1、监管和控制监管和控制第18章第六篇 控制学习目标学习目标18.118.1解释控制的本质和重要性。解释控制的本质和重要性。18.218.2描述控制过程的三个步骤。描述控制过程的三个步骤。18.318.3解释如何测量组织和员工绩效。解释如何测量组织和员工绩效。18.418.4描述用于测量组织绩效的工具。描述用于测量组织绩效的工具。18.518.5讨论当代的一些控制问题。讨论当代的一些控制问题。3范建平山西大学经济与管理学院什么是控制？什么是控制？控制控制(controlling)(controlling)监控、比较和纠正工作绩效的过程监控、比较和纠正工作绩效的过程控制的目的控制的目的确保所有的行动
2、都是按照实现目标的方式完成的确保所有的行动都是按照实现目标的方式完成的控制为何重要？控制为何重要？控制职能的价值体现在三个具体的方面控制职能的价值体现在三个具体的方面：计划计划如果管理者不进行控制如果管理者不进行控制,他们无法知道自己的他们无法知道自己的目标和计划是否实现以及未来应该采取怎样的措施目标和计划是否实现以及未来应该采取怎样的措施。员工授权员工授权控制系统可以提供员工绩效的信息和反控制系统可以提供员工绩效的信息和反馈馈,将潜在问题的可能性降到最低。将潜在问题的可能性降到最低。保护组织和组织的资产保护组织和组织的资产。4范建平山西大学经济与管理学院5范建平山西大学经济与管理学院计划计划
3、-控制链控制链6范建平山西大学经济与管理学院控制过程控制过程控制过程控制过程1.1.测量实际绩效测量实际绩效2.2.将实际绩效与标准进行比较将实际绩效与标准进行比较3.3.采取管理行动来纠正偏差或不合采取管理行动来纠正偏差或不合适的标准适的标准控制过程控制过程7范建平山西大学经济与管理学院控制过程控制过程步骤步骤1:1:测量实际绩效测量实际绩效 如何测量如何测量个人观察、统计报告、口头汇报和个人观察、统计报告、口头汇报和书面报告书面报告 测量什么测量什么在控制过程中测量什么可能比如何在控制过程中测量什么可能比如何测量更为关键。测量更为关键。8范建平山西大学经济与管理学院用于测量绩效的四种方法用
4、于测量绩效的四种方法优点缺点个人观察获得一手资料信息没有被过滤对工作活动的关注度高受到个人偏见的影响耗费时间可能过于冒失统计报告很直观可以有效地说明联系只能提供有限的信息忽视主观因素口头汇报快速获取信息可以提供语言和非语言的反馈信息已被过滤信息不能存档书面报告全面正式容易存档和查找需要很多时间来准备控制过程控制过程（续）（续）步骤步骤2:2:比较实际绩效和标准比较实际绩效和标准:判断实际绩效和标准之间的偏差。判断实际绩效和标准之间的偏差。偏差范围偏差范围(range of variation)(range of variation)实际绩效和标准实际绩效和标准之间的偏差之间的偏差的。的。10范
5、建平山西大学经济与管理学院确定可接受的偏差范围确定可接受的偏差范围11范建平山西大学经济与管理学院控制过程控制过程（续）（续）步骤步骤3:3:采取管理行动采取管理行动直接纠正行动直接纠正行动(immediate corrective action)(immediate corrective action)为为了立即纠正问题以使绩效回到正确轨道上所采取的了立即纠正问题以使绩效回到正确轨道上所采取的行为行为。彻底纠正行动彻底纠正行动(basic corrective action)(basic corrective action)首先考首先考察绩效偏差产生的原因和机制察绩效偏差产生的原因和机制,然
6、后纠正产生偏差的然后纠正产生偏差的根源根源。修改标准修改标准如果实际绩效持续超过目标如果实际绩效持续超过目标,那么管理者那么管理者应该看一看设定的目标是否太过简单应该看一看设定的目标是否太过简单,需要提高标准需要提高标准。管理者必须对降低标准谨慎行事。管理者必须对降低标准谨慎行事。12范建平山西大学经济与管理学院13范建平山西大学经济与管理学院控制过程中的管理决策控制过程中的管理决策什么是组织绩效什么是组织绩效?绩效绩效(performance)(performance)是一项活动的最终结果。是一项活动的最终结果。组织绩效组织绩效(organizational performance)(org
