1、 分行营业部 QC小组 优化保管箱业务 促进优质客户发展 研究背景分析1我行保管箱业务现状分析2同业保管箱业务调研分析3保管箱业务问题及优化建议4目 录优化建议总结5 研究背景分析1我行保管箱业务现状分析2同业保管箱业务调研分析3保管箱业务问题及优化建议4目 录优化建议总结5 一、研究背景分析一方面保管箱业务客户群的规模与价值贡献度均展示出较大潜力。保管箱业务在为银行提供中间收入的同时，更可以作为银行优质客户的有力抓手，创造更大价值。挖掘客户潜力挖掘客户潜力 2013年我行保管箱业年我行保管箱业务中间业务收入约为务中间业务收入约为208万元。万元。保管箱业务的最大化保管箱业务的最大化中收约为中
2、收约为235万元（保万元（保管箱全部出租且正常收管箱全部出租且正常收缴租金）。缴租金）。客户客户总户数总户数资产规模资产规模工行工行25172517户户13.7113.71亿元亿元分行分行营业部营业部11681168户户4.064.06亿元亿元 一、研究背景分析挖掘客户潜力挖掘客户潜力客户分类客户量客户量占比我行保管箱租户约5900户在我行开户的保管箱客户2517户42.7%42.7%在分行营业部开户的保管箱客户1168户19.8%19.8%？%19.81%在分营开户 一、研究背景分析挖掘客户潜力挖掘客户潜力客户客户50万元以下万元以下（不含）（不含）50（含）（含）-100万元万元100（含
3、）（含）-500万元万元500（含）（含）-1000万元万元1000（含）（含）万元以上万元以上 总计总计在在工行工行开开户的客户户的客户2083户182户193户户40户户19户户2517户资产规模资产规模1.65亿元1.32亿元3.66亿元亿元2.63亿元亿元4.45亿元亿元13.71亿元在我行开户的保管箱客户中，在我行开户的保管箱客户中，100万以上客户万以上客户数量占已在我数量占已在我行开户客户的行开户客户的10%，仅占全部，仅占全部保管箱客户的保管箱客户的4.2%，但其资，但其资产规模占产规模占78.33%。因此，中。因此，中高端客户的价值贡献远远高高端客户的价值贡献远远高于普通客户
4、。于普通客户。一、研究背景分析挖掘客户潜力挖掘客户潜力客户客户50万元以下万元以下（不含）（不含）50（含）（含）-100万元万元100（含）（含）-500万元万元500（含）（含）-1000万元万元1000（含）（含）万元以上万元以上 总计总计在在分营分营开开户的客户户的客户1007户58户83户户16户户4户户1186户资产规模资产规模0.63亿元0.415亿元1.41亿元亿元1.045亿元亿元0.56亿元亿元4.06亿元在分营开户的保管箱客户在分营开户的保管箱客户中，中，100万以上客户数量万以上客户数量仅占仅占8.7%，仅占全部保管，仅占全部保管箱客户的箱客户的1.74%，但其资，但其
5、资产规模占产规模占74.3%。因此，。因此，中高端客户的价值贡献远中高端客户的价值贡献远远高于普通客户。远高于普通客户。一、研究背景分析另一方面我行保管箱业务改革已是大势所趋：客户对保管箱业务的安全性、便利性、人性化需求等方面日益增强；同行业其他银行保管箱服务的不断完善与发展，我行保管箱业务发展步伐已相对落后；在金融创新不断推陈出新的今日，必须依赖于物理网点发展的保管箱业务，成为银行无法被轻易替代的有力抓手。提升自身实力提升自身实力 研究背景分析1我行保管箱业务现状分析2同业保管箱业务调研分析3保管箱业务问题及优化建议4目 录优化建议总结5 二、我行保管箱业务现状分析 从客户体验流程出发，我行
6、保管箱业务发展可分为“客户吸引保管箱开户及使用客户维护”三个大的步骤。保管箱开户及使用客户维护客户主动租箱该类客户初始目的仅为保管该类客户初始目的仅为保管其物品，不一定与我行有其其物品，不一定与我行有其他业务关联他业务关联保管箱保管箱客户来源客户来源客户经理推荐租箱该类客户一般已使用我行该类客户一般已使用我行的其他产品或服务的其他产品或服务 二、我行保管箱业务现状分析保管箱开户保管箱开户（平均操作时间为（平均操作时间为1010分钟左右）分钟左右）Step1：客户填写开户资料（申请书、保管箱租用协议、身份证及我行账户介质）：客户填写开户资料（申请书、保管箱租用协议、身份证及我行账户介质）Step
