1、1东营蓝海国际大饭店东营蓝海国际大饭店蓝钻智选仪容仪表及服务礼仪蓝钻智选仪容仪表及服务礼仪2第一章第一章 仪容规范仪容规范第一节第一节 毛毛 发发 第五节第五节 脚脚 部部 第二节第二节 面面 部部 第六节第六节 肢肢 体体第三节第三节 颈颈 部部 第七节第七节 体体 味味 第四节第四节 手手 部部 第八节第八节 表表 情情3第一节第一节 女女 装装 1.1 1.1 上上 装装 1.6 1.6 内内 衣衣 1.2 1.2 下下 装装 1.7 1.7 腰腰 封封 1.3 1.3 口口 袋袋 1.8 1.8 标标 识识 1.4 1.4 袜袜 子子 1.5 1.5 鞋鞋 子子 第二章第二章 服饰规范
2、服饰规范4第二节第二节 男男 装装 2 2.1 .1 上上 装装 2 2.6 .6 内内 衣衣 2 2.2 .2 下下 装装 2 2.7 .7 腰腰 带带 2 2.3 .3 口口 袋袋 2 2.8 .8 腰腰 封封 2 2.4 .4 袜袜 子子 2 2.9 .9 标标 识识 2 2.5 .5 鞋鞋 子子 第二章第二章 服饰规范服饰规范5第三章第三章 举止规范举止规范 一一 微微 笑笑 五五 走姿标准走姿标准 二二 站姿标准站姿标准 六六 鞠躬标准鞠躬标准 三三 蹲姿标准蹲姿标准 七七 呈达递送呈达递送 四四 手势标准手势标准 八八 电梯礼仪电梯礼仪6第一章仪容规范7第一节第一节 毛毛 发发一、
3、视觉规范（一）头发1.发型：女：严格按照集团规定的发饰盘发。前无刘海、后无碎发、发包处发丝走向朝右。不留夸张发式及个性发式。（图示1）男：统一寸发头型或短发，禁中分发型。3cm发长 6cm，前不过眉、后不过领、鬓角发长3cm。（图示2）2.色彩：女：以黑色为宜，染发仅限黑色和栗色。男：不可漂染除黑色之外的其他彩色。8第一节第一节 毛毛 发发图示图示11：女士毛发（正面）：女士毛发（正面）图示图示1212：女士毛发（侧面）：女士毛发（侧面）9第一节第一节 毛毛 发发图示图示13：女士毛发（后侧）：女士毛发（后侧）10第一节第一节 毛毛 发发图示图示21：男士毛发（正面）：男士毛发（正面）图示图示
4、2222：男士毛发（侧面）：男士毛发（侧面）11第一节第一节 毛毛 发发（二）眉毛：女：茶色或棕色眉笔，根据眉毛的基本结构调 整眉形，描画要细腻柔和，禁浓妆。男：眉形可进行微修，禁杂乱。（三）睫毛：女：细长，卷翘浓密不杂乱。男：严禁杂乱。（四）鼻毛：严禁外泄。（五）胡须：每日剃须，禁留胡须。12第一节第一节 毛毛 发发二、嗅觉规范二、嗅觉规范 头发梳理清爽、干净、整齐、不得有头皮屑及碎发。禁使用刺激性气味大的洗发水、发胶和发油。三、清洁规范三、清洁规范（一）头发：女士每2日清洗一次，男士每日上班前清洗头发。（二）胡须：每日上班前清理。（三）女士头发每月修剪一次，男士头发头发每月修剪2次。13第
5、二节 面 部 一、耳部（一）要求：耳朵外部每天进行清洁，耳廓内、外侧要求洁净。（二）禁忌：禁在客人视线范围内出现标准服务礼仪外的不雅动作，如清理、抓挠耳部，如出现此类需求，须到员工休息区操作。14第二节 面 部 二、眼部（一）要求：眼神柔和，炯炯有神；眼部洁净，无眼疾；眼镜以无色隐形眼镜为佳，眼镜框色系要求简单不夸张，杜绝彩色边框。（二）禁忌：禁止出现走神或盯看他人的现象。（三）女员工眼妆要求：1.眼线：紧贴睫毛根部，线条流畅自然，接近裸妆，不宜太粗。2.眼影：选用棕色眼影，不宜过重，达到自然的效果且美化眼睛，过度均匀，边缘要与皮肤自然衔接。15第二节 面 部 三、鼻部（一）要求：对客时呼吸均
6、匀。（二）禁忌：禁用浓厚的鼻音与客人交流；禁止佩戴鼻饰、鼻部整形手术未满两年者禁止进入面客岗位；患螨虫等传染性、酒糟鼻等有碍观瞻皮肤疾病者禁入面客区域。16第二节第二节 面面 部部四、口部（一）要求（一）要求：先涂无色护唇膏，适合选择浅粉色唇彩，自然水润，颜色均匀，不宜用珠光类产品。（图示3）（二）禁忌（二）禁忌：禁在面客区域清理口腔卫生、班前禁食刺激性气味的食品（如蒜、大葱、洋葱、韭菜）。图示图示3 3：口部：口部17第二节第二节 面面 部部五、配饰要求：可佩戴隐形眼镜或框镜，眼镜框 的长度和宽6cm，眼镜框颜色为黑、白、金、银色。可佩戴款式简约的耳钉。（图示4）禁忌：女士禁打3个（含3个）
7、以上的耳 洞，男士禁止打耳洞，禁戴耳环、舌环配饰。图示图示4 4：眼镜及镜架眼镜及镜架18第二节第二节 面面 部部六、修饰（一）要求（一）要求：注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁。（二）禁忌（二）禁忌：男士禁留胡须；有明显瘢痕、斑痕、疤痕者以及出现矫正牙齿者禁止在面客岗位上岗。七、卫生（一）要求（一）要求：岗前检查面部妆容，用餐后在员工休息室或非面客区域补妆。确保口腔、鼻部、耳部清洁。（二）禁忌（二）禁忌：禁在公众视线范围内处理口腔、鼻部、耳部卫生，女士禁在面客区域补妆。19第三节第三节 颈颈 部部 一、配饰 女士可佩戴简单的项链。（图示5）禁止配饰外漏，禁止纹身外漏。二、健
