1、1 物业服务案例物业服务案例2课程目标课程目标l加强服务意识l开拓解决问题的思路l明确物业公司的法律责任3案例一：业主房屋内玻璃坠落引发的事故案例一：业主房屋内玻璃坠落引发的事故 被告某实业公司将自己开发并拥有产权的被告某实业公司将自己开发并拥有产权的 写写字楼出租给他人使用，并委托某物业服务字楼出租给他人使用，并委托某物业服务 企企业负责管理该大厦物业。大厦共业负责管理该大厦物业。大厦共1616层，层，由于由于该大厦窗户玻璃安装上存在质量问题，使用中该大厦窗户玻璃安装上存在质量问题，使用中曾多次发生玻璃坠落事件，已经物业服务企业曾多次发生玻璃坠落事件，已经物业服务企业和很多用户提出意见但实业
2、公司未及时处理。和很多用户提出意见但实业公司未及时处理。420012001年年5 5月月2121日，租用该大厦日，租用该大厦1313层的某广告公司层的某广告公司员工肖某在关窗户时用力过猛，致使玻璃坠落，员工肖某在关窗户时用力过猛，致使玻璃坠落，击中楼下正在搬运货物的孙某，插入孙某头顶击中楼下正在搬运货物的孙某，插入孙某头顶部，孙某深受重伤，先后花去医药费部，孙某深受重伤，先后花去医药费8 8万元。万元。意外发生意外发生5孙某依法维权孙某依法维权 孙某将实业公司、肖某以及物业管理企孙某将实业公司、肖某以及物业管理企业告业告l上法庭，要求三被告共同承担赔偿责任。上法庭，要求三被告共同承担赔偿责任。
3、6 法院怎样判决？法院怎样判决？7相关法规：相关法规：l民法通则一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。8物业管理条例第56条规定，物业存在安全隐患，危机公共利益及他人合法权益的，责任人应当及时维修养护，有关业主应当予以配合。责任人不履行养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。相关法规：相关法规：9l民法通则第一百二十六条规定，物业使用人对物业进行使用的过程中，应当按照物业的性质加以利用。l物业管理条例第三十六条规定，物业服务企业应当
4、按照合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人身、财产安全受到伤害的，应当依法承担责任。相关法规：相关法规：10法院判决：法院判决：l实业公司作为某大厦的所有人，该楼玻璃安装质量有问题，本身存在安全隐患，且多次发生坠落事件而未能采取措施，在物业服务企业提出改进要求后仍不作为，对孙某的损失负主要责任；肖某系房屋的使用人，关窗时应该按正常的方式关闭，但因用力过猛导致玻璃下落对孙的损害负次要责任；物业服务企业作为大厦的管理人，曾向实业公司提出改进要求，已尽管理义务，孙某的受害同物业管理企业无直接的、必然的联系。因此不承担赔偿责任。据此，法院判决实业公司承担主要责任，肖某承担
5、次要责任，物业服务企业不承担责任。11小区里有哪些安全问题？小区里有哪些安全问题？l设施设备安全问题l地产商遗留安全问题；l业主人身安全问题；l业主财产安全问题；l员工自身安全问题；12案例二：物业服务企业维护小区内安全义务的问题案例二：物业服务企业维护小区内安全义务的问题 l9岁的张某在放学后，到同学李某家去玩，李某家住三楼，楼前有一颗大榕树，树枝伸到李某家的阳台。两人看到树上有鸟，张某即用身边的铁条打鸟，结果碰到挂在树上的被折断的高压电线触电身亡。l经查，在距离李某家阳台垂直距离约5米的地方，有10千伏高压电线。事发前天晚上，刮7级大风将电线刮断落在了树上，导致损害的发生。13张某的父母向
6、法院提起诉讼张某的父母向法院提起诉讼 物业服务企业未尽到在小区内的管理职责，对电线刮断的事实未引起充分重视，应当承担责任。电力公司作为高压电线的经营人，负有保障电力设施安全的义务但亦未履行该义务，也应当承担责任。14 法院审理认为：法院审理认为：张某在李某家阳台触电死亡事实清楚，电力公司对大风过后的电力设备未能及时采取措施消除危险，对张某的损害负主要责任。物业管理企业对刮风给小区造成的危害未及时检查，消除安全隐患，应承担次要责任。法院判令电力公司和物业服务企业连带赔偿张某父母的损失计60万元。15相关法律规定：相关法律规定：l物业管理条例第三十六条规定：物业服务企业未能按照物业服务合同的约定提
