1、带团实例带团实例 你该如何处理？你该如何处理？此团的地陪导游在来不及向旅行社报告的情况下，果断此团的地陪导游在来不及向旅行社报告的情况下，果断做出了以下处理：首先，用车把病人送往就近医院，并做出了以下处理：首先，用车把病人送往就近医院，并告诉其他游客在车上等十几分钟再去故宫，以稳定他们告诉其他游客在车上等十几分钟再去故宫，以稳定他们的情绪；然后，和领队一起陪同病人就诊，经诊断老太的情绪；然后，和领队一起陪同病人就诊，经诊断老太太是心脏病突发，须住院治疗，并且要求留有一人陪护太是心脏病突发，须住院治疗，并且要求留有一人陪护由于老太太在团内没有亲人，导游员既要作翻译，又要由于老太太在团内没有亲人，
2、导游员既要作翻译，又要为其办理住院手续，遂决定让领队带其他游客去故宫（为其办理住院手续，遂决定让领队带其他游客去故宫（领队以前曾去过故宫），就把填写好的门票交给领队并领队以前曾去过故宫），就把填写好的门票交给领队并讲明游览路线、上车地点和时间，同时又让领队转交给讲明游览路线、上车地点和时间，同时又让领队转交给司机一张字条，上面写明停车地点、时间及有关注意事司机一张字条，上面写明停车地点、时间及有关注意事项，这样，领队就带领全团其他游客继续故宫的游览；项，这样，领队就带领全团其他游客继续故宫的游览；接着，地陪导游为老太太办理了住院手续后，立即打电接着，地陪导游为老太太办理了住院手续后，立即打电话
3、向旅行社领导汇报了情况，建议社里和天坛派出所帮话向旅行社领导汇报了情况，建议社里和天坛派出所帮助寻找走失的老年男性游客，并同宾馆取得了联系，同助寻找走失的老年男性游客，并同宾馆取得了联系，同时请求社里另派一位翻译到医院来替换自己，尔后对老时请求社里另派一位翻译到医院来替换自己，尔后对老太太发病的过程作了详细记录。太太发病的过程作了详细记录。常见问题常见问题与事故与事故计划和日程变更的处理计划和日程变更的处理游客物品丢失的预防与处理游客物品丢失的预防与处理游客走失的预防与处理游客走失的预防与处理漏接、空接、错接的处理漏接、空接、错接的处理误机（车）的预防与处理误机（车）的预防与处理游客游客越轨行
4、为越轨行为游客攻击污蔑言论的处理游客攻击污蔑言论的处理游客对异性越轨行为的处理游客对异性越轨行为的处理对酗酒闹事的游客的处理对酗酒闹事的游客的处理游客违法行为的处理游客违法行为的处理游客散发宗教宣传品行为的处理游客散发宗教宣传品行为的处理处理原则处理原则游客越轨行为的预防及处理原则游客越轨行为的预防及处理原则预防措施预防措施 事前调查核实事前调查核实注意掌握政策和策略注意掌握政策和策略分清四个界限分清四个界限有意与无意，有意与无意，无故与有因，言论与行为，无故与有因，言论与行为，越轨行为与非越轨行为越轨行为与非越轨行为积极介绍我国法律及法规积极介绍我国法律及法规多做提醒工作多做提醒工作发现可疑
5、现象，提醒和警告发现可疑现象，提醒和警告各种越轨行为的处理各种越轨行为的处理认识和看法有分歧：求同存异认识和看法有分歧：求同存异敌对立场攻击污蔑：立场坚定，驳斥敌对立场攻击污蔑：立场坚定，驳斥攻击污蔑言论攻击污蔑言论缺乏了解：讲清道理，指出错误之处缺乏了解：讲清道理，指出错误之处明知故犯者：提出警告，报告有关部门明知故犯者：提出警告，报告有关部门犯罪活动：立即报告，配合司法部门犯罪活动：立即报告，配合司法部门违法行为违法行为予以劝阻，宣传我国宗教政策予以劝阻，宣传我国宗教政策对不听劝阻者，报告司法机关对不听劝阻者，报告司法机关散发宗教宣传品行为散发宗教宣传品行为令其改正，指出其严重性令其改正，
6、指出其严重性女导游员自卫采取断然措施女导游员自卫采取断然措施严重者，及时报告有关部门依法处理严重者，及时报告有关部门依法处理异性越轨行为异性越轨行为先规劝，尽力阻止先规劝，尽力阻止对不听劝阻者，承担一切后果对不听劝阻者，承担一切后果酗酒闹事者酗酒闹事者游客游客个别要求个别要求游客个别要求的处理原则游客个别要求的处理原则游客要求探视亲友的处理游客要求探视亲友的处理游客要求转递物品和信件的处理游客要求转递物品和信件的处理游客生活方面个别要求的处理游客生活方面个别要求的处理游客游览方面个别要求的处理游客游览方面个别要求的处理游客要求延长旅游期处理游客要求延长旅游期处理 北京的导游赵先生接待了一个北京
