1、第四章第四章 顾客期望与服务承诺顾客期望与服务承诺 本章内容提要本章内容提要 第一节第一节 顾客期望顾客期望 第二节第二节 服务承诺服务承诺 第三节第三节 服务承诺的实现服务承诺的实现 第四节第四节 服务承诺与服务利润链管理服务承诺与服务利润链管理 一、一、顾客期望的概念顾客期望的概念 是指消费者对一个企业及其所提供的产是指消费者对一个企业及其所提供的产品或服务所形成的主观品或服务所形成的主观“标准标准”。第一节第一节 顾客期望顾客期望（一）顾客期望的层次（一）顾客期望的层次 基本服务期望基本服务期望 正常服务期望正常服务期望 理想服务期望理想服务期望（二）影响顾客期望的因素（二）影响顾客期望
2、的因素 服务企业明确的服务承诺服务企业明确的服务承诺 隐形的服务承诺隐形的服务承诺 口碑口碑 经验经验 环境因素环境因素二、顾客期望价值与顾客感知价值二、顾客期望价值与顾客感知价值 消费者会不会购买产品取决于消费者会不会购买产品取决于“顾客让渡顾客让渡价值价值”，顾客让渡价值顾客让渡价值=即顾客总价值即顾客总价值顾客总成顾客总成本本 顾客总价值顾客总价值=服务价值服务价值+有形产品价值有形产品价值+人人员价值员价值+企业形象价值企业形象价值 顾客总成本顾客总成本=时间成本时间成本+精神成本精神成本 顾客期望价值是顾客在购买服务产品之前顾客期望价值是顾客在购买服务产品之前对某服务产品可能为其带来
3、的价值的期望。对某服务产品可能为其带来的价值的期望。顾客感知价值指顾客在购买和使用某具体顾客感知价值指顾客在购买和使用某具体服务产品之后对其价值的实际感受。服务产品之后对其价值的实际感受。三、顾客价值的影响因素三、顾客价值的影响因素 服务产品让渡价值的高度服务产品让渡价值的高度 消费者情感消费者情感 对服务好坏的原因分析对服务好坏的原因分析四、超越顾客期望的六要素四、超越顾客期望的六要素 价值价值 信息信息 速度速度 个性化个性化 附送品附送品 便利便利第二节第二节 服务承诺服务承诺 什么是承诺？什么是承诺？有一个故事，它说是国外一个小有一个故事，它说是国外一个小农场，由于经营不善，结果就倒闭
4、了，那么倒农场，由于经营不善，结果就倒闭了，那么倒闭了以后，这个农场主就欠了别人很多债务了，闭了以后，这个农场主就欠了别人很多债务了，但是农场主已经向所有的债主说，我一定会还但是农场主已经向所有的债主说，我一定会还给你们的，但是等到他临终的时候，他还没有给你们的，但是等到他临终的时候，他还没有还清，于是他就叮咛他的儿子说，你一定要把还清，于是他就叮咛他的儿子说，你一定要把我没有还清的这些债还给那些人。那么其实按我没有还清的这些债还给那些人。那么其实按照当时的法律来说，因为这个农场破产以后，照当时的法律来说，因为这个农场破产以后，而且这个农场主已经去世了，他就可以取消这而且这个农场主已经去世了，
5、他就可以取消这些债务了，但是守信誉的儿子，为了实现父亲些债务了，但是守信誉的儿子，为了实现父亲的遗言，他自己离乡背井到外面去打工，甚至的遗言，他自己离乡背井到外面去打工，甚至去卖血，最后实现了父亲的遗言，还清了所有去卖血，最后实现了父亲的遗言，还清了所有的债务，俗话说，许愿容易还愿难。的债务，俗话说，许愿容易还愿难。那么在我们现实生活中，可以说各种各样的承那么在我们现实生活中，可以说各种各样的承诺实在是太多了，那么又有多少承诺能够兑现诺实在是太多了，那么又有多少承诺能够兑现呢。呢。一、服务承诺的含义一、服务承诺的含义 1、服务承诺的概念、服务承诺的概念 服务承诺是服务产品有形化的重要内容。服务
6、承诺是服务产品有形化的重要内容。是企业在消费者购买服务产品前公开对是企业在消费者购买服务产品前公开对其其服务标准、服务内容、服务过程、服服务标准、服务内容、服务过程、服务项目、服务时间务项目、服务时间等所做的保证。等所做的保证。服务承诺是一种特别的服务承诺是一种特别的服务补救工作服务补救工作，它是对服务产品的期望质量的一种保它是对服务产品的期望质量的一种保证，常常伴有补偿的承诺。证，常常伴有补偿的承诺。比如比如 广播里的广告：那儿的海鲜绝对鲜活，广播里的广告：那儿的海鲜绝对鲜活，酒楼承诺，如有问题，以一罚十；酒楼承诺，如有问题，以一罚十；100多家羊绒名牌企业，全部厂价直多家羊绒名牌企业，全部
