1、标杆企业研究报告长城物业目目 录录公司战略公司战略2市场市场&运营现状运营现状4人力资源现状人力资源现状3 3公司概况公司概况3 1对？物业的启发对？物业的启发6公司信息化公司信息化&标准化建设现状标准化建设现状3 5目目 录录12345公司发展历程公司发展历程投资结构投资结构主要管理层概况主要管理层概况企业形象及特质企业形象及特质企业规模企业规模长城物业管理工作模型长城物业管理工作模型长城物业的长城物业的SPESPE系统系统长城物业的物业服务模型长城物业的物业服务模型长城物业顾客服务方式模型长城物业顾客服务方式模型&顾客服务提供模型顾客服务提供模型CCPGCCPG顾客服务方式模型顾客服务方式
2、模型CCPGCCPG顾客服务提供模型顾客服务提供模型长城物业物业管理系统的用户界面长城物业物业管理系统的用户界面目目 录录12345城市概况城市概况住宅物业发展概况住宅物业发展概况办公物业发展概况办公物业发展概况零售型物业概况零售型物业概况工业园区发展概况工业园区发展概况长城物业公司的组织架构长城物业公司的组织架构物业服务区域公司物业服务区域公司华北区域公司：北京深长城物业管理有限公司内蒙古长城物业服务有限公司北京天诚广厦物业管理有限公司北京天诚古运物业管理有限公司北京安港物业管理有限公司唐山朗城物业管理有限公司环渤海区域公司：天津深长城物业服务有限公司济南深长城物业管理有限公司大连深长城物业
3、管理有限公司潍坊万城物业管理有限公司华东区域公司：上海深长城物业管理有限公司江西深长城物业管理有限公司合肥深长城物业管理有限公司南昌小蓝长诚物业管理有限公司华南区域公司：深圳市深长城物业服务有限公司福州深长城物业管理有限公司湖南熙城物业管理有限公司福州名城物业管理有限公司华西区域公司：成都深长城物业管理有限公司西安深长城物业服务有限公司长城物业重庆分公司专业服务公司专业服务公司深圳市长城电梯工程有限公司深圳市长城楼宇科技有限公司深圳市深长城企业管理咨询有限公司深圳市尚邻房地产经纪有限公司控（参）股企业名录控（参）股企业名录深圳市长城嘉业投资有限公司开平庆狮房地产开发有限公司河源市京华房产开发有
4、限公司韶关市东方房地产有限公司佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司广州佳地新都发展有限公司广州市熙城企业管理咨询有限公司佛山市南海熙尊贸易有限公司长城物业公司的运营服务体系长城物业公司的运营服务体系长城物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和绩效体系。长城物业以公司理念为指导，制订公司发展规划；以公司规划为蓝本，驱动公司行动；以公司行动结果，体现公司理念。长城物业通过其运营体系在三级组织架构上的高效运营，为顾客、股东、职员、社会以及其他相关方实现价值的持续提升。人力资源纲领：一、管理目标1、通过建立职位管理、培训管理、绩效管理三位一体的人力资源管理体系并不断改进，实现人力
5、资源增值及效能的最大化是长城物业人力资源管理的根本目标。2、我们应建立人力资源投入产出评估体系，定期分析人力资源管理活动的经济性和有效性。二、管理准则人力资源管理的基本准则是公平、公正、公开。长城物业全体职员无论职位高低，在人格上都是平等的。三、管理体制我们实行自由雇佣制，每年根据企业需要和职员的能力与职员签订劳动合同。我们不搞终身聘用制，但鼓励职员长期为企业服务。四、管理责任人力资源管理不仅仅是人力资源管理部门的工作，而是全体管理者的职责。各级管理职员有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属职员的工作，负有帮助下属职员成长的责任。五、职位管理1、我们欢迎一切认同长城物业事业和文化的优秀人才
6、加盟。2、我们将根据公司在不同时期的战略，确定合理的人才素质结构和人力资源规划目标。并根据实际需要测算确定职位编制。六、职业生涯1、为职员指明职业生涯发展路径，指导职员进行职业生涯规划，协助职员实现职业发展目标，是公司对职员职业发展的应尽责任。2、我们致力于对企业内部职员的培养和提升，除特殊高级人才外，各级管理职员应尽量减少或避免直接对外招聘，努力为各级职员创造更大的上升空间。七、权利与义务1、职员应遵守职责间的制约关系，避免越俎代庖。职员有义务实事求是地越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。允许职员在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险。但是，越级报告者或便宜行事者，必须对自己的行为及