7、2：开户：开户：76468880开户交易开户交易录入客户信息录入客户信息客户设置密码客户设置密码2次次打印凭证打印凭证Step3：收费：若客户有我行介质（：收费：若客户有我行介质（8235扣收押金扣收押金2108收取保管箱第一年租金）；若客收取保管箱第一年租金）；若客户暂无我行介质（现场开收费单客户签名，收取现金，后续需现金区柜员凭单入账）户暂无我行介质（现场开收费单客户签名，收取现金，后续需现金区柜员凭单入账）Step4：签收与确认：客户在开户登记簿与钥匙交接簿签名确认，保管箱钥匙交接给客户，：签收与确认：客户在开户登记簿与钥匙交接簿签名确认，保管箱钥匙交接给客户，并带领客户第一次开箱验箱并
8、带领客户第一次开箱验箱保管箱使用保管箱使用（平均操作时间为（平均操作时间为1-21-2分钟）分钟）Step1：客户出示身份证，并填写开箱申请单（姓名、身份证信息等）：客户出示身份证，并填写开箱申请单（姓名、身份证信息等）Step2：操作岗柜员：操作岗柜员7646并录入信息并录入信息客户输入密码客户输入密码打单打单Step3：开箱岗柜员带领客户进入房间双人开箱：开箱岗柜员带领客户进入房间双人开箱 保管箱开户及使用二、我行保管箱业务现状分析我行保管箱业务后续的客户维护工作，目前主要是我行保管箱业务后续的客户维护工作，目前主要是针对针对业务本身出发业务本身出发，主要包括：，主要包括：u保管箱租金扣费
9、通知、保管箱租金收费保管箱租金扣费通知、保管箱租金收费u设置保管箱授权人设置保管箱授权人目前我行对客户在其他相关的服务拓展工作较少。目前我行对客户在其他相关的服务拓展工作较少。研究背景分析1我行保管箱业务现状分析2同业保管箱业务调研分析3保管箱业务问题及优化建议4目 录优化建议总结5 三、同业保管箱业务调研分析1、保管箱开户情况对比、保管箱开户情况对比银行银行开户资料开户资料是否需是否需本行介质本行介质优惠活动优惠活动空箱情况空箱情况工行工行身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议优质客户审批减免仅剩余少数小箱，一般对外称暂无箱农行农行身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议均可/仅对优质客户
10、或高端客户称有少量余箱中行中行身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议均可拓户优惠（20万定期8折免押金）建行建行身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议拓户优惠（50万定期3个月5折）交行交行身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议均可/招行招行身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议/平安平安身份证、保管箱开户申请书、保管箱租用协议优质客户优惠（金卡8折，白金卡5折）三、同业保管箱业务调研分析2、保管箱箱型对比、保管箱箱型对比工工行行保保管管箱箱箱箱型型及及价价格格保管箱箱型保管箱箱型尺寸尺寸（高（高*宽宽*长长CM）租金租金（元）（元）押金押金（元）（元）数量数量A4*11.5*5516
11、74001428B6.5*11.5*552715002280C6.5*25*555227001440D11.5*25*558061000798E25*25*551495200069 平安银行平安银行指纹型指纹型23CM5CM45CM建行指纹型建行指纹型6CM53CM24CM工行钥匙型工行钥匙型55cm4cm11.5cm招行指纹型招行指纹型53cm11.5cm6cm交通银行指纹型交通银行指纹型53.5cm6.8cm9cm中行指纹型中行指纹型52cm13cm8cm农行指纹型农行指纹型50cm15cm5cm本文中呈现的各行本文中呈现的各行保管箱箱型均为其保管箱箱型均为其最小箱型，比较发最小箱型，比较
12、发现我行箱型具有较现我行箱型具有较为狭长的特点。为狭长的特点。平安银行平安银行招行招行农行农行三、同业保管箱业务调研分析3、保管箱价格对比、保管箱价格对比我行保管箱按体积测算我行保管箱按体积测算价格处于中等水平，但价格处于中等水平，但由于由于A箱箱型较小，公箱箱型较小，公示价格为示价格为167元，客户元，客户直观感受我行价格低于直观感受我行价格低于同业其他行水平。同业其他行水平。三、同业保管箱业务调研分析4、保管箱开箱程序对比、保管箱开箱程序对比银行银行开箱程序开箱程序是否需出是否需出示证件示证件是否需工作是否需工作人员陪同人员陪同工行工行填单填单系统交易系统交易输密输密双匙开箱双匙开箱农行农
