1、2022-11-22服务意识(培训资料)服务意识服务意识(培训资料培训资料)2022-11-22服务意识(培训资料)在一个规格相当大的住宅区前有一家在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，货店，而离此约而离此约4分钟路程的地区亦有一家分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。之别。住在该社区的每家住户理应到较近在住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店杂货店采购才对，可是有采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行的居民宁愿多步行4分钟分钟到到B杂货店采购。杂货店采购。为什么？为什么？2022-11-22服
2、务意识(培训资料)因为：销售=商品+价格+服务2022-11-22服务意识(培训资料)1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的的，是和顾客接触时活动的结果结果。服务是什么？服务是什么？2、服务是一种、服务是一种表现表现、一种、一种努力努力、一种、一种行为行为。3、服务就是使他人、服务就是使他人满意。满意。2022-11-22服务意识(培训资料)n为顾客提供有形产品（如服务店为顾客提供有形产品（如服务店手机、配件、手机、配件、职能部门职能部门文件、用品等）时的文件、用品等）时的活动活动-如招如招呼、接待、介绍呼、接待、介绍。n为顾客提供无形
3、产品（如服务店为顾客提供无形产品（如服务店手机使用知手机使用知识、职能部门识、职能部门工作信息、接听电话等）时所工作信息、接听电话等）时所表露出的表露出的态度态度-主动、积极、热情、微笑。主动、积极、热情、微笑。n为顾客创造氛围为顾客创造氛围-干净、舒适、整洁、安全干净、舒适、整洁、安全。服务的范围可涉及：服务的范围可涉及：2022-11-22服务意识(培训资料)1为什么要有服务意识为什么要有服务意识？2022-11-22服务意识(培训资料)行业态势行业态势手机店多过米店！手机店多过米店！社会需求社会需求消费者更看重的是服务！消费者更看重的是服务！竞争带来压力、困扰，竞争带来压力、困扰，当然更
4、多是机会！当然更多是机会！2022-11-22服务意识(培训资料)在竞争越来越激烈的状况下，在产品在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的意的服务服务，增加产品的，增加产品的附加值附加值来满足顾客的来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。需求，来挽留顾客、赢得市场。公司公司只有优质服务才能生存！只有优质服务才能生存！2022-11-22服务意识(培训资料)我们应该记住：“如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”大地中域恒波消
5、费者2022-11-22服务意识(培训资料)我们个人我们个人只有优质服务才能发展！只有优质服务才能发展！有助于建立良好的人际关系有助于建立良好的人际关系更容易获得支持与帮助更容易获得支持与帮助管理成本下降管理成本下降获得好心情获得好心情产生对工作的热爱和自豪感产生对工作的热爱和自豪感个人客户服务经验的累积个人客户服务经验的累积自我素质和修养的提升自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升人际关系及沟通能力的提升2022-11-22服务意识(培训资料)2了解顾客及他们的需求了解顾客及他们的需求GEC Program2022-11-22服务意识(培训资料)谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？n外部顾
6、客：外部顾客：消费者、合作伙伴消费者、合作伙伴n内部顾客内部顾客：在企业内部，任何接受我们的在企业内部，任何接受我们的 产品或服务的人。产品或服务的人。让我们想一想，在公司内部谁是我的顾客？让我们想一想，在公司内部谁是我的顾客？2022-11-22服务意识(培训资料)我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性理性 解决问题（服务店解决问题（服务店购买一台购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、手机、维修坏了的手机、购买配件、卡类；职能部门卡类；职能部门提供帮助支持）提供帮助支持）感性感性 愉愉 快快的感觉的感觉 被重视被重视的感觉的感觉 被理解被理解的感觉的感觉 舒舒 适适的感觉的感觉2022
7、-11-22服务意识(培训资料)3 怎样才能为客户提供优怎样才能为客户提供优质的服务质的服务GEC Program2022-11-22服务意识(培训资料)首先首先,我们要我们要改变自己改变自己成为这样的人成为这样的人 热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。主动：自愿地、自动地帮助别人。主动：自愿地、自动地帮助别人。积极：努力进取、积极行动。积极：努力进取、积极行动。微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。专业：对自己的岗位工作做到精通。专业：对自己的岗位工作做到精通。2022-11-22服务意识(培训资料)口动口动：礼貌十字不离