7、其后果承担责任。2、职员有义务替公司保守商业秘密。八、薪资与福利1、效率优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。2、我们实行按劳分配与按资分配相结合的内部职员持股制度。九、培训管理1、职员的能力提升、心态调整是我们对职员职业支持的重要方面。2、通过对公司运营体系内容及相关拓展内容的培训提供能力提升方面的职业支持。十、绩效管理1、职员绩效评估是按照明确的目标和要求，对工作绩效、工作态度与工作能力的一种例行性评价。工作绩效评估侧重在绩效目标的达成和改进上，宜细不宜粗；工作态度和工作能力的评估侧重在长期表现上，宜粗不宜细。评估要素随公司不同时期的成长要求应有所侧重。2、工作绩效的评估公
8、司致力于强化管理职员的团队合作精神，管理职员的工作绩效主要体现在本团队的年度绩效目标计划达成程度。我司我司“知识管理系统软件项目知识管理系统软件项目”正式启动正式启动时间时间:2008-03-06作者作者:长城物业长城物业3月2日，长城物业与深圳某知名软件开发公司正式签订了合作开发知识管理系统软件的合同，并于3月12日在公司总部召开了由公司高层、各部门责任人和软件公司项目小组成员参加的项目启动会议。该项目是公司近年来在信息化建设中的又一重要举措，将大大提高公司范围内的知识共享、传播、沉淀能力，从而更好地实现知识为企业服务的价值。2012年是长城物业2008-2012五年战略规划期的最后一年，企
9、业将重点实施以下关键战略举措：1、全面实施阿米巴计划系统。2、着力培训项目关键岗位员工3、积极利用科技手段降低成本。4、加强公用设施设备维护管理。5、大力推广阳光物业服务模式，实现项目管理佣金制。长城物业长城物业20122012年的发展战略年的发展战略全面实全面实施阿米施阿米巴计划巴计划系统系统着力培训项目关着力培训项目关键岗位员工键岗位员工积极利用科技积极利用科技手段降低成本手段降低成本加强公用设施设加强公用设施设备维护管理备维护管理大力推广阳光物业大力推广阳光物业服务模式，实现项服务模式，实现项目管理佣金制目管理佣金制长城物业长城物业20122012年年关键战略举措关键战略举措长城物业的长
10、城物业的ITIT平台平台金蝶金蝶EAS系统系统财务管理财务管理预算管理预算管理收费管理收费管理金蝶金蝶EAS系统系统协同办公协同办公人力资源人力资源在线学习系统在线学习系统知识管理系统知识管理系统喜科喜科PMS系统系统工程管理工程管理秩序维护秩序维护保洁管理保洁管理园艺管理园艺管理品质管理品质管理微软微软CRM系统系统呼叫中心呼叫中心财务财务客户客户内部流内部流程程学习与学习与成长成长长城物业长城物业IT系统平台系统平台Techsun天正计算机服务有限公司天正计算机服务有限公司易宝通讯易宝通讯YourtextinhereYourtextinhereYourtextinhereMicrosoft
11、dynamicsCRM系统系统呼叫中心建设协助及建议（呼叫中心装修设计建议、呼叫中心功能定位、呼叫中心系统选型建议）、呼叫中心管理架构及管理模式建议（人力资源管理、现场管理、服务质量管理）、以及管理团队和服务团队的培育。YourtextinhereYourtextinhereYourtextinhere中航物业公司发展历程中航物业公司发展历程19871987年：年：成立深圳成立深圳中航建设服务公司中航建设服务公司1984 1984 年：中航生产服务公年：中航生产服务公司在原建设服务公司动力部司在原建设服务公司动力部和房管部的基础上组建成立和房管部的基础上组建成立1989 1989 年：更名为深
12、圳年：更名为深圳中航企业集团物业公司中航企业集团物业公司。1992 1992 年：更名为深年：更名为深圳中航物业公司圳中航物业公司。1997 1997 年：改制登记更年：改制登记更名为深圳市中航物业管名为深圳市中航物业管理有限公司理有限公司1999 1999 年：成立金融中年：成立金融中心分公司心分公司20002000年：成立沙河工年：成立沙河工业区管理处和中航苑业区管理处和中航苑南区管理处南区管理处2001 2001 年：成立北京年：成立北京分公司分公司2005 2005 年：重庆分公司年：重庆分公司成立成立20082008年：获得全国物业年：获得全国物业管理标准化委员会秘书管理标准化委员会
13、秘书处资格，处资格，20102010年：更名为中航年：更名为中航物业管理有限公司物业管理有限公司2011 2011 年：入选全国年：入选全国百强物业服务企业百强物业服务企业中航物业投资者关系架构图中航物业投资者关系架构图中航物业现有董事会架构中航物业现有董事会架构中航物业主要管理层概况中航物业主要管理层概况所学专业：所学专业：飞行器环境控制及安全救生毕业学校：毕业学校：南京航空学院/同济大学MBA职称：职称：国家首批注册物业管理师/高级工程师总经理任职时间：总经理任职时间：09年2月至今个人主要成绩个人主要成绩:1、从事物业管理行业17年，历经中国物业管理从起步到发展的过程，对行业发展规律和方