13、行指纹核验双钥开箱/中行中行指纹核验双钥开箱/建行建行指纹核验/系统交易客户单独开箱/双钥开箱旧系统需要，指纹新系统无需旧系统需要，指纹新系统无需交行交行指纹核验双钥开箱/招行招行指纹核验双钥开箱/平安平安指纹核验客户单独开箱/研究背景分析1我行保管箱业务现状分析2同业保管箱业务调研分析3保管箱业务问题及优化建议4目 录优化建议总结5 四、保管箱业务问题及优化建议 通过纵向对我行自身保管箱业务现状深入剖析，横向对比同业主要七家银行保管箱业务流程，不难发现我行保管箱业务从客户吸引客户租箱用箱客户维护拓展三个环节均存在可优化的空间。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议1 1：明确保管箱业：
14、明确保管箱业务定位，制定明确的目标客户务定位，制定明确的目标客户管理规定管理规定明确保管箱业务定位为我行优质客户明确保管箱业务定位为我行优质客户的一个有力抓手，主要针对有贡献潜力的一个有力抓手，主要针对有贡献潜力的中高端客户群体；的中高端客户群体；制定明确的目标客户细则与规定，区制定明确的目标客户细则与规定，区分并筛选目标客户，有针对性地提供服分并筛选目标客户，有针对性地提供服务；同时根据客户不同的价值潜力，匹务；同时根据客户不同的价值潜力，匹配差异化的价格与优惠政策。配差异化的价格与优惠政策。问题问题1 1：保管箱业务缺乏明：保管箱业务缺乏明确定位，没有针对性的目标客确定位，没有针对性的目标
15、客户标准与细则户标准与细则同业对比来看，我行保管箱业务对所同业对比来看，我行保管箱业务对所有客户一视同仁，缺乏明确的市场定位，有客户一视同仁，缺乏明确的市场定位，没有制定相应的目标客户管理细则，包没有制定相应的目标客户管理细则，包括定价、优惠活动等方面，均不能有效括定价、优惠活动等方面，均不能有效差异化识别并区分客户。不能充分发保差异化识别并区分客户。不能充分发保管箱业务的优质客户拓展功能，甚至出管箱业务的优质客户拓展功能，甚至出现对高端客户的挤出效应。现对高端客户的挤出效应。四、保管箱业务问题及优化建议问题问题2 2：保管箱箱型实用性：保管箱箱型实用性可进一步加强可进一步加强我行保管箱箱型相
16、比同业建行、平安等，我行保管箱箱型相比同业建行、平安等，呈现狭窄的感觉，无论在视觉效果与实用呈现狭窄的感觉，无论在视觉效果与实用性方面均不如稍显方正的保险箱箱型；性方面均不如稍显方正的保险箱箱型；且且他行最小的他行最小的A A箱箱型与我行箱箱型与我行B B箱箱型大小接箱箱型大小接近；近；我行保管箱热门的中型、大型箱号较少我行保管箱热门的中型、大型箱号较少且客户一般为长租，客户偏好的中大型箱且客户一般为长租，客户偏好的中大型箱无法满足客户需求。无法满足客户需求。优化建议优化建议2 2：优化保管箱箱：优化保管箱箱型设计，调整大中小箱型分配型设计，调整大中小箱型分配在箱型设计方面，可稍微适当调增在箱
17、型设计方面，可稍微适当调增保险箱宽度与高度，提高其实用性。保险箱宽度与高度，提高其实用性。减少我行减少我行A A箱箱型数量，增加相较客箱箱型数量，增加相较客户更偏好的户更偏好的B B、C C、D D箱箱型，为客户箱箱型，为客户提供更多适合的选择。提供更多适合的选择。四、保管箱业务问题及优化建议问题问题3 3：保管箱优质客户租：保管箱优质客户租金减免申请限制较多金减免申请限制较多目前针对客户经理推荐的优质客户，目前针对客户经理推荐的优质客户，我行有审批减免的优惠我行有审批减免的优惠。但减免仅可在。但减免仅可在客户租箱之前进行，若客户已租箱，即客户租箱之前进行，若客户已租箱，即使客户经理推荐申请减
18、免租箱费用，由使客户经理推荐申请减免租箱费用，由于操作系统控制也无法进行。且网点对于操作系统控制也无法进行。且网点对于重要或特别客户也无权限特殊处理，于重要或特别客户也无权限特殊处理，不能适当灵活调整，对我行优质客户发不能适当灵活调整，对我行优质客户发展造成一定影响。展造成一定影响。优化建议优化建议3 3：开通保管箱租：开通保管箱租箱后费用减免通道，实现系统箱后费用减免通道，实现系统内优惠减免的可操作性内优惠减免的可操作性对保管箱业务开展网点制定相关保对保管箱业务开展网点制定相关保管箱租箱优惠减免细则，对于租箱后管箱租箱优惠减免细则，对于租箱后发展成为我行优质客户的情况，开通发展成为我行优质客
