1、模拟导游秦皇岛职业技术学院精品资源共享课主 讲：高 媛院级精品资源共享课模块四 旅游者个别要求的处理 旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。院级精品资源共享课模块四 旅游者个别要求的处理项目1 旅游者服务个别要求的处理项目2 旅游者活动安排个别要求的处理项目3 旅游者投诉的处理院级精品资源共享课项目1 旅游者服务个别要求的处理 知识目标知识目标 了解旅游者
2、服务个别要求的类型；掌握旅游者服务个别要求的处理方法 技能目标技能目标 能妥善处理旅游者服务个别要求院级精品资源共享课任务一任务一 餐饮方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理 情景模拟情景模拟1 1 时间：2010年5月4日18：00 地点：北京某饭店 人物：地陪小范、旅游者 事件：地陪小范带领来自甘肃的老年团用团队餐。院级精品资源共享课任务一任务一 餐饮方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理角色扮演角色扮演1 1(在将要开始用餐时，几位旅游者向导游提出要求)旅游者A：我们好不容易来趟北京，这样的便饭在哪都能吃，听说北京的烤鸭很有特色，我们都愿意去吃烤鸭。地陪：实在不好意思，_旅游者B：你
3、帮帮忙了，来一趟不容易，我们就想吃烤鸭。地陪：如果大家坚持要吃烤鸭的话，_院级精品资源共享课任务一任务一 餐饮个别要求的处理餐饮个别要求的处理 角色扮演角色扮演1 1（旅游者C因生病不能随团就餐）旅游者C：我身体很不舒服，不想吃饭了，想回房间休息。地陪：_院级精品资源共享课任务二任务二 住房个别要求的处理住房个别要求的处理 情景模拟情景模拟2 2 时间：2010年5月4日17：20 地点：旅游大巴 人物：地接小李、全陪小王、旅游者 事件：来自山东的旅游团参观完八达岭长城后，按照协议规定入住三星级西苑饭店，但是由于饭店发生安全事故，需要调换酒店。院级精品资源共享课任务二任务二 住房个别要求的处理
4、住房个别要求的处理角色扮演角色扮演2 2（前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店）地陪小李：各位团友，我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。旅游者A：那怎么行，那只是个二星级的饭店啊！我们的合同里明明规定的是三星级的西苑饭店，怎么可以随随便便就换呢？地陪：_（连线旅行社后得知可以安排同星级饭店，但是离次日游览景点太远）地陪：_旅游者A：算了，那就先这样吧！院级精品资源共享课任务二任务二 住房个别要求的处理住房个别要求的处理 角色扮演角色扮演2 2（两位同室旅游者发生矛盾）旅游者B：我不和他一起住，我自己住，这人太过分了！地陪：别激动，大家出来玩就是为了高兴，别因为一点小事伤了和气
5、。旅游者C:我还不愿意和他住呢!全陪：_旅游者B：你别劝我了，我跟他没法呆，影响心情！全陪：_旅游者B：我还是自己住吧，免得影响别人的心情。地陪：好吧，那我问一下酒店有没有空房，如果换单人间，_院级精品资源共享课任务二任务二 住房个别要求的处理住房个别要求的处理 角色扮演角色扮演2 2（旅游者D发现客房卫生条件很差）旅游者D：导游，你看看这的房间太差了。地陪：对不起，请问有什么问题啊？旅游者D：床上都没有整理过，还有这么大的霉味，你没有闻到吗？地陪：_院级精品资源共享课任务三任务三 娱乐方面的个别要求娱乐方面的个别要求 情景模拟情景模拟3-13-1 时间：2010年5月4日13：00 地点：白
6、洋淀景区 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：来自河南一个老年团，行程上安排的景点是岛上渔村、休闲岛和嘎子村，但是部分旅游者因为景点问题发生意见分歧。院级精品资源共享课任务三任务三 娱乐个别要求的处理娱乐个别要求的处理角色扮演角色扮演3-13-1 地陪：刚刚我们参观完了岛上渔村，领略了北方水乡的生活，接下来我们参观的景点是休闲岛，那里有来自泰国训鳄鱼师的精彩表演，还有佤族黑人的上刀山下火海，以及妩媚动人泰国人妖歌舞表演。旅游者A：导游小同志，我们都一大把年纪了，对人妖没兴趣，我们主要是想看看当年抗日英雄们曾经战斗过的地方，听说除了嘎子村，还有一个叫嘎子印象的地方不错，我们能不能换到那个景点，不去休