7、厂价直销，还有质量承诺制度，保证您买上销，还有质量承诺制度，保证您买上的产品货真价实；的产品货真价实；在我们的生活中，你总会听到看到各在我们的生活中，你总会听到看到各种各样的承诺，厂家、商家的，政府种各样的承诺，厂家、商家的，政府部门的，这些承诺不时在诱惑着我们，部门的，这些承诺不时在诱惑着我们，去接受它所描述的某一项服务。去接受它所描述的某一项服务。服务承诺的类型服务承诺的类型 无条件承诺与约束条件承诺无条件承诺与约束条件承诺 对外承诺与对内承诺对外承诺与对内承诺 公开承诺和差别承诺公开承诺和差别承诺案例案例1 09年年3月月2日，美的空调在全国同步日，美的空调在全国同步召开召开24场新闻发
8、布会，史无前例的场新闻发布会，史无前例的向消费者承诺，凡在向消费者承诺，凡在3月品质见证月月品质见证月期间购买美的直流变频空调的用户，期间购买美的直流变频空调的用户，即可享受购机安装后一个月无条件即可享受购机安装后一个月无条件退换的服务。退换的服务。案例案例2 我们来看看这样一个资料，视频我们来看看这样一个资料，视频26。案例案例3 丽晶明珠酒楼从丽晶明珠酒楼从4月月9日开始大装修三日开始大装修三个月，选择待岗的员工，酒楼每月发个月，选择待岗的员工，酒楼每月发广州最低基本工资广州最低基本工资860元的元的80%；选择；选择自动离职的员工，半年以下工龄的，自动离职的员工，半年以下工龄的，酒楼给予
9、补发半个月的工资，半年或酒楼给予补发半个月的工资，半年或者以上工龄则发一个月的工资。者以上工龄则发一个月的工资。案例案例4二、不当服务承诺的表现形式二、不当服务承诺的表现形式 1、根本就不做出承诺、根本就不做出承诺 2、只承诺，不实践、只承诺，不实践 3、前后承诺不一致、前后承诺不一致 4、面对服务投诉，互相推诿、面对服务投诉，互相推诿案例案例1 江西萍乡张纲华去年买了江西萍乡张纲华去年买了3台威力空调，台威力空调，今年今年6月制冷出现问题，多次打电话给月制冷出现问题，多次打电话给特约维修部，被告知威力空调厂家欠维特约维修部，被告知威力空调厂家欠维修部修理费，他们已不维修威力空调。修部修理费，
10、他们已不维修威力空调。张又打电话给厂家，厂家让他找南昌的张又打电话给厂家，厂家让他找南昌的售后部，但得到的答复是，因厂家欠修售后部，但得到的答复是，因厂家欠修理费，信誉太差，已与厂家解除了协议。理费，信誉太差，已与厂家解除了协议。案例案例2 有一个高中生小惠，有一个高中生小惠，1997年的时候，正在读高一，很年的时候，正在读高一，很想上大学了。当时赶上科利华在宣传它的软件，说这个想上大学了。当时赶上科利华在宣传它的软件，说这个特别好，基本上可以保证你看了这个软件，就能考上大特别好，基本上可以保证你看了这个软件，就能考上大学之类的。然后很重要的是，它当时有一个承诺，它软学之类的。然后很重要的是，
11、它当时有一个承诺，它软件卖的很贵件卖的很贵1800块钱，相当高了，它说如果你考块钱，相当高了，它说如果你考不上大学的话，可以给您退钱的，说老实话，就是冲着不上大学的话，可以给您退钱的，说老实话，就是冲着这个承诺，反正就想万一考不上，还能退钱，所以就买。这个承诺，反正就想万一考不上，还能退钱，所以就买。但这套软件并没有帮小惠成就大学之梦。但这套软件并没有帮小惠成就大学之梦。2000年高考年高考她落榜了。她要求科利华公司退款，但一年半过去了，她落榜了。她要求科利华公司退款，但一年半过去了，小惠仍然没有拿到购买软件的小惠仍然没有拿到购买软件的1800元钱。元钱。小惠然后先后好几次打电话，包括寄我的材
