1、民 航 市 场 营 销模块七民航运输市场营销渠道策略学习目标认识民航运输市场计算机销售系统。了解民航运输市场营销渠道战略的演变、我国民航运输市场客票销售渠道现状。理解民航运输市场营销渠道的类型及其特点。熟悉民航运输市场营销渠道策略、民航运输市场销售代理人模式。掌握民航运输市场销售代理人管理的方法与措施、网络直销渠道建设的手段。学习单元一民航运输市场营销渠道学习单元一 民航运输市场营销渠道一、营销渠道概述一、营销渠道概述1.营销渠道的概念和特征营销渠道的概念和特征营销渠道又称销售渠道、分销渠道，是指某种产品或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种产品或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人。
2、简单地说，营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。学习单元一 民航运输市场营销渠道一、营销渠道概述一、营销渠道概述1.营销渠道的概念和特征营销渠道的概念和特征营销渠道具有以下四个特征：（1）营销渠道是产品从起点到终点的通道。（2）营销渠道是一个由不同企业或人员构成的整体。（3）营销渠道的途径是由产品流转环节衔接而成的。（4）营销渠道分布呈网络形态。学习单元一 民航运输市场营销渠道一、营销渠道概述一、营销渠道概述2.营销渠道的结构营销渠道的结构营销渠道的结构可以分为长度结构、宽度结构和广度结构三种类型，三种渠道结构构成了渠道设计的三大要素（渠道变量）。进一步说，渠道结构中
3、的长度变量、宽度变量及广度变量完整地描述了一个三维立体的渠道系统。学习单元一 民航运输市场营销渠道二、二、民航运输市场营销渠道的分类及演变过程民航运输市场营销渠道的分类及演变过程1.民航运输市场营销渠道的分类民航运输市场营销渠道的分类（1）直接销售渠道。直接销售渠道是指生产者直接把产品销售给消费者的渠道，直接销售简称直销。目前航空公司的直销渠道主要有航空公司销售处、呼叫中心、航空公司官方网站，以及部分航空公司入驻第三方交易平台等。学习单元一 民航运输市场营销渠道二、二、民航运输市场营销渠道的分类及演变过程民航运输市场营销渠道的分类及演变过程1.民航运输市场营销渠道的分类民航运输市场营销渠道的分
4、类（2）间接销售渠道。间接销售渠道是指生产者通过流通领域的中间环节把产品销售给消费者的渠道。传统代理人分销渠道。航空公司通过全国乃至世界各地的代理商把产品销售给旅客，传统代理人分销渠道是航空公司最为重要的渠道形式。在线旅游代理人渠道。OTA又称为第三方在线代理商，指通过网络或电话向旅游消费者提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品预订服务的在线代理商。学习单元一 民航运输市场营销渠道二、二、民航运输市场营销渠道的分类及演变过程民航运输市场营销渠道的分类及演变过程2.民航运输市场营销渠道战略的演变民航运输市场营销渠道战略的演变（1）19601970年。该阶段主要是销售代理，电话销售是全球航空业针对个人
5、消费者的主要销售渠道，机票代理或旅行社负责帮助旅客寻找和预订机票。（2）19701989年。CRS开始在民航业营销渠道中普遍使用。（3）19902000年。民航业开始建立自己公司的网站。（4）2001年至今。随着网络技术的普及和提高，越来越多的航空公司开始加大网络销售力度。学习单元一 民航运输市场营销渠道三、三、我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征1.传统分销渠道传统分销渠道我国民航运输市场传统分销渠道的主要类型有大型机票批发商、中小机票代理人、出入境旅行社及国内组团社、差旅管理公司。民航运输市场传统分销渠道的特征是：以企业用户及包机业务为主，APRU值
6、较高，但品牌忠诚度不高，目前随着航空公司直销渠道及第三方渠道的发展，传统的中小机票代理商纷纷退出市场，传统分销渠道的市场份额有所下降。学习单元一 民航运输市场营销渠道三、三、我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征2.航空公司直销渠道航空公司直销渠道航空公司直销渠道的特征是：以服务散客及航空公司大客户为主，近年来市场份额缓慢上升。互联网时代的到来和线上渠道的完善成为航空公司直销业务提升的有利推动力，基于搜索引擎、社交网络服务社区等新兴营销平台，航空公司单张机票销售成本呈现快速下降态势，推动着航空公司官网及呼叫中心等直销渠道份额的上升。此外，航空公司营业部及签