7、闲岛了？地陪：这个恐怕不行，_院级精品资源共享课任务三任务三 娱乐个别要求的处理娱乐个别要求的处理 角色扮演角色扮演3-13-1（其他旅游者的意见也产生了分歧）旅游者A：既然大家有的愿意去休闲岛，有的不愿意去，干脆我们兵分两路，导游你给我们安排一下吧。地陪：如果大家执意要去嘎子印象，_旅游者A：行了，没事，就这么办吧，那我们怎么去啊，导游能不能帮我们安排一下交通工具啊？地陪：_ 院级精品资源共享课任务三任务三 娱乐个别要求的处理娱乐个别要求的处理 情景模拟情景模拟3-23-2 时间：2010年5月4日18：00 地点：西安火车站解放饭店 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：晚饭后为自由活动时间，旅
8、游者提出一起爬古城墙的建议。院级精品资源共享课任务三任务三 娱乐个别要求的处理娱乐个别要求的处理角色扮演角色扮演3-23-2旅游者：饭后摆臂走，活到九十九，多好的天气啊，咱们这离古城墙这么近，我建议大家一起去爬城墙如何？地陪：_旅游者：导游跟我们一起去吧！晚上时间还长着呢，听说这里有个夜总会，非常不错。晚上就别回酒店了，你带我们一起去那消遣消遣吧！地陪：_旅游者：哦，那算了，还是去爬城墙吧。院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理 情景模拟情景模拟4-14-1 时间：2010年5月4日17：00 地点：香港 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：一个来自内地的旅游团，上午
9、的行程是参观维多利亚港，下午为自由购物时间，晚上18：00晚餐，导游要求大家17：00在指定地点集合。院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理 角色扮演角色扮演4-14-1旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会儿再去饭店吃饭啊？地陪：_全陪：晚饭后的自由活动时间，大家再到附近去购物吧！（晚饭过后）旅游者：他们吃完饭之后都不想出去了，我想自己出去买。地陪：_院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理 情景模拟情景模拟4-24-2 时间：2010年5月4日 地点：秦兵马俑博物馆 人物：地陪、领队、旅游者、摊主 事件：来自美国的一
10、个旅游团队，前往参观兵马俑，其中一名旅游者被当地的一个卖古董的摊主招揽过去。院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理 角色扮演角色扮演4 4-2-2摊主：您过来看看，这对铜马是唐朝的，是我们祖上传下来的，您看这马的丰满健壮的造型，是唐朝以胖为美的审美标准的体现，怎么样，有没有兴趣啊？旅游者：看起来不错啊，多少钱？摊主：一看就知道您是识货的主，给这个数吧，500元。地陪：_旅游者：谢谢了，我待会再过来。摊主：别走啊！院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理 角色扮演角色扮演4 4-2-2（进入博物馆后）地陪：各位团友，古城的历史文化值得我们
11、珍藏，确实让我们沉醉，但是大家在购买古玩的时候，一定得注意，_旅游者：谢谢导游，我们一定小心。地陪：不客气，好了，大家这边走，前面就是一号坑院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理情景模拟情景模拟4-34-3时间：2010年5月4日地点：吉林长白山人物：地陪、领队、旅游者事件：来自韩国的一个旅游团，游览完冬日的长白山后，有半天的自由活动时间，部分旅游者想到旅游商品店里去购买人参、鹿茸等名贵药材。院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理角色扮演角色扮演4 4-3-3旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有三宝啊，导游能不能带我
12、们去买点？地陪：这个可以，但是得提醒大家中药材是限量出境的，_旅游者：那到哪里买比较好呢？地陪：我建议大家到比较正规的店里进行购买，品质有保障。院级精品资源共享课任务四任务四 购物个别要求的处理购物个别要求的处理 角色扮演角色扮演4 4-3-3（旅游者前往正规商店购物后返回饭店）旅游者：我怀疑今天买的人参是假的，说什么野生人参，我看也就是很普通的家养人参，还卖的那么贵，我要退货。地陪：您先别生气，我会帮你的，我们先_。旅游者：好吧。（经鉴定，这棵人参确实是野生人参）旅游者：是真的我也要退，觉得花这么多钱买太不值了。地陪：_院级精品资源共享课师生互动 一、导游人员如何拒绝旅游者不合理的要求？二、导游员如何处理重要旅游者的委托代购事宜?
