1、代驾工作标准流程打造和维护优秀的品牌形象，是保证代驾不断发展的法宝。每一位在代驾平台上工作的师傅，是我们面对客户的最直接的窗口，每一位师傅应该时时记住，品牌形象关系到每一个人的切身利益，把维护品牌作为我们的头等大事，师傅们的生意才能更好，赚的钱才能更多。任何一个人或少数人的不注意或者不诚信，会对整个代驾平台上的师傅都造成伤害！所以请每一位师傅，都务必仔细学习以下服务标准流程和行为准则，我们也衷心希望每位师傅都能心情愉快的多赚钱。一、 岗前准备1. 快乐工作、享受工作快乐。2. 心态的调整（笑上岗，笑的标准，高昂的音调、语音、语速）。3. 仪容仪表（着装、头发、指甲干净整洁、男士头发前不过眉、侧
2、不过耳、后不到领口、勤洗澡不能有异味、上衣工服代驾标准工服、裤子深色休闲裤或运动裤、鞋白色或黑色运动鞋、工卡佩戴在胸前）。4. 身体状态 不应带病上岗，保证身体状况良好。5. 物品整理（驾照、手机（声音调整到合适，需连续工作至下班）、胸卡、单据、零钱、纸、笔、价目表、名片、地图、夜班车表、雨具、纸巾、呕吐袋）。6. 不吃有异味的食品，如葱姜等食品，保持口腔清洁。7. 上岗前十小时严禁喝酒。二、 调整工作状态1. 上岗前打开公司手机系统，并选择状态到空闲中。2. 随时关注公司信息，接听客户预定。三、 服务流程1. 接单：记录好客户六项信息：客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间、代驾员人数、客户
3、类型。2. 第一时间打确认电话和客人联系，确认到达时间、详细地点、代驾员人数、确保准确无误。标准用语：您好，是XX先生吗？我是代驾0001号代驾员，我姓张，很高兴为您服务。请问您是预约了一位在XXX什么位置？您方便把您所在的餐厅的电话告诉我吗？找不到我打餐厅电话确认位置，免得打扰您用餐。您预约的时间是XX:XX吗？我会在XX:XX之前到您那里，到达后和您联系，祝您用餐愉快，XX先生，等会见。3. 服务内容出现变更。3.1 客户变更预约时间：如果客户变更预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员，并通知呼叫中心客户变更情况。3.2 客户更改代驾员数量：组长第一时间通知呼叫中心。四
4、、到达确认流程服务用语：您好，XX先生。我是代驾0001号代驾员，我姓张。我已经到了，我在某某位置等您，请您不要着急，等会见，XX先生。五、 第一次见面流程1. 注意自身形象。2. 保持合适的距离。3. 见到客户的状态（笑服务）。4. 规范操作：您好，是XX先生吧？您的电话尾号是1234吧？我是代驾0001号代驾员我姓张，这是我的证件您核对下，双手出示代驾员证件。请问您的车在上面位置？双手接钥匙，给客户开车门并请客户上车。4.1 独自滞留车内需确认车内无贵重物品。4.2 上车前须确认车辆外观，周边环境，如有划痕及时和客户确认并在确认单据上注明，无牌照、军车不能代驾。4.3 如果客户单人醉酒说不
5、清送达点，并无人陪同可拒绝代驾。六、上车后确认流程1. 确认出发时间，公里表里程数。2. 签署代驾协议。3. 确认目的地以及行驶路线（出二条线路让客人选择）。4. 如果需要走高速需要提前跟客户确认，ETC。5. 确认可否出发。6. 不主动引发话题。7. 如客户需中途停车等候应提醒“等候超过30分钟收取等候费”（确认时间，并告知收费标准）。8. 严禁向客户明示、暗示要小费。9. 出发前确认手机系统调整到服务中。七、到达后流程1. 确认行驶公里数、等候时间、收费金额、同时填写单据并请客户签字确认。2. 如果客户需要发票需要记录好客户信息、发票种类。3. 新客户发放公司名片并提示公司会有回访。4.
6、提示客户锁好门窗、带好随身物品以及车辆需注意事项。5. 目送客户离开。5.1 送达后标准用语：感谢您使用代驾，希望能再次为您服务，再见！XX先生。八、报单流程1. 第一时间报单。2. 报单内容：送达地点、出发时间、行程公里数、收费金额、确认单号。3. 服务完成后手机系统如待单调整到等待中，如不接单手机系统调整到下班状态。代驾 代驾工作行为准则个别司机违反工作行为准则，会对代驾每一位司机的利益的伤害，因此我们要求每位司机都必须严格遵守以下行为准则：1. 严格按照规定收费、严禁索要小费2. 严禁酒后驾车3. 严格按照代驾工作标准流程提供服务4. 时刻注意自身形象，佩戴工卡,着公司统一服装5. 与客
7、户签署代驾服务协议，正确填写确认单,主动告知客户费用明细6. 按照规定时间报单销单，严禁虚报金额7. 正确使用代驾专用手机，严禁将代驾手机转交他人使用8. 主动找零9. 不准拒单、逃单、挑单10. 不准恶意绕行11. 不准骚扰客户（包括出现短信差评私自与客户联系）12. 不准与客户发生口角及肢体冲突13. 不准将公司提供的客户私下转让给其他人员14. 不准恶意散布谣言15. 严格遵守交通法规，安全驾驶16. 如代驾过程中发生任何不正常情况,需第一时间如实反馈情况到公司17. 定期参加公司组织的培训活动。18. 下车时帮助客人检查并关闭所有车门及车窗19. 提醒客户检查车上的贵重物品并妥善保管20. 合作期间不得在其它公司兼职提供代驾服务 备注：为了维护每一位司机的利益，代驾平台会采取严格的品质监控机制，以电话回访、短信回访、街头抽查等不同方式监督服务质量，其目的说到底，是为了维护代驾平台良好的声誉和口碑，让每一位司机接到更多的单，得到客户更多的信任。对于出现任何服务质量问题或违反行为准则的司机，在核实无误之后，我们的处罚方式只有一种，即司机全额退还客户代驾费并解除合作。代驾 5 / 5