12、料给他们，小惠然后先后好几次打电话，包括寄我的材料给他们，他们也给了我们书面的回执，也有口头答复，就是说你他们也给了我们书面的回执，也有口头答复，就是说你确实是属于我们这个赔款的范围，但是有一个时间的问确实是属于我们这个赔款的范围，但是有一个时间的问题。结果现在都题。结果现在都2001年年12月份了，他们从来没有给过月份了，他们从来没有给过我们任何消息。每次我们打电话过去，他们都是推托的我们任何消息。每次我们打电话过去，他们都是推托的那种样子。那种样子。案例案例3 中信城开发企业，房子质量不好，偷中信城开发企业，房子质量不好，偷工减料工减料(比如洋房的墙用水平尺测量，比如洋房的墙用水平尺测量，
13、是斜的是斜的)，不能按时交工（去年交工的，不能按时交工（去年交工的房子今年景观还没有做完），产权证房子今年景观还没有做完），产权证已经推迟已经推迟3个月了，截至到现在还没有个月了，截至到现在还没有办完，还不给赔偿。装修时乱收费，办完，还不给赔偿。装修时乱收费，不交费就不让装修，没有讲理的地方。不交费就不让装修，没有讲理的地方。案例案例4 上月铁通公司在王师傅的自行车修理铺前搞促销活动，上月铁通公司在王师傅的自行车修理铺前搞促销活动，看到铁通公司宣传的一些优惠措施，王师傅一权衡，看到铁通公司宣传的一些优惠措施，王师傅一权衡，铁通的通话费、月租费、上网费与家里原先安装的电铁通的通话费、月租费、上网
14、费与家里原先安装的电信相比，极具诱惑力。而且铁通公司还承诺，用户可信相比，极具诱惑力。而且铁通公司还承诺，用户可以获得公司免费赠送的以获得公司免费赠送的现代金报现代金报一份。鉴于此，一份。鉴于此，王师傅当场与铁通签订了装机合同。王师傅当场与铁通签订了装机合同。但是接下来所发生的事情，令王师傅很生气。工作人但是接下来所发生的事情，令王师傅很生气。工作人员当时答应员当时答应2到到3个工作日内上门安装电话，结果等了个工作日内上门安装电话，结果等了7天才来；而原来承诺从天才来；而原来承诺从4月月1日起开始赠送的日起开始赠送的现代现代金报金报也遥无踪影，几次电话催促，铁通公司的态度也遥无踪影，几次电话催
15、促，铁通公司的态度不冷不热。不冷不热。王师傅拿着报卡对记者说：王师傅拿着报卡对记者说：“已经过了十几天，我不已经过了十几天，我不知道这份知道这份现代金报现代金报能否到我手中。能否到我手中。”王师傅的这王师傅的这张报卡，是张报卡，是3月月17日安装铁通电话时，铁通公司赠予日安装铁通电话时，铁通公司赠予的。的。三、服务承诺管理三、服务承诺管理 不断开发新产品和新业务，注重个性化设计不断开发新产品和新业务，注重个性化设计 顺应绿色消费需求开发绿色服务产品顺应绿色消费需求开发绿色服务产品 创造有效的服务沟通创造有效的服务沟通 协同外部沟通协同外部沟通 整合企业公关形象整合企业公关形象 努力改善服务质量
16、，提高服务产品的附加值努力改善服务质量，提高服务产品的附加值 准确定位消费者心理预期，提高消费者满意度。准确定位消费者心理预期，提高消费者满意度。第三节第三节 服务承诺的实现服务承诺的实现 那么我们来看一个案例，视频那么我们来看一个案例，视频19，他们实现了服务承诺了吗？他们实现了服务承诺了吗？服务承诺究竟该如何实现？服务承诺究竟该如何实现？如何实现服务承诺？如何实现服务承诺？一、服务市场细分管理一、服务市场细分管理 二、服务的差异化管理二、服务的差异化管理 三、服务的有形化管理三、服务的有形化管理 四、服务的标准化管理四、服务的标准化管理 五、服务品牌管理五、服务品牌管理 六、服务公关关系管
17、理六、服务公关关系管理 七、服务关键时刻管理七、服务关键时刻管理 八、服务信息沟通管理八、服务信息沟通管理第四节第四节 服务承诺与服务利润链管理服务承诺与服务利润链管理 一、服务利润链理论一、服务利润链理论 服务利润链是一种表明服务利润链是一种表明利润、顾客、利润、顾客、员工和企业绩效员工和企业绩效四者关系的链。四者关系的链。服务利润链的内在逻辑服务利润链的内在逻辑企业内在服务质量企业内在服务质量驱动员工满意驱动员工满意员工满意度影响员工满意度影响员工忠诚度及生产率员工忠诚度及生产率员工忠诚度和生产效率员工忠诚度和生产效率为服务价值提供保证为服务价值提供保证服务价值决定服务价值决定顾客满意度顾
