1、导游服务常识项目三学习任务一认知礼仪常识目录页 CONTENTS PAGE 学习任务二认知入出境常识学习任务三认知交通常识学习任务四认知货币与保险常识学习任务五认知卫生保健与安全常识学习任务一认知礼仪常识过渡页 TRANSITION PAGE 4 导游服务常识国际礼仪通则知识点 15 导游服务常识一、不卑不亢在国际社会交往中，每个中国人在外宾面前的言行，都事关中华民族的形象。得体的做法是不卑不亢，即在国际社会交往中，应表现得从容得体，既不要畏惧自卑，也不要自大狂傲，在实事求是的前提下，要敢于且善于对自己及自己的国家进行正面的评价或肯定，对任何交往对象都给予平等的尊重与友好。6 导游服务常识二、
2、遵时守约信守承诺就是要求在人际交往中一定要言而有信，诺言一定要兑现，约会必须准时。在国际社会交往中，倘若言而无信，不仅有可能失去所有的朋友，而且还可能因此使自己在工作上一事无成。因此，必须慎于承诺。如果由于难以抗拒的因素而失约，必须尽早向有关方面通报，如实解释，郑重致歉，并主动承担因此而产生的损失。7 导游服务常识三、尊重隐私（一）莫问隐私 在国际交往中，按照常规，收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、健康状态、个人经历、政治信仰、生活习惯、所忙何事、家庭住址等方面的私人问题，均被外方人士看作“绝对隐私”，导游人员在导游服务活动中应注意避免涉及这些隐私。（二）保护隐私 在国际旅游活动中，除了要做到莫问
3、他人隐私之外，还应做到不传播、不泄露隐私。换言之，就是要主动采取必要的措施去保护个人隐私。就具体内容而论，要做到保护自己的隐私、保护游客的隐私与保护其他人的隐私。8 导游服务常识四、女士优先“女士优先”是指在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动地用实际行动去尊重、照顾、体谅、保护女士，并且想方设法、尽心尽力地为女士排忧解难。倘若因为男士的不慎而使妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失职。在人际交往中给予女士适当的、必要的优待，实际上就是要表达对“人类的母亲”所特有的感恩之意。9 导游服务常识五、求同存异n 了解习俗差异 承认习俗差异，首先必须区分清楚承认的是哪一种习俗差异，并且了解得越
4、清楚越好。就具体内容而言，习俗差异遍及人类物质生活与精神生活的方方面面。在衣食住行、婚丧嫁娶、生产劳动、交往应酬、节庆假日等方面，世界各地的习俗是千差万别的。国家与国家之间存在习俗差异，地区与地区之间存在习俗差异，民族与民族之间存在习俗差异，对于这些不同类型的习俗差异，既不能将它们混为一谈，也不能将其中某一类型的差异无限度地“扩大化”。n 重视习俗差异 对于跨国交往中客观存在的种种习俗差异，每一导游人员必须予以高度重视，予以尊重，做到“有所为”“有所不为”。（一）承认差异10 导游服务常识五、求同存异n 在国际社会交往中，“入国而问禁，入乡而问俗，入门而问忌”，是人人须知的一项常识。在涉外旅游
5、活动中，导游人员要真正做到求同存异，就应在无损我们的国格、人格的前提下入乡随俗，做到“客随主便”，尊重该国所独有的风俗习惯，不冒犯当地风俗习惯方面的特殊禁忌。（二）入乡随俗11 导游服务常识拓展阅读莫议论婴儿的眼睛中国人夸婴儿总爱说“看这对水灵灵的大眼睛”。但是，在伊朗，可千万别议论婴儿的眼睛，伊朗人对婴儿眼睛最敏感，来客若出言不慎，双亲会出钱让人挖掉婴儿的“邪眼”。女人上街必须戴耳环 到西班牙去旅游，女同胞上街需要戴耳环，如果没有戴耳环，就会像个正常人没有穿衣服一样，会被人笑话。国外旅游忌讳常识12 导游服务常识拓展阅读千万别弄碎玻璃器皿去匈牙利旅游，不论是住店，还是用餐，千万别弄碎玻璃器皿
6、，如果有人不小心，打碎了器皿，就会被人认为是要交逆运的先兆，您就成了不受欢迎的人。千万别碰黄牛在印度、尼泊尔、缅甸等国，黄牛是神明的“神牛”。对“神牛”，不准鞭打，不准伤害，不能役使，更不能宰杀吃肉；“神牛”走近身边，应把最好的食物送上，逢年过节，要举行祭牛仪式；在公路闹市遇到“神牛”，行人、车辆要回避、绕行。尼泊尔政府将黄牛定为“国兽”，谁若伤害、鞭打它，是要罚款和判刑的。13 导游服务常识拓展阅读日本人忌“八筷”日本人用筷有八忌：舔筷；迷筷，即拿不定吃什么，手拿筷子在餐桌上四处寻游；移筷，即动一个菜后又动一个菜，不吃饭光吃菜；扭筷，即扭转筷子，用舌头舔上面饭粒；插筷，即将筷子插在饭上；掏筷
7、，即将菜从中间掏开，扒弄着吃；跨筷，即把筷子骑在碗、碟上面；剔筷，即将筷子当牙签剔牙。切忌过问私事去英国旅游，千万不能像在国内一样，问人家“您去哪儿，吃饭了吗”等这类问题。对于这类问题，中国人认为很热情，英国人会认为很粗鲁，他们讨厌别人过问自己的个人生活，更忌讳别人谈论男人的工资和女人的年龄，就连他家的家具值多少钱也是不该问的，这些都是他个人生活的秘密，绝不允许别人过问。14 导游服务常识拓展阅读西方人厌恶“13”西方人极端厌恶“13”这个数字，在任何场合都极力避开它，楼层中的12上面便是14，宴会厅的餐桌14号紧接12号，每月13号，西方人都感到惴惴不安，西方人认为13是个不幸、凶险的数字。
