1、1汽车汽车4S店运营能力提升店运营能力提升22 33您对售后掌握多少？您对售后掌握多少？保有量、维修台次、产值、毛利率保有量、维修台次、产值、毛利率、小测试：推算一下本店售后毛利小测试：推算一下本店售后毛利毛利=产值*毛利率40%产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次保有客户有多少？思考：我们的售后收益能支撑思考：我们的售后收益能支撑4S4S店多少费用？店多少费用？44如何评价售后服务？如何评价售后服务？盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力 人体健康机能抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市场能力管理能力业务能力盈利能力4S店售后机能
2、生存能力！5通过本单元课程的学习：通过本单元课程的学习：n了解售后能力4大体系及关键指标n从营销角度去分析售后能力提升n理解并掌握售后能力提升的方法和工具n结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段n如何打造服务品牌课程目标课程目标66一一 售后能力概述售后能力概述二二 售后能力提升方法和工具售后能力提升方法和工具三三 案例交流：案例交流：1 1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度、现阶段如何有效提升我们的客户满意度 2 2、在现阶段如何提升售后盈利能力、在现阶段如何提升售后盈利能力 3 3、如何打造、如何打造4S4S店的服务品牌店的服务品牌课程内容课程内容7售后能力概述售后能力概述盈利能力盈利能力
3、 维修盈利：维修盈利：工时收入-工时产值比*备件收入-备件毛利率工料比*钣喷收入-钣喷产值占比*养护收入-养护产值占比*定保、维修、钣喷台次比例定保、维修、钣喷产值比例维修套餐卡收入单车产值*服务收入：服务收入：保险收入-投保率、续保率*会费收入-入会率、续会率车务服务收入-服务比盈利漏洞：盈利漏洞：*维修私单维修单据项目抽检符合率死库存-死库存比例私自打折-折扣单比例综合指标：综合指标：*售后毛利率 服务吸收率 88业务能力业务能力 服务流程及配套设施：服务流程及配套设施：客休区、接待区、流程客户满意度：客户满意度：回访成功率投诉率*电话调查满意度纵向/横向对比*满意度与全国/区域平均值对比
4、*预约：预约：预约率预约成功率备件：备件：备件库存深度*备件周转率备件满足率备件平均库存*车间：车间：一次性修复率准时交车率*当天交车率返修率*99售后能力概述售后能力概述管理能力管理能力 售后组织机构规划：售后组织机构规划：定岗、定编、定员 职责团队建设：团队建设：目标管理 绩效体系*人力资源建设 时间管理效率管理：效率管理：服务顾问日均接车台次*服务顾问月均产值烤漆房日均出车量*机修工位日均维修量*机修技师配比（人均维修量）*钣喷技师配比（人均维修量）*车间人员生产时间利用率工时效率1010市场能力市场能力 拉动指标：拉动指标：进厂台次*保有量续保量（率）和续会量（率）*客户流失率（6个月
5、未回厂）新增客户比例 老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*曝光度：曝光度：*曝光周期曝光频次活动频次车友会建设：车友会建设：11售后能力概述售后能力概述市场能力市场能力利润利润保有客户盈利能力盈利能力收入增加收入增加成本控制成本控制管理能力管理能力效率效率满意度满意度业务能力业务能力流程流程满意度满意度4S4S店售后店售后“转化器转化器”短板短板客户流失客户流失短板短板客户流失客户流失降低降低利润下降利润下降内因内因推动推动 转化率转化率外因外因拉动拉动 量以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升以扩大盈利为宗旨的经营分析1212市场能力
6、市场能力u 进厂台次 *u 保有客户量u 流失客户量/率（6个月以上未回厂）*u 新增客户量/率u 老客户推荐比例u 年份车辆比例u 首保回厂率u 年维修频次*相关指标（相关指标（KPIKPI）u 续保量（率）和续会量（率）*关键指标解释关键指标解释13市场能力市场能力台次目标（台次目标（KPIKPI）日台次走势图（工具）日台次走势图（工具）月台次目标达成对比月台次目标达成对比（工具）（工具）提升台次的途径？提升台次的途径？1414续保目标（续保目标（KPIKPI）月续保达成对比表月续保达成对比表（工具）（工具）提升续保量（率）的方法？提升续保量（率）的方法？1515市场能力市场能力u 客户调