7、供服务，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。业主与物业服务企业可以在物业合同中约定物业服务企业维护小区安全义务的具体内容，可 以约定物业服务企业承担较重的义务，提高其注意标准等。物业服务企业未能履行合同中所约定的义务应当承担相应的法律责任。l民法通则第123条规定，从事高空、高压、易燃、易爆等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任，如果能证明损害是受害人故意造成的，不承担民事责任。16l某小区103室一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自
8、家厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放，产生的噪音影响到了业主午休。案例三：业主与业主的纠结17问 题？如何化解单个业主给大部分业主带来的生活影响？18解决方法解决方法l是否有两全齐美的办法，既可确保103室可以做废品收购生意，又不影响业主的正常生活。19解决问题的过程和结果解决问题的过程和结果l1、客服主管*找到103室向该业主说明了单元业主反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放。l
9、2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲，业主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。l3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作。20 总总 结结l处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费，所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公司一定要“应”，去尽心尽力的解决，但做不到的事情一定不能向业主承诺，以免失约。l业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没有
10、办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同的效果21 案例四案例四 慎重对待的要求慎重对待的要求l两位访客自称是该大厦1单元903室的密l友，受在外的业主之托，持有业主交给l的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事l经仔细询问，两人能够比较准确地说出l该住户的基本情况。22l若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽l搁人家的要事如何处理？问 题23 解决方法解决方法l1、要求访客出示业主的书面委托和业主的身份证，在确定其真实性并留存书面委托后，登记来访者的有效证件，予以放行；l2、访客不能出示书面委托，则由客服员用电话与业主直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；l3、无法直接或间接证明访客上楼入户
11、已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。24总结总结l遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有书面的文档，以避免物业管理的风险。l物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，遇事就会应对自如了。25案例五案例五 燃放烟花爆竹引发的事件燃放烟花爆竹引发的事件临近春节，某管理处提前一个月在小区内宣传禁止燃放烟花爆竹的通告，为了加强执行力度，张贴了由辖区派出所、居委会及物业管理处联名起草的关于禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告。26业主的理由和要求业主的理由和要求l2008年3月份当收取1
12、1号楼3单元401室业主本季度的物业费时，该业主声称：春节时候，有业主在小区内燃放鞭炮，致使她家北侧次卧室的中空玻璃被炸坏。该业主认为此事件物业公司没有起到监管作用，致使有业主在小区内燃放鞭炮，进而使得她家的窗户玻璃被炸坏，非但不缴纳物业管理服务费，且还向物业管理处讨要赔偿。27解决问题的原则和思路？解决问题的原则和思路？l物业公司有没有监管不到位的责任？l到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？28物业公司有没有监管不到位的物业公司有没有监管不到位的责任？到底谁该为那块炸坏的责任？到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？玻璃买单？l此事件属于突发事件，物业公司倡导禁止在小区内燃放烟花爆竹，并不代表就没有业主燃放