19、户的情况，开通费用事后减免通道，并实现系统的可费用事后减免通道，并实现系统的可操作性，从而更加充分利用保管箱业操作性，从而更加充分利用保管箱业务拓展优质客户。务拓展优质客户。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议1 1：优化操作系统，：优化操作系统，提升服务效率提升服务效率设置客户信息前台修改选项设置客户信息前台修改选项（通过柜员操作（通过柜员操作+授权方式控制风险，同授权方式控制风险，同时免去每次信息修改须发送至科技部门后时免去每次信息修改须发送至科技部门后台处理）台处理）优化系统租金智能计算功能优化系统租金智能计算功能（目前人工分段计算租金效率低，体验差）（目前人工分段计算租金效率低
20、，体验差）简化开箱信息录入操作界面简化开箱信息录入操作界面问题问题1 1：操作系统老化，业：操作系统老化，业务处理效率较低务处理效率较低我行现使用的保管箱业务操作系统我行现使用的保管箱业务操作系统是是20052005年分行为加强保管箱业务的规年分行为加强保管箱业务的规范管理而开发投产的版本。该系统上范管理而开发投产的版本。该系统上线至今，缺少专人对其进行维护，导线至今，缺少专人对其进行维护，导致系统老化，操作不便，无法满足当致系统老化，操作不便，无法满足当前业务发展的需求，更是对客户体验前业务发展的需求，更是对客户体验产生负面的影响。产生负面的影响。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议
21、2 2：引进指纹系统，：引进指纹系统，促进保管箱业务现代化促进保管箱业务现代化通过引进指纹系统，一方面提升我通过引进指纹系统，一方面提升我行保管箱业务系统的现代化，让客户行保管箱业务系统的现代化，让客户对其安全性、先进性体验感更强。另对其安全性、先进性体验感更强。另一方面，可有效提升工作效率，客户一方面，可有效提升工作效率，客户开箱用箱更加方便快捷。开箱用箱更加方便快捷。问题问题2 2：保管箱硬件设施相：保管箱硬件设施相对落后对落后目前仅有我行未使用指纹系统，硬目前仅有我行未使用指纹系统，硬件设施及相关服务已落后于当前同业件设施及相关服务已落后于当前同业保管箱业务水平，不能满足优质客户保管箱业
22、务水平，不能满足优质客户在我行的租箱用箱体验及需求。在我行的租箱用箱体验及需求。落后的硬件设施导致工作效率降低。落后的硬件设施导致工作效率降低。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议3 3：简化开箱流程：简化开箱流程免去客户填单环节，仅需客户提供免去客户填单环节，仅需客户提供箱号或证件即可；箱号或证件即可；优化柜员系统录入信息操作，输入优化柜员系统录入信息操作，输入箱号或身份证号系统自动显示客户信箱号或身份证号系统自动显示客户信息，点击确定即可；息，点击确定即可；结合指纹系统，省去客户输入密码、结合指纹系统，省去客户输入密码、信息录入、打单等环节，指纹核验后信息录入、打单等环节，指纹核验
23、后直接入室开箱即可。直接入室开箱即可。问题问题3 3：开箱程序复杂：开箱程序复杂我行开箱程序繁琐，需要客户填单、我行开箱程序繁琐，需要客户填单、输密，柜员操作录入等，但开箱为客输密，柜员操作录入等，但开箱为客户最频繁使用的业务，开箱程序复杂户最频繁使用的业务，开箱程序复杂导致客户等候时间大大增加，往往因导致客户等候时间大大增加，往往因此导致客户排队，体验感不强。此导致客户排队，体验感不强。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议4 4：增加租金计算的：增加租金计算的时段划分区间，让客户退租时更时段划分区间，让客户退租时更容易接受我行租金退还规定容易接受我行租金退还规定将租期一年划分为将租期
24、一年划分为3 3个月内、个月内、3-63-6个月、个月、6 6个月以上三个区间；个月以上三个区间；若客户在若客户在3 3个月内退箱，按时间天数计个月内退箱，按时间天数计算租金；若超过算租金；若超过3 3个月但不超过半年的，个月但不超过半年的，按半年的租金计算；若用箱超过半年，按半年的租金计算；若用箱超过半年，则租金按一年计算，不予退还。则租金按一年计算，不予退还。问题问题4 4：租金计算方式可进：租金计算方式可进一步调整一步调整目前我行保管箱章程内对租金计算目前我行保管箱章程内对租金计算的规定为：客户一次性缴纳一年租金，的规定为：客户一次性缴纳一年租金，若在租箱后若在租箱后3 3个月内退箱，按