8、这源于最后的晚餐，耶稣和弟子们一起吃晚饭，第13个人是弟子犹大，他为贪图30块银币，将耶稣出卖了，使耶稣被钉在十字架上，这个故事流传很广，影响极深。西方人憎恶犹大，故把“13”这个数字当作“不幸的象征”。所以到西方旅游一定要了解这一禁忌。左手不洁去印度或中东旅游，吃饭和接拿东西，只能用右手，绝对不能用左手。因为这些国家的人一般是用左手洗澡、上厕所，左手是不洁净的。所以。用左手接拿食品是对主人最大的不礼貌。15 导游服务常识五、求同存异n 以我为主 所谓“以我为主”，是指在国际社会交往中主要遵守我国的正式礼仪与习俗。这种做法也是一种国际惯例。n 兼顾他方 在坚持“以我为主”的同时，亦须“兼顾他方
9、”，即对特定的交往对象所在的国家、地区或民族的礼仪与习俗有所了解，并予以应有的尊重。n 遵守惯例 “遵守惯例”是“求同存异”原则的必然要求。在国际社会交往中，若某些礼仪与习俗超出其适用范围，则可以遵守一些相关的国际惯例。（三）区别对待16 导游服务常识六、以右为尊具体要求：在并排站立、行走或者就座时，为了表示礼貌，主人理应主动居左，而请客人居右；男士应当主动居左，而请女士居右；晚辈应当主动居左，而请长辈居右；未婚者应当主动居左，而请已婚者居右；职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。特殊要求：两人同行，以前者、右者为尊；三人行，并行以中者为尊，前后行以前者为尊；上楼时，尊者、妇
10、女在前，下楼时则相反；迎宾引路时，主人在前；送客时，则主人在后；宴请排位，主人的右边是第一贵客，左边次之。17 导游服务常识导游服务基本礼仪知识点 218 导游服务常识一、导游人员的仪态礼仪n 导游人员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（手持话筒时除外），两脚或同肩等宽，或呈“V”字形，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：侧放式，即双手分别放置腿的两侧；前腹式，即双手相交于小腹前；后背式，即双手相握放置腰际。切忌双手叉腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。（一）站姿目视前方，面带微笑。双手腹前交叉双脚呈“丁”字步，即左脚稍微向前，脚跟靠在
11、右脚内侧中间位置。19 导游服务常识一、导游人员的仪态礼仪n 端正是导游人员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游人员也应注意保持规范的坐姿，可将双手搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士则应双膝并拢，切忌分腿而坐（见图3-2）。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰、东倒西歪，不高跷二郎腿，以脚底示众，不随意抖动腿。（二）坐姿20 导游服务常识一、导游人员的仪态礼仪n 步态是导游人员最主要是一种工作姿态，如前行引导、登山涉水，导游人员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游人员的步态应从容、轻快、稳健。具体而言，应做到上体挺
12、直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。（三）步态21 导游服务常识A达意B流畅C得体D生动E灵活二、导游人员的表达礼仪22 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 仪容端庄。导游人员应将头发梳理整齐。男导游人员应做到头发前不附额、侧不掩耳、后不及领；女导游人员则应做到不披发过肩、不过于时尚。同时，男导游人员应刮胡子、修剪鼻毛，保持面部清洁；女导游人员应画淡妆，保持妆容清新自然，不要浓妆艳抹，更不要使用具有刺激性气味的香水。此外，导游人员保持牙齿洁白、口腔无异味
13、。n 着装得体。导游人员的着装应符合职业特点和工作需要，且能够扬长避短，展示美好的形象。女导游人员切勿穿得太透太露，也不要穿超短裙，佩戴饰物要适度。n 证件、徽章准备妥当。带团前，导游人员应备好导游证、旅行社的徽章或铭牌，并佩戴在指定位置。n 准时到达相应地点。导游人员应提前到达机场、车站、码头等迎宾地点。（一）准备阶段礼仪23 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 接站礼仪。接站时，导游人员应站在明显的位置上，举起接站牌，以便与游客联系。接站牌应正规、整洁，上面的字迹应清晰、醒目。看到旅游团时，导游人员应礼貌地上前询问，确定是自己应接的团队后，应简单明了地介绍自己，并向游客问候致意。n 名片
