誉。（二）标志作用三、导游服务的作用36 认知导游服务的基本知识（三）纽带作用三、导游服务的作用1沟通上下 导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议，乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社转递，直至上达国家最高旅游管理部门。37 认知导游服务的基本知识三、导游服务的作用2连接内外 导游人员一方面代表旅行社
22、的利益，要履行合同，落实旅游接待计划；另一方面，肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理建议及要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。另外，导游人员有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。3协调左右 导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，在目标上、根本利益上是一致的。旅游服务的各个组成部门所提供的各个不同系列的服务，在实施过程中是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的，但不同系列的服务在内容上各有区别，各部门又有各自的利益，这种情况决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、
23、相互牵制的一面。38 认知导游服务的基本知识一再延迟抵达的旅游团导游小王曾经接待过一个由天津到沈阳的汽车团。按计划，该旅游团应于当日18点左右直接抵达沈阳邮政宾馆，在此就餐并住宿，小王在宾馆等候即可。但在17点左右，小王接到电话，由于当天下午大雨，某路段路基被冲毁，交通拥堵，旅游大巴要延迟约两小时抵达。于是，小王立即与宾馆取得联系并说明了情况，宾馆表示理解。然而，当晚19点，旅游团仍没有抵达。小王再次与宾馆说明了情况。直到20点30分，旅游团仍没有抵达，而此时宾馆的餐厅就快要下班了。小王非常着急，又迅速与旅游团取得联系，进一步确认旅游车能抵达的准确时间，约为21点。于是，小王又与宾馆进行沟通，
24、请求宾馆餐厅能派员工等候并提供就餐服务。鉴于双方良好的合作关系，宾馆最终答应了小王的请求，为旅游团安排了就餐服务。最后，虽然旅游团抵达宾馆时已经很晚了，但游客们仍享受到了满意的晚餐服务。经典实例39 认知导游服务的基本知识点评：本案例中，导游小王在整个旅游服务过程中发挥了协调左右的重要作用。延迟抵达的游客能享受到满意的晚餐服务，与小王与餐厅的相互协作是密不可分的。经典实例40 认知导游服务的基本知识n 导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量。游客往往通过导游人员在旅游活动的服务质量来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游
25、客感到满意，则游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，往往会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路；反之，如果导游服务质量不高，则游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在游客。n 此外，导游服务的扩散作用还体现在导游人员还可向旅游者推荐旅行社组合的其他旅游产品。（四）扩散作用三、导游服务的作用41 认知导游服务的基本知识n 在旅游接待过程中，导游人员对于游客和其他旅游接待单位的意见、建议、要求等最为了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，及时反馈给旅行社，促使旅行社进一步改进旅游产品，提高旅游产品的质量，以便更好地满足旅游
26、者的需要。（五）反馈作用三、导游服务的作用42 认知导游服务的基本知识导游服务的类型和范围知识点 243 认知导游服务的基本知识一、导游服务类型n 图册类。即导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。n 纪念品类。即有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴及旅游纪念品等。n 声像类。即有关国情介绍和景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（一）图文声像导游方式44 认知导游服务的基本知识n 实地口语导游亦称讲解导游，是导游人员在游客旅行游览过程中对游客进行介绍、讲解的导游方式。具体来说，它包括导游人员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及
27、在参观游览场所所做的介绍和讲解。n 与图文声像导游相比，实地口语导演具有以下明显的优势：实地口语导游可以提供向导、旅行、讲解等多种服务，而图文声像导游内容单一。实地口语导游灵活、细腻，能有针对性地提供服务，而图文声像导游千篇一律。实地口语导游能沟通人与人之间的情感，而图文声像导游缺少情感交流。（二）实地口语导游方式一、导游服务类型45 认知导游服务的基本知识课堂讨论n 你认为消费者最希望得到什么样的导游服务？46 认知导游服务的基本知识二、导游服务的范围导游服务的组成47 认知导游服务的基本知识n 途中导游讲解导游人员在旅游中将沿途所见与将要参观游览景点的情况结合起来提供讲解服务。归途中，可对
28、游览景点的情况进行归纳整理，做补充讲解，并随时回答旅游者的提问。（一）导游讲解服务二、导游服务的范围48 认知导游服务的基本知识n 现场导游讲解在参观自然景观时，导游人员一方面应该介绍其独特的形态；另一方面还应介绍其形成的地理、地质条件和有趣的轶事；在参观文物古迹时，导游人员则应该介绍其历史背景、建筑特色、历史和艺术价值等；在参观游览主题公园等现代项目时，导游人员则应该将讲解与参与结为一体。二、导游服务的范围n 访谈、访问导游人员的介绍、翻译或讲解，可帮助旅游者认识一个国家或地区及其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，进而使其了解当地人的精神风貌、价值观念和道德水准，并获取对旅游目的
