1、服务人员行为规范2003年年4月月18日日 华为优化项目人员行为规范华为优化项目人员行为规范学习目的学习目的l明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。行为规范行为规范基本原则精神面貌基本原则精神面貌l衣着整洁，注意个人卫生l仪表大方，精力充沛l保持乐观，不将个人情绪带到工作之中l站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁l走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张l坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上行为规范行为规范基本原则礼仪基本原则礼仪l出入房间，上下电梯，应让用户先行l养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题
2、，谈到重要的事情要作记录l对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象l与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管切忌与用户争执l对用户有礼有节，不卑不亢行为规范行为规范基本原则礼仪基本原则礼仪l初次见面时应主动作自我介绍l见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情l交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并谨记“十大常用语，十大忌语”l养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录行为规范行为规范基本原则工作作风基本原则工作作风养成养成“PDCA”PDCA”的工作模式：的工作模式：l确定你能提供的服务l确定你所服务
3、的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么l确定你能提供的令顾客满意的服务l确定服务工作方案（流程）l对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节l通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善lPDCA:是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以 又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（PLAN）-计划；D（Do)-执行；C（CHECK)-检 查；A（Action)-行动，对总结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完
4、了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。l守时，准时赴约l遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密l尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度l谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象l廉洁自律l不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题l对用户应言而有信，不随意承诺行为规范行为规范基本原则工作作风基本原则工作作风行为规范行为规范基本原则工作作风基本原则工作作风l养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档l养成平时自我
5、学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务人员的生存手段”l养成日清的习惯，当天的问题当天处理日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位日清办公现场，办公桌物品摆放有序日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的箱子等杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板及时放回原处等行为规范行为规范细则机房行为规范细则机房行为规范l严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定l在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份l进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告l出入机房所带物品应严格登记l一切用数据说话，填好每日维护记录l对设备进行维
6、护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行l借用户的东西，应及时归还行为规范行为规范细则机房行为规范细则机房行为规范l严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用；l严禁使用客户电脑下载电影或其它内容；l严禁在机房内抽烟、玩游戏、QQ聊天和乱动其它厂家设备；l保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用；l每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；l绝不允许与用户发生争执。行为规范行为规范细则办公室行为规范细则办公室行为规范l保持饱满的工作热情和精神状态l仪容整洁、得体l遵守纪律，不迟到早退l自觉维护公共卫生l爱护公物，按说明书要求正确
7、使用办公设备l办公桌面保持整洁，物品摆放有序l工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志l上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境l严禁在办公室内抽烟l勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）行为规范行为规范细则办公室行为规范细则办公室行为规范l严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用；l严禁使用客户电脑下载电影或其它内容；l严禁在机房内抽烟、玩游戏、QQ聊天和乱动其它厂家设备；l保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用；l每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；l绝不允许与用户发生争执。行为
8、规范行为规范细则机房细则机房/办公室违规处罚办公室违规处罚l进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查到将扣除当月PE成绩2分/每次；l未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到将扣除当月PE成绩2分/每次；l在机房/办公室玩游戏、QQ、下载电影或抽烟，一经查到将在项目通报批评，扣除当月PE成绩10分/每次；l在机房乱动其他厂家设备，一经查到将扣除当月PE成绩10分/每次；l违反用户机房管理制度遭用户投诉，将在项目通报批评，根据公司政策扣除当月部分Duty；l无论何种原因与用户发生争执，将在项目通报批评，根据公司政策扣除当月部分Duty。行为规范行为规范细则接听电话行为规范细则接听
9、电话行为规范l接听电话前要做好记录的准备 l电话铃响三声必须摘机l摘机后要主动说“您好！”，并报姓名l有事询问对方要说“请问”l在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”l让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方l在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短行为规范行为规范细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX”l回答对方问题时，严禁说“不知道”l电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语l接听电话要做好记录l电话中断要主动打给对方l对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝l电话记录的事情一定要落实l落实后的结果
10、及时反馈给对方行为规范行为规范细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情l接听电话声音不要太大、以免影响他人工作l接听电话禁止使用免提l电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂行为规范行为规范细则语言规范细则语言规范常用语常用语l“感谢您的支持”l“希望我们能共同发展”l“欢迎到项目指导工作”l“您的意见很重要”l“项目的成功离不开您的支持”l“这件事我来处理”l“欢迎您提出宝贵意见”行为规范行为规范细则语言规范细则语言规范忌语忌语l“这事不归我管”l“以前这是谁做的，水平这么差”l“这是公司规定，我没办法”l“这
11、是小事，无所谓”l“不关我事，你找别人吧”l“你会不会，你怎么搞的？”l“这么简单的问题还问我！”l“不可能”l“我是新来的，这我不懂”l“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”l“我没空”l“反正我做不了”l“我不知道”l“这事你不懂”l“要想培训效果好，到公司培训去”l“有问题？关电复位就得了”l“这合同怎么签的？”l“华为机器就这样”行为规范行为规范细则语言规范细则语言规范忌语忌语处理顾客诉怨技巧处理顾客诉怨技巧棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧1、面对激动的顾客：l先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。l别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并
12、不一定真是那么回事。l当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2、面对不太吭声的顾客：l以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些l是什么问题？l怎么发生的？l希望我们怎么帮助你呢？l要我怎么做呢？棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧3、面对善于抱怨的顾客：l善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：l您需要我们怎样处理？l您希望得到什么样的处理结果？4、面对蛮不讲理的顾客：l要保持不动气，脸露出微笑：l您希望这个问题得到怎样地解决？l要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧5、面对有敌意的顾客时l让他继续叫吧！让他将火气发泄掉l注意听他讲些什么l运用肢体语
13、言，表示关切l运用言语的技巧：如是的、原来是这么回事l复述那个使他生气的原因l找出那个必须解决的重点l讲些能让对方知道你关切他情况的话棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧处理顾客不满的技巧处理顾客不满的技巧五步法：l真诚倾听，表示认可l谦虚坦率，澄清误解l明确立场，真心致欠l给与小利，表示关心l努力挽留，显露爱心令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧l基本原则；永远记得对方姓名保持微笑给予赞美，不任意批评三F：Face：给对方面子 Fate：珍惜缘分 Favor：施予小惠1、关怀、尊重与认可表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。2、仔细聆听、适当反
14、应不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。3、记录表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或事后忘记的事情发生。令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧4、要点、摘要与确认协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。5、适度表达自己的意见在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。6、指定选择将谈话进行中逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己有利的决择。令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧7、连结不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果。8、引导设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间。9、尽量导出结果（承诺）摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为双方建立明确的结果。10、给予对方激励真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励。令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧
