1、全全 面面 质质 量量 管管 理理 前前 言言l质量管理方面的工作责任与压力常常使我们感质量管理方面的工作责任与压力常常使我们感到很累、到很累、很忙很忙l也常常因产品无法满足客户要求而也常常因产品无法满足客户要求而茫然茫然l盲目盲目的工作将让我们感到：的工作将让我们感到：l 不自信不自信l 束手无策束手无策l 工作效率低下工作效率低下l 个人个人前途在哪里？前途在哪里？茫？茫？盲盲？忙？忙？为什么为什么？l这一切，是因为我们：没有行动指南；没有工作计划；缺乏专业知识；缺乏方法、工具l都说明了学习全面质量管理全面质量管理的重要！课目内容课目内容 第一部分第一部分 概念和原理概念和原理 第一节第一
2、节 质量和质量管理质量和质量管理 第二节第二节 质量文化质量文化 第三节第三节 质量管理体系质量管理体系 第二部分第二部分 实施与推进实施与推进 第一节第一节 方针与目标方针与目标 第二节第二节 教育与培训教育与培训 第三节第三节 QC小组活动小组活动 第三部分第三部分 质量改进质量改进 第一节第一节 质量改进的原则质量改进的原则 第二节第二节 质量改进的分类质量改进的分类 第三节第三节 质量改进的目的质量改进的目的 第一部分第一部分 概概 念念 和和 原原 理理第一节 质质 量量 和 质质 量量 管管 理理 质量和质量管理质量和质量管理 质量管理的发展史质量管理的发展史 质量管理活动质量管理
3、活动 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求ISO8402：1994 定定 义义l全面质量管理：TQC（Total Quality Control）/TQM（Total Quality Management）l一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。怎样理解怎样理解“全面质量管理全面质量管理”？什么是什么是“全面”？什么是什么是“质量”？什么是什么是“质量管理”？什么是“全面”？l质量管理只有涵盖到以下三个方面才能称为质量管理只有涵盖到以下三个方面才能称为“全面全面”。运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；运用
4、多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。什么是“质量”？lISO9000标准定义 质量质量是指一组固有特性满足要求的是指一组固有特性满足要求的程度程度。通常描述为：通常描述为：产品（或服务）满足顾客要求的能力产品（或服务）满足顾客要求的能力。质量观念的质量观念的演变演变观观 点点小质量观小质量观大质量观大质量观产产 品品有形产品有形产品包括有形或无形且无论销售与否包括有形或无形且无论销售与否过过 程程生产过程生产过程涵盖
5、制造、销售、服务全过程涵盖制造、销售、服务全过程行行 业业制造业制造业制造业制造业/服务业服务业/政府机构等政府机构等顾顾 客客产品购买者产品购买者所有受影响的人，不论内外所有受影响的人，不论内外评评 价价工厂标准工厂标准顾客的满意程度顾客的满意程度问问 题题技术问题技术问题经营管理问题经营管理问题培培 训训品质部门品质部门全体成员全体成员成成 本本直接损失直接损失所有受影响的损失所有受影响的损失管理部门管理部门品质部门品质部门全质办、企管办全质办、企管办与质量相关的与质量相关的主要术语主要术语l过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活
6、动。的活动。l产品：产品：过程的结果。过程的结果。l顾客：顾客：接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。l供方：供方：提供产品的组织或个人。提供产品的组织或个人。l顾客满意：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。l合格：合格：满足要求。满足要求。l质量经济性：质量经济性：质量与组织经济效益的关系及影响。质量与组织经济效益的关系及影响。顾客顾客的广义解释的广义解释 任何接受产品或服务，具有消费能力或消费潜力的任何接受产品或服务，具有消费能力或消费潜力的人人。任何生产或服务链上的任何生产或服务链上的接受方接受方。顾客类型顾客类型 显著型：对我们的产品或服
7、务有直接需求，需求信息显著型：对我们的产品或服务有直接需求，需求信息 和渠和渠 道清晰，能立即为企业带来收入。道清晰，能立即为企业带来收入。隐蔽型隐蔽型（潜在）：（潜在）：对我们的产品或服务没有直接的需求对我们的产品或服务没有直接的需求，缺乏需求信息和渠道，随时间、环境、需求缺乏需求信息和渠道，随时间、环境、需求 等因素的变化而可能成为显著型的顾客等因素的变化而可能成为显著型的顾客。质量口号：下下 工工 序序 是是 顾顾 客客 质量的质量的特性特性l质量特性质量特性：产品、过程或体系与要求产品、过程或体系与要求有关的固有特性。有关的固有特性。通常描述为：通常描述为：为满足顾客需求，把感性、含混
8、为满足顾客需求，把感性、含混的顾客需要转换为清晰的、理的顾客需要转换为清晰的、理 性的性的、技术的或工程的语言技术的或工程的语言，这就是这就是质量特征质量特征。质量特性的质量特性的分类分类l技术、理化性：技术、理化性：可测量的特性，如：温度、速度、重可测量的特性，如：温度、速度、重 量、纯度、耗电量等。量、纯度、耗电量等。l心理上：心理上：反映心理感受和审美价值的特性，如：味道、反映心理感受和审美价值的特性，如：味道、式样、舒式样、舒 适、美观等。适、美观等。l时间性：时间性：与时间相关的特性，如：及时、准点、周期、与时间相关的特性，如：及时、准点、周期、耐久性、耐久性、使用寿命等。使用寿命等
