1、浅析城镇供水服务标准前言 “水、空气、阳光水、空气、阳光”是人类生存的最基本要素，而供水服务作是人类生存的最基本要素，而供水服务作为关系国计民生的核心服务单元，一直是保障社会经济发展不可或为关系国计民生的核心服务单元，一直是保障社会经济发展不可或缺的根基。缺的根基。但是，供水服务的可持续发展正面临严峻挑战：但是，供水服务的可持续发展正面临严峻挑战：1、总则 2、关于供水水质问题（略，水司监测站长已作专题演讲）3、关于供水问题 4、关于新装服务 5、管道施工 6、抄表收费服务 7、关于售后服务标准 8、信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求 9、关于应急服务问题 10、服务质量评价方式
2、城镇供水服务城镇供水服务行业标准在执行中可能遇见的问题分析行业标准在执行中可能遇见的问题分析-总则中提及供水服务的原则是“安全性、及时性、便利性、准确性、透明性”，各企业在制定营业章程、服务规范、工作标准时应统筹和充分考虑五项原则的基本要求。关于供水压力问题，条文说明中已有解释，一是供水管网末梢压0.14Mpa是必须达到的最低标准，各地自来水厂还应服从城市规划对供水压力的要求，符合当地政府制定的相关规定。同时，当供水管网末梢压力不能达到住宅层高用水要求时，应合理设置二次供水设施，以确保客户正常用水。纵观国家相关规定，终端服务（管网水到龙头水）已纳入供水企业服务范畴。其基本法理，人的生命健康不分
3、种族、年龄、性别、地域差异，需求相同，品质服务相同。二是标准中不仅对停水也将降压纳入规范做出要求，特别是停水超24小时或计划性停水超时，提出宜向居民客户提供临时供水，现在问题是供水企业服务是否有能力做到，实施的条件是否具备（如开放市政消防取水、定点定时配送饮用水、分区分时段供水等）。3 3、关于供水压力问题、关于供水压力问题返回返回 关于新装服务，由于体制、机制不同，标准没有统一时限要求。但个体供水企业应就各项业务流程、办事准则和办理时限作出明确规定，并向社会公开，遇情况变化需修改还应提前告知。4 4、关于新装服务、关于新装服务返回返回5 5、管道施工、管道施工 管道施工的重点还是强调安全、文
4、明施工，当地政府有规定的从其规定，没有规定的企业应自行设定统一标准。施工现场应有设置铭牌（告示牌），如项目名称、施工周期、负责人、联系电话等内容。返回返回 首先贸易计量器具的管理、服务是一大难点，例换、故障拆换、计量纠纷投诉处理等，供水企业应遵循五原则制定营业规章，并向社会公开，遇情况变化需修改还应提前告知。其次，抄表收费充分考虑阶梯式计价、季节性加价、超定额累进加价等标准在抄表周期的制定和调整对计价收费的影响，遇情况变化需调整抄表周期或抄日还应提前一个月告知具体客户。再次，供水企业在收费服务中要加强软、硬件的建设，如实现差额收费（有多少先收多少）、实时收费（一有钱就收）的服务功能。提供高效、
5、便捷的缴费网点服务。6 6、抄表收费服务、抄表收费服务返回返回 关于售后服务标准很具体、很明确，不再解释。但要注意10.2中提及的信函及其他多媒体服务，宜在收悉后5个工作日内回应客户。特别是要引起关注的是12345便民服务热线、政务微博、企业网站和新闻媒体报道。7 7、关于售后服务标准、关于售后服务标准 返回返回返回返回8 8、信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求、信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求 信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求，具体各企业结合自身实际情况量身定制，省水协已提出制定福建省城镇供水服务行业标准，希望我们能率先组织总结经验，帮助草拟范本
6、。关于应急服务问题，各企业在应急预案的建立，特别要引起关注的是一旦遇到突发事件时，如何能迅速启动应急预案，要做到及时制止事态进一步发展和矛盾激化、控制次生灾（伤）害和不良社会影的扩大、有效处置事故（件）最大限度减少损失和影响、总结提升应急处置能力，防患于未然。应急服务涉及自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等，今年国内已发生广西龙江、江苏镇江、湖北武汉等数起重大水质污染事件，见诸报端的2012年1月13日广西自治区河池市龙江河重金属污染，持续近1个半月，影响极大。在制定应急预案和启动处置突发事件时，我们特别要注意信息的公开、宣传舆论的引导，监控各种媒体的宣染与舆情动态，忽视这些工作、问题
7、，就可能使事态失控，造成极其被动和影响社会安定稳定。如今年伦敦奥运会中央台报道刘翔摔倒新闻所引起的争议风波，还有最近重庆警方击毙周克华新闻所引起的争议风波。这说明了一个问题，社会公众用放大镜在检视政府处理事务的公正、公平、公开，都是我们要借鉴和吸取的经验教训。9 9、关于应急服务问题、关于应急服务问题返回返回全国突发环境事件统计表全国突发环境事件统计表年年全全国国突突发发环环境境事事件件事件分级事件分级事件起因事件起因污染类型污染类型特别重大重大较大一般等级待定安全生产交通事故企业排污自然灾害其它因索水污染大气污染固体废物污染土壤污染海洋污染嗓声污染其它20057641318412626195
8、41244132006161315351087836222595577220071101835663928149206134152008135012319257252317137145243010200917122411266352233380613162092010156054110916928174265660410110201110601211830511520614395202409下一页下一页最近来突发水污染事件最近来突发水污染事件下一页下一页 2012年1月13日河池市拉浪水库网箱养鱼发现死鱼,经当日晚紧急监测，发现拉浪水库上下游河段污染严重，其中水体镉含量最高处超标约80倍（最高
9、0.408mg/L)，砷超标数倍（最高0.31mg/L），并直接威胁下游安全。1月18日广西自治区启动了突发环境事件二级响应预案，要求做到：“四个一切、三个确保”（即动用一切力量、一切措施、一切手段、一切办法进行处置，确保柳州市自来水厂取水口水质达标，确保柳州市供水达标，确保柳州不停水），确保下游城市与沿河群众的饮水安全。2月21日龙江河全线水质达标，自治区宣布解除二级应急响应，事件结束。广西龙江河突发环境事件的应急处置返回返回 我们在会前调研时已发给供水企业有关资料，在此就不做解释。建议供水企业建立内部服务质量社会评价体系，逐步引入社会第三方客观评价是一个趋势，水协在这其中理应发挥重要作用，服务企业将是协会发展的根基。1010、服务质量评价方式、服务质量评价方式下一页下一页不对之处敬请指正，谢谢大家。希望各成员单位携手共进，为供水事业的发展共同努力作出应有的贡献。结束结束
