1、档案展览的理论与实践武汉市档案局 龚敏2015年10月（一）塑造良好的服务形象1.树立正确的服务理念 服务理念，是指工作人员在档案展览中，要有为观众提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。档案展览不能关起门来自己办展览，只有让广大观众满意，才能达到展览目的。观众的满意度，是评价展览的最高标准。所以服务意识必须存在于展览举办者每个人的思想认识中，只有大家增强了服务的意识，提高了服务质量，才能打造精品展览和感动观众。在展览中，只有处处把观众的满意度放在首位，才能打造一流的展览服务。四、档案展览的服务创新（一）塑造良好的服务形象 2.塑造亲和的服务形象 展览工作人员要以亲近、平和的形象接待参观者，多一
2、些平民意识、百姓意识，努力提供热情周到的服务。亲和的现场服务能使展览具有更多的人文关怀，其中最重要的就是真诚的微笑。同时，展览人员要有较高的政治思想素质，高度的责任感、事业心，而且还应具备一定的文化素质和基本的接待技能，要有较强的口头语言表达能力、社会交往能力，形象良好，气质高雅大方。此外，展览工作人员要有应急预章，对突发事件有应对措施，为有特殊要求的观众提供相应的服务。在展览中，要尽可能加强与观众的互动，主动耐心地目答他们的问题，让公众融八展览的体验中。四、档案展览的服务创新（二）完善服务设施 1.完善硬件设施 硬件设施建设是指档案馆不仅要为利用者和参观者提供一个好的利用、参观环境，更重要的
3、是为他们提供一种“人文空间”，让利用者和参观者感觉到舒适、温馨、便利，有宾至如归的感觉。公共档案馆应创建自己固定的档案展览场所。在选址上，要适当考虑它所处的位置，一般选在变通便利、人流量大的闹市，而且对于公众八馆参观也不应设任何限制。在展览场所的设计布置上，应突出档案味、文化味，要让参观档案展览的每一位参观者都感觉置身于真实的历史和浓厚的文化氛围中。四、档案展览的服务创新（二）完善服务设施 2.设计人性化服务环境 硬件设施的陈列布局要体现人性化要求。展厅地面应采用耐磨、防滑、易清洁的材料，使人行通道便捷通畅。陈列布局应满足参观要求，避免迂回、逆行、交叉，合理布置休息处和厕所，让展品及工作人员出
4、入应方便。同时，还应考虑到特殊观众的特殊需求，要对弱势人群如残疾人给予关照，所有展室残疾人轮椅都能通过，展品摆放的高度也在他们的视线之内。一项设计很好的陈列如果缺乏一些与之相适应的服务环境，就会在一定程度上影响观众的参观质量，同时也就影响到陈列的教育效果。四、档案展览的服务创新（二）完善服务设施 3.合理设置参观路线 在布展时，要根据展品内容结构的顺序，排出先后，或根据功能进行分割、分区，然后确定参观路线。参观的通道与路线可根据展厅的形状、面积大小及展品的种类、类型结合考虑设计，既要防止漏看、重复，又要减少观众来回奔波的疲劳，创造便于观众自由选择观看、有序观看的环境。同时，在展览入口、转弯处、
5、回廊、展线走向、观众留言处、休息处、多媒体区域、出口等都应该有相应的标志引导，通过最直观的箭头、卡通标志等引导观众的流向。人们在长期生活实践和社会活动中，由于人和环境的交互作用，逐步形成了许多适应环境的本能。四、档案展览的服务创新（三）优化接待工作 1.提供良好的咨询服务。在展览时，要主动为观众提供咨询服务，解答观众的疑惑。要主动向观众发放宣传材料、纪念品，介绍档案展览情况，回答观众提出的问题。观众在参观展览时，不可能把内容记得那么全面完整，对其反映的主题思想也不一定能很好地领会和把握住。而一份层次分明、主题思想性很强的简介，却十分有助于观众参观学习。同时，这还可以起到了一个广告宣传的作用，扩
6、大展览的影响力。对于新闻记者，要提供相关的介绍资料，包括：展览开幕新闻通稿、展览背景和特点介绍、展览的统计数据、展览相关活动安排计划、展览参观指南和一些小礼品等。四、档案展览的服务创新（三）优化接待工作2.提供优质的讲解服务。一个优秀的展览必须有优秀的解说。由于档案展览文字较多、载体形式较为单一的特点，尤其需要通过讲解使隐藏在展品背后的知识和信息凸显出来，出色的讲解工作是使档案展览生动、鲜活、立体的最直接的手段。优秀的讲解员可以通过他们扎实的文化底蕴和艺术张力深化展览的内涵，扩大展览的外延，凸显档案的历史纵深感。恰到好处的讲解，可以为展览增添色彩，起到画龙点晴的作用。所以，要想提高展览效果，必
7、须要有优秀的讲解员，提供优质的讲解服务。四、档案展览的服务创新（三）优化接待工作 2.提供优质的讲解服务。首先，熟悉展览内容。讲解员要深入挖掘展品背景资料知识，充实丰富讲解词内容。要明确展览的主题，清楚自己应该向参观者传播什么样的思想情感，传递什么样的信息，使参观者通过观看、聆听，对展览有一个较为清晰的、整体的认识。要对具体的每段文字、每张图片进行充分的了解，不仅表面的内容，还包括其相关的背景知识。档案展览的讲解不同于其他讲解，必须要真实，不可杜撰。所以，要做好档案展览的讲解，不仅要熟悉展览内容、了解展览所涉及的历史，而且还要广泛了解展览所涉及的相关学科的知识、针对参观者感兴趣和可能提问题的内