7、约大客户渠道通过优化服务产品，市场份额稳中有升。学习单元一 民航运输市场营销渠道三、三、我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征3.OTA渠道渠道我国民航的OAT渠道主要有携程旅行网、腾邦国际商业服务股份有限公司、艺龙旅行网等网站服务，号百信息服务有限公司、12580、116114等电话服务；独立手机客户端方式；京东、苏宁易购等综合电商平台。OTA渠道的特征是：以服务散客为主，强调服务高质量及接入多渠道，领先的品牌影响力推动市场份额持续上升。学习单元一 民航运输市场营销渠道三、三、我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征我国民航运输市场营销渠道现状及运营特征4
8、.销售营销渠道销售营销渠道我国民航客票的销售营销渠道主要有平台网站、银行客户渠道及中国邮政等特殊渠道。销售营销渠道的特征是：基于已有用户资源，通过差异化产品及服务占领用户，市场份额呈现快速上升态势。以淘宝旅行网和酷讯旅游网为代表的服务平台通过互联网渠道优势成为拓展渠道市场份额的重要推动力。学习单元一 民航运输市场营销渠道四、四、民航运输市场营销渠道策略民航运输市场营销渠道策略1.强化网络渠道管理，扩大直销规模强化网络渠道管理，扩大直销规模全力发展航空公司官方网站和客户服务中心，利用互联网独特的技术特征和展示方式，开发设计在传统终端指令操作下无法完成的产品功能开发，利用互联网开放的接口技术，同更
9、多的合作伙伴展开新渠道拓展尝试，这些合作伙伴不是传统的中介代理，而是直接拥有顾客资源的合作伙伴，包括网络同盟、银行、保险公司及其他公司，展开无边界的市场合作，拓展网站合作。学习单元一 民航运输市场营销渠道四、四、民航运输市场营销渠道策略民航运输市场营销渠道策略2.加强销售代理人管理，使之与航空公司形成伙伴关系加强销售代理人管理，使之与航空公司形成伙伴关系参照国外航空公司的一些成功经验，一是加强对大型批发商的投资，形成较为牢固的伙伴关系；二是协助培训分销机构的销售人员，并承担一定的销售费用，如分销覆盖奖励等，适当时可招聘专职人员帮助代理人进行再销售。学习单元一 民航运输市场营销渠道四、四、民航运
10、输市场营销渠道策略民航运输市场营销渠道策略3.根据不同的地域选择不同的销售渠道根据不同的地域选择不同的销售渠道在民航运输市场相对发达的地区建立直销网络；在民航运输市场欠发达的地区建立分销网络，通过当地旅游部门、相关单位建立机票代理销售渠道，可在一定程度上使航空公司摆脱因资金和人力资源的有限而对销售网络发展产生的制约，以求扩大市场、降低成本。学习单元一 民航运输市场营销渠道四、四、民航运输市场营销渠道策略民航运输市场营销渠道策略4.根据不同的消费群体重点发展不同的销售渠道根据不同的消费群体重点发展不同的销售渠道民航细分市场主要受地理、收入、职业、阶层、文化和品牌忠诚度等多种因素的影响。航空公司可
11、根据对不同类型的消费者群体的细分，选择相应的渠道模式进行有效覆盖，将产品送达最终用户手中。学习单元二民航运输市场销售代理人管理学习单元二 民航运输市场销售代理人管理一、民航运输市场销售代理人一、民航运输市场销售代理人1.销售代理人渠道的优点销售代理人渠道的优点（1）销售代理人可以简化航空公司的营销过程，减少人员、设施投入，降低成本。（2）优秀的销售代理人将自己视为顾客的采购代理而不是制造商的销售代理，因此他们在为消费者创造时间、地点、数量等效用的同时，也满足航空公司进行规范交易的需要。（3）销售代理人分销具有比航空公司更强的分摊顾客接触成本的能力，因而具有更彻底、更经济的占有市场的强大优势。学
12、习单元二 民航运输市场销售代理人管理一、民航运输市场销售代理人一、民航运输市场销售代理人2.销售代理人渠道的缺点销售代理人渠道的缺点（1）航空公司不能直接面对终端客户，销售代理人在航空公司面前讨价还价的能力变强。（2）销售代理人管理水平参差不齐，服务质量难以保证，当出现问题时客户会将抱怨和不满归于航空公司，从而影响航空公司的服务形象。（3）销售代理人的忠诚度较低，往往从自身利益出发，很难保证将销售重点放在一家航空公司上。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理二、二、民航运输市场销售代理人的类型民航运输市场销售代理人的类型（1）本票销售代理人。本票销售代理人是指使用中国民航信息网络股份有限公司的