7、anizational performance)所有组所有组织活动结果的累积结果。织活动结果的累积结果。15范建平山西大学经济与管理学院组织绩效测量组织绩效测量 组织生产率（组织生产率（ProductivityProductivity）生产率：生产率：产品或服务的总产出除以产生这些产出的总产品或服务的总产出除以产生这些产出的总投入。投入。产出：销售收入产出：销售收入 投入：资源成本（材料，人工费用和设施）投入：资源成本（材料，人工费用和设施）组织效力（组织效力（Organizational effectivenessOrganizational effectiveness）是对组织目标的合适程
8、度及实现程度的测量是对组织目标的合适程度及实现程度的测量热门的行业及公司排名热门的行业及公司排名财富()产业周刊()财富500强企业产业周刊1 000强企业全球500强企业产业周刊美国500强企业最受尊敬的公司最佳制造企业500强最佳雇主100强产业周刊最佳工厂增长最快企业100强福布斯()顾客满意度指数全球最大的上市公司美国顾客满意度指数密歇根大学商学院顾客满意度测量协会(Customer Satisfaction Measurement Association)员工绩效控制员工绩效控制纪律处罚纪律处罚(disciplinary actions)(disciplinary actions)是
9、指由管理者为了是指由管理者为了推行组织的工作标准和规则所采取的行动。推行组织的工作标准和规则所采取的行动。提供有效的绩效反馈提供有效的绩效反馈管理者应该向他们的员工提管理者应该向他们的员工提供反馈供反馈,所以员工可以明白自己在工作中做到了什所以员工可以明白自己在工作中做到了什么程度。么程度。用来测量组织绩效的工具用来测量组织绩效的工具前馈控制前馈控制(feedforward control)(feedforward control)发生在实际活发生在实际活动之前动之前的控制的控制。同期控制同期控制(concurrent control)(concurrent control)发生在工作活动发生
10、在工作活动进行的时候进行的时候的控制的控制。走动式管理走动式管理(management by walking around)(management by walking around)管管理者在工作现场直接与员工进行互动。理者在工作现场直接与员工进行互动。反馈控制反馈控制(feedback control)(feedback control)控制发生在活动之控制发生在活动之后。后。18范建平山西大学经济与管理学院19范建平山西大学经济与管理学院控制类型控制类型输入输入输出输出处理处理预期出现的问题预期出现的问题前馈控制前馈控制纠正发生后的问题纠正发生后的问题反馈控制反馈控制纠正发生的问题纠正发
11、生的问题同期控制同期控制20范建平山西大学经济与管理学院财务控制财务控制传统控制传统控制比率分析比率分析资产流动性比率资产流动性比率杠杆率杠杆率活动性比率活动性比率收益率收益率预算分析预算分析定量标准定量标准偏差偏差 常用的财务比率常用的财务比率目标比率计算公式含义流动性流动比率流动资产流动负债测量组织偿还短期债务的能力速动比率不包括库存在内的流动资产流动负债在库存周转缓慢或不易销售时更精确地计算流动性杠杆资产负债率总负债总资产该比率越高,组织的杠杆率越高已获得利息倍数 息税前利润总利息测量组织能够偿还其利息费用的倍数活动性库存周转率销售库存该比率越高,库存资产的利用率越高总资产周转率销售总资
12、产实现特定销售所用的资产越少,管理过程对组织总资产的利用率越高利润销售利润率税后净利润总销售确定组织获得的利润投资回报率税后净利润总资产测量组织资产创造利润的效率22范建平山西大学经济与管理学院平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡是一种绩效衡量工具，管理者通过在一下四个领域设是一种绩效衡量工具，管理者通过在一下四个领域设定目标来考察公司的绩效：定目标来考察公司的绩效：财务财务顾客顾客内部过程内部过程人员人员/创新创新/成长成长着重强调，所有这些领域对组织的成功都很重要，它着重强调，所有这些领域对组织的成功都很重要，它们之间应该有一个平衡点们之间应该有一个平衡点23范建平山西大学经济与管理学