9、。l安全性：安全性：对顾客的保障能力，如：环保、安全、绝缘、对顾客的保障能力，如：环保、安全、绝缘、保险等。保险等。l社会化：社会化：对社会利益的保障特性，如：合法、规范、伦对社会利益的保障特性，如：合法、规范、伦 理等。理等。产品或服务的产品或服务的质量特性质量特性 产品的质量特性产品的质量特性 a a、性、性 能能 b b、安全性、安全性 c c、可靠性、可靠性 d d、寿、寿 命命 e e、经济性、经济性 服务的质量特性服务的质量特性 a a、功能性、功能性 b b、时间性、时间性 c c、安全性、安全性 d d、经济性、经济性 e e、舒适性、舒适性 f f、文明性、文明性 影响质量的
10、影响质量的五大因素五大因素.人机环法料质量问题探讨问题探讨l 提高产品质量会导致 成本的增加？还是降低？答案分析答案分析l质量的两种理解第一种理解：提高更多更好的产品质量特征提高更多更好的产品质量特征必然增加成本，但同时也会使顾客满意度增加，必然增加成本，但同时也会使顾客满意度增加，从而促进产品需求、收益增长，因此要对其综从而促进产品需求、收益增长，因此要对其综合效益进行评估。合效益进行评估。第二种理解：提高产品质量将会减少次品和提高产品质量将会减少次品和报废，成本自然就会降低。报废，成本自然就会降低。什么是“质量管理”？l质量管理的概念 ISO9000ISO9000将将质量管理质量管理定义为
11、定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理发展质量管理发展四阶段四阶段l传统管理阶段传统管理阶段 靠工作者经验并通过简易的手段来判定产品质量靠工作者经验并通过简易的手段来判定产品质量l质量检验阶段质量检验阶段 通过检查、挑选来控制和保证产品质量，实质是通过检查、挑选来控制和保证产品质量，实质是“事后把关事后把关”。l统计控制阶段统计控制阶段 通过抽样检查、统计、改进来控制和保证产品质量，将实质进通过抽样检查、统计、改进来控制和保证产品质量，将实质进 步到步到“事前预防事前预防”。l全面质量管理阶段全面质量管理阶段 通过最经济、调动全员、运用多种方法、对全过程的控制来保证产通过最经济、
12、调动全员、运用多种方法、对全过程的控制来保证产品质量，达到充分满足顾客要求的目的。品质量，达到充分满足顾客要求的目的。质量管理历史质量管理历史追溯追溯l人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。l先秦时期的礼记中“月令”篇，就有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载。第一阶段第一阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段l这个阶段从开始出现质量管理一直到这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手末资本主义的工厂逐步取代分散经营
13、的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，凭手摸、眼看主要依靠工人的实际操作经验，凭手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是验就是“标准标准”。第二阶段第二阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段l资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个取
14、代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理企业管理和和质量检验管理质量检验管理。就是说，通过严。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。在此期间，检验方法也由普能的主要内容。在此期间，检验方法也由普通抽样检查进步到统计分析、控制的阶段。通抽样检查进步到统计分析、控制的阶段。第三阶段第三阶段统计质理管理阶段统计质理管理阶段l20世纪世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲年
15、代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了于质量管理，成功地创立了控制图控制图和和抽样检查表抽样检查表等等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到统计体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到统计质量管理阶段质量管理阶段。采取质量控制的统计方法给企业带来了。采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、巨额利润，战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、
16、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。量事故的发生并事先加以预防的观念。第四阶段第四阶段全面质量管理阶段l随着美国通用电气公司菲根堡姆的全面质量管理概念随着美国通用电气公司菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各