25、实际天个月内退箱，按实际天数计算租金，余额返还客户；若超过数计算租金，余额返还客户；若超过3 3个月退箱，则剩余租金不予退还；个月退箱，则剩余租金不予退还；部分客户在租箱超过部分客户在租箱超过3 3个月后退箱，个月后退箱，表示对收取一年租金不满。表示对收取一年租金不满。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议5 5：规范保管箱开：规范保管箱开箱的人员管理工作，保障其安箱的人员管理工作，保障其安全性与私密性全性与私密性建议加强对保管箱入室开箱过程的建议加强对保管箱入室开箱过程的人员管理。除客户本文或已办理授权人员管理。除客户本文或已办理授权人手续的人员外，其余陪同人员均不人手续的人员外，其余
26、陪同人员均不得进入保管箱室内；并在保管箱业务得进入保管箱室内；并在保管箱业务章程中加入明确的管理规定，确保客章程中加入明确的管理规定，确保客户用箱私密空间与安全。户用箱私密空间与安全。问题问题5 5：保管箱私密性、排：保管箱私密性、排他性有待加强他性有待加强实践中有的客户会携带家属进入保实践中有的客户会携带家属进入保管箱房间一同开箱用箱。但在这一过管箱房间一同开箱用箱。但在这一过程中，容易造成客户对我行保管箱私程中，容易造成客户对我行保管箱私密性、安全性的质疑，保管箱使用体密性、安全性的质疑，保管箱使用体验感降低。验感降低。目前保管箱协议也没有对客户本人目前保管箱协议也没有对客户本人自愿携带他
27、人一同开箱的相关规定。自愿携带他人一同开箱的相关规定。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议6 6：完善保管箱室：完善保管箱室内环境控制措施，确保客户物内环境控制措施，确保客户物品保藏品保藏建议保管箱室内配备完善的智能环建议保管箱室内配备完善的智能环境控制设备，包括温度、湿度控制仪境控制设备，包括温度、湿度控制仪等，确保室内常年恒温、恒湿环境，等，确保室内常年恒温、恒湿环境，保证客户物品的完好无损。下班后工保证客户物品的完好无损。下班后工作人员也需提前按要求设置好室内环作人员也需提前按要求设置好室内环境标准，规范化管理保管箱室内环境。境标准，规范化管理保管箱室内环境。问题问题6 6：保管
28、箱恒温恒湿等：保管箱恒温恒湿等环境标准控制需进一步规范化环境标准控制需进一步规范化目前我行保管箱设于二楼室内，避目前我行保管箱设于二楼室内，避免了一般地下室保管箱易潮易霉等问免了一般地下室保管箱易潮易霉等问题。然而，由于下班后整个大楼中央题。然而，由于下班后整个大楼中央空调关闭，保管箱室内的温度、湿度空调关闭，保管箱室内的温度、湿度均并未达到均并未达到2424小时实时控制。虽室内小时实时控制。虽室内配有单独空调，但由于下班后无人看配有单独空调，但由于下班后无人看管需关闭电源等设备，也几乎未使用。管需关闭电源等设备，也几乎未使用。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议7 7：设定滞纳金上：
29、设定滞纳金上限不超过本金金额限不超过本金金额设定滞纳金上限，即为租金本金金设定滞纳金上限，即为租金本金金额。客户未按时交纳租金时，按照额。客户未按时交纳租金时，按照55每天扣收滞纳金，但上限不超过每天扣收滞纳金，但上限不超过租金本金。租金本金。一方面对客户体验较好，另一方面一方面对客户体验较好，另一方面也符合一般罚金的滞纳金交纳规定。也符合一般罚金的滞纳金交纳规定。问题问题7 7：滞纳金扣收上限需：滞纳金扣收上限需调整规范调整规范目前我行针对未按时交纳租金的客目前我行针对未按时交纳租金的客户实行扣罚滞纳金，但对滞纳金上限户实行扣罚滞纳金，但对滞纳金上限并无规定。因此，经常有客户在来我并无规定。
30、因此，经常有客户在来我行补交租金时发现滞纳金已经超过租行补交租金时发现滞纳金已经超过租金本金的金额，并表示强烈不满，容金本金的金额，并表示强烈不满，容易引起客户投诉。易引起客户投诉。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议8 8：制定应急方案，：制定应急方案，增设台账报表确保业务运营增设台账报表确保业务运营增设台账报表，将我行共增设台账报表，将我行共60156015个保管个保管箱的箱号，与其对应的客户姓名、证件箱的箱号，与其对应的客户姓名、证件号码、联系方式、授权人姓名、证件号号码、联系方式、授权人姓名、证件号码及授权业务种类等，均统计在台账报码及授权业务种类等，均统计在台账报表内。若发生
