1、第四章消费者市场和购买行为 4.2 4.2 影响消费者心理和购买行为影响消费者心理和购买行为 4.3 4.3 消费者购买决策过程消费者购买决策过程目录目录 4.1 4.1 消费者市场与消费者行为模式消费者市场与消费者行为模式学习目标理论目标：理论目标：学习和把握购买心理、购买动机、购买行学习和把握购买心理、购买动机、购买行为及其间的关系，影响消费者购买行为的主要为及其间的关系，影响消费者购买行为的主要因素等陈述性知识，能用所学理论知识指导因素等陈述性知识，能用所学理论知识指导“消费者购买行为分析消费者购买行为分析”的相关认知活动。的相关认知活动。实务目标：实务目标：了解与把握消费者购买决策过程
2、和相关了解与把握消费者购买决策过程和相关“业务链接业务链接”等程序性知识；能用所学实务知等程序性知识；能用所学实务知识规范识规范“消费者购买行为分析消费者购买行为分析”的相关技能活的相关技能活动。动。引例：引例：难以拒绝的推销难以拒绝的推销 一天，与往常一样，街角的小商店又进来两位女顾客。一位四十一天，与往常一样，街角的小商店又进来两位女顾客。一位四十出头的老板娘，衣着整齐地迎了上去。出头的老板娘，衣着整齐地迎了上去。“小姐，天暖了，看看换小姐，天暖了，看看换季的衣服季的衣服?”“我们随便看看。我们随便看看。”两位小姐不紧不慢地应道：两位小姐不紧不慢地应道：“您们这种年纪，正是装点街面时候一出
3、太阳，小姐们齐刷刷您们这种年纪，正是装点街面时候一出太阳，小姐们齐刷刷地穿上春装，使人精神振奋，还是年轻的好。地穿上春装，使人精神振奋，还是年轻的好。”老板娘对小姐感老板娘对小姐感叹道。叹道。“你也不老呀你也不老呀!”两位小姐有了兴致。两位小姐有了兴致。“不行，我就想穿这不行，我就想穿这种款式种款式”，她指着小姐眼光看到的那款春装，她指着小姐眼光看到的那款春装，“今年最流行的样今年最流行的样式，但腰身过不了。前天，我邻居十多岁的姑娘硬从我这里要去式，但腰身过不了。前天，我邻居十多岁的姑娘硬从我这里要去了一件，穿起来，我差点没认出。这种衣服，上身效果特别好，了一件，穿起来，我差点没认出。这种衣服
4、，上身效果特别好，小姐试试吧，不买没关系，小姐试试吧，不买没关系，”她急步走过去，取下衣服递到小姐她急步走过去，取下衣服递到小姐手上，指着靠里的一个花布帘子，说：手上，指着靠里的一个花布帘子，说：“请过去试试，里面有镜请过去试试，里面有镜子，很方便，眼见为实嘛。子，很方便，眼见为实嘛。”见小姐提着一大包天热脱下的毛衣，又顺手拿下见小姐提着一大包天热脱下的毛衣，又顺手拿下个大袋子递给另一小姐：个大袋子递给另一小姐：“你你们走得这样热把毛衣装起来吧，不小心丢脏了，多可惜。们走得这样热把毛衣装起来吧，不小心丢脏了，多可惜。”小姐试衣出来，问：小姐试衣出来，问：“如何如何?”?”老板娘又赞叹道：老板娘
5、又赞叹道：“这位小姐的腰身好，大概只有这位小姐的腰身好，大概只有l l尺尺6 6吧。这件衣服吧。这件衣服好多人都试过，只你穿着最合身，看这颜色，把你的皮肤映衬得好白哟。好多人都试过，只你穿着最合身，看这颜色，把你的皮肤映衬得好白哟。来来来来，把这个饰物戴上更有味，这才叫白领丽人。来来，把这个饰物戴上更有味，这才叫白领丽人。”“我可是很挑剔的。我可是很挑剔的。”小姐笑着说。小姐笑着说。“你尽管挑剔，满意了才买。年青人穿衣服，你尽管挑剔，满意了才买。年青人穿衣服，就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。我这种年纪，就要考虑舒适，式样就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。我这种年纪，就要考虑舒适，