14、向有一定的思考;2、技术的背景对设备设施管理的规律有深刻的认识，支持多项技术节能改造和管理标准的制定；3、在企业文化、战略管理、运营管理、制度体系建设方面积极实践，主持公司企业文化体系、平衡积分卡、精益六西格玛、质量体系等制定和推进工作。总经理朱俊春总经理朱俊春中航物业公司规模中航物业公司规模财务规模财务规模12011年公司的营业收入规模接近7.57.5亿元亿元，净利润率为2%2%，人均利润约为0.150.15万元万元。2形成形成1010个二级分公司，个二级分公司，3 3个专业公司，个专业公司，5 5个事个事业部的架构，业部的架构，公司人员规模已突破1 1万人万人人员规模人员规模3截至2012
15、年4月，公司在全国范围内物业管理项项目总数为目总数为254254个个，其中全委项目229个，顾问项目24个，公司在管项目在管项目面积达到面积达到 2311.572311.57万平万平方米方米，其中全委托项目1611.06万平方米，顾问面积 473.49 万平方米，政府储备地面积 227.03万平方米。项目规模项目规模中航物业的企业形象和特质中航物业的企业形象和特质企业形象和特质企业形象和特质：35至40岁的成熟男人，品味高端，踏实沉稳，亲和友善中航武汉分公司概况中航武汉分公司概况分公司概况分公司概况中航物业管理有限公司武汉分公司（简称中航物业武汉分公司）中航物业管理有限公司武汉分公司（简称中航
16、物业武汉分公司）19981998年年1212月成立月成立，现有员工，现有员工11001100多名。自多名。自19981998年年8 8月首次在武汉承接信合大厦以来，迅速拓展市场月首次在武汉承接信合大厦以来，迅速拓展市场，业务已发展到荆州、宜昌、黄石、郑州，以及成都、重庆、郑州、西安、温州，业务已发展到荆州、宜昌、黄石、郑州，以及成都、重庆、郑州、西安、温州、新疆等地，物业管理总建筑面积达、新疆等地，物业管理总建筑面积达500500多万平方米，是武汉市物业管理龙头企业多万平方米，是武汉市物业管理龙头企业之一。之一。专业公司：中航南光电梯工程有限公司武汉分公司专业公司：中航南光电梯工程有限公司武汉
17、分公司全委托项目全委托项目湖北省公安厅、湖北省安全厅、武汉市中级人民法院、武汉市高级人民法院、武湖北省公安厅、湖北省安全厅、武汉市中级人民法院、武汉市高级人民法院、武汉地铁集团大楼及轨道汉地铁集团大楼及轨道1 1、2 2号线站点、长航大厦、长江证券大厦、武汉市医疗救号线站点、长航大厦、长江证券大厦、武汉市医疗救治中心、武汉市国家安全局、市农业局机关大楼、省军区住宅楼（红岭大厦）、治中心、武汉市国家安全局、市农业局机关大楼、省军区住宅楼（红岭大厦）、中铁集团电气化局第二工程公司、高德科技园、万豪国际公寓、中南国际城、三中铁集团电气化局第二工程公司、高德科技园、万豪国际公寓、中南国际城、三金金鑫城
18、国际、同心大厦、省中国人寿大厦等；鑫城国际、同心大厦、省中国人寿大厦等；顾问项目顾问项目新华明珠、清江山水、百瑞景、湖畔花城、西安东窖坊、伊宁世纪明门、星新华明珠、清江山水、百瑞景、湖畔花城、西安东窖坊、伊宁世纪明门、星海广场等；海广场等；说明：由于中航物业在武汉有分公司，和公司目前的区域布局相同，因此特将其武汉分公司作为重点进行阐述。目目 录录12345企业愿景和企业使命企业愿景和企业使命企业的核心价值观企业的核心价值观经营理念经营理念管理理念管理理念服务理念服务理念6十二五规划重点十二五规划重点&未来发展方向未来发展方向中航的企业愿景中航的企业愿景打造中国最值得信赖和最值得尊重的物打造中国
19、最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商业管理服务集成商专注于物业管理专注于物业管理致力于中航物业品牌战略的致力于中航物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务推进。通过客户愉悦的服务体验、业主的价值认同、员体验、业主的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经工和合作伙伴的共同成长经历，建立相互间的信赖基础历，建立相互间的信赖基础并进而实现长远的承诺并进而实现长远的承诺。持续推进知识和经验等资持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现，源管理的应用和价值体现，努力实现从劳动密集型向努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。知识密集型的变革。着力强化和提升资源配置能着力强化和提升资源配置能力和应用控制