31、紧急情况，可通过报表进表内。若发生紧急情况，可通过报表进行查询并为客户提供服务。行查询并为客户提供服务。对台账报表每日更新，确保资料的准对台账报表每日更新，确保资料的准确性与完整性。确性与完整性。问题问题8 8：日常运行基于保管：日常运行基于保管箱业务操作系统，若系统暂停箱业务操作系统，若系统暂停运行无应急方案保证客户正常运行无应急方案保证客户正常租箱用箱租箱用箱银行业务操作系统存在发生临时性银行业务操作系统存在发生临时性故障或更新等可能性。故障或更新等可能性。目前我行系统若不能使用，就不能目前我行系统若不能使用，就不能获得客户箱号等信息，无法开展日常获得客户箱号等信息，无法开展日常工作。工作
32、。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议1 1：增加系统自动：增加系统自动通知与实时扣费功能通知与实时扣费功能设置系统自动提示扣费功能，并完设置系统自动提示扣费功能，并完善客户的联系信息资料，对于扣款账善客户的联系信息资料，对于扣款账户余额不足的客户进行提醒，扣款成户余额不足的客户进行提醒，扣款成功后也自动触发短信通知。功后也自动触发短信通知。规范系统指定扣费时间范围，在一规范系统指定扣费时间范围，在一定时期内补交租金的客户，系统将自定时期内补交租金的客户，系统将自动识别并实时扣缴租金。动识别并实时扣缴租金。问题问题1 1：保险箱收费通知不：保险箱收费通知不规范规范目前，我行保管箱业务的
33、投诉主要集中目前，我行保管箱业务的投诉主要集中在租金扣费方面。目前所使用的保管箱业在租金扣费方面。目前所使用的保管箱业务系统无法自动触发租金缴纳提示功能，务系统无法自动触发租金缴纳提示功能，需要每个月进行人工筛选数据并通知，容需要每个月进行人工筛选数据并通知，容易造成漏发、误发等问题。易造成漏发、误发等问题。在系统自动扣费（到期缴费客户）失败在系统自动扣费（到期缴费客户）失败后，若客户补存款项，系统不会再延后自后，若客户补存款项，系统不会再延后自动检测扣款，导致客户抱怨与投诉。动检测扣款，导致客户抱怨与投诉。四、保管箱业务问题及优化建议问题问题2 2：保管箱租箱协议存：保管箱租箱协议存在真空地
34、带，尚待完善在真空地带，尚待完善随着保管箱业务开展至今，发现协议随着保管箱业务开展至今，发现协议中存在一些真空地带。对于业务中相关中存在一些真空地带。对于业务中相关事项如扣费、续租等客户义务与我方权事项如扣费、续租等客户义务与我方权利没有十分明确。利没有十分明确。由于对于客户责任与义务规定不够明由于对于客户责任与义务规定不够明确，导致后续在处理长期欠费的租箱等确，导致后续在处理长期欠费的租箱等情况时容易发生争议与分歧。情况时容易发生争议与分歧。优化建议优化建议2 2：完善保管箱租：完善保管箱租箱协议，对新增客户明确双方箱协议，对新增客户明确双方权利与义务权利与义务明确客户在变更联系方式时须及时
35、联系明确客户在变更联系方式时须及时联系保管箱业务柜台修改更新。保管箱业务柜台修改更新。明确客户在账户余额不足无法自动扣费明确客户在账户余额不足无法自动扣费时，须及时缴纳租金，否则按照我行规定时，须及时缴纳租金，否则按照我行规定处置租箱。处置租箱。明确我行有权利处理长期不动箱抵扣租明确我行有权利处理长期不动箱抵扣租金等，同时明确不动箱处置流程。金等，同时明确不动箱处置流程。四、保管箱业务问题及优化建议问题问题3 3：长期不动箱及死箱：长期不动箱及死箱难题，保管箱利用率有待提高难题，保管箱利用率有待提高我行保管箱业务往往出现一个尴尬我行保管箱业务往往出现一个尴尬的现象，部分客户租箱后长期不用箱的现
36、象，部分客户租箱后长期不用箱或联系不上，而真正有需求的优质客或联系不上，而真正有需求的优质客户无法租到理想的保管箱。户无法租到理想的保管箱。历时遗留问题导致我行死箱、砸箱历时遗留问题导致我行死箱、砸箱后无人认领物品保管等成为保管箱业后无人认领物品保管等成为保管箱业务的发展阻碍。务的发展阻碍。欠缴年限欠缴年限欠缴户数量欠缴户数量1-51-5年欠缴户年欠缴户216216户户5-105-10年欠缴户年欠缴户5656户户超超1010年欠缴户年欠缴户568568户户总计欠缴户总计欠缴户840840户户（占（占14.24%）注：我行保管箱租户总计注：我行保管箱租户总计5900户，户，可用箱号可用箱号601