17、国所接受，并在各国运用时得到不断改逐步被世界各国所接受，并在各国运用时得到不断改进、更新。在日本被称为全公司的质量控制进、更新。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（或一贯质量管理（新日本制铁公司新日本制铁公司），在加拿大总结制），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准定为四级质量大纲标准（CSAZ299），在英国总结制定在英国总结制定为三级质量保证体系标准为三级质量保证体系标准（BS5750），1987 年在美国年在美国颁布颁布的的卓越绩效准则卓越绩效准则等等。等等。1987年，国际标准化组织年，国际标准化组织机构机构（ISO）又在总结各国全面质又在总结各国全面质 量管理经验的
18、基础上，量管理经验的基础上，制定颁布了制定颁布了ISO9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列标准。系列标准。至此，全面质量管理已被国际化、标准化。至此，全面质量管理已被国际化、标准化。全面质量管理的起源和发展全面质量管理的起源和发展l1956年美国通用电气公司的质量管理部长费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士首先提出了全面质量管理（TQC）的概念。l其间经过近30年的发展，经历了日本的CWQC阶段至1987年美国的卓越绩效准则的颁布以及国家标准化组织对ISO9000族系列标准的建立等质量管理方法和模式的不断的改进，这都是在全面质量管理理念上的发展与提高。全面质量管理全面质量管
19、理产生的原由产生的原由l全面质量管理全面质量管理的出现，始于的出现，始于50年代末、年代末、60年代初，这不年代初，这不是偶然的。随着科学技术的迅速发展和市场竞争的日趋是偶然的。随着科学技术的迅速发展和市场竞争的日趋激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、加快，特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不
20、是几个、几十个，而是成百上千。对一个细节的忽略，是几个、几十个，而是成百上千。对一个细节的忽略，也会造成全局的失误。因此，仅在制造过程实施质量控也会造成全局的失误。因此，仅在制造过程实施质量控制，已不足以保证产品质量，必须应用系统原理、行为制，已不足以保证产品质量，必须应用系统原理、行为科学等理论对产品质量形成全过程实施质量管理。科学等理论对产品质量形成全过程实施质量管理。全面全面质量管理质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广。应运而生，并且迅速得到推广。全面质量管理全面质量管理 在我国的大事概况 时时 间间 大大 事
21、事 记记 实实 1978年 机械部在全国开始了第一个“质量月”活动 1979年 全国质量管理协会成立 1980年 工业企业全面质量管理暂行办法制订实施 1985年 国家产品质量监督抽查制度制订实施 1990年 执行ISO9000质量标准和质量体系认证 1993年 中华人民共和国产品质量法颁布实施 2002年 全国实施QS食品质量安全市场准入制度 2003年 全国实施强制性产品3C认证制度 2004年 颁布实施卓越绩效评价准则国家标准 2005年 全国QC小组注册数量超过1800万个 质量管理活动质量管理活动l约瑟夫约瑟夫朱兰博士提出的朱兰博士提出的质量管理三步曲质量管理三步曲 第一步第一步：质
22、量策划质量策划 第二步第二步：质量控制质量控制 第三步第三步：质量改进质量改进 质量策划 制定质量方针和目标并规定必要的运行 过程和相关资源加以实现。作用：是质量管理的前提和基础。设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要的产品特怔 开发能够生产这种产品特征的过程 建立过程控制措施，将计划转入实施阶段 质量控制 致力于满足质量要求并提供质量要求会得到满足的信任。作用：是实现质量目标的保障。评价实际绩效 将实际绩效与质量目标对比 对差异采取措施 质量改进 增强满足质量要求的能力。作用：是实现质量进步的手段。提出改进的必要性 做好改进的基础工作 确定改进项目 建立项目小组并提供资
23、源、培训和激励 建立控制措施以巩固成果 全面质量管理的全面质量管理的基本要求基本要求l企业开展全面质量管理，必须要满足企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多三全一多”的基本要求。的基本要求。l什么叫什么叫“三全一多三全一多”？全过程全过程 全员全员 全组织全组织 多方法多方法“三全三全”之一之一l全过程全过程l在产品形成过程中贯彻预防为主、不断改进、为顾客服务的思想。始于识别顾客的要求，终于满足顾客的需要。始于识别顾客的要求，终于满足顾客的需要。“三全三全”之二之二l全员全员l加强质量教育和培训、明确质量责任、开展群众性质量活动。如：QCC、质量月、质量 评比、质量竞赛等。“三全三全”之三
24、之三l全组织全组织l各层面组织的质量管理计划、质量职能分配，实现以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善的目标。上层：重点做好决策 中层：努力抓紧贯彻 下层：确保严格执行“一多一多”l多方法多方法l面对影响产品和服务质量的多种因素，运用多种现代化管理方法来解决质量问题。如：新旧七种工具、质量功能展开（QFD）、故障模式和影响分析（FMEA）、六西格玛法（6）、业务流程再造（BPR）、头脑风暴法（Brainstorming）、水平对比法（Benchmarking）等。第二节第二节 质质 量量 文文 化化 质量文化质量文化 八大原则八大原则 八个关键点八个关键点 质量文化l什么是质量文化？什么是