14、礼仪。导游人员向他人递名片时，应双手呈上，将名片的正面面对对方，并可口头表示“请多关照”或进行自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序，或由近及远，或由尊而卑。接受他人的名片时，应立即停止手头工作，起身站立，目视对方，双手接过并口头道谢，随即递送自己的名片。接过他人名片时，应先仔细看一下名片信息，然后收好，以示尊重。（二）迎接服务礼仪24 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 握手礼仪。与他人握手时，应根据礼仪位次进行，不能贸然伸手。握手时，应双腿立正，上身略向前倾，双目注视对方并微笑，同时伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应有口头语言表示，且握手力度应适度，上下稍许晃动三四次即
15、可松开手，不可久握不放。需要注意的是，握手前，应脱下手套、摘下墨镜；握手时，不要将另外一只手插在衣袋里；握手后，不要揩拭自己的手。男士与女士握手时，轻握手指即可，不要虎口对虎口。25 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 引导礼仪。在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客提拿较重的行李，但勿拿去游客的贴身物品如手提包、手机、钱包等。引导行进时，导游人员应行走在前，让游客行走其后，以便为其带路；为游客引路时，不要影响游客观赏的视线，应按照游客的步速轻步行进；在转弯处或有阶梯处，应示意或提醒游客注意。请坐请往前走 请进 里边请 大家请26 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 上车礼仪。游客上车时，
16、导游人员应恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车；游客全部上车后，导游人员再上车。n 清点人数礼仪。游客上车后清点人数时，导游人员应用目测清点，心中默记数量，而不要用手指指向游客清点，也不要用高声唱数的方式清点。27 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 在旅游车上讲解时，导游人员要有正确的站姿，微笑着面对全体游客，做到声音洪亮、吐词清楚。调试扩音器音量时，不要用手拍或用嘴吹扩音器，以免引起游客不适。对于游客所提的合理问题，应当耐心、友好地给予解答。（三）途中服务礼仪28 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 出入房门时，导游人员应主动为游客开门或关门。出入无人控制的电梯时，导游人员应先进后出，
17、以操控电梯；出入有人控制的电梯时，导游人员应后入先出，以便利游客，为游客引路。n 因公事需到游客住所时，应当预先约定，并准时到达；进门前，应先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入，否则不得擅自进入。应尽量避免在休息时间或深夜打扰游客。因急事而未曾预约又必须面谈时，应向游客表示歉意，并控制好谈话时间。（四）住店服务礼仪29 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 为游客提供导游服务时，导游人员应始终精神饱满、乐观自信、诚恳大方，应给游客一种可信任感和可依赖感。n 导游人员为游客讲解时，应做到表情自然、仪态大方、吐词清晰、语气亲切、用语礼貌，并可适当配以手势，但不宜动作过大，更不宜手舞足蹈。n 游客在
18、谈话时，不要主动趋前旁听；参加游客的谈话时应先打招呼；游客与自己主动谈话时，应乐于交谈；第三者参与谈话时，应以握手、点头或微笑的方式表示欢迎；谈话现场超过三个人时，应注意要不要只和其中一两个人说话而冷落在场的其他人；谈话过程中若有急事需要离开，应向游客说明并表示歉意。（五）参观游览服务礼仪30 导游服务常识三、导游人员的服务礼仪n 在参观游览服务过程中，通常不要谈及疾病、死亡等不愉快的事情，切忌宣讲荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。遇到一些游客反感的问题时，应表示歉意，或立即转移话题。n 与外宾交谈时，勿议论对方国家的内政，不批评、议论国内政治，不随便谈论宗教问题。31 导游服务常识三、导游