8、口；主动与人打招呼；礼貌十字不离口；主动与人打招呼；主动介绍产品和服务；赞美对方；主动介绍产品和服务；赞美对方；身动身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不 拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己 的肢体语言；的肢体语言；眼动眼动：关注客人，目光自信而亲切；：关注客人，目光自信而亲切；注意观察客人留意的物品；注意观察客人留意的物品；心动心动：注意客人的潜在需求；注意挖掘客户的需求；：注意客人的潜在需求；注意挖掘客户的需求；热情、主动、积
9、极在工作中的运用：热情、主动、积极在工作中的运用：2022-11-22服务意识(培训资料)你的微笑很美喔！德国汉莎华人空姐韩国空姐 日航空姐我司的客户代表 微笑：微笑：友好、善意、甜密的笑。友好、善意、甜密的笑。2022-11-22服务意识(培训资料)推销之神原一平，拥有推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！价值百万美元的微笑！2022-11-22服务意识(培训资料)沟通，销售人员的法宝！沟通，销售人员的法宝！文字文字7%语言语言38%肢体语言肢体语言55%2022-11-22服务意识(培训资料)4 销售过程中优质的服务销售过程中优质的服务2022-11-22服务意识(培训资料)销售的最高境
10、界销售的最高境界n不是设法把东西“卖卖”给他，而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。n眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；眼睛关注顾客的“心心”，顾客永远在你身边。n“卖”到不象“卖”，在生意上建立感感情的帐户情的帐户，且“存存”多“领领”少。2022-11-22服务意识(培训资料)一个一个不满不满的顾客的顾客LL一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人LL 24个不满的客人并不投诉个不满的客人并不投诉LL 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声LL 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿的投
11、诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾的顾 客会与公司保持关系客会与公司保持关系2022-11-22服务意识(培训资料)LL 一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人人LL 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客LL 更多地购买并且长时间对公司保持忠诚更多地购买并且长时间对公司保持忠诚L 购买公司推荐的其他产品购买公司推荐的其他产品L 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感牌的广告，并且对价格也不敏感LL
12、 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客2022-11-22服务意识(培训资料)5 总结篇总结篇2022-11-22服务意识(培训资料)请问：在知识技能与态度之间，谁对服务品质起绝对作用？知识技能态度是什么？是什么？愿意干愿意干怎么干？怎么干？态度决定一切！2022-11-22服务意识(培训资料)服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。2022-11-22服务意识(培训资料)确保客户满意的关键人物我我!“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，
13、而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯柯恩斯2022-11-22服务意识(培训资料)总结：服务意识基本理念总结：服务意识基本理念我们工作应围绕的中心我们工作追求的目标：我们与客户的关系：我们建立竞争优势的关键明确我们的服务对象我们最重要的信息来源以客户为中心以客户为中心 关注客户感受关注客户感受客户满意客户满意真诚、高效、互惠，创造双赢真诚、高效、互惠，创造双赢服务的不同服务的不同两种客户两种客户(外部和公司内部的）外部和公司内部的）客户的反馈客户的反馈我们工作的
14、主要目的：让客户满意，争取和保留客户让客户满意，争取和保留客户2022-11-22服务意识(培训资料)服务的精髓服务的精髓推己及人，待人若己。推己及人，待人若己。顾客才是我们真正的老板，用对待老板顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。的态度去服务我们的顾客。2022-11-22服务意识(培训资料)n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右左右天气天气，但你可以改变改变心情心情。n你不能改变改变容貌容貌，但你可以展现展现笑容笑容。n你不能控制控制他人他人，但你可以掌握掌握自己自己。n你不能预知预知明天明天，但你可以利用利用今天今天。n你不能样样