13、院信息控制信息控制信息控制目的信息控制目的帮助管理者控制其他组织活动的工具帮助管理者控制其他组织活动的工具管理者需要在正确的时间得到正确信息管理者需要在正确的时间得到正确信息 管理者需要控制的组织领域管理者需要控制的组织领域管理者必须建立全面的和安全的管制，以保障该组织的管理者必须建立全面的和安全的管制，以保障该组织的重要信息重要信息 24范建平山西大学经济与管理学院信息控制信息控制管理信息系统管理信息系统 (MIS)(MIS)一个在正常的基础上为管理提供必要信息的系统一个在正常的基础上为管理提供必要信息的系统数据：收集到的原始信息，未经分析的事实（例如，未数据：收集到的原始信息，未经分析的事
14、实（例如，未排序顾客信息清单排序顾客信息清单信息：进行分析和处理后的数据，对相关管理人员已其信息：进行分析和处理后的数据，对相关管理人员已其拥有价值拥有价值25范建平山西大学经济与管理学院标杆管理标杆管理标杆标杆用来进行测量和比较的卓越标准用来进行测量和比较的卓越标准标杆管理标杆管理从竞争对手或其他各种组织那里寻求道和他们获得卓从竞争对手或其他各种组织那里寻求道和他们获得卓越绩效的最佳实践。越绩效的最佳实践。一些内部标杆管理的建议一些内部标杆管理的建议1.1.将最佳实践与战略和目标联系起来。组织的战略和目标应该指明什么类将最佳实践与战略和目标联系起来。组织的战略和目标应该指明什么类型的最佳实践
15、对组织中的其他成员最有价值。型的最佳实践对组织中的其他成员最有价值。2.2.找到适用整个组织的最佳实践。组织必须能够找到什么样的实践在不同找到适用整个组织的最佳实践。组织必须能够找到什么样的实践在不同的工作领域和部门都能成功。的工作领域和部门都能成功。3.3.建立最佳实践奖励和认可系统。组织必须激励员工分享他们的知识。奖建立最佳实践奖励和认可系统。组织必须激励员工分享他们的知识。奖励系统必须建立在组织文化之中。励系统必须建立在组织文化之中。4.4.在整个组织内传递最佳实践。一旦确立了最佳实践在整个组织内传递最佳实践。一旦确立了最佳实践,应该和组织中的其他应该和组织中的其他员工分享该信息。员工分
16、享该信息。5.5.创造最佳实践的知识分享系统。组织需要一个正式的机制让成员不断地创造最佳实践的知识分享系统。组织需要一个正式的机制让成员不断地分享他们的想法和最佳实践。分享他们的想法和最佳实践。6.6.持续不断地培育最佳实践。创建一种组织文化持续不断地培育最佳实践。创建一种组织文化,强调强调“我们向每个人学习我们向每个人学习”的态度和信息分享。的态度和信息分享。26范建平山西大学经济与管理学院当代的控制事项当代的控制事项针对跨文化差异和全球市场动荡的控制针对跨文化差异和全球市场动荡的控制:不同国家的控制技术截然不同。不同国家的控制技术截然不同。这些差异主要在控制过程的测量和纠正行为的步骤这些差
17、异主要在控制过程的测量和纠正行为的步骤在国外工作的管理者还需要注意对调查投诉和他们所在国外工作的管理者还需要注意对调查投诉和他们所能采取的纠正行为的限制。能采取的纠正行为的限制。27范建平山西大学经济与管理学院当代的控制事项当代的控制事项工作场所隐患工作场所隐患管理者可以做的：管理者可以做的：查阅你的邮件查阅你的邮件对你的电话进行录音对你的电话进行录音通过电脑监视你的工作通过电脑监视你的工作存储和查阅电脑文件存储和查阅电脑文件监视你在员工洗手间和更衣间的行为监视你在员工洗手间和更衣间的行为通过公司的交通工具查看你的行踪通过公司的交通工具查看你的行踪28范建平山西大学经济与管理学院29范建平山西
18、大学经济与管理学院18.5 18.5 当代的控制事项当代的控制事项 控制客服质量控制客服质量服务利润链服务利润链 从员工到顾客再到利润的服务过程从员工到顾客再到利润的服务过程 服务能力决定服务价值进而影响客户满意度，反过来，服务能力决定服务价值进而影响客户满意度，反过来，导致客户忠诚度直接影响到公司的收入和利润导致客户忠诚度直接影响到公司的收入和利润30范建平山西大学经济与管理学院服务利润链服务利润链Source:Adapted and reprinted by permission of Harvard Business Review.An exhibit from“Putting the