13、；l物业公司是要起到一个良好的引导作用，但物业公司对业主的行为不具有强制性；l且物业公司若发现小区内燃放烟花爆竹的业主，秩序维护员都会上前耐心劝阻，讲明在小区内燃放烟花爆竹的危害性，一般的业主都会听从劝阻，将烟花爆竹拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放。l物业公司已经尽责，对于突发事件而引起的财产损失，物业公司并不是保险公司，所以没有赔偿的责任；29寻求化解矛盾的良方寻求化解矛盾的良方l灵活变通，寻求有效化解矛盾的良方。l摆明物业公司的立场，明确管理处的态度；l但站在业主的角度，代替本户业主请了一位技术高、信誉度好的维修玻璃的师傅；l客服本户业主多次沟通，终于该业主同意由其自己出资，对炸坏的玻
14、璃进行了更换。30案例六案例六 小区养鸡小区养鸡l小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说：小区内有业主饲养大公鸡，每到半夜时都会听到鸡叫声，因为她们家的小孩子才三个月，所以每到半夜的时候都会被鸡叫声吵醒而哇哇大哭，因此这户业主就会全家总动员照看小孩子，因为睡眠不好，所以该业主上班时就会没有精神，而且开车上班的路上还会很危险，因此，该位女业主向物业客服中心打来电话，请求帮助。31应该怎样做？首先调查了解公鸡何在？应该怎样做？首先调查了解公鸡何在？l客服主管在接到该业主的反映后，立即找负责6号楼的保洁员、秩序维护员了解情况，经了解，6号楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡。32
15、 解决方法解决方法l根据*市市容环境卫生管理暂行办法中第四章第四十九条规定：在市区内禁止饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪等家畜、家禽。l因教学、科研以及特殊情况确需饲养的，应当向城市管理综合执法部门提出书面申请，城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起5日内做出是否同意饲养的决定。l有了政府条文的支持，客服主管再次找6号楼1102室的业主协商，向业主讲明，违反了政府相关条文的规定，而且严重影响了邻居的生活，最后1102室的业主承诺不再饲养；33 并非立即解决并非立即解决l几日后，7号楼1103室的业主还是能够听到鸡叫声，于是物业联合业主一同拨打了城市管理综合执法部门的电话，向政府部门寻求帮助。l最后
16、在城市管理综合执法部门的监督下，1102室的业主迅速将饲养的大公鸡做了处理。34 总结总结l以法规和政府相关规定为依据解决问题最给力。l联合政府相关部门解决问题最给力。l出现问题及时解决，不留后患，工作效率高。l出现问题，正确的解决方法是关键。35 案例案例7 7 楼下被泡楼下被泡l 2008年7月份，某小区7-1102室业主诉求，主卧室屋顶漏水，室内天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求给予处理。36 如何处理此问题？如何处理此问题？查找原因查找原因l7月份是雨季时节，服务中心首先怀疑漏水是由于下雨所致。l客服主管立即与此区域的维修工到现场实地查看，经查1102室卧室的顶部是1202室的
17、私家露台（1202室是7号楼的顶层），1202室更换业主，新业主重新将露台装修铺砖，造成防水层破坏，从而向楼下漏水。37 协调解决协调解决 又出新情况又出新情况l查明原因后，客服主管向双方业主说明物业公司的“诊断”结果，但1202业主认为不知道露台要做防水，物业公司未提示他，1102业主损失应由他和物业公司共同赔偿；l后经物业公司多次协调，1202虽赔偿了1102业主的损失，但拒交物业费；38半年后出现转机半年后出现转机l1202业主老人生病，物业公司援手相助，l感动了业主，主动补缴了物业欠费。39 总结总结l1202业主重新改造露台，物业公司为什么没有提示做防水的重要性？l各部门的区域巡查很