13、订座系统销售由航空公司发放的有某标志的客票及行李票的销售代理人。（2）中性客票销售代理人。中性客票销售代理人简称BSP代理人，是指通过各全球分销系统销售由国际航空运输协会统一发放的客票及行李票。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理二、二、民航运输市场销售代理人的类型民航运输市场销售代理人的类型（3）网上电子客票销售代理人。网上电子客票销售代理人是指通过互联网销售电子客票的销售代理人。（4）销售总代理。销售总代理是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人的名义代为开展航空客货运销售的市场推广和办理相关业务，通过自身拥有的渠道或发展分销渠道促进委托人的航空客货运产品销售的营利性企业
14、。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理三、三、民航运输市场销售代理人的模式民航运输市场销售代理人的模式1.批发模式批发模式（1）批发业务模式。实际运作中，批发业务模式已经存在多年，每个城市都有一个或几个从事批发业务的机票代理人，且规模较大。（2）批发业务模式价值。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理三、三、民航运输市场销售代理人的模式民航运输市场销售代理人的模式2.在线分销模式在线分销模式（1）在线分销业务模式。在线分销是近年来新兴的机票分销模式，在线分销业务模式很简单，只有航空公司、在线分销商和旅客三个环节。与批发商模式相比，在线分销模式的中间环节得到了最大限度的压缩。（2）在线分销业务
15、模式价值。在线分销商对于航空公司的价值，可以分为直接价值和间接价值。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理三、三、民航运输市场销售代理人的模式民航运输市场销售代理人的模式3.差旅管理模式差旅管理模式差旅管理即商旅管理，是指企业在专业差旅管理服务公司的协助下对差旅活动进行整体规划，全面执行监控，优化差旅管理流程与政策，整体采购资源，从而在不影响业务开展和出行体验的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。（1）差旅管理业务模式。（2）差旅管理业务模式价值。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理四、四、民航运输市场销售代理人管理的内容民航运输市场销售代理人管理的内容1.销售代理人激励管理销售代理人激励管
16、理对业绩突出的代理人应予以鼓励或奖励。对代理人的奖励可采取物质奖励和精神奖励两种方式。经验较为丰富的航空公司都会设法与代理商建立长期的合作关系，通过这种长期的合作关系来激励代理人。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理四、四、民航运输市场销售代理人管理的内容民航运输市场销售代理人管理的内容2.销售代理人信用管理销售代理人信用管理销售代理人风险主要是信用风险，因此航空公司应建立代理人风险管理机制。首先，建立销售代理人信息档案。其次，评估代理人资信状况。最后，实行代理人资信分级管理，根据代理人信用评价等级，分别制定营销政策。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理四、四、民航运输市场销售代理人管理的
17、内容民航运输市场销售代理人管理的内容3.销售代理人日常管理销售代理人日常管理（1）设专门人员与销售代理人建立经常性的业务联系，定期走访代理人，收集了解销售代理人的销售情况和存在问题，掌握销售代理人的需求和动向及其经营状况，及时提供服务或给予指导。（2）对销售代理人分别对待，对业绩突出的销售代理人应予以鼓励或奖励；对业绩下降的销售代理人应分析原因，采取针对性的措施，帮助其提高业绩；对不履行销售协议又拒不改正的销售代理人应按协议予以处罚；对出现财务状况不佳、挪用拖欠票款的销售代理人，应立即追缴欠款并适时终止其代理关系。学习单元二 民航运输市场销售代理人管理四、四、民航运输市场销售代理人管理的内容民
18、航运输市场销售代理人管理的内容3.销售代理人日常管理销售代理人日常管理（3）与代理人保持良好的沟通机制，及时将公司制定的销售政策或规定转发给销售代理人，定期或不定期地召开销售代理人会议，相互交流情况。（4）检查和监督销售代理人的销售行为，就销售代理人在销售中出现的违规或异常情况对代理人进行批评、警告，并及时向公司市场销售部或结算中心反映、汇报。（5）定期对销售代理人进行业务培训、复训和考核，提高销售代理人的业务水平和综合能力。学习单元三民航运输市场网络直销渠道管理学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理一、民航运输市场网络直销渠道的作用一、民航运输市场网络直销渠道的作用1.降低销售成本降低销售