37、5户。户。2013年全部中收年全部中收为为208万元，全部出租可收万元，全部出租可收235万元。万元。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议3 3：处理存量客户：处理存量客户中的长期不动箱、死箱，优化中的长期不动箱、死箱，优化保管箱资源利用率保管箱资源利用率对于存量客户中，目前存在的长期对于存量客户中，目前存在的长期不动箱和死箱按照规定流程进行砸箱不动箱和死箱按照规定流程进行砸箱处理，抵扣租金、处置箱内物品处理，抵扣租金、处置箱内物品。将。将原本浪费的保管箱资源重新利用起来，原本浪费的保管箱资源重新利用起来，发挥其价值，拓展优质客户。发挥其价值，拓展优质客户。问题问题3 3：长期不动箱及
38、死箱：长期不动箱及死箱难题，保管箱利用率有待提高难题，保管箱利用率有待提高我行保管箱业务往往出现一个尴尬我行保管箱业务往往出现一个尴尬的现象，部分客户租箱后长期不用箱的现象，部分客户租箱后长期不用箱或联系不上，而真正有需求的优质客或联系不上，而真正有需求的优质客户无法租到理想的保管箱。户无法租到理想的保管箱。历时遗留问题导致我行死箱、砸箱历时遗留问题导致我行死箱、砸箱后无人认领物品保管等成为保管箱业后无人认领物品保管等成为保管箱业务的发展阻碍。务的发展阻碍。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议4 4：开通特殊事件：开通特殊事件处理渠道处理渠道通过设立解决历史遗留特殊事件的通过设立解决历
39、史遗留特殊事件的处理渠道，对保管箱营业网点开放一处理渠道，对保管箱营业网点开放一定权限，特殊处理历史遗留问题；定权限，特殊处理历史遗留问题；一方面让老客户及时处理空箱，增一方面让老客户及时处理空箱，增强客户后期体验；另一方面让客户补强客户后期体验；另一方面让客户补缴租金后腾出保管箱，方便我行继续缴租金后腾出保管箱，方便我行继续拓展优质客户。拓展优质客户。问题问题4 4：特殊事件处理无门：特殊事件处理无门我行保管箱业务发展历史问题较多，存在我行保管箱业务发展历史问题较多，存在一批长期未用箱的老客户，钥匙已经遗失或一批长期未用箱的老客户，钥匙已经遗失或已无用箱需求。我行短信或电话通知后，由已无用箱
40、需求。我行短信或电话通知后，由于不愿缴纳长期拖欠的高额租金与滞纳金，于不愿缴纳长期拖欠的高额租金与滞纳金，客户不愿来网点办理后续处理及退箱业务。客户不愿来网点办理后续处理及退箱业务。部分客户提出通过折扣或免除滞纳金等方部分客户提出通过折扣或免除滞纳金等方式办理保管箱退箱业务，但我行暂无相关特式办理保管箱退箱业务，但我行暂无相关特殊处理渠道。殊处理渠道。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议5 5：增加系统报表导出：增加系统报表导出功能或数据平台，定期开展客户功能或数据平台，定期开展客户分析，便利客户维护与拓展分析，便利客户维护与拓展通过系统优化，提供数据导出功能，一通过系统优化，提供数据
41、导出功能，一方面能够加强我行与客户长期沟通联系方面能够加强我行与客户长期沟通联系工作；另一方面能够利用导出的数据与工作；另一方面能够利用导出的数据与报表信息，定期对目标客户进行分析，报表信息，定期对目标客户进行分析，充分利用客户资源，为客户拓展提供数充分利用客户资源，为客户拓展提供数据与信息支持。据与信息支持。问题问题5 5：系统客户信息与数：系统客户信息与数据导出功能缺失据导出功能缺失我行保管箱业务系统是一个外围系我行保管箱业务系统是一个外围系统，不具备报表导出功能，若需客户统，不具备报表导出功能，若需客户信息或相关数据，需向后台相应部门信息或相关数据，需向后台相应部门申请获取。申请获取。由
42、于客户信息报表导出功能缺失，由于客户信息报表导出功能缺失，我行无法利用该部分信息与资源开展我行无法利用该部分信息与资源开展后续的客户维护与拓展工作。后续的客户维护与拓展工作。四、保管箱业务问题及优化建议优化建议优化建议6 6：充分利用保管箱客户：充分利用保管箱客户资源，结合行内产品与服务优势，资源，结合行内产品与服务优势，建立联动营销机制，挖掘客户价值建立联动营销机制，挖掘客户价值对存量客户中价值潜力客户，主动赠送或对存量客户中价值潜力客户，主动赠送或提供优惠保管箱服务，增强优质客户粘性；提供优惠保管箱服务，增强优质客户粘性；对新增潜力客户，及时开展联动营销，介对新增潜力客户，及时开展联动营销