6、式样不是我们能追求的。只要你满意，价格上给你优惠，支持你们打扮漂亮。不是我们能追求的。只要你满意，价格上给你优惠，支持你们打扮漂亮。”“”“你你可是人也不老，心也不老啊。可是人也不老，心也不老啊。”小姐愉快地称赞道。小姐愉快地称赞道。试衣的小姐找不出更好的理由拒绝她，最后在愉快的心情中买走了她推荐的衣服。试衣的小姐找不出更好的理由拒绝她，最后在愉快的心情中买走了她推荐的衣服。试衣的小姐为什么难以拒绝老板娘的推销，能在愉快的心情中买走了她推荐的衣试衣的小姐为什么难以拒绝老板娘的推销，能在愉快的心情中买走了她推荐的衣服？关键在于她善于揣摩顾客心理，赞美话术恰到好处，因而在接待顾客过程中服？关键在于
7、她善于揣摩顾客心理，赞美话术恰到好处，因而在接待顾客过程中始终掌握了主动权，巧妙引导试衣的小姐一步一步顺利完成购买过程，再加上热始终掌握了主动权，巧妙引导试衣的小姐一步一步顺利完成购买过程，再加上热情周到，体贴入微，推销就变得难以拒绝了。情周到，体贴入微，推销就变得难以拒绝了。4.1消费者市场与消费者行为模式 消费者市场的含义与特点 消费者购买行为的基本模式 消费者购买行为的类型一、消费者市场的含义与特点 消费者市场的含义 消费者市场是指为了满足生活消费而购买商品或服务的个人或家庭所构成的市场。消费者市场也被称为最终产品市场。一、消费者市场的含义与特点 消费者市场的特点 1.购买者的分散性 6
8、.商品的可替代性2.购买行为的差异性 7.购买的流动性3.消费者需求的易变性 8.购买者的外行性4.购买行为的非专业性 9.商品的科技含量日益增加5.购买次多量少购买者的分散性 中国国土面积有960万平方公里，凡是有人的地方都会有消费需求，都有消费者市场。购买行为的差异性 消费者收到年龄、性别等多种因素的影响，其需求和购买行为都有很大差别。例如可乐、雪碧、美年达等产品同属可口可乐公司，并且每种产品有不同容量包装。消费者需求的易变性 科技进步，新产品不断推向市场，可供选择品种增加，消费者选择余地大。消费需求发展趋势：由少到多，由粗到精，由低级到高级。购买行为的非专业性 消费者在购买商品时对商品不
9、是十分了解，容易受到外在因素的影响和诱导，根据个人感觉和喜好做出购买决策。购买次多量少 家庭规模小，储藏空间有限，使得消费者的购买呈现出分散性、小型化的特点。商品的可替代性 商家经常宣称“跳楼价”、“跳水价”等，人们排起长队，这是需求弹性大带来的结果。这种行动容易招致贬低品牌形象的副作用。购买的流动性 顾客选择场所比较多，企业要以诚信为本，想办法使顾客成为重复购买的顾客。如果不满意，会流向你的竞争对手。购买者的外行性“买的没有卖的精”，买卖双方信息不对称。商品的科技含量日益增加 智能化产品，生产经营者应该进行教育式推销。教育式推销是在推销的同时要告知顾客这种商品最一般的常识，如何使用，如何操作
10、，怎样进行简单的维修和保养。降低顾客的恐惧感。二、消费者购买行为的基本模式 消费者的购买行为 消费者在一定的购买欲望的支配下，为了满足某种需要而购买商品的行为。消费需求购买动机寻找信息选 择购 买使 用评 定满意：重复购买消费者购买行为基本模式图二、消费者购买行为的基本模式 消费需求：消费需求是消费者购买行为的起点。需求引起动机，动机决定行为。购买动机是购买者行为产生的内在动力和主观原因。寻找信息是购买行为的实际起点。选择是购买行为的外部表现。购买是购买者的决策阶段。使用是购买者对消费品的享用、满足的过程。评定是购买者对消费结果的总结和评价，是对决策的最终检验。【同步案例同步案例】巧借王妃做推
11、销巧借王妃做推销 20世纪世纪80年代初，英国伦敦一家服装公司在王妃戴安娜身上做推年代初，英国伦敦一家服装公司在王妃戴安娜身上做推销商品文章，他们设计编织出一件底色鲜红夹杂着黑白色的孕妇销商品文章，他们设计编织出一件底色鲜红夹杂着黑白色的孕妇衣服，赠给怀孕的王妃戴安娜。戴安娜穿了这件衣服去球场看查衣服，赠给怀孕的王妃戴安娜。戴安娜穿了这件衣服去球场看查尔斯王子打球。电视转播后，英国妇女群起模仿，甚至有些并没尔斯王子打球。电视转播后，英国妇女群起模仿，甚至有些并没有大肚子的女士也穿起了戴安娜式孕服。因此，这种款式服装一有大肚子的女士也穿起了戴安娜式孕服。因此，这种款式服装一夜之间就成为畅销货。夜