8、容进行充分准备。在讲解中，做到既生动，又有启发性，这样才能激发观众的求知欲，丰富观众的思想感情。四、档案展览的服务创新（三）优化接待工作 2.提供优质的讲解服务。其次，了解参观者的需求，增强讲解的针对性。参观者的职业、社会地位、文化层次对其需求有着直接的影响。例如，学生对于展览信息的需求相对来说较为浅显，行政事业单位的参观者大多需要较为全面、系统的信息内容，专家学者则是希望了解更深层次、更专业的信息，而有些参观者则更关注与自己关系紧密的信息内容。讲解中要善于换位思考，根据观众的理解和接收能力，运用不同的讲解手段以激发其参观兴趣。要应设立意见箱或意见簿，广泛征求参观者的意见，了解他们的需求。有些
9、展览，也可以提前预约，这样就可以根据参观者的职业特点、目的要求等不同需求，来确定讲解的内容重点、时间、方式等，提高讲解效果。四、档案展览的服务创新（三）优化接待工作 2.提供优质的讲解服务。第三，创新讲解方式。讲解工作力求精练、善于启发诱导。在讲解中，要加强与参观者的沟通与交流。档案展览的参观者，有些对展览所涉及的历史、重大事件、主要人物的了解可能比档案人员还要深入，这样就可以聘请一些有相关背景知识的人当兼职讲解员。档案展览的参观者，有些对展览所涉及的历史、重大事件、主要人物的了解可能比档案人员还要深入，这样就可以聘请一些有相关背景知识的人当兼职讲解员。例如知青档案展览，可以邀请一些有丰富经历
10、的知青人员，由他们来讲解当年的青春岁月，以当事人的身份来讲解，无疑提高了讲解的感染力。讲解员对观众要有尊重、诚信、感谢和热诚的服务态度与精神风貌，不断创新讲解服务，使观众有常看常新的体验和收获。四、档案展览的服务创新（四）深化展览效果 展览的落幕，并不意味着展览工作的结束。在展览落幕时，要抓紧时间向提供帮助的单位和人员表示感谢，这不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。同时，要及时统计观众人数、社会效果等相关信息，把这些信息提供给新闻媒体，进一步扩大宣传力度，扩大影响。更重要的是，要对展览工作进行评估和进一步拓展展览成果。1.对展览工作进行评估，总结经验，不断提高服务水平。展览管理的许
11、多过程都具有一定的重复性、可借鉴性。因此，评估能为判断展览工作的效率和效果提供标准和结论，并为提高以后展览工作的效率和效果提供依据和经验。展览的质量可以在不断总结以往经验的基础上得到提高，在档案展览的长远生命周期中可以得到逐步完善。四、档案展览的服务创新（四）深化展览效果2.固化展览成果。档案展览成果要继续深化，在这基础上及时整理成各种形式的编研成果：(1)将展览内容制成光盘、录像带等，在网上、电视上进行广泛的宣传和交流。这种方式既方便传播，又形象生动，是对展览的很好延伸。还可以利用多媒体技术和网络技术，把展览内容放到网上，制成网络展览，进行宣传交流，让更多的人了解信息。(2)充分利用展览，精
12、心编制图文并茂的宣传图册。一个展览办成后，已积累了相当的素材，建立了良好的材料基础，可充分利用展览的图片和文字内容，精心编制图文并茂的宣传图册。宣传图册具有与展览不同的利用方式。它不受任何条件的限制，携带方便，也不受地域的限制，广为利用，而且可以作为展览的延伸，也是展览的一种贮存形式。四、档案展览的服务创新（四）深化展览效果 2.固化展览成果。(3)整理归档展览资料。一方面，要把举办展览中形成的档案进行归档整理，形成专题档案。这些档案包括，从选题论证、内容编排、形式设计、宣传组织等一系列环节中形成的历史记录。另外，还要注意收集与展览有关的资料，如参观者的题词、领导和社会知名人士等参观现场的照片
13、、社会反响等等，这些都要整理入档。这些档案记录了整个展览的举办过程，可以为下次举办展览提供经验和借鉴。另一方面。也要把与展览主题相关的素材进行整理归档，必要时，还可以开发成一个专题数据库，为以后工作提供利用。特别是从其他途径收集上来的一些珍贵档案，要及时整理归档，尽可能地丰富馆藏。同时，还要及时拍摄一组展厅每一角度的实景照片作为整个展览档案的补充，提高对今后利用的参考价值。四、档案展览的服务创新数码相框：展览展示数码相框是观看和分享数码照片的专用设备。数码相框用途：继承了数码的时尚和相框的温情，用途十分广泛。比如，可以作为商务礼品、节日礼品、纪念品、展览展示、福利奖品、现代家私、婚纱摄影、车载
14、、数码摄影器材、随身个性饰品等。大多数数码相框以幻灯片（一般有调整时间间隔的功能）的形式展示照片，有些数码相框也能播放相机视频格式如MPG的电影片段或MP3音频文件。上海市档案馆开发红色记忆数码相框。我们要精益求精，但是也要接受不完美，向最好的方向努力，但是到最后任何一个展览都会出现或多或少的问题。努力了才会有小问题，但是不努力就是大问题。其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一
15、路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不
16、必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!