19、Service Profit Chain to Work,”by J.L.Heskett,T.O.Jones,G.W.Loveman,W.E.Sasser,Jr.,and L.A.Schlesinger.MarchApril 1994:166.Copyright(c)by the President and Fellows of Harvard College.All rights reserved.See also J.L.Heskett,W.E.Sasser,and L.A.Schlesinger,The Service Profit Chain(New York:Free Press,1
20、997).18.5 18.5 当代的控制事项当代的控制事项公司治理公司治理(corporate governance)(corporate governance)是用来治理一家公是用来治理一家公司并保护其所有者利益的管理系统。司并保护其所有者利益的管理系统。董事会的角色董事会的角色董事会的最初目的是建立一个独立董事会的最初目的是建立一个独立于管理层之外的群体于管理层之外的群体,来维护没有参与组织日常管理来维护没有参与组织日常管理的股东的利益。的股东的利益。财务报告财务报告更多地披漏财务信息，使其更透明更多地披漏财务信息，使其更透明高层管理者对公司财务结果作出证明高层管理者对公司财务结果作出证明
21、31范建平山西大学经济与管理学院32范建平山西大学经济与管理学院本章结束！本章结束！学习目标学习目标18.118.1小结小结解释控制的本质和重要性。解释控制的本质和重要性。控制是监控、比较和纠正工作绩效的过程。控制是监控、比较和纠正工作绩效的过程。控制之所以重要控制之所以重要,原因有三原因有三：（1 1）这是可以知道目标是否实现这是可以知道目标是否实现,如果没有实现如果没有实现,原原因何在的唯一方法因何在的唯一方法;(2)(2)控制提供了信息和反馈控制提供了信息和反馈,因此管理者可以更方便地因此管理者可以更方便地进行员工授权进行员工授权;(3)(3)控制帮助保护一个组织及其资产。控制帮助保护一
22、个组织及其资产。学习目标学习目标18.218.2小结小结描述控制过程的三个步骤。描述控制过程的三个步骤。测量实际绩效测量实际绩效比较实际绩效和标准比较实际绩效和标准采取管理行动采取管理行动学习目标学习目标18.318.3小结小结解释如何测量组织和员工绩效解释如何测量组织和员工绩效。三三大常用的测量组织绩效的指标包括大常用的测量组织绩效的指标包括:组织生产率组织生产率,产品或服务的总产出除以产生这些产出的产品或服务的总产出除以产生这些产出的总投入总投入;组织效力组织效力,对组织目标的合适程度及实现程度的测量对组织目标的合适程度及实现程度的测量;各种商业刊物刊登的行业公司排名。各种商业刊物刊登的行
23、业公司排名。学习目标学习目标18.418.4小结小结描述用于测量组织绩效的工具。描述用于测量组织绩效的工具。前馈控制发生在工作活动之前。前馈控制发生在工作活动之前。同期控制发生在工作活动正在进行的时候。同期控制发生在工作活动正在进行的时候。反馈控制发生在工作活动之后。反馈控制发生在工作活动之后。学习目标学习目标18.418.4小结（续）小结（续）财务控制包括比率分析财务控制包括比率分析(流动性比率、杠杆率、活动流动性比率、杠杆率、活动性比率和利润率性比率和利润率)和预算分析。和预算分析。管理者可以运用的一项信息控制是管理信息系统管理者可以运用的一项信息控制是管理信息系统,学习目标学习目标18.
24、4小结（续）小结（续）平衡计分卡从四个不同领域而不仅仅是财务视角提供平衡计分卡从四个不同领域而不仅仅是财务视角提供了评估组织绩效的方法。了评估组织绩效的方法。标杆管理通过从竞争对手或其他组织中以及组织内部标杆管理通过从竞争对手或其他组织中以及组织内部寻找最佳实践来进行控制。寻找最佳实践来进行控制。学习目标学习目标18.518.5小结小结讨论当代的一些控制问题。讨论当代的一些控制问题。在控制过程的测量和采取纠正行为的步骤尤其需要针在控制过程的测量和采取纠正行为的步骤尤其需要针对跨文化差异的控制。对跨文化差异的控制。工作场所问题包括工作场所隐私、员工偷窃和工作场工作场所问题包括工作场所隐私、员工偷窃和工作场所暴力。所暴力。公司治理是用来治理一家公司并保护其所有者利益的公司治理是用来治理一家公司并保护其所有者利益的管理系统。管理系统。