8、康 肤色与面部协调一致，无明显瘢痕、斑痕、疤痕、吻痕；禁颈部赘肉。三、卫生 上岗前需做颈部全面清洁，应确保清洁。20第三节第三节 颈颈 部部 图示图示5151：可以佩戴的项链可以佩戴的项链图示图示5252：禁止佩戴的项链禁止佩戴的项链21第四节第四节 手手 部部 一、指甲：（一）要求：指甲长度不超出指前端，每周修剪一次，上班前检查指甲的长度和卫生。保持指甲、指缝洁净。（二）禁忌：禁涂有色指甲油。二、保养:（一）使用酒店统一配发的护手产品，上班期间保持手部的柔软湿润。（二）严禁在面客区保养手部。22第四节第四节 手手 部部 三、修饰：（一）要求：手表款式为简约商务款：男士表盘尺寸4cm、表带宽度
9、3cm；女士表盘尺寸2.5cm，表带宽度1.5cm。表带颜色为黑色、咖啡色、银色；可佩戴金银简约款的婚戒。（图示6）（二）禁饰品外漏，禁止纹身、使用纹身纸、禁止手部绘画等修饰行为。（三）上岗禁佩戴除婚戒以外的戒指。四、健康：（一）无瘢痕、斑痕、无明显刀伤。（二）手指无疤痕、残障、无传染性疾病。五、卫生：（一）洁净、无汗液、无污垢。（二）班中保持手部的清洁卫生。23第四节第四节 手手 部部 图示图示6 61 1：男士款手表男士款手表图示图示6 62 2：男士款手表男士款手表直径：直径：4cm4cm长度：长度：3cm3cm24第四节第四节 手手 部部 图示图示6 63 3：禁止佩戴的禁止佩戴的男士
10、款手表男士款手表25第四节第四节 手手 部部 图示图示6464：女士手表款式女士手表款式直径：直径：2.5cm直径：直径：1.5cm26第四节第四节 手手 部部 图示64：禁止佩戴的手表款式27第五节第五节 脚脚 部部 一、修剪：要求：每周修剪。二、修饰:脚部禁佩戴饰物。三、健康：无脚疾，保持脚部健康。四、禁忌：患传染性疾病或影响行走的脚疾、行走姿势不美观（走路外八、内八字）严禁面客区域上岗，禁走路脚拖地。五、卫生：在岗期间脚部干净、卫生、无异味。28第六节第六节 肢肢 体体 一、健康（一）无影响正常职业活动的肢体残障。（二）无明显瘢痕、斑痕、疤痕。（三）无皮肤性传染疾病。二、修饰 禁止纹身禁
11、止使用纹身纸，禁止肢体绘画等修饰行为。三、卫生 每天上岗前沐浴。29第七节第七节 体体 味味 一、头发：（一）每天上岗前洗发，要求头发干净、整齐、无异味、无头屑。（二）使用薄荷香型洗发露。二、口腔：不吃刺激性食品，餐后口腔内禁有餐垢，班中每两个小时漱口一次。三、腋下：无异味。四、香水：使用海洋型，森林型的香水。五、肢体：每天上岗前沐浴。30第八节第八节 表表 情情 一、笑容 要求：自然、甜美、大方，令人舒心悦目。(图示7)标准：两颊放松，嘴唇微合，面部两侧笑股收缩上提，带动两侧，以露不到半牙为宜。二、目光 要求：坦然、亲切、友善、有神。标准：迎宾时，三米之内目光真诚的注视对方，以示期盼。交流时
12、，目光平视，表示自信、平等、友好。倾听时，目光专注，适时回应、交流。送客时，目光向下，以示谦恭。三、禁忌 禁止在岗期间出现不屑、厌烦的表情。31第八节第八节 表表 情情 图示图示7 7：微笑示例：微笑示例32第二章服饰规范33第二章第二章 服饰规范服饰规范第一节第一节 女女 装装 1.1 1.1 上上 装装 1.6 1.6 内内 衣衣 1.2 1.2 下下 装装 1.7 1.7 腰腰 封封 1.3 1.3 口口 袋袋 1.8 1.8 标标 识识 1.4 1.4 袜袜 子子 1.5 1.5 鞋鞋 子子 341.1 1.1 上上 装装 综述:上岗着集团统一配发工装一、视觉规范（一）整体结构：衣领、
13、衣袖、袖口。（图示1）（二）感官规范：无破损、无开线、无油迹、灰尘、污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。二、穿着规范（一）领 口：挺括、平整、整洁。（二）衣 扣：规格（大小、款式、色彩、材质）统一，无缺扣，一条直线。（三）衣 袖：整洁，禁袖口卷起。三、清洁规范（一）日常清理：每日上岗前检查工装卫生，毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。（二）清理周期：夏装：每天换洗。冬装：每周二、周四两天进行换洗，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。35衣领衣领衣扣衣扣衣袖衣袖下摆下摆图示图示1 12 2：女士上装（正面）：女士上装（正面）图示图示1 11 1：女士上装（侧面）：女
