1、 费鸿萍 2011，10服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距差距 2顾 客 我国快递行业第一部服务标准快递服务标准通过国家邮政局邮政业标准化技术委员会的审查，于2008年1月1日正式实施。2010年我国快递企业投入超过100亿元,招聘人员超过10万人。尤其是近年来迅速发展的电子商务和物流快递业的相互支撑,快递每年新增业务量5亿票以上 2010年国内快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件
2、2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元“暴力分拣”源于粗放式发展 行业缺乏统一标准 操作规范将陆续出台 要继续完善邮政法规法律体系加快配套法规制度建设 2011年8月30日，国家邮政局公布了快递企业等级评定管理办法（试行）便于消费者选择“消费者逐个试用显然并不现实。我们对快递企业实施分级管理，可以使消费者的选择更有针对性。”运动员充当裁判员，“快递评级”如何服众？谁好谁坏VS谁有谁无 目前完全符合型以及五星级标准的企业仅“中国邮政”一家 一是快递业才刚刚发展起来，虽然发展迅猛，但仍然处在初级发展阶段，想拔苗助长也是需要时间的；二是本来当前快递行业竞争激烈，如果实行分等分级，可能会让强者
3、愈强，弱者愈弱，真正进入弱肉强食时代；三是虽然实行了分等分级管理，规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为型、型、型和型四个等级，型企业年业务量需达45亿件以上，年经营收入需达100亿元以上，自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市）服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级。五星级要达到：年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95以上；百万件快件用户有效申诉需在10件以下等等。投递日期错误投递日期正确但送件太迟无人取件包裹丢失给顾客提供错误信息帐
4、单或文件差错员工表现不佳包裹破损SQI-联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数l“每个环节、每次服务都让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。”指数指数权重权重投递延迟不晚于一天1投递延迟晚于一天5顾客查询不予回复1投诉事件再次发生5送抵凭证丢失1修改发票1忘记取件10包裹丢失10包裹破损10飞机晚点5货物超载5不答复电话1国际间差错1帮您实现承诺 可行吗？如何建立？建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序 建立适宜服务标准的必备因素建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序关于服务是否能标准化的讨论l服务的
5、标准化是否将导致不能针对个人提供恰当的服务，不能最大限度为顾客提供利益？l服务任务的常规性服务行为的标准化顾客的期望顾客的期望确切的服务质量标准确切的服务质量标准转化所要实施的任务或行为能够标准化的程度或能够成为日常规范的程度依赖人员服务的技术替代服务标准化服务标准化工作方法的改进人员服务的技术替代+工作方法的改进自动提款机自动洗车设备机场X光会计服务公司：常规税务和会计服务了解服务实现的全过程分解任务（借助技术，以更有效的方式配置）建立适合的服务标准技术与工作技术与工作方法的改进方法的改进减少与顾客期望之间的差距？标准化=服务的方法固定不变l客户服务电话应规定固定时限l还是l由服务人员根据不
6、同顾客的需要来决定时限？正式的服务目标与目的l为指导员工如何实施服务建立正式的标准l为个人或行动设立具体化目标为个人或行动设立具体化目标l标准：“及时回复顾客电话”l“4小时内回复顾客电话”l与部门或组织总体目标相联与部门或组织总体目标相联l“4个小时内回复顾客电话，实现比例不低于97%服务目标：具体、可量化、可测量服务目标：具体、可量化、可测量 建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序l“我们销售鞋子”l“我们在线拍卖”l“我们制造化妆品”l“我们销售手机”产品导向营销近视症产品和技术最终都会过时基本的市场需求将永远存在.我们帮助人们去体
7、验竞争、胜利和压倒竞争者的感觉。-耐克Just do itl我们在全球市场上向单个购买者和销售者提供交流的平台，在这个特别的网络社区上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多的人。-eBay我们出售的是生活方式和自我表现、成功和地位、回忆、希望和梦想。-资生堂我们使人与人之间的沟通更方便。-诺基亚l现状：组织建立服务标准和评估尺度的目的：l服务质量差距模型中服务标准的目的应该是：顾客定义的服务标准与服务组织的生产顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗？率和效率冲图吗？顾客导向的服务标准l产品导向VS市场导向l对库存控制的评估，lOffice Depotl“顾客看到了什么？”l“每周平均短缺
8、的货物数量”。l设立一个以顾客为焦点的评估系统l建立的基础：l与顾客进行交易互动的公司绩效调查l评估公司收到的关于库存的投诉与表扬的数量将顾客的要求转化为员工绩效的目标和行为准则顾客导向的服务标准“硬性”标准“软性”标准能够通过计数、计时或观测得到的标准。使用感性的标准并以文件的形式表示出来。建立基础：意见目的：确保公司递送产品、处理投诉、回答问题和上门维修服务的速度和及时性。目的：为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈。通过评估顾客的理解与信任得以度量组织组织顾客目标取向顾客目标取向顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准霍尼韦尼（家用和建筑分部）快速反应，及时送货，送货准确当日订单当日确