18、重要。l收费障碍的解除，在于为业主真诚的服务。40 案例案例8 8 销售承诺未兑现销售承诺未兑现l某小区1、2单元1层业主连续两年未缴纳物业服务费，原因是：大厦是商住混合设计，即1层业主楼下还有2层商铺，所以1层业主的窗外形成一个外露台。据业主反映当时房屋销售时承诺，此外露台将种植花草或铺设绿色地毯。l但是居住后，却是光秃秃的沥青防水层。当时的承诺没有兑现。特别是夏季高温天气，阳光直射沥青防水层，蒸发出浓烈的沥青味，使得业主不敢开窗户通风，而且长时间呼吸此空气对人体健康造成危害。1层业主以销售承诺未兑现为由，拒绝缴纳物业服务费。41 坚持收费原则坚持收费原则 调查事件真相调查事件真相l1、客服
19、部耐心向1层业主解释物业服务的具体内容及正常缴纳物业费的必要性；2、核实承诺铺设绿植草坪或地毯的真实性。由于没有文字性的东西，服务中心只好实地查看，经查本大厦3单元外露台均铺有地砖，所以就能够确定业主反馈问题的真实性；42l确定承诺的真实性后，维修部制定铺设地砖的预算，客服部起草了一份工作联系单(对地产公司)，最后完成了地砖的铺设工作，解决了1层业主反馈的问题，大部分业主补交了物业欠费。l事情到此并未结束，仍有两户业主以“此问题存在多时，对我生活产生影响”为由，仍不交纳物业费。l无奈只好将2户业主起诉，待接到律师事务函后，由于理亏(因为在前期和业主协商过程中，业主签有书面承诺)，剩余的2户业主
20、也及时补缴了物业费。起诉，才完全解决了43 总总 结结l1、由于地产遗留问题而拖欠物业费的理由是不成立的，收费原则不能放弃。因为房屋销售和物业服务是两个不同过程，而且签订的是不同的法律合同，履行的是不同的义务，这一点必须向业主解释清楚，物业费必须缴纳；2、对业主反馈的问题，应耐心核实真实性，并想办法，尽物业公司最大努力去处理，切忌拖延。44 案例案例9 9 封闭阳台封闭阳台l2005年10月是某小区业主集中办理入住的时间，本楼宇01、02户型主卧室阳台为敞开式设计，大部分业主装修时提出：考虑到北方多风沙天气，敞开式阳台的不安全因素等，要求将此阳台封闭。并向物业提出书面的申请。l按照*前期物业管
21、理服务协议书、*业主临时公约及装修协议的规定，业主不能擅自改变小区的外立面。面对大部分业主的要求及物业服务协议中关于保持外立面统一美观的规定，如何处理成为摆在物业公司面前的实际问题。45 找到解决问题的平衡点找到解决问题的平衡点l由于小区业主的生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。l外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。l本案例中考虑到业主提出要求的合理性，但小区的整体外立面又不能破坏，这就要求物
22、业公司找到两者之间的平衡点。46 解决方案解决方案l物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用塑钢铝材、中空玻璃、统一规格，平开窗封闭”的方案，同时也为业主推荐了一家信誉好质量可靠的门窗厂家供业主选择。l所有要求封闭阳台的业主都和物业公司签订了“关于封闭主卧室阳台的保证书”，承诺按照物业公司确定的方案，统一施工。同时在封闭施工的过程中，物业公司工作人员积极入户，对整个施工过程进行监督，所以既满足了业主的合理要求，也保证小区外立面的统一美观。47 总总 结结l通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视业主的意见，因为纠纷往往就发生在业主的要求
23、不能够得到满足上。灵活掌握小区的管理规定，寻找满足业主要求与小区管理的平衡点，找到解决问题的最优方法，为日后物业服务奠定良好的基础。48 案例案例10 10 意外伤害意外伤害l2007年11月，某外小区一女士带着儿子(6岁)来*小区一业主家做客，时值傍晚时分(7:20 分，能见度已经很低)，大厦业主带着该女士、该女士的儿子和自己的女儿在小区园区内游玩，期间两名小孩在园区内追逐嬉戏，小男孩爬到车库阳光棚的顶上玩耍，由于阳光棚承受不住外力，小男孩从顶部摔下，坠入地下车库中，致使颅骨粉碎性骨折，并重度昏迷。49担由于受伤的不是本小区的业主，物业公司是担由于受伤的不是本小区的业主，物业公司是否承相应的
24、责任？否承相应的责任？l（1）事件发生后，物业值班主管立即赶到事发现场，同时打电话报110及120，由于时间紧急，正巧有一位业主刚回小区地下车库停车，于是请该业主帮忙，将受伤的小男孩及时送往医院；l（2）当晚物业及时和大厦的业主进行了沟通，询问了小男孩的病情，虽然阳光棚上有明显的“请勿攀爬”的标志且受伤的也不是小区业主，但是从人道角度上讲，物业服务中心在征求了上级领导的意见后，还是向保险公司说明了情况，最后由保险公司妥善进行了处理.l（3）由于风吹日晒等原因，致使阳光棚阳光板老化，为了杜绝意外再次发生，事后物业服务中心将老化的阳光板进行了更换，且在阳光棚下加装了防护网，从而提高了安全系数。50
