1、志愿者的服务定位志愿者的服务定位1 l什么是服务定位？l服务定位不清，会导致哪些困惑？（志愿者本人、志愿者骨干、志愿者管理人员）讨论：为什么志愿者需讨论：为什么志愿者需要服务定位要服务定位21、志愿者管理人员的困惑志愿者管理人员的困惑l怎样招募到合适的志愿者 l志愿者不了解志愿服务，请他们来会增加活动成本l志愿者不够专业，志愿者没有时间和精力来从事专业性或高质量的志愿服务l说要做志愿者的一大堆，需要的时候却找不到合适的人3l凭什么让我在车站服务？l他们邀请我来做志愿者，但我来了以后却不知道在要干什么l我怎么像在当成勤杂工，招之即来，挥之即去，只是在缺人手的时候想到我们l我不会粤语，老叫我去敬老
2、院，我都融不入服务l我最怕残疾人，为什么让我服务残疾人啊，下次不来了2、志愿者的困惑、志愿者的困惑4一、志愿者服务定位前提一、志愿者服务定位前提二、服务定位流程二、服务定位流程三、志愿服务跟进及检视三、志愿服务跟进及检视提纲提纲5 让合适的人在合适的时间做合让合适的人在合适的时间做合适的事适的事l时间l特长l个性l性别志愿者服务定位前提志愿者服务定位前提 什么是服务定位？什么是服务定位？6（二）分享：我的志愿之旅（二）分享：我的志愿之旅7（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析“北京惠泽人志愿服务机构北京惠泽人志愿服务机构”对志愿者动机的调查：对志愿者动机的调查：l1、90%以上的志愿者希望能
3、够奉献“爱心、专业所长、业余时间”、“能够为社会做点有益的事情”l2、70%的志愿者希望“学习新知识”、“获得工作快乐和个人成长”、“结识新朋友，增加人际交往能力”l3、50%的志愿者想“了解社会”、“做些有兴趣的事情”、“尝试新的生活方式”l4、有30%的志愿者有其他原因，比如“想解决自己的心理问题”、“闲得无事，想散散心”、“好奇，想来试试做志愿者”、“想改变自己的处境”、“想销售企业产品”、“想赚钱谋生”、“想寻找就业机会”等等。8（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l需求：需求是产生动机的基础需求：需求是产生动机的基础l马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论Nobody Does A
4、nything for Nothing3 社交需要2 安全需要1 生理需要4 尊重需要5 自我实现9（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l1、是否需要志愿者？l2、为什么需要志愿者?l3、哪些工作需要志愿者的支持？例如值日、文书工作、秩序维持、文宣、大型活动、环保活动等等。l4、需要怎样的志愿者？l5、志愿者在不同的岗位要求？10（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l志愿工作的预算？l哪些培训是志愿者需要的？l谁培训？l谁协调？l谁负责？l谁记录？l如何避免志愿者的风险？11（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l案例：2014年10月，望牛墩开展“养老管理评估标准”研究项目。按照项
5、目设计，我们需要在一个月内，120名老人、200名老人家属和100名社区老人面对面的访谈，了解老人的需求、老人家属的满意度和社区老人对机构养老的期望。由于调研任务的紧迫性和人手的有限，中心开始考虑和分析是否需要志愿者的参与，首次报名便超过需要人数。12服务定位流程服务定位流程 志愿者招募原则和方法志愿者招募原则和方法l志愿者招募成功的原则是：找到合适的人、用合适的技能、在合适的时间做合适的工作l志愿者招募成功的方法是：岗位描述法13服务定位流程服务定位流程 志愿服务岗位描述志愿服务岗位描述岗位工作描述要素：l确定有效完成该工作所需要的资质l志愿者负责的工作内容l针对该工作所期望的产出l组织所提
6、供的支持l其他与此工作相关的说明，例如每周工作时间、志愿者该向谁汇报、着装要求等14服务定位流程服务定位流程 志愿服务岗位描述志愿服务岗位描述岗位名称：志愿调查员岗位职责：l负责走访了解老人的需求，走访所在社区老人对机构养老的期望l认真做好每天的问卷发放、记录、填写和回收工作，并做好调研笔记的整理，调研结束当天通过e-mail发给各调研组长资质：l年龄在20-30岁，参加过一次以上的社会调研活动l具有良好的沟通能力，并愿意与他人合作l愿意在双休日参加调研工作（元旦除外）l会说本地话优先15服务定位流程服务定位流程 组织志愿者培训组织志愿者培训 组织历史概况（创办时间、目的、这些年的发展）a)组
7、织使命和远景的回顾b)项目/中心介绍 c)工作职责d)培训要求16服务定位流程服务定位流程 组织志愿者培训组织志愿者培训l培训应该采取适当的方式l培训应包括完整的信息和技能l与督导员一起确定培训的内容l确定好培训时间表l确定志愿者已经为这次活动做好了充分准备17服务定位流程服务定位流程 组织志愿者培训组织志愿者培训18服务定位流程服务定位流程 志愿服务开展志愿服务开展l活动的时间、地点、服务对象、其他参加人员。l对志愿者的要求或任务。l活动中的注意事项，能降低志愿者的压力感。l活动前的激励，能营造好的氛围及激励士气。（一）具体活动介绍19服务定位流程服务定位流程 志愿服务开展志愿服务开展（二）
8、人员分工l了解各志愿者的性格、经验及所长，才能发挥其所长。l志愿团队或小组人员构成应合理搭配，三个臭皮匠赛过诸葛亮。l民主选举或临时委任团队或小组负责人。最好民主选举，实在不行才根据了解临时委任。l确定和志愿者负责人联络的工作人员20服务定位流程服务定位流程 志愿服务开展志愿服务开展（三）服务实施及跟进l正常进行工作者的角色。l出现插曲或意外，工作员应及时引导或紧急介入。21服务定位流程服务定位流程 志愿服务开展志愿服务开展（四）活动结束后小结l倾听志愿者感受，反馈和处理l对志愿者的表现给予回馈和激励l和志愿者一起讨论下次安排及改进措施22志愿服务跟进及检视志愿服务跟进及检视 为什么要检视跟进
9、后续服务为什么要检视跟进后续服务检视跟进=用人+留人 案例分析23志愿服务跟进及检视志愿服务跟进及检视 志愿者跟进与维系志愿者跟进与维系l尊重每个志愿者l平等对待所有的志愿者l清楚、简单、持续性地和志愿者进行沟通l通过沟通及时调整志愿者的工作任务或时间安排l用鼓励和积极的态度，提供支持l处理冲突时保持公正l及时认可志愿者的工作成果并加以赞许24志愿服务跟进及检视志愿服务跟进及检视 志愿者跟进与维系志愿者跟进与维系l志愿者的激励与保留l赞赏、鼓励l有趣的工作，有成就感l内部认可和表扬l适时地关爱：短信庆祝节日、生日，结婚生子等l分享和交流l负责一个小组或项目l聚餐、交友、出游25O(_)O谢谢谢谢26