15、样样顺利顺利，但你可以事事事事尽力尽力。让我们一起共勉！让我们一起共勉！2022-11-22服务意识(培训资料)目前我们服务店暴露出的服务缺陷 居高临下对待客人居高临下对待客人 漠不关心对待客人漠不关心对待客人 恶语相向对待客人恶语相向对待客人 敷衍了事对待客人敷衍了事对待客人 让顾客东奔西跑让顾客东奔西跑 让顾客久等而没有结果让顾客久等而没有结果2022-11-22服务意识(培训资料)不该流失的客人！不该流失的客人！客户游先生于客户游先生于20062006年年6 6月月2727日亲临大地日亲临大地XXXX服务店要求购买一台索爱服务店要求购买一台索爱K700CK700C手机，当时手机，当时服务
16、店的组长表示：服务店的组长表示：“你要求的价格买不你要求的价格买不到的，要买就到别的店去，我们这里不到的，要买就到别的店去，我们这里不卖卖”客户离开之后就到了大地的另外一客户离开之后就到了大地的另外一间服务店去购买了间服务店去购买了2022-11-22服务意识(培训资料)真离谱：这就是你们的服务！真离谱：这就是你们的服务！客户郑先生于客户郑先生于20062006年年6 6月月6 6日亲临大地日亲临大地XXXX分店分店购买了一台诺基亚购买了一台诺基亚61316131的手机，之后要求开具正的手机，之后要求开具正规的发票，服务人员表示暂时没有发票，建议客规的发票，服务人员表示暂时没有发票，建议客户一
17、星期之后再过来取。一星期之后客户致电服户一星期之后再过来取。一星期之后客户致电服务店咨询，服务人员表示没有。务店咨询，服务人员表示没有。6 6月月2222日早上客日早上客户再次致电服务店咨询，服务小姐表示要下午才户再次致电服务店咨询，服务小姐表示要下午才有，客户要求负责人接听电话，服务小姐表示：有，客户要求负责人接听电话，服务小姐表示：“负责人不在。负责人不在。”客人咨询服务人员的名字，客客人咨询服务人员的名字，客户代表说户代表说“我为什么要告诉你我叫什么名我为什么要告诉你我叫什么名字字”之后就将手机放在旁边四五分店都没人之后就将手机放在旁边四五分店都没人再听电话。再听电话。2022-11-2
18、2服务意识(培训资料)不付费，你就想得到快捷服务吗？不付费，你就想得到快捷服务吗？2006 2006年年2 2月月5 5日，客户任先生亲临日，客户任先生亲临XXXX分店购分店购买了一台买了一台NOKIA3220NOKIA3220手机。当时，服务人员承手机。当时，服务人员承诺可以为客户提供免费下载服务。诺可以为客户提供免费下载服务。2 2月月6 6日上午，日上午，客户亲临服务店要求下载，服务店人员向客户客户亲临服务店要求下载，服务店人员向客户提供提供SIMSIM卡上网下载服务，因速度较慢，客户卡上网下载服务，因速度较慢，客户要求提供电脑下载，客户代表反馈电脑下载需要求提供电脑下载，客户代表反馈电
19、脑下载需要收费，要收费，你又想快又想不给钱，哪有那么便你又想快又想不给钱，哪有那么便宜的事情！后来那个客户代表还发火，想要把宜的事情！后来那个客户代表还发火，想要把新机摔下，幸亏服务店的一个工作人员过来，新机摔下，幸亏服务店的一个工作人员过来，才帮客户继续使用卡下载。才帮客户继续使用卡下载。2022-11-22服务意识(培训资料)客户郑先生于客户郑先生于20062006年年6 6月月1 1日亲临日亲临XXXX服务店服务店购买了一台诺基亚购买了一台诺基亚62706270手机。服务人员承诺欠手机。服务人员承诺欠客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。客户
20、反复亲临服务店咨询，服务人员都表取。客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂时没有，一直至今都未取到电池。示暂时没有，一直至今都未取到电池。做不到，当初为何要承诺？做不到，当初为何要承诺？(我们说的就是我们做的我们说的就是我们做的)2022-11-22服务意识(培训资料)不该流失的客人不该流失的客人 客人晚上来到某店想买一张大众卡。问客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一位女客户代表：一位女客户代表：“小姐，这里有大众卡卖小姐，这里有大众卡卖吗？吗？”那位客户代表随手丢过一本号码夹，那位客户代表随手丢过一本号码夹，客人看到其中标价不同，就问到：客人看到其中标价不同，就问到：“这些价这些价钱中是否
21、含有选号费？钱中是否含有选号费？”女客户代表极不情女客户代表极不情愿地说：愿地说：“那肯定是啊！那肯定是啊！”此后再无一言。此后再无一言。客人还想问一下关于资费标准的问题，但看客人还想问一下关于资费标准的问题，但看见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了别的同行。别的同行。2022-11-22服务意识(培训资料)让我们一起共勉！让我们一起共勉！n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右左右天气天气，但你可以改变改变心情心情。n你不能改变改变容貌容貌，但你可以展现展现笑容笑容。n你不能控制控制他人他人，但你可以掌握掌握自己自己。n你不能预知预知明天明天，但你可以利用利用今天今天。n你不能样样样样顺利顺利，但你可以事事事事尽力尽力。2022-11-22服务意识(培训资料)