14、士上装（侧面）1.1 1.1 上上 装装 36四、存放规范:（一）按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放，不得带离工作区域。（二）换季之后及时交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）领口：领口干净，内衣不外露。（二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。（三）下摆：平整、无翘起。（四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取 同种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大小相类似的纽扣进行更换。1.1 1.1 上上 装装 371.2 1.2 下下 装装综述：上岗着集团统一配发工装一、视觉规范（一）整体结构：图示2（二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶
15、皱、完好无开线。二、穿着要求（一）穿着时间：员工上岗期间。（二）穿着地点：酒店内工作区域。三、清洁规范三、清洁规范（一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。（二）周期清理：夏装：每天换洗；冬装：每周二、四清洗一次，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。38/3001.2 1.2 下下 装装 图示图示2 2 西餐厅服务员西餐厅服务员下装下装整体结构整体结构裤腰拉链裤管裤脚391.2 1.2 下下 装装四、存放规范（一）按“一条直线”统一存放指定位置，不得带离工作区域。（二）换季之后一天内交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）裤腰：合体、无破损。（二）拉链：闭合、无损坏，忌
16、出现脱牙现象。（三）拉扣；黑色、型号统一。（四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌褶皱、拖地。（五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线或多条线现象。（六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。（图示3）（七）工装在酒店内在岗穿着。401.2 1.2 下下 装装 图示图示3 3：女士下装（裤脚离地：女士下装（裤脚离地2cm2cm）2cm2cm411.3 1.3 口口 袋袋 一、视觉规范 完好、平整、洁净（图示4）二、使用规范 禁存放任何物品。口袋图示图示4 4：女士口袋（后侧）：女士口袋（后侧）421.4 1.4 袜袜 子子 一、视觉规范（一）款式：袜筒高度不低于6cm。（二）色彩：黑色。（三）材质：丝
17、质。二、穿着规范（一）无破损，卫生、无异味。（二）整体平整、禁商标外漏或外泄。（三）整体效果：（图示5）三、清洁规范 日常清理：每日清洗。431.4 1.4 袜袜 子子高：高：6cm6cm图示图示5 5：女士袜子示例：女士袜子示例441.5 1.5 鞋鞋 子子（一）视觉规范（一）视觉规范 1.款式：立跟，无图案和饰物。（图示6）2.色彩：黑色。3.材质：鞋面天然或化学纤维织物面料，鞋底为橡胶材料。4.整体感官：整洁、无破损、磨损、褶皱。（二）穿着规范（二）穿着规范 款式统一、合脚。（三）清洁规范（三）清洁规范 1.岗前清理干净。2.班中保持干净、整洁，无异味。451.5 1.5 鞋鞋 子子高高
18、2cm图示图示6 61 1：女士布鞋（正面：女士布鞋（正面）图示图示6 62 2：女士布鞋（侧面）：女士布鞋（侧面）461.6 1.6 内内 衣衣一、视觉规范（一）款式：简洁、无饰品和图案。(图示7)（二）色彩：肉色或与工装颜色一致。二、穿着规范（一）胸衣、胸罩、合体。（二）内裤为平角或三角内裤，包臀、中腰至臀部底线处。三、清洁规范冬季每两天换洗一次，春、夏、秋季每天进行换洗。四、禁忌（一）忌出现胸衣带脱落及拧转现象；（二）忌穿丁字形内裤；471.6 1.6 内内 衣衣图示7-1内 衣图示7-2内 裤481.7 1.7 标标 识识综述：在岗佩戴集团统一配发工号牌。一、视觉规范一、视觉规范（一）