7、的导游赵先生接待了一个1010人的欧洲旅游团。团人的欧洲旅游团。团内的游客年龄都比较大。在参观长城回来的路上，由内的游客年龄都比较大。在参观长城回来的路上，由于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒。赵先生镇于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒。赵先生镇定后，顾不得自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。定后，顾不得自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。他们把一个个游客扶出车外，然后检查每人的受伤情他们把一个个游客扶出车外，然后检查每人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中只有几位况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中只有几位受了点轻伤。赵先生安慰游客后，忙和旅行社联系，受了点轻伤。赵先生安慰游客后
8、，忙和旅行社联系，派新的旅游车来接游客。可就在此时，团内的一位老派新的旅游车来接游客。可就在此时，团内的一位老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像死去一样。赵先生忙让病人的家属不要搬动他，而用死去一样。赵先生忙让病人的家属不要搬动他，而用湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说话了。急救过客人后，赵先生马上将新情况向旅行社话了。急救过客人后，赵先生马上将新情况向旅行社汇报。汇报。案案 例例 一会儿来了两辆车，一辆车拉着部分游客去继续旅游，一会儿来了两辆车，一辆车拉着部分游客去继续旅游，赵
9、先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员赵先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员一切正常，这位失去知觉的老人也不过是由于脑部突然一切正常，这位失去知觉的老人也不过是由于脑部突然受到震荡而引起假死。赵先生此时才感到心上的一块石受到震荡而引起假死。赵先生此时才感到心上的一块石头落了地。他明白这次翻车虽没有受重伤的游客，但却头落了地。他明白这次翻车虽没有受重伤的游客，但却是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重的。是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低程度，为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低程度，他决定用自己热情的态度和周
10、到的服务来消除游客心中他决定用自己热情的态度和周到的服务来消除游客心中的余悸。经过联系，当晚旅行社的领导亲自出面，设宴的余悸。经过联系，当晚旅行社的领导亲自出面，设宴为大家压惊，向大家赠送了礼品，并询问游客有什么具为大家压惊，向大家赠送了礼品，并询问游客有什么具体要求。游客们见自己受到如此重视，感到很宽慰，没体要求。游客们见自己受到如此重视，感到很宽慰，没有提出过多的要求。有提出过多的要求。思考：如何预防旅游安全事故的发生？思考：如何预防旅游安全事故的发生？一次事故造成游客轻伤一次事故造成游客轻伤 或经济损失在或经济损失在1万元以下万元以下旅游安全事故类型旅游安全事故类型轻微事故轻微事故 一次