19、成本航空公司发展直销的首要驱动力是降低销售成本。在美国，航空公司的销售成本主要指付给分销系统（CRS）的系统使用费。而在我国，航空公司的主要销售成本除付给分销系统的使用费用外，还包括支付给销售代理人的佣金。航空公司发展直销后可以绕过CRS及代理商，可有效减少中间环节，从而降低了销售成本。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理一、民航运输市场网络直销渠道的作用一、民航运输市场网络直销渠道的作用2.增强对销售网络的控制力增强对销售网络的控制力航空公司加大直销力度，有利于减少机票代理商及CRS提供商对航空公司所拥有的市场的影响力，从而增强对销售网络的控制力。航空公司发展网络直销，不仅可以直接面对终
20、端客户，还可以直接面对代理商，此时代理商的角色更像是团购商。航空公司可以根据自身的战略规划，制定代理准入标准，从而实现对代理商的差异化管理。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理一、民航运输市场网络直销渠道的作用一、民航运输市场网络直销渠道的作用3.塑造公司品牌塑造公司品牌直销可以使用航空公司的品牌，有利于树立企业形象，同时航空公司员工良好的业务素质及忠诚度，保证了较高的销售质量。航空公司在互联网直销的过程中，还可以借助互联网的动态性强、时效性长、互动性好等优势将公司品牌的良好形象放大。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理一、民航运输市场网络直销渠道的作用一、民航运输市场网络直销渠道的作
21、用4.提供有针对性的服务和营销提供有针对性的服务和营销航空公司发展网络直销后，旅客信息可以直接存储在航空公司自己的数据库中，而不必通过代理商或CRS。航空公司在销售服务中得到乘客的第一手资料，便于及时了解乘客需求的变化，促使航空公司以市场为导向不断改进产品和服务。航空公司通过对用户属性及预订行为的分析，可以提供有针对性的服务，展开精准营销。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理一、民航运输市场网络直销渠道的作用一、民航运输市场网络直销渠道的作用5.加快资金回笼加快资金回笼在传统的代理模式中，顾客将机票费用支付给销售代理商，再由销售代理商支付给航空公司。我国航空公司与机票代理之间的结算是以周为
22、单位的，但到账时间通常比一周要长，所以航空公司面临资金流通压力；而在直销模式下，用户直接将票款支付给航空公司，从而加快了资金的回笼。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理二、二、国外航空公司网络直销渠道模式及特色国外航空公司网络直销渠道模式及特色1.美洲航空公司网络直销美洲航空公司网络直销利用公司网站塑造品牌利用公司网站塑造品牌美洲航空公司（Americana de Aviation）利用公司网站塑造品牌，主要包括以下两方面的内容：（1）在美洲航空公司的网站上有各类对旅客的提醒信息。（2）美洲航空公司通过网站加强与用户之间的交流。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理二、二、国外航空公司网
23、络直销渠道模式及特色国外航空公司网络直销渠道模式及特色2.美国联合航空公司网络直销美国联合航空公司网络直销提供灵活的里程消费提供灵活的里程消费 美国联合航空公司（简称美联航）为用户提供了灵活的里程消费政策，用户获得的里程奖励不仅可以自己消费，还可以作为礼物送给他人，但是被赠予人必须拥有美联航的常旅客账户。美联航的里程赠送服务实质是一种营销手段，通过赠送里程的方式帮助用户建立起社交网络，随着用户社交网络的拓宽，美联航的服务不断被新的用户尝试。美联航通过网站建立社交圈的做法正是利用了网络便于交流且不受地域限制的优势。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理二、二、国外航空公司网络直销渠道模式及特色