19、人员的服务礼仪n 尊重游客在餐饮方面的宗教信仰和民族习惯，为其特殊餐饮需要提供帮助。n 就餐前，引领游客到指定区域用餐，并招呼餐厅服务员提供用餐服务。担任地陪时，还应指引领队、全陪和司机等人员到指定区域用餐。n 就餐开始后，导游人员应主动介绍菜肴特色，以及个别菜肴的食用方法。n 就餐时，导游人员和司机等陪同人员一般应与游客分开就餐，但导游人员应时刻关注游客的就餐情况，以便协助和指导餐厅服务员及时地为游客提供服务。n 导游人员应在游客就餐结束前完成用餐，主动询问游客的就餐感受，并招呼、引导游客上车。（六）餐饮服务礼仪学习任务二 认知入出境常识过渡页 TRANSITION PAGE 33 导游服务
20、常识入出境应持有的证件知识点 134 导游服务常识一、护照n 外交护照 外交护照的颁发对象包括：前往国外进行国事活动的国家元首、政府首脑、议员和出访的政府代表团成员；外交和领事官员，以及上述人员的配偶及未成年子女。其特征是护照封面上一般标有“外交”字样。这种护照的持有者一般享有外交特权和豁免权，在各类护照中，受到尊敬和礼遇程度最高。n 公务护照 公务护照的颁发对象包括：一般性出访的官员；在驻外使、领馆和其他外交代表机关中，从事技术和辅助工作的人员；因公务派往国外执行文化、经济等任务的一些临时出境人员。其特征是护照封面一般标有“公务”字样。（一）护照的种类35 导游服务常识一、护照n 普通护照普
21、通护照的颁发对象是前往国外或旅居外国的普通公民。其特征是护照封面不做特别标识。36 导游服务常识一、护照n 中国护照的种类 中国现行护照分外交护照、公务护照、普通护照和特区护照四种。其中公务护照包括多次有效和一次有效两种；普通护照包括公务普通护照和普通护照两种；特区护照分为香港特别行政区护照和澳门特别行政区护照。其中，香港特别行政区护照由香港特别行政区入境事务处颁发给享有香港特别行政区居留权及持有有效香港永久居民身份证的中国公民。海外符合条件者可向我使、领馆提出申请。澳门特别行政区护照由澳门特别行政区身份证明局颁发给澳门特别行政区的永久性居民中的中国公民和持有澳门特别行政区永久居民身份证者。外
22、交护照、公务护照和公务普通护照统称为“因公护照”，普通护照俗称“因私护照”。此外，中国还为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。（二）中国护照37 导游服务常识一、护照n 中国护照式样 中国护照封面中央印有烫金国徽，国徽上方印有“中华人民共和国”烫金字样，国徽下方分别印有“外交护照”“公务护照”“公务普通护照”“普通护照”“香港特别行政区护照”“澳门特别行政区护照”字样。中国外交护照为大红封面、烫金字，因而也叫作“红色护照”；中国公务护照的封面为墨绿色；公务普通护照和普通护照的封面颜色分别为深棕色和紫色；香港特别行政区护照和澳门特别行政区护照的封面颜色分别为深蓝色和绿色。38 导游服务常识一
23、、护照 39 导游服务常识一、护照n 中国护照的内容 护照个人资料页包括中文姓名、英文姓名或汉语拼音姓名、性别、出生日期、出生地点，以及护照号码、护照有效期、持照人身份证号码、护照的签发日期和签发地点等，同时还印有持照人的彩色数码照片。n 中国护照的有效期 中国的“因公护照”由外事部门颁发，因私普通护照由公安部门颁发。普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。外交护照和公务护照有效期最长不超过5年，期满后换发新照。香港特别行政区护照的有效期一般为10年，签发给16周岁以下儿童的护照有效期为5年。澳门特别行政区护照有效期一般为10年，签发给16周岁以下儿童的护照有效
24、期为5年。40 导游服务常识二、签证n 外交签证 外交签证的签发对象是入境或过境的应给予外交官员待遇的外国人（一般持外交护照）。其特征是签证上标明“外交”字样。持证人的待遇：按照国际惯例，世界各国对持有本国外交签证的外国官员，一般都给予过境或停留期间外交豁免。n 公务签证 公务签证的签发对象是入境或过境的外国公务人员（一般持公务护照）。其特征是签证上注明“公务”字样。n 普通签证 普通签证的签发对象是入境或过境的普通人员（一般持普通护照）。其特征是签证上一般只有“签证”字样。（一）签证的种类41 导游服务常识二、签证旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境
25、的人员）；签证上规定持证者在中国停留的起止日期；签证的有效期不等。另外，按照签发国许可持证人的出入境行为，可将签证分为入境、出境、入出境、出入境、过境五种签证。在特殊情况下，前往或途径未建交的国家，签证通常做在另一张纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。42 导游服务常识二、签证n 签证种类 2013年7月1日开始实施的中华人民共和国出境入境管理法把我国签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证。n 签证登记项目 签证的登记项目包括：签证种类，持有人姓名、性别、出生日期、入境次数、入
