1、1BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管ISO9001ISO9001：20002000国际质量管理体系国际质量管理体系基础知识培训基础知识培训活用活用ISO9001ISO9001：20002000的管理逻辑的管理逻辑 建构高效的营运流程建构高效的营运流程 11/20/20222BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管目录目录第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO9000第二章：第二章：ISO9001ISO9001：20002000的适用范围的适用范围第三章：第三章：ISO9000ISO9000：20002000版版QMSQMS标准
2、的理论基础标准的理论基础第四章：第四章：ISO9001ISO9001：20002000版版QMSQMS要求的管理范围及推行的必要性要求的管理范围及推行的必要性第五章：建立高效质量管理体系（第五章：建立高效质量管理体系（QMSQMS）的流程）的流程第六章：第六章：ISO9001ISO9001：20002000版质量管理体系要求的精神版质量管理体系要求的精神第七章：建立高效质量管理体系的方法第七章：建立高效质量管理体系的方法第八章：第八章：ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系的认证流程质量管理体系的认证流程11/20/20223BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫
3、 悦悦 企企 管管第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO90001.ISO90001.ISO9000族标准的制定族标准的制定 ISO9000 ISO9000族标准是由族标准是由国际标准化组织国际标准化组织ISO/TC176ISO/TC176委员会委员会在总结世界各发达国家先进的企业管理经验，并得到在总结世界各发达国家先进的企业管理经验，并得到ISOISO组织所有成员国的组织所有成员国的75%75%以上以上举手表决同意后方可在国际上举手表决同意后方可在国际上发布，发布，中国是其中的成员国之一中国是其中的成员国之一。11/20/20224BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫
4、悦悦 企企 管管第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO9000I IS SOO90009000国际国际标准标准组织组织标准序列号标准序列号11/20/20225BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第一章：什么是ISO9000ISO9000:2000ISO9000:2000版族标准国际发布实施时间：版族标准国际发布实施时间：2000 2000年年1212月月1515日日ISO9000ISO9000：19941994版族标准作废时间：版族标准作废时间：2003 2003年年1212月月1515日日中国等同采用中国等同采用ISO9000ISO9000：2000
5、2000版族标准时间：版族标准时间：2000 2000年年1212月月2828日发布日发布 2001 2001年年6 6月月1 1日实施日实施 标准编号：标准编号：GB/T19000GB/T19000：2000200011/20/20226BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第一章：什么是ISO90002.ISO90002.ISO9000族标准的发展历史族标准的发展历史8787版版9494版版20002000版版ISO9001ISO9001：19941994ISO9002ISO9002：19941994ISO9003ISO9003：19941994ISO9004I
6、SO9004：19941994ISO9000ISO9000：20002000ISO9001ISO9001：20002000ISO9004ISO9004：20002000ISO19011ISO19011：20022002被代替被代替11/20/20227BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第一章：什么是ISO90003.ISO9000:20003.ISO9000:2000版族标准组成版族标准组成 ISO9000:2000 ISO9000:2000 基础术语和定义基础术语和定义 ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 I
7、SO9004:2000 ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南 ISO19011:2002 ISO19011:2002 质量环境审核指南质量环境审核指南11/20/20228BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第二章：第二章：ISO9000ISO9000适用范围适用范围适用于任何行业和任何组织适用于任何行业和任何组织不论组织提供何类产品不论组织提供何类产品不论组织规模大小不论组织规模大小11/20/20229BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第三章第三章ISO9000ISO9000：2000200
8、0版版QMSQMS的理论基础的理论基础即所谓的八大原则：即所谓的八大原则：原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统化原则五：管理的系统化原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系11/20/202210BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管八项管理原则八项管理原则-理解理解 八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的八项基本管理原则，它是从现代企业管理制