20、水平，建立有力和应用控制水平，建立有效的管理机制，实现由服务效的管理机制，实现由服务供应商向服务集成商的转型。供应商向服务集成商的转型。中航企业使命：使物业更有价值，让员工更有成就，回报股东，中航企业使命：使物业更有价值，让员工更有成就，回报股东，回报社会回报社会我们的成长与国家、社会的发展我们的成长与国家、社会的发展息息相关；我们只有快速持续地息息相关；我们只有快速持续地发展，才能肩负起时代责任和使发展，才能肩负起时代责任和使命，并真诚回报股东和社会。命，并真诚回报股东和社会。我们将与员工共同分享发展和成功的我们将与员工共同分享发展和成功的果实，使每一位员工都会把在中航物果实，使每一位员工都
21、会把在中航物业的职业经历，作为自己一生中最有业的职业经历，作为自己一生中最有意义和最有价值的体验。意义和最有价值的体验。物业因我们更有价值、社物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因因我们更加文明、社会因我们更加和谐。我们更加和谐。中航物业的核心价值观：人本、进取、和谐中航物业的核心价值观：人本、进取、和谐行为准则：行为准则：诚信、敬业、合作、创新诚信、敬业、合作、创新诚信：老实做人，诚信：老实做人，踏实做事，踏实做事，守法经营，守法经营，守信管理守信管理。敬业：热爱本职，敬业：热爱本职，全情投入，任劳全情投入，任劳任怨，精益求精；任怨，精益求精
22、；追求卓越，无微追求卓越，无微不至，不断学习，不至，不断学习，不断进取。忠实不断进取。忠实履行职责，永葆履行职责，永葆创业激情。创业激情。合作：注重大局，合作：注重大局，协同配合，协同配合，团队运作，团队运作，消除壁垒。消除壁垒。创新：不断创新管理，创新：不断创新管理，创新服务，创新制度，创新服务，创新制度，把创新渗透到企业工把创新渗透到企业工作的方方面面作的方方面面。中航的经营理念中航的经营理念为客户创造价值，为企业创造利润为客户创造价值，为企业创造利润在经营活动中遵循诚信守在经营活动中遵循诚信守法的原则，追求阳光下的法的原则，追求阳光下的利润。利润。努力建立成本领先战略，努力建立成本领先战
23、略，实行严格的成本管理与控实行严格的成本管理与控制，但决不以侵害客户利制，但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为益和降低管理服务水平为代价。代价。坚持专业化发展道路，着坚持专业化发展道路，着力提高核心业务能力，保力提高核心业务能力，保持市场竞争和物业管理服持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平。务能力的领先水平。寻求在非核心业务领域建寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关立与合作方的战略合作关系，实现共同成长。系，实现共同成长。努力发掘物业资源和客户努力发掘物业资源和客户资源，通过管理服务的渗资源，通过管理服务的渗透和延伸，实现与业主的透和延伸，实现与业主的共同价值最大化。共同价值最大
24、化。追求规模的适度发展，做大追求规模的适度发展，做大做强，确保在中国物业管理做强，确保在中国物业管理高端市场的优势地位。高端市场的优势地位。中航物业的服务理念：我们多努力，让您更满意中航物业的服务理念：我们多努力，让您更满意致力为客户提供愉悦的、更致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验，把目光高价值的服务体验，把目光放在客户而不是竞争对手身放在客户而不是竞争对手身上。中航认识到：如果在市上。中航认识到：如果在市场被淘汰出局，并非被竞争场被淘汰出局，并非被竞争对手淘汰，而一定是被自己对手淘汰，而一定是被自己的客户所抛弃。的客户所抛弃。重视与客户和谐沟通，倾重视与客户和谐沟通，倾听客户的声音；视
25、客户为听客户的声音；视客户为朋友，培育忠诚客户。朋友，培育忠诚客户。客户需求和期客户需求和期望的不断增长望的不断增长是我们持续超是我们持续超越、快速成长越、快速成长的源泉。的源泉。倡导对物业和客户倡导对物业和客户进行科学、细致、进行科学、细致、适应的定位、测量适应的定位、测量与分析，从而设计与分析，从而设计并实施适宜的个性并实施适宜的个性化服务。化服务。中航物业的中航物业的服务理念服务理念中航物业的管理理念中航物业的管理理念质量观（品质为我们赢得尊重）质量观（品质为我们赢得尊重）我们致力于建立、完善科学严谨的我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系，管理测评与分析体系，“管到哪量管到哪