26、境有效期、停留期限，签发日期、地点，护照或者其他国际旅行证件号码等。（二）中国签证43 导游服务常识二、签证n 签证的办理手续中国公民出境入境，应当向出入境边防检查机关交验本人的护照或者其他旅行证件等出境入境证件，履行规定的手续，经查验准许，方可出境入境。中国游客出境须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证，前往香港和澳门特别行政区须提交往来香港、澳门特别行政区的通行证。外国人申请办理签证，应当向驻外签证机关提交本人的护照或者其他国际旅行证件，以及申请事由的相关材料，按照驻外签证机关的要求办理相关手续、接受面谈。旅行社按照国家有关规定组织入境旅游的，可以向口岸签证机关申请办理团
27、体旅游签证。外国人向口岸签证机关申请办理签证，应当提交本人的护照或者其他国际旅行证件，以及申请事由的相关材料，按照口岸签证机关的要求办理相关手续，并从申请签证的口岸入境。口岸签证机关签发的签证一次入境有效，签证注明的停留期限不得超过30日。44 导游服务常识三、港澳居民来往内地通行证n 港澳同胞回内地旅游、探亲，原可凭港澳同胞回乡证入境、出境。为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地，公安部决定将港澳同胞回乡证改为港澳居民来往内地通行证，自1999年1月15日起正式起用。45 导游服务常识四、往来港澳通行证n 目前，内地居民要到港澳旅游，必须办理往来港澳通行证，并申请港澳旅游签证，内地居民可以
28、到当地的公安局出入境管理部门申办。往来港澳通行证有效期5年。2014年9月15日，全面启用电子往来港澳通行证，规定成年人电子往来港澳通行证有效期延长为10年，对未满16周岁的仍签发5年有效通行证。46 导游服务常识五、台湾居民来往大陆通行证n 中国台湾居民来往大陆通行证简称“电子台胞证”“台胞卡”，由公安部2015年9月15日宣布启用。该通行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。47 导游服务常识六、大陆居民往来台湾通行证n 大陆居民往来台湾通行证是中国大陆地区居民往来中国台湾地区所持有的证件。大陆居民前
29、往台湾定居、探亲、访友、旅游、接受和处理财产、处理婚丧事宜，或者参加经济、科技、文化、教育、体育、学术等活动，须向户口所在地的市、县公安局申请办理大陆居民往来台湾通行证。从2015年7月1日起，该证件的有效期由原来的5年改为10年。2016年12月20日，中华人民共和国公安部发布公告，决定启用电子往来台湾通行证。48 导游服务常识外国游客来华旅游的有关规定（1）持旅游签证的外国人，必须从中国对外国人开放的口岸或是指定的口岸通行，接受边防检查机关的检查，向边防检查机关缴验有效护照和中国的签证，填写入境卡，经边防检查机关查验核准加盖入境验讫章后入境。（2）外国人在中国境内可凭本人的有效护照和旅游签
30、证前往对外国人开放的地区旅行。目前，我国对外国人开放的地区包括了大中城市和绝大多数的旅游胜地。（3）外国游客不得进入不对外国人开放的地区，违者将依法受到处罚。外国人因公务需前往不对外国人开放地区，须事先向所在地公安机关出入境管理部门申请外国人旅行证，申请外国人旅行证时应出示本人护照及有效签证，提供接待部门出具的说明必须前往的理由的公函，填写外国人旅行申请表，获准后方能前往。外国人旅行证与本人护照同时使用。拓展阅读49 导游服务常识（4）持旅游签证来中国的外国人不得在中国从事与其身份不符的活动，如就业、宗教宣传、非法采访等，违者将受到处罚。中国政府保护在中国境内的外国人的合法权益。外国人在中国境
31、内，必须遵守中国法律，尊重中国的风俗习惯。（5）外国游客可在签证准予在华停留的期限内在中国旅行。停留期限到期，如需继续旅行，可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限。旅行结束后，须在签证有效期内，填写出境卡，从对外国人开放的国际口岸经边防检查机关查验证件，加盖出境验讫章后出境。（6）外国人如在中国境内丢失了护照，应及时向当地公安机关出入境部门报失，陈述丢失经过，并持公安机关出具的报失证明到本国驻中国使、领馆申请出境证件，然后再到出入境管理部门办理相应手续，方能出境。拓展阅读50 导游服务常识海关手续知识点 251 导游服务常识n 根据中华人民共和国海关法和中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品
