1、家政服务概述家政服务概述家政服务行业的定义家政服务行业的定义家政服务的分类家政服务的分类发发展家政服务的意义展家政服务的意义家政服务行业的定义 自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。什么是家政服务？家政服务家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量
2、，以此促进整个社会的发展。高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。家 政 服 务1 1、家政服务员、家政服务员2 2、月嫂、月嫂3 3、育婴（儿）嫂、育婴（儿）嫂 4 4、家庭烹饪师、家庭烹饪师 5 5、生活陪护、生活陪护 6 6、养老护理员、养老护理员 7 7、家教、家教 8 8、高级管家、涉外家政、高级管家、涉外家政 家政服务的分类、一般家务制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主。、看护婴幼儿对婴幼儿的照料、看管。、护理老年人照料、陪护老年人。、照顾病人在家庭或医院照料、看护病人。、护理产妇与新生儿护理产妇与新生儿，亦称月嫂。、家庭教育主要是对幼儿或小学生的品德和良好
3、习惯的培养、智力开发和学业辅导。、家庭理财对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等。、家庭秘书从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等。家政服务的分类、家庭安全员一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员。、陪伴陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。、管家对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息
4、等。家政服务人员职业操守家政服务人员的职业道德家政服务人员行为准则家政服务人员职业心态家庭人际关系基本知识 家政服务员：根据雇主要求，为服务的家庭操持家务，照顾老人、儿童，、病人及管理家庭有关事务的人员家政服务人员职业道德家政服务人员职业道德第一、职业道德 职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。家政服务人员职业道德家政服务人员职业道德第二、家政人员的职业道德第二、家政人员的职业道德 1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业。发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作
5、风，做到爱岗爱业 3、自尊自爱，和谐热情爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情 4、勤奋踏实、认真负责 勤奋踏实、认真负责 5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。不对雇主家说长道短 6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。保护雇主隐私 7、不得擅自引领他人进入雇主家中。8、尊老爱幼 9、守时守信 10、勤奋好学、精益求精 家政服务人员行为准则、家政服务人员工作原则 第一，工作早安排、巧计划。第二，见缝插针、避免空劳。第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。第四，主动协商、争取合作。、家政服务人员职业守则第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。第二
6、，自尊、自爱、自信、自强。第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。家政服务人员行为准则家政服务人员“六要”准则第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅自离开。第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。家政服务人员“六不准”准则第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇
7、主钱财。第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。第五，不准向雇主或雇主家人借钱。第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。家政服务人员职业心态三、家政服务员的职业心态 1、要树立正确的服务观念 随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具有明确的
8、社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。2、要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心
9、理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。3、克服自卑心理 这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑，会直接影响到服务
10、工作水平与质量。家政服务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城市居民的生活质量，同时也为失业人员、农村剩余劳动力提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干，为农村的社会主义建设培养了建设人才。家政服务员从事的工作与国、与民有利，和乐不为。家政服务员的职业心态1、诚实正义、自信大度。2、真诚主动、礼貌热情。3、耐心周到。4、尊重隐私。5、准确高效。6、朴实文雅、谦虚友善。家庭人际关系基本知识、建立良好的人际关系。第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。第二，尊重客户。第三，不参
11、与客户家庭事务。、勤俭节约。、学会控制自己的情绪。、学会对待工作中的挫折。、学会消除紧张心理。、经常与家庭保持联系。、学会办理存款、汇款。、生病与就医。日常礼貌用语十字礼貌用语：“您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见”（1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。）（2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。（3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字
12、当头。（4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等礼貌用语汇编与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”
13、向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”转变一下角色转变一下角色 确立两种理念确立两种理念锤练四种能力锤练四种能力理好五个关系理好五个关系家政要求家政要求q总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键 具备三项素质具备三项素质注意六个问题注意六个问题1.转变一个角色：关键是要摆正心态转变角色摆正心态2.确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念家政应具家政应具备的素质备的素质文化、法律文化、法律知识水平知识水平社交礼社交礼貌礼仪貌礼仪 专业服专业服务技术务技术 1）注意摆正自己的位置 2）注意养成规范服务的习惯 3）注意自己的言行举止和仪表仪容 4）注意保护雇主的合法权益 5）注意遵章守纪和履行合约 6）注意自己的人身安全 注意六个问题注意六个问题谢谢