26、量到哪到哪”、“用数据说话用数据说话”。质量是我们生存和发展的根本，质量代表我们的颜面。质量是我们生存和发展的根本，质量代表我们的颜面。我们必须秉持客观、坦诚、开放的心我们必须秉持客观、坦诚、开放的心态，实事求是，杜绝形式，确保信息态，实事求是，杜绝形式，确保信息及数据的真实。及数据的真实。质量管理应服务于企业经营，其质量管理应服务于企业经营，其投入应合理有效地转化为经营效投入应合理有效地转化为经营效益的提高。益的提高。质量持续改进的路径：质量持续改进的路径：“关注细关注细节、优化流程、塑造精品、提升节、优化流程、塑造精品、提升品质。品质。”质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。质量
27、管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。中航物业的管理理念中航物业的管理理念人才观（人人都能成才，人才观（人人都能成才，付出就有回报）付出就有回报）我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；我们重视营造和谐的工作氛围，倡导简单、平等、真诚的人际关系。“能力优于学历，业绩优于资历”，拥有积极的心态，热忱投入，认真负责，出色完成本职工作的人就是公司最宝贵的人才。我们关心员工，员工关心客户，客户才会对CPM忠诚。2 24 41 1 “快乐工作、快乐学习、快乐生活”我们提倡“快乐人生”。我们鼓励员工追求自我价值的实现，我们与员工一起分享成长的果实。3 3中航物业的管理理念中
28、航物业的管理理念学习观（知识成就你我）学习观（知识成就你我）建立和完善知识管理体系，鼓励和强化内部信息的流通和资建立和完善知识管理体系，鼓励和强化内部信息的流通和资源的共享，共同学习，共同提高。源的共享，共同学习，共同提高。积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具，广泛汲取积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具，广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验。和应用外部成熟的知识和经验。倡导积极主动的内部沟通和横向协调，消除壁垒，保持高效倡导积极主动的内部沟通和横向协调，消除壁垒，保持高效、和谐、积极的合作精神。、和谐、积极的合作精神。学习不仅是提高个人才干的途径，也是一种健康丰富的生活学习不仅是提
29、高个人才干的途径，也是一种健康丰富的生活方式。方式。中航物业的管理理念中航物业的管理理念危机观（危机最终来自于危机观（危机最终来自于我们自身）我们自身）中航的危机观中航的危机观 危机和困难伴随着每时每危机和困难伴随着每时每刻。最大的风险不是危机刻。最大的风险不是危机和困难本身，而是我们对和困难本身，而是我们对危机和困难缺乏足够的敏危机和困难缺乏足够的敏感和有效的应对。感和有效的应对。百年基业，一败于挥霍、百年基业，一败于挥霍、二溃于内讧、三毁于停滞。二溃于内讧、三毁于停滞。必须永远保持创业进取的必须永远保持创业进取的激情。激情。永远保持如履薄冰的心态，永远保持如履薄冰的心态，居居“危危”思危。
30、思危。中航物业的成本控制理念中航物业的成本控制理念中航的成本控制观中航的成本控制观成本控制的前提是不牺牲客户利益和降低服务品质，是以系统和效率提升为根本，而不是从客户本身从节约成本。品质品质成本成本中航物业未来发展规划中航物业未来发展规划发发展目展目标标市市场场拓展拓展财务状况财务状况专业发专业发展展 打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商，逐步打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商，逐步形成全国物业管理集团企业，规模适度，特色鲜明，服务专业，形成全国物业管理集团企业，规模适度，特色鲜明，服务专业，文化凝聚，经营型物业管理模式成熟，综合实力保持在国内行业文化凝聚，经营型