24、国外航空公司网络直销渠道模式及特色3.美国西南航空公司网络直销美国西南航空公司网络直销“一站式一站式”旅游服务旅游服务美国西南航空公司从未把自己的网站定位于航空公司网站，而是着重网站是一家旅游网站。在美国西南航空公司的网站上，除了可以看到航班信息外，还可以看到大量的酒店、租车和旅游产品信息。美国西南航空公司还于2007年推出了针对个人游客的剧院和公园门票的预订服务。美国西南航空公司的做法满足了用户“一站式”预订的需求，减少了用户多次搜寻的成本，因而受到旅客的欢迎。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理二、二、国外航空公司网络直销渠道模式及特色国外航空公司网络直销渠道模式及特色4.英国易捷航空
25、公司网络直销英国易捷航空公司网络直销给予用户不注册即可预订的权利给予用户不注册即可预订的权利在英国易捷航空公司的网站上，用户可以自由选择是否在网站上注册，非注册用户也能够在易捷的网站上预订机票。欧美多数航空公司已经实现了无须注册即可预订的服务，无须注册服务能够缩减用户预订环节，降低预订的时间成本。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理三、三、我国航空公司网络直销渠道（我国航空公司网络直销渠道（B2CB2C）现状）现状我国航空公司网络直销起步较晚，三大航空公司（国航、南航和东航）均于2000年以后才开始发展自己的B2C网络直销战略。国航的B2C起步于2003年，南航和东航的B2C均起步于200
26、4年。而欧美航空公司的网络销售早在20世纪90年代就已经开始起步。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理三、三、我国航空公司网络直销渠道（我国航空公司网络直销渠道（B2CB2C）现状）现状目前，我国航空公司网络直销比例低，航空公司的机票销售还主要依靠代理商。我国航空公司的网络直销比例低，从航空公司自身来讲，主要有以下四个方面的原因：（1）产品可选性差。（2）直销手段单一。（3）航空公司网站订票操作流程过于复杂。（4）航空网络销售个性化服务不足。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理四、四、航空公司官方网站直销渠道建设航空公司官方网站直销渠道建设1.品牌形象品牌形象网站的形象代表着企业的品牌
27、形象，用户在网上理解一个企业的主要方式就是访问该公司的网站，网站建设的专业化直接影响企业的网络品牌形象。具备条件的企业应力图在企业网站上表现出企业的品牌形象。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理四、四、航空公司官方网站直销渠道建设航空公司官方网站直销渠道建设2.产品展现产品展现顾客访问网站的主要目的是对公司的产品理解深化，针对不同的销售区域和不同的产品可设计不同的展现模式。日本航空和大韩航空注重区分不同语种，首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单；而欧美航空公司或以域名区分语种，或进入首页后选择语言种类；货运航空网站则以宣传和提供解决方案为主。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理四、
28、四、航空公司官方网站直销渠道建设航空公司官方网站直销渠道建设3.信息发布信息发布网站是一个信息载体，在法律允许的范围内发布一切有利于企业形象、顾客效劳、企业新闻、产品信息、促销信息、招标信息、协作信息和人员招聘信息等。汉莎航空、澳洲航空和新加坡航空的官网首页设计简洁明快，突出三大类内容，即航班票务服务、促销信息和网上值机，网页在一屏左右，操作简便，横向菜单设计合理，最大限度地提供旅客需要的信息。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理四、四、航空公司官方网站直销渠道建设航空公司官方网站直销渠道建设4.网上销售网上销售通过官网直接销售是航空公司建立网站的重要目的，企业网站自身就是一个销售渠道。完
29、成在线销售的方式有多种，航空公司可根据网站自身的资源来展开在线销售。航空公司网上直销可以通过网站直接提供支付结算功能，简化了资金流转问题。线上销售应重点加强网上支付功能的建设，主要包括网上支付系统、网上支付方式和网上支付的安全控制等。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理四、四、航空公司官方网站直销渠道建设航空公司官方网站直销渠道建设5.顾客效劳与顾客关系顾客效劳与顾客关系航空公司的网站应能够为顾客提供各种协助信息。通过在线反馈和在线交流功能，应能够答复80以上顾客关心的问题，从而进一步提高顾客效劳效率和节约顾客效劳成本。航空公司网站还可以通过网络社区、有奖竞赛等方式吸引顾客参与，不仅起到产