19、款式：集团统一配发款式。（图示8）（二）整体感官：完好、无破损、无磨损、无翘边。二、佩戴规范二、佩戴规范（一）限员工本人在岗使用。（二）工号牌右侧距离纽扣中心线的距离为5.5cm。491.7 1.7 标标 识识5.5cm5.5cm图示图示8 81 1：工号牌（：工号牌（整体整体）图示图示8 82 2：工号牌：工号牌50第二节第二节 男男 装装 2 2.1 .1 上上 装装 2 2.6 .6 内内 衣衣 2 2.2 .2 下下 装装 2 2.7 .7 腰腰 带带 2 2.3 .3 口口 袋袋 2 2.8 .8 腰腰 封封 2 2.4 .4 袜袜 子子 2 2.9 .9 标标 识识 2 2.5 .
20、5 鞋鞋 子子 第二章第二章 服饰规范服饰规范512.1 2.1 上上 装装综述:上岗须着集团统一配发的西餐上装。一、视觉规范：（一）整体结构：衣领、衣袖、袖口。（图示9）（二）感官规范：完整无破损、无开线、无油迹、污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。二、穿着规范（一）领口：挺括、平整、整洁。（二）衣扣：规格（大小、款式、色彩、材质）统一，无缺 扣，一条直线。（三）衣袖：整洁、禁袖口卷起。522.1 2.1 上上 装装衣领衣领衣扣衣扣衣袖衣袖袖口袖口图示图示9 91 1：男士上装（正面：男士上装（正面）图示图示9 92 2：男士上装（侧面：男士上装（侧面）532.1 2.1 上上 装装三、清洁规
21、范三、清洁规范（一）日常清理：每日上岗前检查工装卫生，毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。（二）清理周期：夏装：每天换洗。冬装：每周二、四两天进行换洗，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。四四、存放规范、存放规范（一）按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放，不得带离工作区域。（二）换季之后及时交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）领口：领口干净，内衣不外露。（二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。（三）下摆：平整、无翘起。（四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取 同种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大小相类
22、似的纽扣进行更换。542.2 2.2 下下 装装综述：上岗着集团统一配发工装一、视觉规范（一）整体结构：图示10-1（二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、完好无开线。二、穿着要求（一）穿着时间：员工上岗期间。（二）穿着地点：酒店内工作区域。三、清洁规范三、清洁规范（一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。（二）周期清理：夏装：每天换洗；冬装：每周二、四两天清洗一次，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。55图示图示101101：男士下装：男士下装裤腰拉链裤管裤线2.2 2.2 下下 装装 562.2 2.2 下下 装装四、存放规范（一）按“一条直线”统一存放
23、指定位置，不得带离工作区域。（二）换季之后一天内交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）裤腰：合体、无破损。（二）拉链：闭合、无损坏，忌出现脱牙现象。（三）拉扣；黑色、型号统一。（四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌褶皱、拖地。（五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线或多条线现象。（六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。（图示10-2）（七）工装在酒店内在岗穿着。572.2 2.2 下下 装装2cm2cm图示10-2：男士下装裤脚离地2cm（正面和侧面）582.3 2.3 口口 袋袋一、视觉规范 （一）整体结构：(图示11)（二）感官规范：完好、平整、洁净。二、使用规范（一）可放置的物品规格：长*