7、研客户调研调研内容：调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道）调研方法：调研方法：销售部门收集资料 服务部门内部调研（工具客户调研表）网络论坛问题收集（工具论坛客户问题汇总表）调研问卷设计：调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）部门设专门研讨会开发设计调研话术：调研话术：原则开篇简短、目的明确 突出介绍客户会得到的利益 强调高层（总经理）非常重视话术范例：您好！*先生（女士），我是*，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量，想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会）另外，这是个抽
8、奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导（调研问卷内容展开）非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！16市场能力市场能力u 调研结果分析调研结果分析例：媒体偏好例：媒体偏好现场互动一：现场互动一：请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案例：用户喜好例：用户喜好17市场能力市场能力u 媒体曝光媒体曝光曝光渠道曝光渠道：平面媒体 网络 汽车杂志
9、电视、电台 曝光手段曝光手段：事件曝光 人物曝光 活动曝光 18市场能力市场能力u 媒体曝光媒体曝光曝光手段曝光手段：事件曝光 借事件造事件 1）赞助有吸引力的赛事或演出活动 2）借助重大事件 3）利用节假日或特别纪念日现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？1919市场能力市场能力u 媒体曝光媒体曝光曝光手段曝光手段：人物曝光 吉利的访谈故事造就了李书福 北京1039服务热线-出了名人 张捷达以网友俱乐部服务小有名气的毕加索修车专家-老包 20市场能力市场能力u 媒体曝光媒体曝光曝光手段曝光手段：活动曝光 现场互动四：请探讨有哪些活
10、动可以借鉴？现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？活动曝光原理：活动曝光原理：从时间、地点、内容、利益等方面让特定对象能够参与进来，从时间、地点、内容、利益等方面让特定对象能够参与进来，获得好评获得好评例：1）售后技能公开赛、用户维修DIY2）夏季服务月活动 3）利用店庆或获奖回报用户活动2121市场能力市场能力u 自身曝光自身曝光DMDM曝光：曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公司售后服务，或找准风神车发DM单“定点活动定点活动”曝光：曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场举办售后专项活动店头活动曝光：店头活动曝光：通过可视化的宣传，让进厂的用户感受到售后服务关怀活动 曝光手段
11、曝光手段：自身曝光的特点自身曝光的特点差异化的促销措施有大量的宣传制作物内容清晰易理解有系统的培训和指导话术以感受体验为主2222市场能力市场能力现场互动五：请学员分组探讨如何打造现场互动五：请学员分组探讨如何打造4S4S店的售后服务品牌？店的售后服务品牌？归宿感归宿感：有一个属于郑州日产的车友组织，与4S店关系亲近，有依赖 优越感优越感：因为会员而能享受到特殊的服务或优惠，得到尊重 u 4S4S店利益店利益 1 1、稳定的客户资源，减少客户流失 2 2、获取会员支持，传播服务，树立口碑 3、借助会员卡，会费收益和储值卡收益 4、更利于销量增加 u 客户感受客户感受 1、做好哪些基本功（维修质
12、量、效率、满意度、团队等）2、媒体曝光采用的手段（积极参与有影响力的区域活动）3、自身曝光（丰富店内活动）4、建设车友会或服务理念 2323业务能力业务能力u 第一时间接待流程第一时间接待流程改进：改进：设接待岗 配对讲机（话术）安排客服每日检查30分钟 增加内部满意度调查项w进公司大门是否有人指引停车w进店是否有人迎上去，了解需求w服务顾问在什么地方u 客户休息区客户休息区w休息区自我评价w服务区的功能配置2424业务能力业务能力u 满意度改进前提满意度改进前提w满意度由安排专人负责w满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准w满意度指标分析报告作为改进依据w专人回访w客户异议及
13、时传递、处理w满意度报告，并内部通报w满意度弱项分析w改进研讨，制定改进办法w客户建议上墙并改进u 满意度改进步骤满意度改进步骤2525业务能力业务能力u 满意度改进满意度改进w客户回访异议处理的方法客户回访异议处理的方法1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门）2 回访专员对回复结果再进行回访w满意度报告，并内部通报满意度报告，并内部通报1 每周报告2 满意度对比上墙（横向/纵向）3 满意度与全国/区域平均值对比2626w满意度弱项分析满意度弱项分析1 环比下降的项目2 长期得分低的项目方法：把客户所反映的问题分类罗列出来w满意度研讨、改进满