18、客满意度顾客满意度导致顾客满意度导致顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚决定获利顾客忠诚决定获利能力和成长能力和成长服务利润链在营销管理中的作用服务利润链在营销管理中的作用 1、揭示了顾客满意度和忠诚度与企、揭示了顾客满意度和忠诚度与企业获利能力的强相关性业获利能力的强相关性 2、顾客价值方式为营销者指出了实、顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。途径。3、服务利润链提出了、服务利润链提出了“公司内在服公司内在服务质量务质量”的概念的概念在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并
19、且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。别忘了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要一步步走，虽然到达终点的那一步很激动人心，但大部分的
20、脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的那些激动人心。一个人害怕的事，往往是他应该做的事。每个人都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是人生。好像是人开始成长就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当照片成为回忆，我们成了背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，
21、与征服自己的胜利比起来，都是微不足道。所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天我所没有的。成功的道路千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的放弃，都是人生的一处败笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也要假装记不起。理想很丰满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的
22、飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。今天的困苦为了明天的享乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖住，你舒服他也舒服。哲人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知道这个故事的结局，你或者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵
23、达世界，或者，抵达你。别跟我说，时间会让我忘记一切，时间不会改变痛，只会让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。人生，一分钟的成功，付出的代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄凉啊！骄傲是胜利下的蛋，孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱走。若是得手，便是随手可丢；若是得不到，就会想占有。爱情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一