24、宽12cm*10cm，厚度1cm、重量100g的笔记本。（二）可放置笔和啤酒起，无外漏。（三）禁放与工作无关个人物品。592.3 2.3 口口 袋袋口袋口袋口袋口袋图示图示11111 1：男士口袋（整体：男士口袋（整体）图示图示11112 2：男士口袋（侧面：男士口袋（侧面）602.2.4 4 袜袜 子子一、视觉规范一、视觉规范（一）款式：商务款男袜，袜筒高度为6cm。（二）色彩：黑色。（三）材质：棉质。二、穿着规范二、穿着规范（一）无破损，卫生、无异味；（二）平整、禁商标外露；（三）整体效果：（图示12）三、清洁规范三、清洁规范 日常清理：每日班后清洗。612.2.4 4 袜袜 子子6cm6
25、cm图示图示1212：男士袜子示例：男士袜子示例622.2.5 5 鞋鞋 子子一一、视觉规范视觉规范（一）款式：带鞋带的商务版男士皮鞋，除商标外无其他任何装饰物或饰品。（图示13）（二）色彩：黑色。（三）材质：牛皮、羊皮，禁珍稀动物皮、革质、漆皮材质。（四）整体感官：整洁、光亮、无褶皱、表面无破损、磨损。二二、穿着规范穿着规范（一）鞋带结扣：结扣样式一致、左右均等且离地2cm。（图示13）（二）禁钉掌钉。三、三、清洁规范清洁规范（一）岗前擦拭干净，每2天擦拭一次鞋油。（二）班中保持光亮、干净、整洁，无异味。632.2.5 5 鞋鞋 子子图示图示13-113-1：男士鞋子示例：男士鞋子示例642
26、.2.5 5 鞋鞋 子子步骤六步骤五步骤四步骤一步骤二步骤三图示图示13-213-2：皮鞋穿着规范：皮鞋穿着规范-蝴蝶型鞋带结蝴蝶型鞋带结法法652.6 2.6 内内 衣衣一、视觉规范（一）内衣：着白色或灰色纯棉质低领口背心。（二）保暖内衣：气温较低时可选择材质较薄，颜色为白色或灰色纯棉质低领口秋装。（二）内裤：统一着黑色或灰色的中腰平角裤。二、穿着规范 平整，禁内衣和秋装外露或外泄。三、卫生规范 干净、洁净、无异味。662.2.7 7 腰腰 带带一、视觉规范（一）款式：嵌入式结构、造型简洁商务皮带；皮带宽度3.5公分；（图示14）（二）色彩：纯黑色；（三）材质：皮质。禁选珍稀动物皮质、禁革质
27、、漆皮材质；（四）整体感官：得体、整洁、光亮、无磨损；皮带扣为金属材质（长5.5cm，高3.9cm，款式大方、简洁，禁夸张图案）。672.2.7 7 腰腰 带带二、穿着规范 禁皮带尾端外露三、清洁规范 每日擦拭、清理。皮带扣尺寸：皮带扣尺寸：长长5.5cm5.5cm*宽宽3.9cm3.9cm皮带宽度皮带宽度3.5cm3.5cm图示图示1414：男士腰带示例：男士腰带示例68第三章第三章举止规范举止规范69第一节第一节 微微 笑笑一、微 笑嘴角轻微上扬70第二节第二节 站站 姿姿女士：脚：双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上。踝：双脚踝部向内侧并拢。膝：双膝向内侧并拢。腿：小腿和大腿的肌肉由外向
28、内侧收。臀：提臀腹：收腹、收胃。腰：立腰肩：双肩打开，两肩下沉。头：头正颈直，微收下颌。手势：双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自然弧度，双手与身体距离大约2厘米。精神风貌：精神饱满，面带微笑，目光在凝视的基础上微微上扬15角。（图示15）71第二节第二节 站站 姿姿男士：脚：两脚前端在同一条直线上，双脚平行打开与肩宽。踝：脚踝与肩宽。膝：压膝，肌肉向上提拉。腿：小腿与大腿挺直。臀：提臀腹：收腹、收胃。腰：立腰肩：双肩打开，两肩下沉。头：头正颈直，微收下颌。手：大臂与地面垂直，小臂与地面成45夹角，右手在腹前握住左手手腕靠
29、近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置，左手手指舒展。精神风貌：精神饱满，面带微笑，目光在凝视的基础上微微上扬15角。（图示15）72第二节第二节 站站 姿姿 吧台站姿标准：站于吧台距吧台距离为10cm，斜向吧台45角站立，双脚并拢，两脚前端在同一条水平线上；脚踝并拢，小腿的肌肉由外向内收；双膝并拢，大腿的肌肉由外向内收；收腹、收胃，提臀、立腰；双肩打开，自然下沉，头正颈直，面带微笑，微收下颌；大臂垂直，小臂与地面呈45夹角；双手叠放，虎口相交，内侧手指微微外翻，外侧手指食指微翘，目光在平视的基础上微微上扬15角。73第二节第二节 站站 姿姿交流站姿的时机：当与客交流时采用交流站姿。标准：双脚
30、并拢，两脚前端在同一条水平线上；脚踝并拢，小腿的肌肉由外向内收；双膝并拢，大腿的肌肉由外向内收；收腹、收胃，提臀、立腰；双肩打开，自然下沉，头正颈直，面带微笑，微收下颌；大臂垂直，小臂与地面呈45夹角；双手叠放，虎口相交，放于腰际处，内侧手指微收约成120角，外侧手指搭于内侧手指上约成120角，外侧手指食指微翘，目光在平视的基础上微微上扬15角。74第二节第二节 站站 姿姿图示图示15-115-1：女士站姿：女士站姿图示图示15-215-2：男士站姿：男士站姿75第三节第三节 蹲蹲 姿姿头：正面：面带微笑，表情自然。眼：两眼目视前方、目光有神。颈：直肩：两肩打开、自然下沉。手：左手放于左侧大腿