31、物业管理模式成熟，综合实力保持在国内行业领先地位领先地位 物业管理面积在物业管理面积在25002500万平方米以上万平方米以上 物业管理收入达物业管理收入达1010亿元以上，利润总亿元以上，利润总额在额在1 1亿元以上亿元以上 中航物业经营、中航南光电梯、中航楼宇中航物业经营、中航南光电梯、中航楼宇设备等三家配套专业公司在各自行业具备设备等三家配套专业公司在各自行业具备较强的实力，或为公司的强大后盾较强的实力，或为公司的强大后盾服服务质务质量量 第三方客户满意度保持在第三方客户满意度保持在8585分以分以上，员工满意度在上，员工满意度在9090分以上分以上中航物业的发展思路中航物业的发展思路T
32、ext1Text2Text3Text4Text5Text6Text7Text8基础管理基础管理上扎实过上扎实过硬硬信息传递信息传递上及时准上及时准确确中航物业中航物业的发展思的发展思路路核心专业上核心专业上高人一等高人一等体系流程上体系流程上细致完善细致完善企业文化上企业文化上团结协作团结协作执行能力上执行能力上准确高效准确高效中航物业未来要建立的核心能力中航物业未来要建立的核心能力持续、系统创新的持续、系统创新的能力能力资源整合能力，包资源整合能力，包括内部资源整合和括内部资源整合和外部资源整合外部资源整合物业管理的服务策物业管理的服务策划和执行能力划和执行能力外部资源分为三类：客户资外部资
33、源分为三类：客户资源、供方资源和物业资源。源、供方资源和物业资源。内部资源整合就是在于内部内部资源整合就是在于内部的标准化、规范化，还有内的标准化、规范化，还有内部服务平台的资源整合能力部服务平台的资源整合能力。中航物业的十二五规划战略发展方向中航物业的十二五规划战略发展方向中航物业十二五规划的重点战略发展方向中航物业十二五规划的重点战略发展方向城市公司的运营战略城市公司的运营战略人力资源战略人力资源战略公司并购战略公司并购战略城市公司通过选择最合适自己的战略方向，构建自身的核心能力体系，依托运营体系支撑核心能力的建设促进运营管理水平的提升。建立有效的员工留用措施、降低流失率、缓解招聘难，解决
34、公司发展、提升利润、人员储备之间的关系通过对公司重点关注物业类型进行并购，实现公司的快速扩张目目 录录12345公司组织结构公司组织结构投资结构投资结构企业文化体系企业文化体系公司培训体系公司培训体系公司福利体系公司福利体系6公司的人才储备计划公司的人才储备计划中航物业组织架构中航物业组织架构协同地产发展部协同地产的项目市场拓展部（8人）主要职责包含市场研究、市场开拓、策划、品牌宣传等。战略管理部5人中航的企业文化中航的企业文化中航的企业文化中航的企业文化 企业管理理念：以企业管理理念：以人为本，以客户满人为本，以客户满意为目标意为目标 发展目标：创建中发展目标：创建中国物业管理行业的国物业管
35、理行业的名牌名牌 企业精神：敬业、企业精神：敬业、服务、创新服务、创新 中航物业的企业文化体系中航物业的企业文化体系中航物业的企业文化体系中航物业的企业文化体系核心理念企业使命企业愿景人本、进取、和谐人本、进取、和谐核心价值观打造中国最值得信赖和最值得尊重打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商的物业管理服务集成商行为准则使物业更有价值，让员工更有使物业更有价值，让员工更有成就，回报股东，回报社会成就，回报股东，回报社会管理理念超越平凡，打造一流超越平凡，打造一流经营理念为客户创造价值，为企业创造利润为客户创造价值，为企业创造利润质量观、人才观、学习观、危机观质量观、人才观、学习观、
36、危机观诚信、敬业、合作、创新诚信、敬业、合作、创新中航物业的企业文化体系（续）中航物业的企业文化体系（续）中航物业的企业文化体系中航物业的企业文化体系服务理念品质为我们赢得尊重品质为我们赢得尊重质量观我们多努力，让您更满意我们多努力，让您更满意人才观学习观危机观危机最终来自于我们自身危机最终来自于我们自身知识成就你我知识成就你我人人都能是人才，付出就会有回报人人都能是人才，付出就会有回报中航物业的福利制度中航物业的福利制度养老、医疗、工伤、失业保险、生育保险春节、元旦、劳动节、端午节、中秋节、国庆节.两餐（刷电子卡）年休假、节假日社会保险、住房公积金、过节费、餐费、假期、提供免费的年度健康检查
37、、集体旅游、提供全面的培训计划等中航物业的年假制度中航物业的年假制度年休假年休假制度制度其他说明其他说明适用人群适用人群 员工进公司1年以上可享受带薪年休假 年休假分为5天、10天、15天；不同的休假时间是按照连续工龄计算的；工作满1年未满10年可享受5天带薪年假期；工作满10年未满20年可享受10天的带薪年假期；满20年可享受15天带薪年假期。年休假不含周六日，可一次性休完，也可分期休完；年假当年度核销，不能累计到下一年度使用年假当年度核销，不能累计到下一年度使用如果放弃年假，剩余的假期不能折算工资补偿如果放弃年假，剩余的假期不能折算工资补偿中航物业的培训体系中航物业的培训体系师资和形式师资