12、之间就成为畅销货。问题：戴安娜式孕服一夜之间成为畅销货的诀窍是什么？有何启问题：戴安娜式孕服一夜之间成为畅销货的诀窍是什么？有何启示？示？分析提示：戴安娜式孕服一夜之间成为畅销货的诀窍就在于摸准分析提示：戴安娜式孕服一夜之间成为畅销货的诀窍就在于摸准了消费者崇拜名人的心理。这种心理由崇拜发展到信任，由信任了消费者崇拜名人的心理。这种心理由崇拜发展到信任，由信任发展到模仿，认为名人喜爱的商品一定是最好的，因而争相购买。发展到模仿，认为名人喜爱的商品一定是最好的，因而争相购买。启示：在现代市场竞争中，企业要善于抓住人们崇拜名人的心理，启示：在现代市场竞争中，企业要善于抓住人们崇拜名人的心理，运用名
13、人来为促销服务，把人们对名人的信任和情感转移到对企运用名人来为促销服务，把人们对名人的信任和情感转移到对企业商品的信任和情感上来，从而拥有更多的消费者。但是在运用业商品的信任和情感上来，从而拥有更多的消费者。但是在运用名人为促销商品服务时，也要注意产品质量优良，货真价实，切名人为促销商品服务时，也要注意产品质量优良，货真价实，切忌讲大话、空话，如果损害了消费者利益，那么，企业既达不到忌讲大话、空话，如果损害了消费者利益，那么，企业既达不到促销商品的目的，名人的威信也会扫地。促销商品的目的，名人的威信也会扫地。三、购买者购买行为的类型 全确定型：全确定型：指消费者在购买商品以前，已经有明确的购买
14、目标，对商品的名称、型号、规格、颜色、式样：商标以至价格的幅度都有明确的要求。观察语言表达。半确定型：半确定型：指消费者在购买商品以前，已有大致的购买目标，但具体要求还不够明确，最后购买需经过选择比较才完成的。进行商品介绍，引导其做出决定。不确定型：不确定型：指消费者在购买商品以前，没有明确的或既定的购买目标。充分自由购买空间。按购买者购买目标的选定程度划分按购买者购买的态度和要求划分 习惯型：习惯型：指消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买。迅速找到商品。理智型：理智型：指消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。对其选择适当赞许、肯定。经济型：经济
15、型：指消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应特别灵敏。强调物美价廉，挑选适合价位的商品。冲动型：冲动型：指消费者容易受商品外观、包装、商标或其他促销努力的刺激而产生的购买行为。挑选实用好看产品 情感型：情感型：想象力丰富，购买时容易受情感的影响。营造购买气氛，以情促销，满足情感需求。疑虑型：疑虑型：指消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑虑重重。耐心接待，鼓励购买。不定型：不定型：新购买者，缺乏商品知识和购买经验，一般施应急购买。认真细致介绍商品。按购买者在购买现场的情感反应划分 沉实型：沉实型：在购买活动中，沉默寡言，感情不外露。不谈与商品无关话题。端庄有礼，主要言辞，不要过多交流
16、。温顺型：温顺型：遵从购买者营业员的介绍和意见，快速做出购买决定。诚恳的态度对待顾客，介绍一种最适合的产品。健谈型：健谈型：话语较多，愿意交流意见。让其畅所欲言，将话题引到到购买的商品，完成购买。反感型：反感型：不能忍受别人的意见，对营业员的介绍异常警觉。实事求是介绍商品，让顾客自己分析。傲慢型：傲慢型：态度傲慢，神气十足，命令口吻提出要求，易争吵。尽量满足合理要求，避免争吵，帮助其在最短时间内做出决定。【业务链接业务链接】“新式衬衫，每人限购一件新式衬衫，每人限购一件”一家商店购进了一批款式新、质地好的衬衫，为了使消费者一家商店购进了一批款式新、质地好的衬衫，为了使消费者了解这一价廉物美的商