32、监管办法的规定，入出境行李物品必须通过设有海关的地点入境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。1须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管一、入出境旅客通关n 除依法免验者外，入出境旅客行李物品，应交由海关按规定查验放行。海关验放入出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品，规定了不同的范围和征免税限量或限值。2携带物品以自用合理数量为原则52 导游服务常识n 旅客入出境，携带须向海关申报的物品，应在申报台前，向海关递交中华人民共和国海关入出境旅客行李物品申报单或海关规定的其他申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品入境或出境手续。其中，携带中国法律规定
33、管制的物品，还须向海关交验国家行政主管部门出具的批准文件或证明。旅客行李物品，经海关查验征免税放行后，才能携离海关监管现场。3依法向海关申报一、入出境旅客通关53 导游服务常识n 在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择“申报”通道（亦称“红色通道”）通关；携带无需向海关申报物品的旅客，则可选择“无申报”通道（亦称“绿色通道”）通关。4依法选择合适通关方式一、入出境旅客通关n 经海关验核签章的申报单证，应妥善保管，以便回程时或者入境后，凭此办理有关手续。海关加封的行李物品，不得擅自开拆或损毁海关施加的封志。5妥善保管有关单证54 导游服务常识“举手之劳”带洋酒被海关查处
34、一个来自东莞的旅行团在结束了澳门游之后，经珠海横琴口岸回广东。该旅行团32名游客在通关时均选择了无申报通道。貌似平常的通关过程，却被细心的海关关员发现了异常该团游客每人携带了规格、包装都一模一样的洋酒，700毫升木盒包装的“30年百龄坛”。经海关进一步问询发现，这些洋酒都不属于游客本人，而是带团导游李某在过关前交给随团游客的，声称帮忙把酒带过关后可减免部分团费，游客由于不了解国家规定，以为这是举手之劳便答应了。导游李某游说旅行团游客分散托带洋酒入境的行为，最终没能逃过海关的严密监管。经典实例55 导游服务常识点评：根据海关法的规定，游客通关时携带物品应在自用合理数量范围内，并主动向海关申报，自
35、觉接受海关监管。该案例中，导游游说游客分散托带洋酒入境，是违反海关规定的。海关对这类以“蚂蚁搬家”方式非法托带物品进出境的行为将予以严厉查处。经典实例56 导游服务常识二、部分限制入出境物品（一）烟、酒旅客类别免税烟草制品限量免税12以上酒精饮料限量来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客）香烟200支或雪茄50支或烟丝250克酒1瓶（不超过0.75升）当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客香烟40支或雪茄5支或烟丝40克不准免税带进其他进境旅客香烟400支或雪茄100支或烟丝500克酒2瓶（不超过1.5升）57 导游服务常识二、部分限制入出境物品n 入出境旅客旅
36、行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机各一件，还包含经海关审核批准的其他物品。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。（二）旅行自用物品n 旅客携带金、银及其制品入境应以自用合理数量为限，超过50克应填写申报单证；复带出境时，海关凭本次入境申报的数量核放。我国公民出境所携带金、银及其制品除有一定的限额外，回程时还须将原物带回。携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品（包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品），海关验凭中国人民银行制发的特种发货票，查核放行。（三）金、银及其制品58 导游服务常识二、部分限制入出境物品n 旅客携带人民币出入境，应当按照国
37、家规定向海关如实申报。根据国家相关规定，中国公民出入境、外国人入出境每人每次携带货币限额为人民币2万元，外币现钞折合5 000美元，超过限额要填写海关申报单并选择海关红色通道向海关申报。旅客如要携带超过等值5 000美元以上的外币出境，需持有银行或外汇管理部门出具的携带外汇出境许可证。旅客出入境时向海关申报但不能提供上述证明的，海关只放行等值5 000美元的外币现钞，超过部分予以退运；如既不申报也无证明的，海关将对现金超出的部分暂予扣留，并依照相关法律法规进行处罚。（四）人民币59 导游服务常识二、部分限制入出境物品n 文物指遗存在社会上或埋藏在地下的历史文化遗物。字画亦称书画，系书法和绘画的