43、，介绍与配备专门的个人理财经理，提供专业咨绍与配备专门的个人理财经理，提供专业咨询与服务，挖掘客户价值；询与服务，挖掘客户价值；在保管箱区域，放置中高端客户专属理财在保管箱区域，放置中高端客户专属理财产品信息资料，做好客户产品渗透。产品信息资料，做好客户产品渗透。问题问题6 6：保管箱客户拓展与：保管箱客户拓展与挖掘工作不足挖掘工作不足我行保管箱业务客户的后期服务内我行保管箱业务客户的后期服务内容主要为扣费、挂失等几个方面，仅容主要为扣费、挂失等几个方面，仅停留在对业务本身的需求上，拓展工停留在对业务本身的需求上，拓展工作与服务甚少。作与服务甚少。研究背景分析1我行保管箱业务现状分析2同业保管
44、箱业务调研分析3保管箱业务问题及优化建议4目 录优化建议总结5 五、优化建议总结业务环节业务环节问题分析问题分析优化建议优化建议PART1：客户吸引客户吸引保管箱业务缺乏明确定位，没有针对性的保管箱业务缺乏明确定位，没有针对性的目标客户标准与细则目标客户标准与细则明确保管箱业务定位，制定明确的目标客户管理规定明确保管箱业务定位，制定明确的目标客户管理规定保管箱箱型实用性可进一步加强保管箱箱型实用性可进一步加强优化保管箱箱型设计，调整大中小箱型分配优化保管箱箱型设计，调整大中小箱型分配保管箱优质客户租金减免申请限制较多保管箱优质客户租金减免申请限制较多开通保管箱租箱后费用减免通道，实现系统内优惠
45、减免的开通保管箱租箱后费用减免通道，实现系统内优惠减免的可操作性可操作性PART2：客户体验客户体验操作系统老化，业务处理效率较低操作系统老化，业务处理效率较低优化操作系统，提升服务效率优化操作系统，提升服务效率保管箱硬件设施相对落后保管箱硬件设施相对落后引进指纹系统，促进保管箱业务现代化引进指纹系统，促进保管箱业务现代化开箱程序复杂开箱程序复杂简化开箱流程简化开箱流程租金计算方式可进一步调整租金计算方式可进一步调整增加租金计算的时段划分区间，让客户退租时更容易接受增加租金计算的时段划分区间，让客户退租时更容易接受我行租金退还规定我行租金退还规定保管箱私密性、排他性有待加强保管箱私密性、排他性
46、有待加强规范保管箱开箱的人员管理工作，保障其安全性与私密性规范保管箱开箱的人员管理工作，保障其安全性与私密性保管箱恒温恒湿等环境标准控制需规范化保管箱恒温恒湿等环境标准控制需规范化完善保管箱室内环境控制措施，确保客户物品保藏完善保管箱室内环境控制措施，确保客户物品保藏滞纳金扣收上限需调整规范滞纳金扣收上限需调整规范设定滞纳金上限不超过本金金额设定滞纳金上限不超过本金金额若系统暂停运行无应急方案保证客户正常若系统暂停运行无应急方案保证客户正常租箱用箱租箱用箱制定应急方案，增设台账报表确保业务运营制定应急方案，增设台账报表确保业务运营 五、优化建议总结业务环节业务环节问题分析问题分析优化建议优化建
47、议PART3：客户维护客户维护拓展拓展保险箱收费通知不规范保险箱收费通知不规范增加增加系统系统自动通知与实时扣费功能自动通知与实时扣费功能保管箱租箱协议存在真空地带保管箱租箱协议存在真空地带完善保管箱租箱协议，对新增客户明确双方权利完善保管箱租箱协议，对新增客户明确双方权利与义务与义务长期不动箱及死箱难题，保管箱利长期不动箱及死箱难题，保管箱利用率有待提高用率有待提高处理处理存量客户中存量客户中长期长期不动箱、死箱，优化保管箱不动箱、死箱，优化保管箱资源利用率资源利用率特殊事件处理无门特殊事件处理无门开通特殊事件处理渠道开通特殊事件处理渠道客户系统信息与数据导出功能缺失客户系统信息与数据导出功
48、能缺失增加系统报表导出功能或数据平台，定期开展客增加系统报表导出功能或数据平台，定期开展客户情况分析，便利客户维护与拓展工作户情况分析，便利客户维护与拓展工作保管箱客户拓展与挖掘工作不足保管箱客户拓展与挖掘工作不足对存量客户中价值潜力客户，主动赠送或提供优对存量客户中价值潜力客户，主动赠送或提供优惠保管箱服务，增强优质客户粘性惠保管箱服务，增强优质客户粘性对新增潜力客户，及时开展联动营销，介绍与配对新增潜力客户，及时开展联动营销，介绍与配备专门的个人理财经理，提供专业咨询与服务，备专门的个人理财经理，提供专业咨询与服务，挖掘客户价值挖掘客户价值在保管箱区域，放置中高端客户专属理财产品信在保管箱区域，放置中高端客户专属理财产品信息资料，做好客户产品渗透息资料，做好客户产品渗透 明确的定位+完善的制度客户吸引安全便捷的操作+优质高效的服务周到细致的售后+全面深入的渗透客户体验客户维护拓展五、优化建议总结 优质保管箱服务 优质客户的选择