25、 总总 结结 1l小区园区内阳光棚上设置有明显的“请勿攀爬”的标志，且本事件发生时小男孩的母亲就在小男孩的身边，见到小孩到阳光棚上玩耍未予制止，所以应承担不可推卸的全部责任。l假如阳光棚上没有明显的提示标志，则就是另外一种结果，假如受伤的小男孩是本小区的业主则又是例外一种结果。51 总总 结结 2 2l（1）物业公司应该加强公共设备设施的管理与巡视，发现损坏应及时维修处理，并形成详细的维修处理记录；l（2）小区危险及易发生安全事件的部位及设备必须设置明显的禁止等提示标识；l（3）有效发挥保险公司的作用，最大化的转嫁管理责任风险，突发事件发生后，如果是由于物业主责的原因造成的，除报警及通知公司领
26、导外，还要报保险公司，有效转嫁风险。52 案例案例11 单元门故障单元门故障l2008年6月10日早7:55分，某小区张女士所在2号楼2单元的单元门发生故障，将上班、上学的业主困在里面出不来，于是张女士7:56分打物业服务中心电话报修说明情况，客服中心职员小王7:57分将业主报修情况传递给本楼宇的维修员江师，7:57分该业主再次电话催促，指挥中心职员小王耐心向业主解释：已经将业主的报修传递给本楼宇的维修员，请业主耐心等待。7:58分小王再次给维修员江师打电话询问维修的情况。53 处理经过处理经过l 由于物业服务中心7:55分有几分钟的早会，7:57分早会已经开完，维修工接到指挥中心电话后立即到
27、维修值班室取用工具，8:01分维修工赶到出现故障的单元门前排除故障。l事后，张女士认为由于物业未及时维修导致其上班迟到，情绪很激动，后找物业理论，物业工作人员耐心解释具体情况，但该业主认为物业狡辩，进而拨打投诉电话。54此事件中物业承担什么样的责任？有哪些不足此事件中物业承担什么样的责任？有哪些不足之处？之处？l（1）公司接报修管理标准作业规程中规定，对于报修如无特殊情况下，维修工必须在5分钟内赶到，本案例中从业主拨打报修电话、指挥中心派单至维修工赶至现场用时4分钟，因此符合规程中的规定；l（2）事发后维修主管和本楼宇的维修工一起对故障单元门进行了全面的检修，发现故障原因为：单元门内侧的开关外
28、壳螺丝丢失致使开关无法活动，导致单元门打不开，查到原因后立即进行了修复，并多次试验后，开启顺畅后方撤场；55 总总 结结l（1）对于跑水、电梯困人等特殊的报修，物业工作人员一定要及时赶到现场；l（2）客服中心与维修员接报修之间要形成良好的默契，有特殊情况及时沟通，第一时间通知业主，避免由于信息传递不到位而引起业主的不满或投诉；l（3）维修员必须恪尽职守，对公共设备设施巡查必须到位，发现问题及时处理，处理不了的情况及时上报主管，切不可不管不问，让小问题变成大隐患。56 案例案例12 12 电梯意外事故电梯意外事故l蓝天小区高层住宅的王女士，乘电梯下楼时，电梯突然向下坠落，然后又极不正常的上下升降
29、多次。惊恐万分的王女士因站立不稳，撞伤了腰部。王女士认为小区物业管理公司维护电梯不力，应对她的受伤负责。l物业服务企业认为他们只是代替电梯公司收取电梯维护费，电梯属于电梯公司负责维保，不应由物业公司赔偿，拒绝了王女士的请求。为此，王女士向法院提起了诉讼。57 相关法规相关法规l物业管理条例第三十六条规定，物业服务企业应当按照合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人身、财产安全受到伤害的，应当依法承担责任。l物业服务企业一般只对共用部位、共用设施设备进行管理和维护，如因管理不善造成的损失自然应当承担责任。公用设施设备是指电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟
30、渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。l物业服务企业因不履行物业合同中的义务而导致业主人身、财产遭受损害的应当承担损害赔偿责任。因此业主在使用共用部位、共用设施设备的过程中造成了人身、财产损害的，物业服务企业应当证明其已经履行了物业服务合同中的义务才能免责。.58 法院判定法院判定l本案中，电梯属于物业内的共用设施设备，物业服务企业认为电梯属于电梯公司，其只是代收管理费的说法不能成立。物业服务企业应当对电梯具有维护和管理的义务。物业服务企业因管理不善造成了王女士的损害，应当承担损害赔偿责任。59 总总 结结l电梯巡查要仔细，巡查记录要做细；l电梯微小故障及时报告维保单位，及时排除隐患；l熟知法律法规，加强风险意识，工作不留后患；60 祝祝