38、合称。旅客携带文物、字画出境，必须向海关申报。对旅客购自有权经营文物的商店（文物商店或友谊商店）的文物、字画，海关凭“文物古籍外销统一发货票”和中国文物管理部门加盖的鉴定标志查验放行。旅客在中国国内通过其他途径得到的文物、字画，如家传旧存文物和亲友赠送的文物、字画，凡需要携带出境的，必须事先报经中国文物管理部门鉴定。目前，在北京、上海、天津、广州等八个口岸设有鉴定机构。经过鉴定准许出口的，由文物管理部门开具出口许可证明。文物、字画出境时，海关凭文物管理部门的出口许可证明放行。（五）文物、字画、中成药60 导游服务常识二、部分限制入出境物品n 旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳，限值人民币15
39、0元；前往国外，限值人民币300元。个人邮寄中药材、中成药出境，寄往港澳，限值人民币100元；寄往国外，限值人民币200元。n 麝香、犀牛角和虎骨（包括其任何可辨认部分和含其成分的药品、工艺品）严禁出境；入境药用羚羊角限50克免税放行，超出部分，征税放行；携带、邮寄羚羊角出境，海关凭国家濒危物种进出口管理办公室核发的允许出口证明书放行。n 入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。61 导游服务常识二、部分限制入出境物品n 入境旅客出境时携带用外汇在我国境内购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或者应征出口税的品种外，海关凭
40、有关发货票和外汇兑换水单放行。（六）旅游商品62 导游服务常识三、行李物品和邮寄物品征税办法n 为了简化计税手续和方便纳税人，我国海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税制、税率。为适应市场发展需要，根据中华人民共和国进出口关税条例和国务院2011年1月批准调整的中华人民共和国进境物品进口税率表（海关总署公告2011年第6号公布），海关总署重新修订了中华人民共和国进境物品归类表及中华人民共和国进境物品完税价格表，自2012年4月15日起执行。现行税级为4个税级，税率分别为10%、20%、30%和50%。63 导游服务常识四、禁止入出境物品1.各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品。2.伪造
41、的货币及伪造的有价证券。3.对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品。4.各种烈性毒药。5.鸦片、吗啡、海洛因、大麻，以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物。6.带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品。7.有碍人畜健康的、来自疫区的，以及其他能传播疾病的食品、药物或其他物品。（一）禁止入境物品64 导游服务常识四、禁止入出境物品1.列入禁止进境范围的所有物品。2.内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品。3.珍贵文物及其他禁止出境的文物。4.濒
42、危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。（二）禁止出境物品65 导游服务常识入出境手续知识点 366 导游服务常识一、边防检查n 入出境者要填写入出境登记卡片，交验护照和签证。卡片的内容有姓名、性别、出生年月、国籍、民族、婚否、护照种类和号码、签证种类和号码、有效期限、入境口岸、日期、逗留期限等。护照、签证验毕加盖入出境验讫章。67 导游服务常识二、海关检查n 海关检查一般询问是否有需申报的物品，有的国家要求出入境者填写携带物品申报单。海关有权检查入出境者所携带的物品，对持有外交护照者可免检。各国对入出境物品管理规定不一，烟、酒、香水等物品常常限量放行，文物、武器、毒品、当地货币
43、、动植物等为违禁品，非经允许，不得入境。有的国家还要求填写外币申报单，出境时还要核查。68 导游服务常识三、安全检查n 出入境登机旅客普遍须接受安全检查，检查手续日趋严格。检查方式包括过安全门、用磁性探测器近身检查、检查行李包、搜身等。69 导游服务常识四、卫生检疫n 各国国家卫生检疫部门有权要求入境者填写健康申明卡，出示某种传染病的预防接种证书（黄皮书）、健康证明或其他有关证件，并且采取必要的预防、控制措施。学习任务三 认知交通常识过渡页 TRANSITION PAGE 71 导游服务常识航空客运知识点 172 导游服务常识一、航班、班次、时刻n 航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定