25、质量文化？组织内全员在质量方面所共有的价值观、信 念、共识及规范的总和。随着大质量概念的普及，质量文化已在企业文 化中占据了相当重要的位置，有些企业已将其作为企业文 化主角。质量文化的质量文化的构成构成物质文化层物质文化层 工厂环境、工作条件、生产及测试设备、技术力量等物质因素。工厂环境、工作条件、生产及测试设备、技术力量等物质因素。制度文化层制度文化层 质量体系、质量标准、质量培训、考核与奖励制度等制度因素。质量体系、质量标准、质量培训、考核与奖励制度等制度因素。精神文化层精神文化层 质量方针、质量目标、质量口号、质量价值观等精神因素。质量方针、质量目标、质量口号、质量价值观等精神因素。十大
26、质量理念十大质量理念（评选口号）（评选口号）l质量是兴国之道l质量是企业的生命、质量是品牌的基础l产品质量是生产出来的不是检验出来的l产品质量无小事，质量安全大如天l百年大计，质量第一l质量是服务的灵魂l过硬的质量是参与竞争的保证l经济现代化的重中之重是提升经济质量l对产品质量来说不是100分就是0分l以质量求生存、以质量求发展、向质量要效益 质量文化的质量文化的功能功能 凝聚功能凝聚功能 通过质量文化潜移默化的影响，使得全员在质量意识上达成共识通过质量文化潜移默化的影响，使得全员在质量意识上达成共识 并产并产生认同感和使命感。生认同感和使命感。约束功能约束功能 由质量文化认同感产生的自我管理
27、效应，促使全员对违反质量规范的行由质量文化认同感产生的自我管理效应，促使全员对违反质量规范的行 为产生排斥和约束力。为产生排斥和约束力。辐射功能辐射功能 企业与社会间存在紧密的关系，优秀的企业质量文化将发散出巨大的社企业与社会间存在紧密的关系，优秀的企业质量文化将发散出巨大的社 会效益。会效益。某公司企业文化价值观中某公司企业文化价值观中 质量文化质量文化 的体现的体现举例举例:某企某企业文化中业文化中质量文化质量文化透视透视 l一个愿景一个愿景 全球全球最具竞争力最具竞争力的智能型家用电器的智能型家用电器供应商供应商,不懈地追求不懈地追求科学与技术的进步。科学与技术的进步。l两个理念两个理念
28、 1、质量质量、创新、速度、成本创新、速度、成本 2、尊重个人、尊重个人、服务客户服务客户、回报社会、创造股东价值。、回报社会、创造股东价值。l三个意识三个意识 1、质量意识质量意识 2、市场意识市场意识 3、危机意识危机意识全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之一之一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点全面质量管理的第一个原则是以顾客为关注焦点。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。全面质量管理的全面质量管理的八
29、大原则八大原则之二之二 领导的作用领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之三之三 全员参与全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质
30、量管 理思想的核心。全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之四之四 过程方法过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。力集中到产品生产和质量管理的全过程。P D C A全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之五之五 管理的系统方法管理的系统方法全面质量管理的第五个原则是系统管理。当
31、我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之六之六 持续改进持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之七之七 基于事实的决策方法基于事实的
32、决策方法 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。全面质量管理的全面质量管理的八大原则八大原则之八之八 与供方互利的关系与供方互利的关系全面质量管理的第八大原则就是与供方互利的关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。割草的男孩割草的男孩(质量管理小故事质量管理小故事)某一天，一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈
33、太太说：“您需不需要割草？”l陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”l男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”l陈太太回答：“我的割草工也做了。”l男孩又说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”l陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”l男孩便挂了电话，这时在一旁男孩的好友问道：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”l男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”问题问题？上面所讲的小故事 隐含了质量管理 中的什么道理。故事点评故事点评l故事反映的思想是：以顾客为关注焦点，不断地探询故事反映的思想是：以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己