29、地社会文化的切身体验。49 认知导游服务的基本知识二、导游服务的范围n 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在当地市内或市郊旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务目前在西方旅游发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。（二）市内交通服务n 旅行生活服务贯穿于旅游活动的各个环节。n 具体而言，旅行生活服务是由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为旅游者提供的相应服务。旅行生活服务可分为综合和单项两种。其常见的服务项目包括抵达旅游目的地时的迎送服务、客房与餐饮的预订、交通工具及各项票证的落实等。（三）旅行生活服务50 认知导游服务的基本知识导游服务的性质
30、和特点知识点 351 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质n 导游服务可以提高旅途生活质量如果没有导游人员的服务，旅游者身处陌生的环境就会茫然不知所向，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳和无奈破坏旅游情绪。有了导游人员的服务，旅游者就可获得事半功倍的旅游效果。n 导游服务可以促进文化交流，满足心理需求导游人员能为旅游者了解旅游目的地的风俗文化建立一架桥梁，减轻旅游者出现的拘谨感和寂寞感，增强旅游者的安全感。同时，旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而产生误会的情况发生，有时甚至发生因不熟悉情况而冒犯当地居民禁忌的事情，而导游服务可以帮助旅游者避免上述情况发生，满足旅游者尽
31、情享受旅游生活的心理需求。（一）服务性52 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质n 导游服务是传播文化的重要渠道导游人员的导游讲解、翻译，与游客的日常交谈，甚至一言一行，都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时，对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意地传播着异国文化。（二）文化性53 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质n 导游服务是审美和求知的媒介导游讲解能指导旅游者以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏名胜古迹、历史故事、神话传说
32、，能妙趣横生地向旅游者介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族传统文化和现代文化的作用。傣族泼水节54 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质n 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一大规模的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人
33、员来说，它是一种谋生的手段。（三）社会性55 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质1.优质服务、直接创收旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务及各种代办服务，并收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。（四）经济性56 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质2.扩大客源、间接创收游客是旅游业生存和发展的
34、先决条件。没有游客，发展旅游业无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”，即游客在旅游目的地参观访问之后，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其他游客今后的旅游流向产生影响。57 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质3.因势利导、促销商品商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促销商品过程中，
35、导游人员的作用举足轻重。4.增进了解、促进经济交流在来中国旅游的海外人士及国内游客中，不乏科学家、各领域的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设做出应有的贡献。58 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质1.宣传中国目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度、建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解
36、和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。（五）涉外性59 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质2发挥民间大使的作用旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。在
37、游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍，又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。60 认知导游服务的基本知识一、导游服务的性质3了解外国导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化。这种了解对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性开展旅游宣传、招徕与促销活动。61 认知导游服务的基本知识二、导游服务的特点n