17、品，并及早推销出去，店主大做广告，了解这一价廉物美的商品，并及早推销出去，店主大做广告，原以为从此可占领这里的衬衫市场。可事与愿违，预购者寥原以为从此可占领这里的衬衫市场。可事与愿违，预购者寥寥无几，顾客都愿意到另一家商店买穿惯了的老式衬衫。寥无几，顾客都愿意到另一家商店买穿惯了的老式衬衫。在老板束手无策之际，有人给他出了一个简单主意，只需在在老板束手无策之际，有人给他出了一个简单主意，只需在店门口挂一招牌，写上店门口挂一招牌，写上“新式衬衫，每人限购一件。新式衬衫，每人限购一件。”不久，不久，前来购买者络绎不绝，甚至排上了长队。前来购买者络绎不绝，甚至排上了长队。4.2 影响消费者心理和购买
18、行为的因素 文化因素 社会因素 个人因素 心理因素一、文化因素 基本核心文化：某一特定生活方式的总和。亚文化 社会阶层：根据职业、收入、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种按层次排列的社会分类。民族亚文化群朝鲜族吃狗肉，蒙古人吃牛羊肉 宗教亚文化群伊斯兰教徒忌饮酒，佛教徒素食主义 地理亚文化群南方人吃甜，四川人吃辣 种族亚文化群 文化是指人类在社会历史发展过程中所创作的物质财富和精神财富的综合，特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等。不吉利的不吉利的“4”4”据据美国商业美国商业杂志报道，美国一家高尔夫球厂，杂志报道，美国一家高尔夫球厂，为了使自己的产品打入日本市场，在商品的包装为了使
19、自己的产品打入日本市场，在商品的包装上进行了精心研究，每盒装上四只球，但销售结上进行了精心研究，每盒装上四只球，但销售结果却出乎意料，买者甚少，经过调查才知道，是果却出乎意料，买者甚少，经过调查才知道，是在装盒的数字上出了问题，因为在装盒的数字上出了问题，因为“4”4”在日本是在日本是表示死亡的数字，难怪日本人不买美国的高儿夫表示死亡的数字，难怪日本人不买美国的高儿夫球。球。社会阶层对消费者的影响 商店的选择收入高消费者在高档商店选购以表明自身的地位；收入低的消费者在普通商店选购物美价廉商品。消费和储蓄倾向社会层次的高低与消费倾向成反比，与储蓄倾向成正比。消费产品的品味食品消费方面，社会层次较
20、高的消费者更讲究档次、氛围、健康、营养。社会层次低的消费者考虑味道、分量和价格。娱乐和休闲方式社会层次高的消费者从事较多的户外活动，选择网球，高尔夫等活动。对价格的心态社会层次高的消费者可以以很高的价格买下某件商品以显示自己的身份，社会层次低的消费者购买物美价廉的商品。【同步思考同步思考】买二送一买二送一 一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵机一动，计上心来。一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵机一动，计上心来。他先进了一批廉价的雨伞，然后推出他先进了一批廉价的雨伞，然后推出“高级鞋油试用价五元，买高级鞋油试用价五元，买两盒送一把雨伞两盒送一把雨伞”的促销活动。结果，热销一空且获利颇丰。的
21、促销活动。结果，热销一空且获利颇丰。（雨伞在当地零售价长期稳定在（雨伞在当地零售价长期稳定在10元，其批发价仅为元，其批发价仅为4元，一盒元，一盒鞋油成本为鞋油成本为5角钱。）角钱。）分析说明：平销变畅销，奥妙何在？请运用所学理论进行回答。分析说明：平销变畅销，奥妙何在？请运用所学理论进行回答。分析要点：平销变畅销，奥妙就在于老贺抓住了人们购物贪图便分析要点：平销变畅销，奥妙就在于老贺抓住了人们购物贪图便宜的心理和理智动机。买两盒高级鞋油只花宜的心理和理智动机。买两盒高级鞋油只花10元就可获得一把价元就可获得一把价值值10元的雨伞，等于不花钱买了两盒高级鞋油，这是多么划算的元的雨伞，等于不花钱