38、和形式中航物业的培训体系线上培训线上培训分公司培训分公司培训集团总部集团总部实地培训实地培训外部讲师外部讲师内部讲师内部讲师培培训训主体主体培培训训主体主体培培训训主体主体普通员工普通员工项目经理以上项目经理以上普通员工普通员工中航物业的培训课程（以厦门分公司为例）中航物业的培训课程（以厦门分公司为例）其他类别其他类别专业类培训课程专业类培训课程管理类培训课程管理类培训课程入职培训课程入职培训课程参加外界的各类培训、内部研讨会、刊物发表、Job卡奖励、外部等级证书培训等综合管理部统筹安排，各职能部门、管理处上报审核后执行；管理类培训课程由综合管理部统一规划制定；入职培训课程为针对全员性的必修课
39、程，由综合管理部统一制定安排，各部门协调配合执行；中航物业的培训管理制度中航物业的培训管理制度设立学习学分制：设立学习学分制：每人每年的学分标准：根据层级不同设定不同的及格达标线以及优秀线（1）中高层管理人员及格分44分 优秀88分或更多（2）办公室员工、助理、专员、管理处管理员、储备人才、大专以上学历的员工等及格分36分 优秀分72分或更多（3）领班、队长、班组长等一线管理人员及格分28分 优秀分56分或更多（4）基层员工及格分16分优秀分 32分或更多主要主要内内容容1）与当月绩效挂钩与当月绩效挂钩：当月学分总计列该层次前三名，且考核合格的员工，当月绩效考核等级升一级；2）优秀嘉奖优秀嘉奖
40、：员工本年度学分累计达到优秀且分别位列该层次第一名的可分别获得公司授予的“学分优秀奖”奖牌、奖金。3）员工的晋升员工的晋升受学分高低的直接影响，每年学分达到优秀的标准，职等可提升一级，薪资也会相应提高。学学分分结结果果应应用用中航物业的培训管理制度中航物业的培训管理制度学分记录学分记录考核方式考核方式建立员工培训护照，并作为员工企业培训学分的记录方式；建立员工培训护照，并作为员工企业培训学分的记录方式；学分可从员工入职之日起累加，直到员工离职；学分可从员工入职之日起累加，直到员工离职；培训护照由综合管理部统一印制，员工自己保管，人手一份。每次上课时员工培训护照由综合管理部统一印制，员工自己保管
41、，人手一份。每次上课时员工带培训护照来上课，上完课考核合格，有综合管理部确认记录。带培训护照来上课，上完课考核合格，有综合管理部确认记录。理论考核、撰写文章、研讨会、实操考核、职业资格证书等理论考核、撰写文章、研讨会、实操考核、职业资格证书等中航物业的人才储备计划（一）中航物业的人才储备计划（一）储备人才的引进储备人才的引进外部选聘内部挖掘个人报名管理层推荐（伯乐计划）储备人才的培训储备人才的培训 课堂学习：课堂学习：通过建立一个资深的培训班子，实行课堂集中开班授课的方式。课堂的集中学习培训，一方面包括企业文化、服务礼仪、团队精神、组织架构、职业生涯规划、领导力等公共课程；另一方面包括管理技巧
42、、沟通技巧、物业服务等基础技能培养。课堂的学习除了理论教授外，还应该开发更多生动、能提高学员兴趣的教学方式。比如：案例分析、头脑风暴、无小组分析、研讨会等。实操训练：实操训练：针对人才未来的职业发展规划，公司协助制定他们的在岗实操训练。主要有专业知识及技能提升、岗位交叉学习、导师制导师制、自我学习自我学习、储备人才档案储备人才档案、中航物业的人才储备计划（二）中航物业的人才储备计划（二）储备人才考核晋升储备人才考核晋升培训结业测试培训结业测试、360360考核考核（上级评估、同级评估（上级评估、同级评估、导师评估、客户评估、下属评估）、实操训练、导师评估、客户评估、下属评估）、实操训练、KPI
43、KPI业绩评估、业绩评估、其他其他针对储备人才自身的专业测试针对储备人才自身的专业测试（职业性格及心理测试（职业性格及心理测试（MBTIMBTI）、案例案例分析、无领导小组讨论及管理游戏分析、无领导小组讨论及管理游戏、职业锚测试职业锚测试）目目 录录12357产品策略产品策略&产品结构产品结构商业模式商业模式&市场定位市场定位区域发展策略区域发展策略&运营策略运营策略创新管理创新管理&精细化管理精细化管理市场运营财务数据市场运营财务数据6具体运营举措具体运营举措4物业管理模式物业管理模式&管控模式管控模式中航物业的产品策略中航物业的产品策略，第一个第一个“1”1”是是指城市综合体，指城市综合体