30、品宣传的目的，还有助于促进顾客关系。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理四、四、航空公司官方网站直销渠道建设航空公司官方网站直销渠道建设6.网上调查与资源共享网上调查与资源共享市场调研是营销工作不可或缺的内容，企业网站为网上调查提供了便捷途径，通过网站的在线调查表、电子邮件、论坛或实时信息等方式征求顾客意见，取得有价值的用户反应信息。航空公司网站还可以与其他上游和下游的行业建立联系，共享资源。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理五、五、航空公司网络直销渠道建设的手段航空公司网络直销渠道建设的手段1.搜索引擎营销搜索引擎营销搜索引擎营销根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽
31、可能将营销信息传递给目标用户。搜索引擎营销的基本思想是让用户发现信息，并通过点击进入网站/网页进一步了解其所需要的信息。目前阶段，航空公司的B2C业务的主要载体是在线官方网站。吸引潜在的在线用户到本公司官方网站购买机票是网络直销的首要任务，航空公司的官方网站首先必须保证一定的访问量。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理五、五、航空公司网络直销渠道建设的手段航空公司网络直销渠道建设的手段2.网络广告营销网络广告营销网络广告是主要的网络营销方法之一，在网络营销方法体系中具有举足轻重的地位，事实上多种网络营销方法也都可以理解为网络广告的具体表现形式。航空公司网络广告营销中，应全面了解各种网站媒体
32、类型，主要集中在门户网站、搜索引擎、生活服务类网站和财经网站进行广告营销，还可选择微博营销、团购营销等新兴的网络营销方式。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理五、五、航空公司网络直销渠道建设的手段航空公司网络直销渠道建设的手段3.SNS社区营销社区营销SNS网站的主旨在于帮助人们建立和扩展社会性网络，由于借助了互联网信息传播的低成本、自动化、及时和精准等特性，SNS网站在建立和维系用户的社会性网络方面表现出了很高的效率和很好的效果。近年来，SNS网站获得了长足发展，航空公司也在不断拓展在线销售和市场营销渠道。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理五、五、航空公司网络直销渠道建设的手段航空
33、公司网络直销渠道建设的手段4.电子邮件营销电子邮件营销电子邮件营销又称e-mail营销，是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段。其有用户许可、以电子邮件传递信息和信息对用户有价值三个基本因素，三者缺其一，都不能称为有效的电子邮件营销。电子邮件营销是利用电子邮件与受众客户进行商业交流的一种直销方式，同时也广泛地应用于网络营销领域。学习单元三 民航运输市场网络直销渠道管理五、五、航空公司网络直销渠道建设的手段航空公司网络直销渠道建设的手段5.移动电子商务营销移动电子商务营销个人计算机、智能手机、平板电脑及呼叫中心等渠道总称为电子商务，简称为电商。智能手
34、机和平板电脑是航空公司重要的移动电子商务渠道，随着手机系统的智能及客户端应用程序的升级，航空公司必须大力开展移动商务直销渠道，以方便用户在移动终端上完成机票查询、预订、手机支付、航班动态查询和手机值机等自助服务。学习单元四民航运输市场计算机销售系统学习单元四 民航运输市场计算机销售系统一、计算机销售系统的产生与发展一、计算机销售系统的产生与发展最早的订座系统即编目航班控制系统，是西方一些大型航空公司为实现更多、更便利的销售于20世纪60年代建立起来的以计算机订座控制和销售为主要功能的网络系统。随着国际航空公司业务迅速扩展，航空公司通过协议建立了同时与多家航空公司ICS相连接的CRS。随后，又开