22、买了两盒高级鞋油，这是多么划算的事，其热销就不难理解了。由此可见，商品销售的对象是各式各事，其热销就不难理解了。由此可见，商品销售的对象是各式各样的人，他们购买或者不购买某种商品，都是由某种心理活动支样的人，他们购买或者不购买某种商品，都是由某种心理活动支配着。你要使消费者乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某配着。你要使消费者乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某种消费心理，激起某种心理动机，投其所需，才能引起购买行为。种消费心理，激起某种心理动机，投其所需，才能引起购买行为。【同步案例同步案例】正话反说出奇效正话反说出奇效 美国有一家老厂生产的手表由于不善宣传老是积压卖不出去，美国有一家老
23、厂生产的手表由于不善宣传老是积压卖不出去，后有人为它在电视上打出一则广告：后有人为它在电视上打出一则广告：“我厂的手表因走时不我厂的手表因走时不是很精确是很精确(每走每走1个月约慢个月约慢1.5秒秒)，现特降价，现特降价20销售，希望销售，希望有意者前往某某处购买。有意者前往某某处购买。”销售便开始红火起来。销售便开始红火起来。问题：正话反说为什么能够产生神奇的促销效果？问题：正话反说为什么能够产生神奇的促销效果？分析提示：正话反说之所以能够产生神奇的促销效果，关键分析提示：正话反说之所以能够产生神奇的促销效果，关键是抓住了顾客求实求廉心理，是抓住了顾客求实求廉心理，针对人们认为广告是针对人们
24、认为广告是“王婆卖瓜，自卖自夸王婆卖瓜，自卖自夸”的心理活动，的心理活动，运用正话反说，实话实说方法，自揭其短，在顾客心目中就运用正话反说，实话实说方法，自揭其短，在顾客心目中就形成了诚信经商的良好形象，反而觉得购买放心，仔细一想，形成了诚信经商的良好形象，反而觉得购买放心，仔细一想，该表每走该表每走1个月才慢个月才慢1.5秒，其实已经比较精确了，加上降价秒，其实已经比较精确了，加上降价20，更让人感到价廉物美，反而迅速达到了促销目的。，更让人感到价廉物美，反而迅速达到了促销目的。相关群体 家庭 角色和角色地位二、社会因素【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理】这样激将促成妥当吗？这样激将促成
25、妥当吗？在某友谊商店里，一对外国夫妇对一枚标价在某友谊商店里，一对外国夫妇对一枚标价8万元的翡翠戒指很万元的翡翠戒指很感兴趣，售货员作了介绍后，见两人因价格昂贵有些犹豫，于是感兴趣，售货员作了介绍后，见两人因价格昂贵有些犹豫，于是说道：说道：“某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。买。”那位夫人一听，立即买下了。那位夫人一听，立即买下了。问题：这样激将促成妥当吗？是否违背了职业道德与营销伦理要问题：这样激将促成妥当吗？是否违背了职业道德与营销伦理要求？运用所学理论进行回答？求？运用所学理论进行回答？分析提示：这位售货员抓住这对外国夫妇对
26、标价分析提示：这位售货员抓住这对外国夫妇对标价8万元的翡翠戒万元的翡翠戒指很感兴趣，又因价格昂贵而有些犹豫的心理。用指很感兴趣，又因价格昂贵而有些犹豫的心理。用“某国总统夫某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。”刺激了顾客的虚刺激了顾客的虚荣心理和好胜心理，进而达到了促销目的。应该说这样激将促成荣心理和好胜心理，进而达到了促销目的。应该说这样激将促成并没有违背职业道德与营销伦理要求，不仅妥当，而且说明这位并没有违背职业道德与营销伦理要求，不仅妥当，而且说明这位售货员揣摩顾客心理准确，激将促成恰到好处，其根据顾客心理售货员揣摩顾客心理准确，激将
27、促成恰到好处，其根据顾客心理进行激将促成的营销方法值得学习、借鉴和推广。进行激将促成的营销方法值得学习、借鉴和推广。相关群体 相关群体指能够直接或间接影响消费者态度、价值观和购买行为的个人或集体。按照对消费者影响强度分类 消费者行为主要在三个方面受到相关群体的影响1.示范性（家庭出行由自行车向轿车转变）2.仿效性（微波炉刚上市不被接受，发现优点后购买人增加）3.一致性（购买商品，会看周围人的购买使用经验）主要群体 次要群体 渴望群体 家庭 不同家庭形态和家庭生命周期的不同阶段，需求会呈现出不同的特点。同一家庭中不同成员对购买决策的影响不同，不同家庭中同一家庭成员对购买行为的影响也是不同的。家庭