34、的长处与不足，顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后改进工作质量；这也是质量管理八项原则第然后改进工作质量；这也是质量管理八项原则第1条条及第及第6条条“持续改进持续改进”思想的实际运用。思想的实际运用。l故事还说明：对于营销人员来说，这样是可以得到忠故事还说明：对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客；对于我们每个职能部门员工来说，诚度极高的顾客；对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）顾客（服务对象）”，工作质，工作质量才可以不断改进。量才可以不断改进。全面质量管理全面质量管理重在把握重在把握关键关键 全面质量管理的全面质量管
35、理的 关键点之关键点之1 质量是企业的生命现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之2为顾客服务随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之3质量形成于生产全过程产品质量形成于生产的全过程，这一
36、过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之4质量具有波动的规律有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求所决定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之5质量控制以自检为主在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检
37、为主。这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之6质量的好坏用数据来说话全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之7质量以预防为主在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须
38、意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。神医扁鹊神医扁鹊 的故事的故事l魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”l扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”l文王再问：“那么为什么你最出名呢？”l扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。常人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时，一般人都看到我给病人做穿针、放血、开刀、敷药等大手术，就以为我的医术高明，因此名声远扬。”故事的故事的启发启发l质量管理如同医生看病，治标不能忘固
39、本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。全面质量管理的全面质量管理的关键点之关键点之 8科学技术、经营管理和统计方法相结合全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。第三节第三
40、节 质量管理系统 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法过程方法过程方法（全面质量管理的思想基础和方法依据）（全面质量管理的思想基础和方法依据）l戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。l在PDCA循环中，“计划（P）实施（D）检查（C）处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。人物简介人物简介 戴明博士戴明博士l戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理
41、专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明学说简洁易明，其主要的观点”十四要点”（Demings 14 Points）成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。PDCA循环模式循环模式 P-D-C-A之之四阶段、八步骤四阶段、八步骤 l图示图示 P：计划计划（Plan）l在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工 作是计划。计划包括制定质量目标、活动计划 、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨企 业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果 和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到 的资料，进行分析并制定初步的解决方案
42、，提 交公司高层批准。P-D-C-A之之计划阶段计划阶段的四项工作的四项工作 分析现状分析现状l通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。以数字说明。寻找原因寻找原因l在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素种原因或影响因素。提炼主因提炼主因l从各种原因中找出影响质量的主要原因。从各种原因中找出影响质量的主要原因。制定计划制定计划l针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。并具体落实到执行者。D：
