1、创新就在你身边创新就在你身边VSVS+VS你想到了什么？你想到了什么？课题大纲：一、什么是创新？二、如何理解“服务中创新”？三、服务中的察言观色 四、对客人关注的提升一、什么是创新一、什么是创新新想法、新思维、新理念，新的服务方式新想法、新思维、新理念，新的服务方式二、如何理解二、如何理解“服务中创新服务中创新”-换个角度看问题 切 苹 果 全方位看问题，一击必中服务之创新取胜篇n建设多个物流基地及服务中心n线上线下同价，顾客实惠nOTO线上线下融合，打造智能销售n开拓市场，多元化发展，日本、香港、海外。n多种通讯沟通方式，ST、豆芽、云信。三、服务中的察言观色三、服务中的察言观色n（一）看出
2、客人的潜在需求 1、注意是几位客人，客人大致的身份特征等 2、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度 3、看细节 观察客人的视线，可以总结出一定规律客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆你的名字主动热情自我介绍眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒没有拿
3、定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上，从房间出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝，不想被打扰不要打扰客人（二）听出客人的真正意图（二）听出客人的真正意图n第一层：听要求第一层：听要求n第二层：快行动第二层：快行动n第三层：会沟通第三层：会沟通n第四层：听含义第四层：听含义n第五层：善记忆第五层：善记忆 四、对客人关注的提升（服务亮点）四、对客人关注的提升（服务亮点）这些小事不难做到（服务亮点）：n客人第一次来店面，便要求服务员 把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；n客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；n窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置；n为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人；n知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；n见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤服务创新尽在身边！服务创新尽在身边！思考：思考：浅谈身边浅谈身边“服务创新服务创新”吧！吧！