9、度中抽象出的最一般原则；可以说她凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。11/20/202211BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）11/20/202212BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管市场市场有选择，就会有竞争！有选择，就会有竞争！它充满机遇，也充满危机！它充满机遇，也充满危机！有有本事掌握机遇、化解危机本事掌握机遇、化解危机的，赢得竞争！
10、的，赢得竞争！没有没有本事本事的，淘汰出局！的，淘汰出局！优胜劣汰优胜劣汰，永，永无无休止！休止！这是市场经济不变的真理！这是市场经济不变的真理！市场经济的市场经济的不变真理不变真理11/20/202213BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 这条原则可以从三个方面来理解：顾客定位与企业的核心能力；顾客需求的识别管理与市场战略；顾客识别效益最大化组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点11/20/202214BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之二
11、 领导作用领导作用 请思考请思考20:8020:80原则？原则？11/20/202215BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分实现组织目标的环境。领导的结构现代企业制度中的要求；领导的分工和职责；最高管理者与企业文化。领导作用领导作用11/20/202216BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管ISO9001:2000ISO9001:2000标准对领导的要求标准对领导的要求 制定质量方针制定质量方针 制定质量目标制定质量目标 提供资源提供资源 进行管理评审进行管理评审 传
12、达相关适用法律法规和顾客要求的重要性传达相关适用法律法规和顾客要求的重要性 任命管理者代表任命管理者代表 建立沟通渠道建立沟通渠道 持续改进持续改进11/20/202217BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之三 全员参与全员参与 请思考竹桶原理？请思考竹桶原理？假如缺少一块竹片可以盛水吗？假如缺少一块竹片可以盛水吗？竹桶的盛水量取决于？竹桶的盛水量取决于？11/20/202218BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的
13、利益。能使他们的才干为组织带来最大的利益。企业文化的概念；企业文化的概念；企业文化与管理目标。企业文化与管理目标。全员参与全员参与11/20/202219BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之四输入输入输出输出人人资源资源料料法法环环机机控制控制11/20/202220BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。有序化管理的途径；过程的策划；过程的评价过程方法过程方法11/20/202221BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之五原则之五相
14、互关联或相互作用的一组要素系统相互关联或相互作用的一组要素系统输入输入输出输出（入）（入）输出输出（入）（入）输出输出输出输出（入）（入）第一个第一个第二个第二个第第N N个个系统系统11/20/202222BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。效性和效率。管理系统的分类；管理系统的分类；管理的系统化方法与组织的效率。管理的系统化方法与组织的效率。管理的系统方法管理的系统方法11/20/
15、202223BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 管理的系统性方法的重点是管理系统的分类，就管理的系统性方法的重点是管理系统的分类，就是对一个管理系统进行功能性的分类，对一个组是对一个管理系统进行功能性的分类，对一个组织的功能进行识别，进而对功能之间的关系进行织的功能进行识别，进而对功能之间的关系进行分析，把分析的结果用到管理的接口控制，以及分析，把分析的结果用到管理的接口控制，以及不同子系统的功能协调上。不同子系统的功能协调上。管理的系统化方法最终的目的是实现组织的有效管理的系统化方法最终的目的是实现组织的有效性和效率，科学地对组织的子系统进行分类和相性和效率，
16、科学地对组织的子系统进行分类和相互关系研究可以正确地确定组织结构以及组织的互关系研究可以正确地确定组织结构以及组织的运作模式。运作模式。管理的系统方法管理的系统方法11/20/202224BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管思考 请大家思考链条效应请大家思考链条效应11/20/202225BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管ISO9001ISO9001：20002000标准各相互过程关系标准各相互过程关系与顾客有关的过程与顾客有关的过程设计和开发设计和开发原材料采购原材料采购供方选择评价供方选择评价合格供方合格供方产品验证产品验证组织
17、生产组织生产交付顾客交付顾客监视和测量装置监视和测量装置校准校准标识标识不合格品管理不合格品管理11/20/202226BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管ISO9001：2000标准各相互过程关系过程的监视和测量顾客满意测量分析内部审核数据分析管理评审改进11/20/202227BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之六持续改进持续改进维持改善管理维持维持改善管理改善管理目标P PD DC CA AP PDDC CA AP PDDC CA A坚持不懈坚持不懈目标目标11/20/202228BMKMANAGING TECHNOLOG
18、Y卫卫 悦悦 企企 管管 持续改进是组织的一个永恒的目标。持续改进是组织的一个永恒的目标。持续改进的过程（建立目标，寻找、评价和实持续改进的过程（建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果）；施解决办法，测量、验证和分析结果）；市场需求是持续改进的前提。市场需求是持续改进的前提。持续改进的内容是企业核心能力。持续改进的内容是企业核心能力。持续改进持续改进11/20/202229BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 那么到底改进什么呢，只有一条那么到底改进什么呢，只有一条企业的核心企业的核心能力。能力。可以从产品、技术、管理体系、和知识积累的由可以从产