28、生命周期划分为五个阶段：单身未婚阶段、新婚阶段、育儿阶段、子女成年阶段、老年阶段 家庭权威中心 丈夫支配型：汽车、家庭影院 共同支配型：旅游产品、住房 妻子支配型：洗衣机、家具 各自做主型：香烟、美容产品 角色地位是周围人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用，反映了社会对他的总体评价。消费者做出购买选择时往往会考虑自己的角色和角色地位：每一种角色都与与之对应的角色产品需求 新角色的产生会引起对产品新的需求 角色冲突和角色紧张会引起对缓和冲突、紧张的产品需求 角色地位 生理因素：年龄、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。例如：儿童个性不成熟，看见其他小朋友的玩具，会提出同样的要
29、求。老年消费者关注健康，购买保健品，住楼层较低的房屋。个性：一个人经常、稳定、本质的心理特征总和。外向型与内向型，理智型与冲动型，乐观型与悲观型，独立型与依赖型。生活方式：一个人在生活中表现出来的观念、兴趣和态度的综合模式。三、个人因素“斜口杯斜口杯”一次，日本的营销员在一家饭店观察外国人饮茶一次，日本的营销员在一家饭店观察外国人饮茶时发现，由于欧洲人的鼻子较大，当茶水少于半时发现，由于欧洲人的鼻子较大，当茶水少于半杯时，鼻子便碰到杯沿上。若想喝完茶水，必须杯时，鼻子便碰到杯沿上。若想喝完茶水，必须仰起脖子，既不方便，也有失欧洲人的绅士风度。仰起脖子，既不方便，也有失欧洲人的绅士风度。这位日本
30、营销人员回国后，研制生产了这位日本营销人员回国后，研制生产了“斜口斜口杯杯”，果然风靡欧洲市场。，果然风靡欧洲市场。需求：消费者需求是指消费者在一定的社会经济条件下，为了自身的生存和发展而对商品产生的一种需要和欲望。需求是购买行为的起点，是市场营销的出发点。动机：当需要升华到足够强度水平时才会变为动机，它能引导人们去探求满足需要的目标。购买动机是直接驱使消费者实行购买行为的一种内部驱动力。认知：个人搜集、选择、组织并解释信息的过程。优秀的销售人员观察顾客的心理活动。学习：顾客在购买和使用产品过程中不断获得知识、经验和技能，不断完善购买行为的过程。态度：顾客在购买或者使用产品的过程中对产品服务及
31、其有关事物形成的反应倾向。即对产品的好坏，优劣，肯定与否定的情感倾向。三种典型态度：信任型、怀疑型、反对型。四、心理因素生理需要 安全需要安全需要 社会需要社会需要 尊重需要尊重需要 自我实现需要自我实现需要 马斯洛的需求层次理论【同步思考同步思考】这家小公司为什么却能拿到这份订单？这家小公司为什么却能拿到这份订单？p一家小型咨询公司，在不同时期已经购买了不同配置、不同品一家小型咨询公司，在不同时期已经购买了不同配置、不同品牌的计算机产品，目前在使用上没有问题。现在由于业务发展的牌的计算机产品，目前在使用上没有问题。现在由于业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，该公司决定在更需要
32、，希望内部实现现代化办公及信息化管理，该公司决定在更新所有员工计算机的同时并在公司内建立局域网。为此该公司的新所有员工计算机的同时并在公司内建立局域网。为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案，因而生意未能成交。然而，几周后，一家小公适用的解决方案，因而生意未能成交。然而，几周后，一家小公司的销售人员却拿到了这份订单。司的销售人员却拿到了这份订单。p分析说明分析说明：中关村多家著名经销商没有拿到的订单为什么却让：中关村多家著名经销商没有拿到的订单为什么却让这家小公司的销售人员拿到了？这家小公司的销