38、 导游人员在接受旅行社委派的任务后，独自带领游客参观游览。要求导游服务工作独当一面。在内容讲解上，导游讲解也具有相对的独立性，即使同一旅游线路或景点，导游要根据具体的对象、年龄特点、文化层次及不同的兴趣爱好，进行有针对性的导游讲解，以满足不同旅游者的旅游需求及精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其他人无法替代。（一）独立性强62 认知导游服务的基本知识二、导游服务的特点n 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如掌握导游工作程序和相关服务知识，导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌
39、握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。（二）脑力劳动与体力劳动高度结合63 认知导游服务的基本知识二、导游服务的特点n 导游服务工作具有一定的规程，具有相对的规范性和往复性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，由于服务对象复杂、人际关系复杂、游客需求多样，具体的
40、情况可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。（三）复杂多变64 认知导游服务的基本知识二、导游服务的特点n 旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流；与此同时，也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家（地区）在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处事方式和生活作风。导游人员直接面对这种“精神污染”的机会大大多于常人，因此导游人员应当具备一定的抗诱惑能力。（四）诱惑性强65 认知导游服务的基本知识二、导游服务的特点n 导游服务是传播文化的重要渠道。来自不同国家、地区和民族的游客，其文化传
41、统、风俗民情、禁忌习惯、思维方式、价值观念等存在很多差异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化差异中，甚至各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满地完成传播文化的重任。（五）跨文化性明显66 认知导游服务的基本知识导游服务的原则知识点 467 认知导游服务的基本知识导游服务的原则n“宾客至上”是指在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，要求导游人员时时以游客利益为重，处处以游客为中心。n“宾客至上”要求导游人员真心实意地为游客服务，平等待客、礼貌待客，在为游客服务时，必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并
42、努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。“宾客至上”的原则既是导游人员的服务原则，也是导游人员在处理问题时的出发点，更是圆满解决问题的前提。一、“宾客至上”原则68 认知导游服务的基本知识导游服务的原则n 平等待客原则是指导游人员对每一位游客都应该一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为其提供同样的服务。旅游团内部的每一位旅游者都是导游服务的对象，他们需要享受到同样的服务待遇，受到同样的关照。二、平等待客原则69 认知导游服务的基本知识导游服务的原则n 规范化服务又称标准化服务，是指由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务应达到的统
43、一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定时间内按标准进行服务。个性化服务也可称之为特殊服务，是指导游人员在执行以上两个标准规定的要求，以及旅行社与游客之间的约定之外，根据游客的合理要求而提供的个别服务。n 导游人员应在标准化服务的基础上，结合旅游者的具体情况提供个性化服务，努力为旅游者提供优质的服务。三、规范化服务与个性化服务相结合原则70 认知导游服务的基本知识导游服务的原则n 履行合同原则是指导游人员应当履行旅行社与旅游者签订的旅游合同。作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，应不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并
44、据此对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题。履行合同是导游人员职业操守的首要准则，它既可以维护旅游者的合法权益，也能保护旅行社的利益不受侵害。四、履行合同原则71 认知导游服务的基本知识订立旅游合同防变更风险某公司高管四人，准备赴中亚某国进行商务旅游活动，委托当地大型旅行社办理各类出境游事项。该社收到全额团费后，与其签订了合同并帮助其办理签证，预定商务舱机票、五星级酒店、商务用车等。但在团队出发前两天，旅行社接到其秘书的通知，四位高管人员要赴外地参加重要的商务谈判，不能如期出行，要求办理退团手续。旅行社告知对方，已经签订的合同具有法律效力，临时退团产生的损失要由客户方自行承担，
45、并建议对方考虑改期出行，可以降低损失。秘书立即将旅行社的建议反馈给管理层。经过商议，公司同意延期出行。这样，既保证了客户的利益，也有效防范了团队变更或取消行程给旅行社带来的风险。经典实例72 认知导游服务的基本知识导游服务的原则n“合理而可能”原则既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。导游服务应该以满足旅游者的需要为出发点，但要注意到旅游者一般都有求全的心理，往往会在旅游活动的安排上提出一些过高的、不切实际的要求。因此，在“宾客至上”的前提下，对于旅游者提出的种种要求，导游人员应该遵循“合理而可能”的原则进行综合分析，对于合理且有可能实现的要求，导游人员就应该努力去做；对于不合理或不可能实现的要求，导游人员要耐心地向旅游者解释，使旅游者心悦诚服。五、“合理而可能”原则73 认知导游服务的基本知识导游服务的原则n 旅游安全涉及游玩、交通、住宿、饮食等各个方面。旅游范围越广，环境越复杂，安全问题就显得更加突出。导游人员在旅游活动中应将旅游者的安全放在第一位，做好安全防护与提醒，在出现安全问题时及时采取应对措施进行处理，时刻保护旅游者的安全。六、安全第一原则74 认知导游服务的基本知识课堂讨论n 你认为导游服务中最关键的要素是什么？为什么？75 Chp7 PCA&EHP谢谢观看