35、发了BSP系统，这是由国际航空运输协会根据运输代理业的发展和需要建立的供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统一、计算机销售系统的产生与发展一、计算机销售系统的产生与发展20世纪70年代中期，为应对航空业激烈的竞争，美国航空公司和联合航空公司各自开发了一套名为Sabre和Apollo的计算机订票系统。系统的应用为两家航空公司带来了极大的竞争优势，使两家公司在20世纪80年代初几乎垄断了所有主要的机票销售渠道，分别占41和39的市场份额。在增强公司竞争力的同时，Sabre和Apollo还为航空公司带来了巨额的利润。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统二、
36、二、航空公司订座系统航空公司订座系统ICS是航空公司工作人员使用的航空公司系统。ICS的主要功能是建立、控制和销售航班。ICS为中央控制的多主机系统，载有航空公司主要航班供应情况。ICS是航空公司及其他旅游服务供货商用以管理供应、跟进顾客记录、控制空间分布、维护及分析重要资料和支持业务决策的强大后端管理系统。中央ICS支持中航信的电子旅游分销系统解决方案及服务，包括代码共享、常旅客数据管理、收益管理分析及电子客票。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统三、三、代理人订座系统代理人订座系统CRS即销售代理人机票售票系统。CRS的主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航段销售、订座记录和机上座
37、位预订等服务。CRS为航空代理商提供全球航空航班的分销功能、非航空旅游产品的分销功能及准确的销售数据与相关辅助决策分析的结果。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统三、三、代理人订座系统代理人订座系统计算机订座系统的主要功能如下：（1）显示功能。显示航班班期时刻、指定航班座位可利用情况和票价信息等。（2）旅客订座功能。对控制或非控制航班预订单程、联程、回程座位，申请候补、取消座位，以旅客订座记录为单元进行存储和处理。（3）航班控制功能。航班控制人员对航班实施管理的功能、建立及修改航班数据、调整航班座位开放情况、划分营业员职能范围、设置航班配额，以保证航班正常、合理地运营。学习单元四 民航运输市
38、场计算机销售系统三、三、代理人订座系统代理人订座系统计算机订座系统的主要功能如下：（4）信息自动处理功能。对系统外来电报自动接收，对系统外发电报自动拍发。（5）管理报告功能。为航空公司决策者和管理部门提供各种类型的航班运营统计资料，包括各航班旅客订座数量和流向、营业员工作状况及外航对本航空公司订座等情况。（6）预付票款功能。通过预付票款电报往来，为旅客提供当地付款、异地取票服务，以方便旅客。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统三、三、代理人订座系统代理人订座系统计算机订座系统的主要功能如下：（7）自动出票功能。使用客票打印机，替代手工抄写客票，为旅客快速、准确、清晰地自动打印客票。（8）票价
39、计算功能。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统四、四、全球分销系统全球分销系统全球分销系统是应用于民航运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。GDS是随着世界经济全球化和旅客需求多样化，由航空公司、旅游产品供应商形成联盟，集运输、旅游相关服务于一体，从ICS、CRS演变而来的全球范围内的分销系统。它通过庞大的计算机系统将航空、旅游产品与代理商连接起来，使代理商可以实时销售各类组合产品，从而使最终消费者（旅客）拥有最透明的信息、最广泛的选择范围、最强的议价能力和最低的购买成本。学习单元四 民航运输市场计算机销售系统五、五、中航信主机系统中航信主机系统中国民航信息网络股份有限公司建成以中国民航
40、商务数据网络为依托，订座系统、离港系统、货运系统三个大型主机系统为支柱的发展格局。中航信主机系统已发展成为中国最大的主机系统集群，担负着中国民航重要的信息处理业务。中航信主机系统自1995年独立运行以来，到目前为止，业务遍布中国境内296个通航城市，58个境外城市，拥有代理商5300多个，终端2万余台，合格上岗从业人员约5万人。目前该系统可以协议分销中国民航所有航空公司、非中国民航373家航空公司的航线航班。思考与练习（1）航空公司为什么要积极开拓直销渠道？（2）代理人分销渠道对航空公司而言有哪些利弊？（3）民航运输市场在线分销业务的基本模式是什么？（4）航空公司如何发展自我的差旅管理经验模式？（5）应如何管理民航销售代理人的不良市场行为？（6）航空公司如何建立网络直销渠道？谢谢聆听 请多指教