44、期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。航班又分为去程航班和回程航班。（一）航班73 导游服务常识一、航班、班次、时刻n 班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据往返量需求与运能来确定的。班期表上用阿拉伯字母17表示星期一到星期日，用“*”号表示次日的航班时刻，“BW”表示该航班隔周飞行等。（二）班次n 世界各国，对航班飞机的出发和到达时刻，统一使用24小时制，用连写四个阿拉伯数字来表示。例如，“1020”，即指上午10:20分。到达时刻
45、即指抵达当地的地方时刻。在中转换乘飞机时，导游人员需要问清时间，以免订错或漏接航班。（三）时刻74 导游服务常识二、客舱等级和餐饮供应n 国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。航空公司票价一般分为头等舱（F=First Class）、公务舱（C=Business Class）、经济舱（Y=Economy Class）和平价舱（K=Thrift）四种等级。每种等级又按照正常票价和多种不同特殊优惠票价划分为不同的舱位代号。如，有的航线经济舱划分为Y、M、L、K、T五种代号，代表不同的票价，分别拥有不同的座位数量。n 国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应。例如，刀叉图案表示在该航段飞行期间供
46、应正餐；杯碟图案表示在该航段飞行期间有早餐或点心供应。按照航空业的国际惯例，航班飞行时间影响旅客就餐的，飞机上提供简餐、饮料（见图3-19）；飞行时间没有影响旅客就餐的，飞机上提供零食、饮料。飞机上的简餐主要有中式盒饭、面条、西点等，饮料主要有咖啡、茶、可乐、矿泉水等。75 导游服务常识三、电子客票n 电子客票是普通纸质机票的电子形式，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利，以及为航空公司降低成本。与传统纸制机票相比，
47、电子客票具有明显的优势。它无须向传统订票方式一样费时费力，不受机票代售点工作时间限制。既方便了旅客又为航空公司降低了成本。即使身处异地只需通过网络，亦可轻松购买电子客票，以及办理机票改期等手续。不再有传统机票一旦丢失或未随身携带将无法登机的担忧。76 导游服务常识我国主要航空公司代码中国国际航空公司CCACA海南航空公司CHHHU中国新华航空公司CXHX2云南航空公司CYH3Q中国东方航空公司CESMU四川航空公司CSC3U中国西北航空公司CNWWH深圳航空公司CSZZH中国南方航空公司CSNCZ山东航空公司CDGSC中国西南航空公司CXNSZ福建航空公司CFJIV中国北方航空公司CBJCJ厦
48、门航空有限公司CXAMF拓展阅读77 导游服务常识四、乘机相关规定1.乘机 乘坐国内航班的旅客应在班机起飞前90分钟到达机场，乘坐国际航班或去沿海城市的旅客须在120分钟前抵达机场，凭机票和个人有效证件办理登机手续。国内班机起飞前45分钟，机场停止办理登机手续。2.办理登机手续 旅客凭机票、个人有效证件办理登机手续。工作人员发给旅客登记卡，上有旅客姓名、具体座位号，旅客凭该卡从指定的登机口登机。3.安全检查 乘坐民航班机的旅客及携带的行李物品，除经特别准许者外，在登机前都必须接受安全技术检查。旅客须通过安全检查门，行李物品须经仪器检查，也可进行人身检查和开箱检查，拒绝检查者不准登机。78 导游
49、服务常识四、乘机相关规定4.误机 误机是指旅客未按规定时间办理登机手续或因其旅行证件不符合规定而未能登机。旅客误机后，应在原航班起飞时间的次日中午12时（含）以前进行误机确认，如果要求改乘后续航班或退票，应按航空公司的规定办理。5.退票 中国国内机票持有者若想退票，须按规定视退票时间的早晚支付一定比例的退票费；国际机票持有者要退票应按规定办理，并只限在原购票地点或经航空公司同意的地点办理。79 导游服务常识五、行李规定1.乘坐国内航班 旅客的手提行李总重量不要超过5千克，每件行李体积不超过20厘米40厘米55厘米（根据各航空要求不同可能有所不同）。安检现场有供旅客测试手提行李大小的行李筐，如果
50、旅客的行李可以放入该标准筐，则该件行李可以随身携带，否则需要托运。（一）随身携带行李的限制规定2.乘坐国际航班 通常情况，手提行李总重量不要超过7千克，每件行李体积不超过20厘米40厘米55厘米（三边之和不超过115厘米）。乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手提行李。部分航空有特殊重量限制规定，旅客可留意机票上的提示，或向航空公司咨询。80 导游服务常识五、行李规定1.乘坐国内航线 持成人或儿童客票的头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30千克，经济舱旅客为20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。（二）托运行李的相关规定2.乘坐国际航线经济舱旅客的免费托运行李限额为20千克，经济舱持学生护照的旅