24、天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,3、戏路如流水，从始至终，点滴不漏。一路百折千回，本性未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦天幕拉开，地上再无演员。相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信自己很坚强，但不要拒绝眼泪；相信世上有好人，但一定要防范坏人；相信金钱能带来幸福，但不要倾其一生；相信真诚，但不要指责所有虚伪；相信成功，但不要逃避失败；相信缘分，但不要盲目等待；相信爱情，但不要求全责备；相信上帝，但别忘了锁上门。一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌。最后你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就
25、那么忘记了明明说着看开了，放下了，每次却总是不自觉的想起那个给与温暖的人；每每又总是在微笑沉醉时看到了现实，想到了伤痛，然后，冷的感觉再也暖和不起来了，如此反复，心，终于累了，现实就是这样。我曾经醉过，却又最终醒来，我正在行走，却找不到方向。有些人，注定是等待别人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放弃；一个人，再留恋，不属于你，也要离开。每个人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫过于一杯水、一块面包、一张床，还有一双无论风雨，都和你十指相扣的手。有些伤痕，划在手上，愈合后就成了往事；有些伤痕，划在心上，哪怕划得很轻，也会留驻于心；有些人，近在咫尺，却是一生无缘的生命中，似
26、乎总有一种承受不住的痛；有些遗憾，注定了要背负一辈子。生命中，总有一些精美的情感在我们身边跌碎，然而那些裂痕却留在了岁暮回首的刹那。这世界并不是所有的东西都符合想象，有些时候，山是水的故事，云是风的故事；也有些时候，星不是夜的故事，情不是爱的故事，许多人走着走着就散了，许多事看着看着就淡了，许多梦做着做着就断了，许多泪流着流着就干了。人生，原本就是风尘中的沧海桑田，只是，回眸处，世态炎凉演绎成了苦辣酸甜。正所谓“独乐乐不如众乐乐。”不错的！当玫瑰离开了原主人的手里，并实现了更有意义的价值。此刻，送人玫瑰这定是开心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已没了那朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，
27、久去不散。事情是微小的，精神却是需要发扬光大的。正悟人生戏，邪悟戏人生。水里火里的舞台，挣扎煎熬的表演。你方唱罢我登台，延续千万年，天地一舞台。人类是主角，万物为道具。演绎逼真情节，忘记本来面目。辛辛苦苦，轮回演出，期望完美谢幕。人最悲哀的，并不是昨天失去得太多，而是沉浸于昨天的悲哀之中。人最愚蠢的，并不是没有发现眼前的陷阱，而是第二次又掉了进去。人最寂寞的，并不是想等的人还没有来，而是这个人已从心里走了出去。人生这条路上，能走多远，看到怎样的风景，能遇上谁，邂逅怎样的缘分，皆无定数。我们能做的，就是选择后不抛弃，放手后不愧悔。心似莲花，瓣瓣沁香。人生有太多的遇见，擦肩而过是一种遇见，刻骨铭心
28、是一种遇见。有很多时候，看见的，看不见了；记住的，遗忘了。无论在对的时间遇见错的人，还是在错的时间遇见对的人，对于心灵，都是一次历练。人生短短数年，然后就都会陆续离开这个世界。离开的时候，纵使生前过着无比奢华和享受的生活，死后依然是掩埋在一抔黄土之下，依旧会被蛆虫啃噬最终腐烂。而百年之后，将不会再有人记起你，不会再有人记起你所走过的路，不会再记起你生前的成就以及所享受过的生活人们所能记起你的也仅仅是在你的有生之年而已。难过的时候，给自己一个微笑，那是一份洒脱；吃亏的时候，给自己一个微笑，那是一份淡然；失败的时候，给自己一个微笑，那是一份自信；被误解的时候，给自己一个微笑，那是一份大气；无奈的时候，给自己一个微笑，那是一份达观；痛苦的时候，给自己一个微笑，那是一份解脱真正的勇者，不是没有眼泪的人，而是含着眼泪微笑奔跑的人！