14、意度研讨、改进1 售后团队针对满意度变化趋势分析原因2 针对客户反映的问题找原因措施：针对弱项制订改进办法2727业务能力业务能力u 备件库存度备件库存度u 备件周转率备件周转率备件库存度备件库存度 =月备件平均库存成本月备件平均库存成本近近6 6个月的平均出库成本个月的平均出库成本备件周转次数备件周转次数 =月备件销售额月备件销售额（月初库存（月初库存+月末库存）月末库存）/2/2u 备件满足率备件满足率备件满足率备件满足率 =1 1月因缺件无法正常维修台次月因缺件无法正常维修台次月维修总台次月维修总台次100%100%u 备件备件呆滞库存比例呆滞库存比例 =呆滞库存备件成本呆滞库存备件成本
15、总备件库存成本总备件库存成本100%100%28业务能力业务能力u 备件库存度备件库存度u 备件周转率备件周转率一次性修复率一次性修复率 =一次维修合格交车台次一次维修合格交车台次交车总台次交车总台次准时交车率准时交车率 =预计时间前交车台次预计时间前交车台次交车总台次交车总台次u 当天交车率当天交车率当天交车率当天交车率 =当日进展且当日交车台次当日进展且当日交车台次当日进站总台次当日进站总台次100%100%u 备件备件返修率返修率 =月返修台次月返修台次维修总台次维修总台次100%100%100%100%100%100%2929业务能力业务能力现场互动六：现场互动六：请探讨如何提升客户满
16、意度？请探讨如何提升客户满意度？1、找出我们自己的弱项 2、分析原因 3、改进措施 4、让员工持续重视 30管理能力管理能力组织机构是公司高效运转的“车身结构”搭建好，该有的岗位必须有搭建好，该有的岗位必须有不要轻易换人不要轻易换人不要长时间空缺或兼职不要长时间空缺或兼职稳、执行力强稳、执行力强学、提高学、提高目标、追求目标、追求各司其责，发展快各司其责，发展快31管理能力管理能力u 团队形成的阶段和过程团队形成的阶段和过程 西游记西游记 目标一致,理念坚定,修炼成佛红楼梦红楼梦有规章制度未形成企业文化108人上梁山背景不一样三国演义三国演义天时地利人和差异化阶段学员思考：请判断贵店的机修团队
17、处于哪个阶段？水浒传水浒传108人上梁山背景不一样32管理能力管理能力u 理念卡理念卡1安全安全 2财富财富 3创新创新 4聪明聪明 5诚实诚实 6成长成长 7成功成功 8差异化差异化 9多样化多样化 10服务服务 11公平公平 12和谐和谐 13爱爱 14健康健康 15家庭家庭 16竞争竞争 17决断决断 18开放开放 19快乐快乐 20灵活灵活 21力量力量 22 冒险冒险 23美美 24能力能力 25耐心耐心 26朴素朴素 27权利权利 28认同认同 29团队团队 30同情同情 31挑战挑战 32效力效力 33希望希望 34信仰信仰 35信任信任 36友谊友谊 37依赖依赖 38幽默幽默
18、 39勇气勇气 40忠诚忠诚 41智慧智慧 42自由自由 43自立自立 44尊重尊重 45自律自律 46真实真实 47质量质量 48自主权自主权 最重要：一般重要：不重要：现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步3333管理能力管理能力u 目标目标KPIKPI管理管理现场互动九：现场互动九：KPI管理管理目标目标绩效绩效建立绩效体系与目标管理建立绩效体系与目标管理衡量方法：各个岗位绩效量化各个岗位有目标要求（KPI）绩效量化绩效量化*目标目标KPI*考评系数考评系数选4个售后岗位，设置哪些KPI演练，各占多少比重？34管理能力管理能力
19、 35353636 3737如何判断重要”呢？3838 3939 40直接价值高度重要高度紧迫间接价值高度重要低度紧迫高度紧迫低度重要无价值，但必要低度重要低度紧迫无价值，不必要重要性重要性价值价值紧迫性紧迫性M1M3M2M4放什么到优先矩阵，不是事情而是行动判断重要性，做了对你有好处判断紧迫性，不做会有什么严重后果u 优先矩阵优先矩阵41管理能力管理能力u 优先矩阵优先矩阵重要性重要性价值价值紧迫性紧迫性M1M3M2M4重要性重要性紧迫性紧迫性M1M3M2M4危机迫切问题限定时间必须完成任务设备故障、停电、生产停止员工冲突、重伤抢救客户抱怨预防性措施、建立关系制定计划提升技能问题调查，标准化
20、接待访客某些电话，某些抄送邮件某些列席会议某些领导交办事项某些提交数据迫切需要解决的事务闲聊的电话无关紧要的邮件消磨时间的活动个人嗜好的沉迷处理本该下属完成的工作翻来覆去找文件第3象限时间分配过多急功近利被危机牵着鼻子走被视为巧言令色轻视目标和计划认为自己是受害者、缺乏自制力人际关系肤浅，甚至破裂第3、4象限时间分配多完全不负责任被炒鱿鱼基本生活都需要依赖他人第1象限时间分配过多压力大，精疲力尽，被危机牵着鼻子走忙于收拾残局u选择重要性的工作来做（如组织架构、绩效体系）选择重要性的工作来做（如组织架构、绩效体系）u授权授权+检核检核u让下属列工作计划让下属列工作计划时间管理的作用：时间管理的作