11、事故造成游客重伤一次事故造成游客重伤 或经济损失在或经济损失在1万元至万元至10万元万元一般事故一般事故 一次事故造成游客死亡或重伤致残一次事故造成游客死亡或重伤致残 或经济损失在或经济损失在10万元至万元至100万元万元重大事故重大事故 一次事故造成游客死亡多名一次事故造成游客死亡多名 或经济损失在或经济损失在100万元以上万元以上 或性质特别严重，产生重大影响或性质特别严重，产生重大影响特大事故特大事故旅游旅游安全事故安全事故交通事故的预防与处理交通事故的预防与处理火灾事故的预防与处理火灾事故的预防与处理食物中毒的预防与处理食物中毒的预防与处理治安事故的预防与处理治安事故的预防与处理预防措
12、施预防措施旅游交通事故旅游交通事故处理措施处理措施1.1.行车中不要与司机聊天；行车中不要与司机聊天；2.2.安排日程时要留有余地；安排日程时要留有余地；3.3.天气恶劣及道路不安全时，天气恶劣及道路不安全时，提醒司机，并可调整日程；提醒司机，并可调整日程；4.4.阻止非本车司机开车，阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒；提醒司机不要饮酒；5.5.提醒司机经常检查车辆。提醒司机经常检查车辆。1.1.立即组织抢救；立即组织抢救；2.2.立即报案立即报案122122，保护好现场；保护好现场；3.3.迅速向旅行社报告；迅速向旅行社报告；4.4.做好安抚工作；做好安抚工作；5.5.办理善后事宜；办理善
13、后事宜；6.6.写出书面报告。写出书面报告。预防措施预防措施旅游治安事故旅游治安事故处理措施处理措施1.1.提醒游客不要让陌生人提醒游客不要让陌生人 进入房间；进入房间；2.2.建议游客将贵重物品寄存；建议游客将贵重物品寄存；3.3.离开旅游车时，提醒游客离开旅游车时，提醒游客 和司机；和司机；4.4.旅游活动，和游客在一起；旅游活动，和游客在一起；5.5.告诉游客不要与私人兑换告诉游客不要与私人兑换 外币。外币。1.1.全力保护游客；全力保护游客；2.2.迅速抢救；迅速抢救；3.3.立即报警立即报警110110；4.4.及时向旅行社领导报告；及时向旅行社领导报告；5.5.安抚游客；安抚游客；
14、6.6.写出书面报告；写出书面报告；预防措施预防措施火灾事故火灾事故处理措施处理措施1.1.提醒游客不要携带易燃提醒游客不要携带易燃 易爆物品，遵守规定；易爆物品，遵守规定；2.2.告知游客饭店楼层的安全告知游客饭店楼层的安全 出口、安全转移路线等；出口、安全转移路线等；3.3.掌握领队及游客的房间号掌握领队及游客的房间号 ；4.4.牢记火警电话牢记火警电话119119。1.1.立即报警，并通知领队立即报警，并通知领队 及游客；及游客；2.2.听从统一指挥，组织疏散；听从统一指挥，组织疏散；3.3.引导游客自救引导游客自救；4.4.报告旅行社领导；报告旅行社领导；5.5.做好事故处理工作。做好
15、事故处理工作。正确判断火情，告知游客不能乘电梯或跳楼正确判断火情，告知游客不能乘电梯或跳楼若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗穿过浓烟时要用浸湿的衣被披裹身体，穿过浓烟时要用浸湿的衣被披裹身体，捂住口鼻，贴近地面爬行捂住口鼻，贴近地面爬行大火封门时，要堵塞门缝或泼水降温，等待救援大火封门时，要堵塞门缝或泼水降温，等待救援摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员预防措施预防措施食物中毒事故食物中毒事故处理措施处理措施1.1.严格执行在旅游定点餐厅严格执行在旅游定点餐厅 就餐的规定；就餐的规定；2.2.提醒游客不要在小摊上提醒游客不要在小摊上 购买食品；购买食品；3.3.用餐时，若发现有不卫生用餐时，若发现有不卫生 或异味变质情况，立即或异味变质情况，立即 要求餐厅更换并道歉。要求餐厅更换并道歉。1.1.立即采取排毒措施，立即采取排毒措施，设法进行催吐并让其多喝水；设法进行催吐并让其多喝水；2.2.迅速送医院抢救，迅速送医院抢救，并请医生开具诊断证明；并请医生开具诊断证明；3.3.及时报告旅行社及时报告旅行社 并追究供餐单位责任；并追究供餐单位责任；