31、上，右手放于左手之上，拇指上翘。胸：挺胸腰：立腰腹：收腹、收胃。腿：右小腿垂直于地面，全脚着地，两腿靠紧。脚：右脚在前，左脚稍后。（图示16）76第三节第三节 蹲蹲 姿姿图示图示161161：蹲姿（正面）：蹲姿（正面）图示图示162162：蹲姿（侧面）：蹲姿（侧面）77第四节第四节 手手 势势一位手：一位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体正前方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）二位手：二位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向
32、身体左前方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）三位手：三位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；右手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前方送出；大臂与身体的垂直线成75度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）四位手：四位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前上方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面成120度夹角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）78第四节第四节 手手 势势五位手五位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指
33、自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前上方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面成120度角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）六位手：六位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前下方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面成45度角，掌心与地面倾斜成45度角（图示17）七位手七位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前下方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面平行成45角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）体位体位：引领手势为45-60
34、度。步幅步幅：每步步幅30厘米。引领客人时要走在客人的左前方 1.5米的位置。791.4 1.4 手手 势势图示图示17-117-1：一位手：一位手图示图示17-317-3：三位手：三位手图示图示17-217-2：二位手：二位手图示图示17-417-4：四位手：四位手80第四节第四节 手手 势势图示图示17-517-5：五位手：五位手图示图示17-717-7：七位手：七位手图示图示17-617-6：六位手：六位手81第五节第五节 走走 姿姿头：正、下颌微收。面：表情自然，面带微笑。眼：平视、有神。颈：直肩：平手：大臂和小臂在一条直线上，前摆向里35，后摆向后15，双手半握拳。胸：挺胸腰：立腰腹
35、：收腹、收胃。腿：大腿和小腿在一条直线上，两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线10，行走自然。脚：脚尖向前，步幅（女士30cm、男士40cm），步速：男士120步/分，女士118步/分。上身前倾，身体重心落在脚掌前部。（图示18）82第五节第五节 走走 姿姿图示图示18-118-1：走姿（正面）：走姿（正面）图示图示18-218-2：走姿（侧面）：走姿（侧面）30cm30cm83第六节第六节 鞠躬标准鞠躬标准1.在站姿的基础上，面带微笑，双脚并拢，以髋部为轴身体前倾15度、30度、45度。2.头、颈、背在一条直线上。3.行走过程中路遇客人距离5米行欠身礼，停留时间为1秒，目视对方眼鼻三角区。4.
