1、主讲人：沈秀梅2课程目标使每个收银员能够掌握规范的收银岗位用语了解正确的服务态度3课程内容1.收银员岗位基本用语2.收银员应对用语3.收银员服务态度4.案例研讨5.结论45收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说“您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”“请出示您的会员卡！请出示您的会员卡！”(如顾客无会员卡)，请对顾客说“没关系，希望您以后成为我们的没关系，希望您以后成为我们的 会员！会员！”“麻烦将您的商品拿到收银台上，麻烦将您的商品拿到收银台上，谢谢！谢谢！”6收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说“您还
2、有其它商品吗？您还有其它商品吗？”“谢谢！总共谢谢！总共钱！钱！”7收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说“收您收您钱！钱！”“找您找您钱，请点收！钱，请点收！”“请拿好小票！请拿好小票！”“谢谢，欢迎下次光临！谢谢，欢迎下次光临！”8收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说“您有您有零钱吗？零钱吗？”（如顾客没有零钱），请对顾客说“没关系，我找给您，谢谢！没关系，我找给您，谢谢！”9收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说“谢谢！请稍等！谢谢！请稍等！”“请输入密码！请输入密码！”“总共总共元，请您核对后签名！元，请您
3、核对后签名！”（如你的机台没有刷卡机），请对顾客说“请您跟我到这边刷卡！请您跟我到这边刷卡！”（将顾客引领至有刷卡机的机台）10收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说“谢谢！谢谢！”“欢迎下次光临！欢迎下次光临！”“请到服务台开发票！请到服务台开发票！”（如顾客购买的商品中含家电商品）11v 小意外小意外v 有关商品有关商品v 有关服务有关服务v 有关价格有关价格12收银员应对用语小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说“这件商品您需要吗？这件商品您需要吗？”13收银员应对用语小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说“我在帮您检查一下我在帮您检查一下里面是否里面是否 有磁扣。有磁扣
4、。”“以免给您造成麻烦。以免给您造成麻烦。”14收银员应对用语小意外3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾客说“对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。”(如故障暂时无法排除)，请对顾客说“对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。账。”151.商品无条码或条码破损时，请对顾客说“对不起，这件商品没条码（或条码破损），对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。我立刻找人帮您查一下。”(如找不到人员协助)，请对顾客说“对不起，查价员暂时不在。对不起，查价员暂时不在。”“麻烦您回去再拿一件，好吗？我先
5、将您麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是您的小票，我的机台号是”收银员应对用语有关商品162.生鲜类商品未称重时，请对顾客说“对不起，这些商品需要称重。对不起，这些商品需要称重。”“如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！”收银员应对用语有关商品173.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说“您可以到服务台处理。您可以到服务台处理。”“服务台在服务台在。”收银员应对用语有关商品184.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说“对不起，我们是量贩店，我们的商
6、品是对不起，我们是量贩店，我们的商品是件一起销售件一起销售的。的。”“量贩包的商品会比单买的实惠。量贩包的商品会比单买的实惠。”收银员应对用语有关商品191.发现顾客使用假币时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“麻烦您换一张，好吗？麻烦您换一张，好吗？”“谢谢您的合作。谢谢您的合作。”(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助）202.顾客认为找零错误时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“我马上找我的主管帮您确认。我马上找我的主管帮您确认。”“请您稍等片刻。请您稍等片刻。”213.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“我先将这些商品结好，您可以到寄我先将这些商品结
7、好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿物柜暂存，再回去拿。”“寄物柜在寄物柜在。”224.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“请您到服务台咨询活动细节。请您到服务台咨询活动细节。”“服务台在服务台在。”235.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“对不起！对不起！”“我会尽量快些为您服务的。我会尽量快些为您服务的。”246.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“我们的购物袋足够承重，请您我们的购物袋足够承重，请您 放心。放心。”“我们公司倡导环保，希望您也我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢！支持，谢谢！”257.顾客要求兑换
8、零钞时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“对不起，收银台不提供此项服务。对不起，收银台不提供此项服务。”“如果您要换取存包用的硬币，可以如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。到服务台兑换。”“服务台在服务台在。”268.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说收银员应对用语有关服务“对不起，请您先到寄物柜保存对不起，请您先到寄物柜保存 商品。商品。”“寄物柜在寄物柜在。”279.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说收银员应对用语有关服务“请您到服务台办理。请您到服务台办理。”“服务台在服务台在。”“欢迎您成为我们的会员。欢迎您成为我们的会员。”2810.顾客询问会员卡的用途时，请对
9、顾客说收银员应对用语有关服务“您可以定期收到我们的您可以定期收到我们的DM海报。海报。”“您可以购买某些会员价优惠商品您可以购买某些会员价优惠商品。”“根据您会员卡内的积分，可以参加根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。我们各种活动。”291.顾客认为好又多商品价格比竞争对手高时，请对顾客说收银员应对用语有关价格“具体是那种商品，您可以告诉具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应我们吗，我会向公司反应。”“您可以填写您可以填写用心倾听单用心倾听单，我们非常感谢您给我们提出的建我们非常感谢您给我们提出的建议。议。”302.顾客认为收银价格比价签价格高时收银员应对用语有关价格“请您
10、稍等，我马上找人帮您确认。请您稍等，我马上找人帮您确认。”3132收银员服务态度怎样说怎样说比比说什么说什么更重要更重要 同样的话，用不同的语气来说，同样的话，用不同的语气来说，听者的感觉会有很大的不同听者的感觉会有很大的不同33 试一试试一试第一次：对你的同伴第一次：对你的同伴开心开心的说：的说：“你终于来了！你终于来了！”第二次：对你的同伴第二次：对你的同伴生气生气的说：的说：“你终于来了！你终于来了！”问问他问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？两次的感觉，有什么不一样吗？”收银员服务态度34想一想 刚才的小练习你得到什么启示？刚才的小练习你得到什么启示？我们应该用怎样的态度来对待我们我
11、们应该用怎样的态度来对待我们的顾客？的顾客？收银员服务态度35答案在这里！热情耐心友善尊重真诚微笑亲切收银员服务态度3637案例研讨（一）顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。收银员大喊：“非法交易，不能结账了！”38案例研讨（一）Q Q：如果你是顾客，你会怎么想？如果你是顾客，你会怎么想？Q Q：如果你是收银员，遇到这种情况，如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？你会怎么说？请思考：39案例研讨（一）“可能是银行卡机出现了问题，麻烦可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗？您换一张卡，好吗？”“如果您要付现金，提款机在如果您要付现金，提款机在。”参考答案40顾客找零时，要求换新一
12、点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”案例研讨（二）41案例研讨（二）Q Q：如果你是顾客，你会怎么想？如果你是顾客，你会怎么想？Q Q：如果你是收银员，遇到这种情况，如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？你会怎么说？请思考：42案例研讨（二）“没问题，我可以帮您换一张。没问题，我可以帮您换一张。”“不过，请您稍等，我需要结完下一不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。单，抽屉才能打开。”参考答案43收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。这时，你应该怎么处理？这时，你应该怎么处理？案例研讨（三）44案例研讨（三）（询问前面的顾客）“您可以让这位顾客先结账吗？您可以让这位顾客先结账吗？”（如前面的顾客答应，对他说）“谢谢。谢谢。”参考答案（如前面的顾客不答应，对提要求顾客说）“很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会 尽快的。尽快的。”45结 论讲规范语言！讲规范语言！送优质服务！送优质服务！