21、用：42管理能力管理能力u 备件库存度备件库存度u 备件周转率备件周转率服务顾问日均接车台次服务顾问日均接车台次 =月所有接车台次月所有接车台次所有服务顾问所有服务顾问*每月工作的天数每月工作的天数烤漆房利用频次烤漆房利用频次 =日板喷交车量日板喷交车量烤漆房数量烤漆房数量u 当天交车率当天交车率机修工位利用频次机修工位利用频次 =日机修交车台次日机修交车台次机修工位数机修工位数u 备件备件机修（板喷）人员日维修量机修（板喷）人员日维修量 =日机修（板喷）台次日机修（板喷）台次所有机修（板喷）人员所有机修（板喷）人员u 备件备件生产性效率生产性效率 =月总结算工时月总结算工时维修人员维修人员*
22、8*26100%100%4343盈利能力盈利能力市场能力市场能力业务能力业务能力管理能力管理能力盈利能力盈利能力收入从哪来？收入从哪来？如何提升收入？如何提升收入？我们的竞争在哪里？44盈利能力盈利能力u 工时收入工时收入工时产值比工时产值比 =工时收入工时收入产值收入产值收入100%100%反映维修人员创造的价值，比较纯的利润参考值：50%-70%思考：什么情况下可以提升工时产值比？4545u 备件收入备件收入备件毛利率备件毛利率 =备件销售收入备件销售收入-备件成本备件成本备件销售收入备件销售收入100%100%反映备件的盈利水平，取决于主机厂一般值：30%-40%思考：提升备件盈利的方法
23、？4646盈利能力盈利能力u 项目类型项目类型不同维修类型接修台次占总接修台次的比例不同维修类型接修台次占总接修台次的比例 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100%一般修理比例=一般修理台次/总接修台次100%钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次100%附：保修修理比例=保修修理台次/总接修台次100%附：养护比例=养护台次/总接待台次100%不同维修类型的产值占总产值的比例不同维修类型的产值占总产值的比例 定期保养比例=定期产值/总产值100%一般修理比例=一般修理产值/总产值100%钣喷修理比例=钣喷产值/总产值100%附：保修修理比例=保修产值/总产值100%附：养护比例=养护产
24、值/总产值100%4747u 单车产值单车产值各项单车产值如何提升各项单车产值如何提升定期保养类：推荐合成机油；工时费不打折 推荐按保养里程保养项目一般修理类：加大养护推荐；年份长的车；技术能力板喷类：保险公司合作；多修少换4848盈利能力盈利能力u 维修储值卡维修储值卡方式：方式：1 预存固定维修额度-不同额度对应不同折扣2 保养养护卡-针对保养养护折扣 对对4S4S店意义：店意义：1 绑定客户2 与路边店竞争3 现金流 对客户的好处：对客户的好处：1 享受折扣2 一次投入，后续方便3 保养有计划 49495050盈利能力盈利能力u 维修私单维修私单维修单据项目抽检符合率维修单据项目抽检符合
25、率 w责任人：前台服务主管、车间主管w方法：抽检、举报u 死库存比例死库存比例 w责任人：备件经理、前台服务主管w方法：月备件盘库报表w考核关键项：比例低于5%u 私自打折私自打折折扣单比例折扣单比例w责任人：前台服务主管w统计方法：维修单据财务统计审核w预防措施：层级折扣审批制度51盈利能力盈利能力u 维修毛利率维修毛利率u 死库存比例死库存比例台次台次结算金额结算金额(元元)客单价客单价备件收入备件收入工时收入工时收入合计毛利合计毛利毛利率毛利率金额金额毛利毛利目标目标6505200008002808007020018720025740055%实际实际706603671.378253989
26、638326520470828797348%达成率达成率147%116%103%142%119%109%112%87%服务经理月报表（范例）5252u 服务吸收率服务吸收率w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润服务吸收率服务吸收率 服务站毛利服务站毛利服务站运营成本服务站运营成本100100指标结果1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营指标结果1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营53盈利能力盈利能力现场互动十：现场互动十：现阶段如何提升售后盈利能力现阶段如何提升售后盈利能力 1、维修项目上能否调整 2、如何扩大板喷产值 3、如何挖掘养护业务 4、自己的企业是否存在盈利漏洞 5、工时费不打折的办法-专业、信赖 5454课程总结课程总结-如何留住客户？如何留住客户？一、提升客户满意度（综合工程-员工满意、客户满意）二、增加客户失去的成本 a、会员卡机制 b、保养养护卡 c、保险理赔转内部维修 d、完善的保养记录系统 e、感情成本（相对固定专人接待、接送服务、维修等待环境好、免收1元内零钱）