19、品、技术、管理体系、和知识积累的由低到高的四个层次进行改进。低到高的四个层次进行改进。持续改进持续改进11/20/202230BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之七生产过程生产过程产品质量测量产品质量测量质量目标测量质量目标测量市场调查市场调查数据收集数据收集数据分析数据分析数据利用数据利用公司公司发展发展壮大壮大英明决策英明决策发现事实发现事实寻找事实寻找事实11/20/202231BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。科学决策的前提；定量决策水平企业管理水平的一个重要的标志基
20、于事实的决策方法基于事实的决策方法11/20/202232BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管原则之八供供 方方组织组织顾客顾客互利的供方关系互利的供方关系11/20/202233BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。能力。企业的自然分级；企业的自然分级；企业发展的外部基础企业发展的外部基础合作企业。合作企业。互利的供方关系互利的供方关系11/20/202234BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管 供方提供的产品将对
21、组织向顾客提供满意的产品供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，可能产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都有利的。和供方双方都有利的。互利的供方关系互利的供方关系11/20/202235BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第四章：第四章：QMSQMS要求的管理范围及推要
22、求的管理范围及推行的必要性行的必要性QMSQMS要求的管理范围：要求的管理范围：组织的质量方针和质量目标组织的质量方针和质量目标 组织的职责划分和内部沟通过程组织的职责划分和内部沟通过程 组织资源的管理（人力资源、基础设施、工作环境）组织资源的管理（人力资源、基础设施、工作环境）组织产品实现和服务提供过程的管理组织产品实现和服务提供过程的管理 组织自我测量分析和改进的过程组织自我测量分析和改进的过程 组织文件和记录的管理组织文件和记录的管理 组织的持续改进与发展组织的持续改进与发展备注：备注：QMSQMS管理范围不包括组织的财务资源管理范围不包括组织的财务资源11/20/202236BMKMA
23、NAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第四章：第四章：QMSQMS要求的管理范围及推要求的管理范围及推行的必要性行的必要性推行的必要性：推行的必要性：市场的需要市场的需要 组织内部管理规范和进一步提升的需要组织内部管理规范和进一步提升的需要 组织内部经营流程优化与工作效率提升的需要组织内部经营流程优化与工作效率提升的需要 组织进一步提高顾客满意度的需要组织进一步提高顾客满意度的需要 可以提高组织在市场上的知名度和战斗力可以提高组织在市场上的知名度和战斗力 组织进一步增强市场效益和经济效益的需要组织进一步增强市场效益和经济效益的需要 组织进一步降低管理成本的需要组织进一步降低管
24、理成本的需要 组织资源进一步优化组合和再分配的需要组织资源进一步优化组合和再分配的需要11/20/202237BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系内容质量管理体系内容:分为八章分为八章 第一章第一章:范围范围 第二章第二章:引用范围引用范围 第三章第三章:术语和定义术语和定义 第四章第四章:质量管理体系要求质量管理体系要求 第五章第五章:管理职责管理职责 第六章第六章:资源管理资源管理 第七章第七章:产品实现产品实现 第八章第八章:测量测量 分析和改进分析和改进第四章：第四章：QMSQMS要求的管理范围要
25、求的管理范围及推行的必要性及推行的必要性11/20/202238BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程咨询师进驻企业评估咨询师进驻企业评估双方针对双方针对QMSQMS进行策划进行策划咨询师进行标准知识培训咨询师进行标准知识培训咨询师文件编写培训咨询师文件编写培训体系建立（文件编写）体系建立（文件编写）组织领导决定组织领导决定推行推行ISO9001ISO9001与否完全由企业决定与否完全由企业决定11/20/202239BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第五章建立高效QMS的流程文件审
26、查文件审查文件讨论会审文件讨论会审文件定稿发布文件定稿发布QMSQMS开始运行开始运行文件培训学习文件培训学习11/20/202240BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第五章建立高效QMS的流程内审员培训内审员培训QMSQMS运行指导运行指导进行内审进行内审内审后改进内审后改进管理评审前指导管理评审前指导11/20/202241BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第五章建立高效QMS的流程管理评审管理评审管理评审后改进管理评审后改进认证公司筛选认证公司筛选确定认证公司确定认证公司企业提出申请企业提出申请11/20/202242BMK
27、MANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第五章建立高效QMS的流程与认证机构签署合同与认证机构签署合同QMSQMS认证认证获取获取QMSQMS证书证书企业保持和改进企业保持和改进QMSQMS11/20/202243BMKMANAGING TECHNOLOGY卫卫 悦悦 企企 管管第六章第六章QMSQMS的精神的精神写你所说（文件的编写过程）写你所说（文件的编写过程）做你所写（文件的贯彻与实施）做你所写（文件的贯彻与实施）记你所做记你所做 （证据的保留：记录的填写）（证据的保留：记录的填写）说、做、记保持一致（说、做、记保持一致（QMSQMS体系的有效性与符合性的判断）体系的有效性与符合性的判断）持续改进持续改进提高顾客满意提高顾客满意11/20/2022