36、行走过程中距离客人2米时行15鞠躬礼，停留时间为2秒，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处。（图示19）5.客人到店距离客人1.5米时行30鞠躬礼，停留时间为3秒，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处。（图示19）6.客人离开酒店时行45鞠躬礼，停留时间为5秒，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处。（图示19）84第六节第六节 鞠躬标准鞠躬标准图示图示19-119-1：1515鞠躬礼（正面）鞠躬礼（正面）图示图示19-219-2：1515鞠躬礼（侧面）鞠躬礼（侧面）151585第六节第六节 鞠躬标准鞠躬标准图示图示19-319-3：3030鞠躬礼（正面）鞠躬礼（正面）图示图示19-419-4：3
37、030鞠躬礼（侧面）鞠躬礼（侧面）303086第六节第六节 鞠躬标准鞠躬标准图示图示19-519-5：4545鞠躬礼（正面）鞠躬礼（正面）图示图示19-619-6：4545鞠躬礼（侧面）鞠躬礼（侧面）454587第七节第七节 呈达敬送呈达敬送一、菜单、账单、发票：必须使用收银夹，站立于客人的右后方，距离客人10cm距离，身体前倾15，左手拇指和食指持菜单/账单的右下角，右手拇指和食指持菜单/账单的左下角，齐胸递出，菜单/账单距离客人面部正面20cm，菜单/账单与地面的夹角为45。二、笔、剪刀、打火机、火柴：（一）客人就坐：面带微笑，站立于客人右后侧，身体前倾15度，双手齐胸递出，笔尖、剪刀锋利
38、处打火机的机头、火柴盒标识面朝向客人，递于客人正前方20cm处并提示客人小心：剪刀比较锋利、请小心。（图示20）（二）客人站立：面带微笑，站立于客人正前面1米处，双手持拿笔尖和剪刀锋利处齐胸递于客人正前方20cm处，物品与地面平行，提示客人：剪刀比较锋利、请小心。三、递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。88第七节第七节 呈达敬送呈达敬送图示图示20-120-1：递送零散物品：递送零散物品图示图示20-220-2：递送零散物品：递送零散物品89第七节第七节 呈达敬送呈达敬送图示图示20-320-3：递送剪刀示例：递送剪刀示例剪刀锋利，请小心！
39、90第八节第八节 电梯礼仪电梯礼仪1 1、启梯、启梯用右手的食指按梯，并请客人稍后。服务语言：“请稍等，电梯马上就到！”（根据实际情况进行左右手的食指按梯）2 2、护梯、护梯右手向电梯门打出，五指并拢，掌心朝向里侧，采用直臂式护梯，左手五指并拢用回摆式指示，请客人进入电梯。服务语言为：“各位领导！里边请！”若多于四位客人时，服务人员可先行进入电梯，右手按开门按钮，左手手臂伸直按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。客人人数较少时并先请客人进入电梯，服务人员最后进入电梯。3 3、电梯里服务、电梯里服务在电梯里，服务人员要站在按钮位置的后侧，尽可能侧身45度面对客人以便为客人提供服务，切忌背部朝向客人，同时要关注楼层显示器，以便准确到达。（在电梯里，可适当与客进行沟通，避免尴尬气氛。）4 4、到达楼层、到达楼层当电梯到指定楼层时，服务人员需护梯请客人先出电梯，服务人员最后出电梯，并向客人告别。可说：“*楼层到了，您先请”，并随客人走出电梯，热诚的引导行进方向。91 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！