9、认，一时承诺随即送货，送货品种数量无误唐-布拉德斯特里特信息服务公司对公司调查的进展迅速36小时必须回复（原来标准为7天）University Microfilms论文进程迅速60天完成论文（原平均为150天）Aetna/U.S.Healthcare快速反应，定期接触顾客平均20秒内回复电话，95%的问题当日解决，对顾客的要求2个小时之内做好准备，每年打3次促进服务电话Lenscrafters快速配镜1小时内配好眼镜顾客导向的硬标准示例“并非所有有价值的东西都可以计数，也并非所有能够计数的东西都有价值。”-阿尔伯特爱因斯坦组织组织顾客目标取向顾客目标取向顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准通用
10、电器接线人员的人际交往技能：通话声音、解决问题、总结事件、结束通话做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵通，理解顾客的问题与要求国家保险公司反应及时顾客打来电话报告问题时，必须有人接待L.L.比恩安静的话语；减少顾客的焦虑注意语调，接顾客电话时不许做其他事情贝尔南方电话反应迅速不得让顾客等候或转机；有能力回答问题，有礼貌且具有专业知识，关心顾客美国运通解决问题顾客找到谁，谁解决问题；善于沟通，能提供足够的指示；利用所有必须的时间顾客导向的软标准示例讨论：福利汽车公司的硬标准和软标准l福特汽车根据对2400名顾客的调查了解了其对汽车销售和服务的期望，建立了以下7条对顾客至关重要的服务标准：
11、l1.顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效l2.必须在4分钟内开始接待顾客l3.礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录在修理单上，并且与顾客逐一核对l4.每次进行服务一定要正确l5.顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况l6.在约定的时间替代车必须准备好l7.提供详细的作业、保险范畴和收费说明l分析哪几项属于硬标准？哪几项属于软标准？l硬标准：l达到某种标准时间次数的频率或者百分比l次数的平均数l1、2、4、5、6项l软标准：l不能被计数或计时l被需要的软行为l3、7项 建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序顾客导向的服务标准制定的程序确定服务接触环节和
12、顾客的期望或要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选择服务标准实施和修订服务标准确定确定服务接触服务接触环节和顾客环节和顾客的期望或的期望或要求要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选择服务标准实施和修订服务标准总体质量可靠性 40%30%产品%接到第一次电话解决的问题易于使用 20%性能/功能 40%30%销售10%安装15%维修15%付款商品知识 30%及时反应 25%后续推销 10%交货时间 30%无损坏 25%按期安装 10%无重复问题 30%维修迅速 25%及时给顾客信息 10%精确无误 45%即时解决问题 35%易于理解 10%维修来电%求助来电功能绩效测试主管观察%及时提出建议%
13、进行后续推销订单交货平均时间%维修报告%到期安装率%重复问题报告平均维修时间%得到信息顾客数%付款询问%付款询问AT&T过程评过程评估标准图估标准图企业进程顾客需求内部制度l服务接触环节和顾客的期望或要求l服务接触环节的重要程度l顾客期望或要求的重要程度确定服务接触环节和顾客的期望或要求按顾客期望按顾客期望或要求拟定或要求拟定服务标准服务标准评估和选择服务标准实施和修订服务标准顾客期望或要求服务质量令人满意抽象、笼统服务标准具体、明确服务反应要快对顾客来电迅速回复给顾客回电不超过两小时将顾客的期望转变为具体的标准服务服务质量质量的的五个五个维度维度关注性保证性有形性反应性可靠性“软”标准“硬”
14、标准炸鸡在15分钟内没售出，就不允许再出售。顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐。“硬”标准与“软”标准服务标准的区间服务期望理想区间宽容区间合格区间服务标准高标准区间中标准区间低标准区间组织根据自身的战略选择制定服务标准基础的区间确定服务接触环节和顾客的期望或要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选择评估和选择服务标准服务标准实施和修订服务标准评估标准重要性迫切性可接受性可执行性前瞻性挑战性按顾客期望或要求拟定的服务标准标准是否重要标准是否迫切标准是否可接受标准是否可执行标准是否有前瞻性标准是否有挑战选选定定为为服服务务标标准准筛除筛除筛除筛除筛除筛除是 是 是 是 是 是 否
15、否 否否 否否 否否 否否 否否 服务标准的评估和筛选程序服务标准的评估和筛选程序 确定服务接触环节和顾客的期望或要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选择服务标准实施和修订实施和修订服务标准服务标准服务标准考核机制服务行为不符合服务标准服务标准正确服务行为错误服务行为合理服务标准有问题服务标准有问题服务机构调节和控制服务行为标准过高标准过低调调整整确定服务接触环节和顾客的期望或要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选择服务标准实施和修订服务标准本讲小结服务能否标准化？服务工作标准化的涵义及因素顾客导向的服务标准化硬标准软标准顾客导向的服务标准制定的程序Q&A?See you next lecture!