43、实施实施（Do）l在实施阶段，就是将制定的计划和措施具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。l在实施阶段应注意的是：不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。C：检查检查（Check）l第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行，或者原来的标准规范是否合理等。l生产线按标准规范
44、运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。A：处理处理（Administer）l第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。P-D-C-A 之之处理阶段处理阶段的二项工作的二项工作总结经验，进行标准化l总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标
45、准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。问题转入下一个循环l将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。PDCA循环的循环的 八八个主要步骤个主要步骤 分析和评价现状，以识别改进的区域；分析和评价现状，以识别改进的区域；确定改进的目标；确定改进的目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标 已经实现；已经实现；正式采纳更改；正式采纳更改；必要时，对结果进
46、行评审，以确定进一步改进的机会。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。PDCAPDCA循环管理模式循环管理模式理念理念1、做一件工作首先以计划开始，不是盲目的，而是有备而战。2、再好的计划不执行，不统一行动，结果也为零。3、我们按指定的方案或按要求做事，做得怎么样？否需要认真的检查。4、检查了不改善也为零，得再次确定改善的方案。5、循环管理模式告诉我们凡事依计划而为之才能取得实效。6、不断检讨执行的好坏是我们工作中不可缺的重要环节。7、只有保持不断改进的心态，我们的工作、生活才会越来越好。PDCAPDCA循环管理模式循环管理模式理念理念管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为
47、系统加 以识别、理解和管理，有利于 提高组织的有效性 和效率，这就是管 理的系统方法。质量管理体系质量管理体系l将系统的管理方法运用到质量管理中就形成了质量管理体系。P D C AISO9000质量管理体系质量管理体系l什么是ISO？ISO是一个组织的英语简称，其全称是：International Organization for Standardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。总部设在日内瓦，有117个成员国组成。l什么是ISO9000？ISO9000是一族标准的统称，根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族”是由ISO/TC176制定的所有国际标准。lI
48、SO9000系列，是国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易发展的需要于1987年制定并发布的品质管理和品质保证标准，它为国际市场商品的生产企业体系评定提供了统一的标准，具有国际通行证的作用。ISO9000族标准的族标准的作用作用ISO9000系列标准系列标准 这个标准包括五个独立模式：这个标准包括五个独立模式：ISO9000质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南 ISO9001质量体系质量体系设计、研制、生产、安装和服设计、研制、生产、安装和服 务中的质量保证模式务中的质量保证模式 ISO9002质量体系质量体系生产和安装中的质量保证模式生产和安装中的质量保证模式 ISO9003
49、质量体系质量体系终检验和试验中的质量保证模式终检验和试验中的质量保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南 这组系列标准实质是对产品和服务的技术监督，从而保这组系列标准实质是对产品和服务的技术监督，从而保 证产品质量。证产品质量。ISO9000ISO9000的的基本管理思想 1、强调领导在质量管理和质量保证中的作用。强调领导在质量管理和质量保证中的作用。2、强调各级人员责任落实，分工明确、职位统强调各级人员责任落实，分工明确、职位统 一，协调一致。一，协调一致。3、强调过程因素的控制，质量管理是通过过程管强调过程因素的控制，质量管理是通过过程管 理为实现的。理
50、为实现的。4、强调预防为主，做到防患于未然。强调预防为主，做到防患于未然。5、强调质量和效益的统一。强调质量和效益的统一。6、强调满足顾客对产品的需求。强调满足顾客对产品的需求。ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系要求要求l ISO9001:2000质量管理体系要求通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请ISO9001认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。其中每个模块中又分有许多分条款。随着2000版标准的颁布，世界各国的企业纷纷开始采用新