33、售人员拿到了？p分析要点：分析要点：p了解到客户真正的需求，为客户着想，对症下药，是顺利拿了解到客户真正的需求，为客户着想，对症下药，是顺利拿到订单的关键。这家公司对解决方案始终不满意的原因不在这到订单的关键。这家公司对解决方案始终不满意的原因不在这批新机器。而在于该公司为了节约成本，希望能够将现有的机批新机器。而在于该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。因此，这家小公司的销售人员之所以能拿到器加以充分利用。因此，这家小公司的销售人员之所以能拿到这份订单，应该是在投其所好，在充分利用该公司原有设备的这份订单，应该是在投其所好，在充分利用该公司原有设备的基础上，拾遗补缺，增加新购
34、设备。基础上，拾遗补缺，增加新购设备。p启示：一个善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品启示：一个善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，了解客户真正的需推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，了解客户真正的需求为客户着想的销售思想正确的推销方法求为客户着想的销售思想正确的推销方法=成功的销售，成功的销售，三者缺一不可。三者缺一不可。4.3 消费者购买决策过程 消费者购买决策过程 消费者产生购买行为或购买活动的具体步骤。消费者购买决策过程选择选择评价评价决定决定购买购买购后购后感受感受认识认识需要需要搜集搜集信息信息【业务链接业务链接3 35 5】“画
35、蛇添足画蛇添足”星期天通常是某购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓星期天通常是某购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到服装专柜前看中了一件购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到服装专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说柜台的促销员说“这身衣服穿上真
36、的挺好看的，我打算给我妈这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，头也不回地转身离开了柜台。刻打消了念头，头也不回地转身离开了柜台。认识需要41 了解与本企业产品有关的现实的和潜在的需要。了解与本企业产品有关的现实的和潜在的需要。一种产品如果可以满足消费者多种需要或多层次需要，就能吸引一种产品如果可以满足消费者多种需要或多层次需要，就能吸引更多的购买；更多的购买；了解消费者需要随时间推移和外界刺激强弱而波动的规律性。了解消费者需要随时间推移和外界刺激强弱而波动的规律性。设计诱因，
37、增强刺激，唤起需要，促使人们采取购买行动。设计诱因，增强刺激，唤起需要，促使人们采取购买行动。消费者需要由两方面原因引起：生理原因生理原因心理原因心理原因受企业促销活动影响较小受企业促销活动影响较大饥饿、寒冷、干渴等社会时尚、尊重、成就等；搜集信息 了解消费者信息来源的渠道：个人来源家庭、朋友、邻居、同事提供的商品信息 商业来源（最多）推销员、零售商、广告、包装、说明书 公共来源大众传媒、消费者评价组织 经验来源（最少）本人购买使用后获得 了解不同来源信息对消费者影响程度：经验来源、个人来源公众来源、商业来源（商业来源信息在影响消费者购买时只起“告知”作用；而个人来源的信息则起评价作用）设计信
38、息传播渠道：多渠道传播信息，加强信息影响力。选择评价 了解消费者对产品的哪些属性感兴趣。修正产品，改善自己产品的某些属性，以符合顾客要求。改变消费者对本企业品牌的信念。当消费者低估了本品牌效用时，通过广告和宣传报道来消除偏见。改变消费者对竞争品牌的过高评价。通过比较性广告，尽力说服顾客将更多的重要性（权重）放在本品牌突出的属性上。购买决定最重要 最关键环节影响购买意图转化的因素影响购买意图转化的因素 案例分析 某顾客在家中做饭，少了一味调料，急忙去附近超市选购。走到调味品货架前，被一促销小姐堵住去路：“先生，是不是要买味精？千万别买啊！要买就买鸡精吧。”顾客不解：“为何？”促销员做关切状：“调