44、，专门服务中航专门服务中航地产地产机构物业包括机构物业包括三块：金融、三块：金融、政府，综合性政府，综合性院校和高科技院校和高科技名企，也就是名企，也就是平台中的平台中的“3”3”。“2”2”是指这是指这块业务下包块业务下包括住宅物业括住宅物业和商业物业和商业物业。第二个第二个“1”1”是指机构物是指机构物业业中航物业的中航物业的1213平台平台金融、政府、综合性院校和高科技名企这几块，它们是中航物业未来市场拓展的方向。金融、政府、综合性院校和高科技名企这几块，它们是中航物业未来市场拓展的方向。机构事业部机构事业部协同地协同地产发展产发展部部中航物业还以组织形式组织形式的方式来保证该策略的实施
45、，对于第一个“1”主要以协同地产发展部的形式来进行管理，第二个“1”主要以机构事业部的形式进行管理。中航物业的产品结构中航物业的产品结构70%18%16%66%公共物业公共物业&机构物业机构物业专业公司专业公司住宅产品住宅产品中航物业的商业模式中航物业的商业模式物业管理服务集成商物业管理服务集成商早期服务早期服务服务触角向前端需服务触角向前端需求演化，实现服务求演化，实现服务“超值超值”。专业服务专业服务通过专业核通过专业核心能力的提升，深层满足心能力的提升，深层满足项目专业技术管理需求。项目专业技术管理需求。延伸服务延伸服务满足客户满足客户不断新增的需求，实现不断新增的需求，实现服务服务“升
46、值升值”。早期服务内容：早期服务内容：地产开发的早期参与：如策划、地产开发的早期参与：如策划、规划、设计、设备选型、顾问咨规划、设计、设备选型、顾问咨询等；询等；物业管理前期介入：如查验、物业管理前期介入：如查验、整改、入伙、保修、客户关系等。整改、入伙、保修、客户关系等。从从20042004年开始，中航物业渐进介年开始，中航物业渐进介入了各项延伸服务，如入了各项延伸服务，如“领导会议领导会议VIPVIP服务服务”、“职工食堂职工食堂”、“司司机承包服务机承包服务”，内部秩序维护、内，内部秩序维护、内部清洁和绿化、绿化租摆、夜宵、部清洁和绿化、绿化租摆、夜宵、代收干洗衣物、代购大商场的商代收干
47、洗衣物、代购大商场的商品，代订鲜花和蛋糕、代订酒店的品，代订鲜花和蛋糕、代订酒店的折扣房和团队健身卡等多项合同外折扣房和团队健身卡等多项合同外的服务项目。的服务项目。中航物业还配合组织大型集会、中航物业还配合组织大型集会、VIPVIP接待，负责现场秩序维护及控接待，负责现场秩序维护及控制。如接待国际大体联主席及官制。如接待国际大体联主席及官员、波兰外交官、太赫兹研讨会员、波兰外交官、太赫兹研讨会议、全国经济学年会、深台港大议、全国经济学年会、深台港大学生大联欢活动、腾讯学生大联欢活动、腾讯1010周年庆周年庆典等各项大型活动。典等各项大型活动。专业服务内容包括专业安装工程的专业服务内容包括专业
48、安装工程的承接等。重点放在电梯、承接等。重点放在电梯、BABA（楼宇（楼宇自动化）、安防、中央空调及停车自动化）、安防、中央空调及停车场管理系统等专业发展成熟的领域。场管理系统等专业发展成熟的领域。根据发展战略，中航物业近年来一直尝试向地产开发运营上下游延伸，上游涉及地产策划、设计、施工、销售等阶段，下根据发展战略，中航物业近年来一直尝试向地产开发运营上下游延伸，上游涉及地产策划、设计、施工、销售等阶段，下游伸向物业经营及满足业主需求的各项服务。在这种模式下，传统的物业管理业务并不提供高的利润，它只是提供平台，游伸向物业经营及满足业主需求的各项服务。在这种模式下，传统的物业管理业务并不提供高的
49、利润，它只是提供平台，中航物业努力在地产开发运营各环节与客户一起创造价值，从而实现价值最大化。中航物业努力在地产开发运营各环节与客户一起创造价值，从而实现价值最大化。中航物业的发展特色与定位中航物业的发展特色与定位l市场拓展定位于高端物业：高校物业、政府物业、商业物业市场拓展市场拓展l行业首创经营型物业管理模式：提升对物业整体的策划、服务和经营；开发物业的潜在功能、提高使用率，使物业保值增值物业管理模式物业管理模式l深圳市中航物业经营管理顾问有限公司、深圳市中航楼宇设备有限公司、深圳市中航保安服务公司、生活服务公司为公司专业化发展提供专业配套功能专业能力专业能力中航物业的项目定义与区域市场中航
50、物业的项目定义与区域市场l重点把业务范围定位于珠江三角洲，长江三角洲、京津塘等环渤海圈及京广线沿途较发达城市（包括武汉、长沙、南昌、上海、天津等等）。有重点的选择西南部较发达的城市物业，不轻易涉足经济不发达且房地产市场不规范的东西线上。区区域市域市场场l按照优先发展高端项目即高层综合性楼宇、项目规模大，技术含量高，品牌影响大且经营空间广的项目（以全委托方式）的市场定位，对于学校物业、医院物业、住宅物业等尽量谨慎发展（以顾问形式），全力突破高端项目市场份额，进一步扩大领先优势。项项目定位目定位中航物业的区域发展策略中航物业的区域发展策略中航物业的区域发展模式中航物业的区域发展模式以武汉、长沙为中