39、味时鸡精比味精用量少一半，最重要的是味精吃多了会影响听力，甚至会导致耳聋。”顾客对此闻所未闻，反问：“你有事实依据吗？”促销员顿时语塞。请问：1.你认为售货员这样做对吗？为什么？2.这位顾客属于哪种购买类型的顾客？【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理】“注水鸡注水鸡”p 据央视据央视每周质量报告每周质量报告报道，北京市西南郊肉类批发市报道，北京市西南郊肉类批发市场销售的山东省潍坊昌邑市恒达冷藏厂的鸡肉注水现象严重。场销售的山东省潍坊昌邑市恒达冷藏厂的鸡肉注水现象严重。该厂通过分别给鸡胸、鸡腿、鸡翅甚至鸡爪注水进行全方位该厂通过分别给鸡胸、鸡腿、鸡翅甚至鸡爪注水进行全方位造假，可将原来造假，可
40、将原来1717斤半的鸡变成斤半的鸡变成3030斤。斤。p问题问题：给鸡肉注水这是一种什么行为：给鸡肉注水这是一种什么行为p分析提示分析提示：鸡肉注水容易注入致病菌，在代谢过程中会产：鸡肉注水容易注入致病菌，在代谢过程中会产生毒素，造成人体腹泻、神经麻痹或中毒，是损害消费者身生毒素，造成人体腹泻、神经麻痹或中毒，是损害消费者身心健康的犯罪行为。因注水而造成的缺斤短两行为则构成欺心健康的犯罪行为。因注水而造成的缺斤短两行为则构成欺诈消费者，是违背了职业道德与营销伦理的一种奸商行为，诈消费者，是违背了职业道德与营销伦理的一种奸商行为，不法商人这种行为，不仅要受到舆论谴责，而且还要受到法不法商人这种行
41、为，不仅要受到舆论谴责，而且还要受到法律制裁。律制裁。购后感受 预期满意理论：消费者满意程度商品实际效用预期效用（主要受广告等促销影响）认识差距理论：认为任何消费者在购买商品后，都会产生程度不同的不满意感，企业任务在于将他们这种不满意的感觉降到最低程度。消费者购买和使用商品后的满意程度不但影响其重复购买，还影响到他人购买；企业必须十分重视顾客满意的跟踪和调查，以改进工作。消费者满意度受下列两个理论作用：增强品质意识，强化安全观念。22.11.2422.11.24Thursday,November 24,2022是建立洁净亮丽，整齐舒适，安全高效的法宝。3:59:243:59:243:5911/
42、24/2022 3:59:24 AM清洁-拥有清爽明亮的工作环境。22.11.243:59:243:59Nov-2224-Nov-22太太平平万家康乐，安安顺顺事业腾飞。3:59:243:59:243:59Thursday,November 24,2022质量是交通建设的灵魂和生命。22.11.2422.11.243:59:243:59:24November 24,2022麻痹是最大的隐患失职是最大的祸根。2022年11月24日上午3时59分22.11.2422.11.24一心一意保安全，同心同德谋发展。2022年11月24日星期四上午3时59分24秒3:59:2422.11.24隐患不除，危
43、机四伏。2022年11月上午3时59分22.11.243:59November 24,2022市场调查勤分析，掌握顾客之所需。2022年11月24日星期四3时59分24秒3:59:2424 November 2022以厂为校，以厂为家，互相学习，互相关怀。上午3时59分24秒上午3时59分3:59:2422.11.24学一分消防知识，多十分平安保障。22.11.2422.11.243:593:59:243:59:24Nov-22相信自己，相信伙伴。2022年11月24日星期四3时59分24秒Thursday,November 24,2022麻痹是最大的隐患，失职是最大的祸根。22.11.242022年11月24日星期四3时59分24秒22.11.24谢谢大家！谢谢大家！
