1、商品销售 掌握销售的方法运营总部连锁店管理中心2011年7月店面业绩达成原理图营业额交易客数进店率成交率入店客数通行客数购买客数入店客数成交未成交原因探讨？商品价格竞品比较商品种类商品陈列商品布置 销售服务技能 平均单价平均件数商品种类及商品陈列销售服务技能关联产品及套餐销售商品种类及商品陈列销售服务技能平均交易客单价商圈分析与店面形象促销推广与自身宣传课题导入老顾客多次购物或者老带新销售服务技能课题导入 有了正确的状态和基本观念，销售提升还是太慢 有了状态和观念，还得有套路，套路决定你是业余选手还是专 业高手 销售是一连串正确行为的结果 如果过程是对的，那么结果也是对的 课题导入做销售的基本
2、要求：了解商品 根据对顾客的了解和分析推荐合适的商品懂得顾客 通过顾客行为分析顾客心理及顾客需求销售的定义是什么？那么到卖场来买东西的顾客是怎么做的呢？顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购物某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交 顾客翻看产品介绍资料 顾客较长时间注视某个商品 顾客用手触摸商品 顾客简单询问1、顾客行为表现及心理状态一、顾客了解商品阶段 接触2、销售人员动作 发掘顾客需求一、顾客了解商品阶段 观察切入 询问 一、顾客了解商品阶段接触顾客这一步
3、骤的目标就是与顾客成功的开始交流！一、顾客了解商品阶段2.针对不同人群:(寒暄)年轻人群（年龄相仿，像朋友一样聊天）：小姐，这裙子真漂亮，在哪买的？/先生，这件T恤很个性么！带有小朋友的（通过对小孩的关注获得家长的认同）：小朋友你真可爱，几岁了？男士/女士（通过赞美体现其有品位）：您这款包（鞋、发饰）很特别呢，很能体现品位呢/跟衣服很搭。老年人（体现出关心，获得信任）：您气色看起来真好！您先坐坐，再慢慢看。一、顾客了解商品阶段顾客是可以等待的，但是不能被忽视！顾客是可以等待的，但是不能被忽视！一、顾客了解商品阶段6.寒暄后的自我介绍（拉近客情关系）一、顾客了解商品阶段不回避我们的或者主动与销售
4、员交流的：回避销售员的、沉默的、看见我们就会躲开的：来我们柜台的顾客可以简单地划分为2种：每个顾客都是过来买东西的！每个顾客都是过来买东西的！一、顾客了解商品阶段切勿以貌取人！切勿以貌取人！一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段原则：结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为原则：结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为接下来介绍商品功能埋下伏笔。接下来介绍商品功能埋下伏笔。一、顾客了解商品阶段现场考核环节（1）罗列所属品类常见的导入性和探索性询问问题考核要求：导入性和探索性询问的问题均各不少于5个分组练习：根据顾
5、客的回应来赞美A.“我以前用过奥林巴斯的胶卷相机”B.“我已经有一台佳能相机了”C.“你刚对单反和卡片机区别介绍的就不太专业？”D.“我是苏宁的老顾客了”E.“别忽悠我，我们家原来就是做电器的”F.“我看中的是品质”G.“很多专卖店也说一口价，最后一商量，还是能便宜一些的”H.顾客说：销售员应该怎样赞美？演 练（1）接触 观察切入 询问1、销售人员动作 发掘顾客需求+演练要求：销售人员：4个步骤均需涉及；其中询问环节中，导入性询问、探索性询问至少各2个；顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：3C 品类：经常出差的商务人士 传统品类：新装修的3口之家顾客的行为和心理决定销售人员
6、动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求发掘顾客需求商品功能介绍了解商品商品比较有购买某商品需求有满足感增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍即将成交商品成交 不同品牌商品比较 不同型号商品比较 不同商场商品比较1、顾客行为表现及心理状态二、顾客比较商品阶段2、销售人员动作 商品功能介绍二、顾客比较商品阶段 商品推荐 功能介绍二、顾客比较商品阶段二、顾客比较商品阶段每个顾客对产品的了解都是每个顾客对产品的了解都是“无知无知”的！的！二、顾客比较商品阶段销售员探索性询销售员探索性询问问顾客回答顾客回答销售员应选择以销售员应选择以下卖点推荐下卖点推荐卖点的优点卖点的优点
7、优点给顾客带来优点给顾客带来的好处的好处权威数权威数据据顾客体验顾客体验平常看电视时间多平常看电视时间多不多？不多？下班后基本都下班后基本都在看电视在看电视1 1、24P24P影院模式；影院模式；2 2、容量、容量USBUSB格式全格式全兼容兼容1 1、每秒、每秒2424幅图像逐幅图像逐行扫描播放行扫描播放2 2、aviavi、rmvbrmvb、MP4MP4等所有主流视频格等所有主流视频格式均可读取式均可读取1 1、播放效果跟电、播放效果跟电影院效果一样流畅影院效果一样流畅2 2、任意下载的电、任意下载的电影片源格式都可以影片源格式都可以在电视上看在电视上看单页、证单页、证书、书、2424帧帧
8、U U盘演示电盘演示电影格式放映影格式放映平常喜欢看哪些类平常喜欢看哪些类型电视节目？型电视节目？喜欢看电影喜欢看电影178178广视角广视角显示器对比度不会显示器对比度不会因视角增大而迅速因视角增大而迅速衰减衰减父母朋友即使坐在父母朋友即使坐在电视较偏的位置看电视较偏的位置看得效果跟正中间的得效果跟正中间的人效果一样人效果一样178178度度请顾客到较请顾客到较偏的位置观偏的位置观看效果看效果家里父母或朋友经家里父母或朋友经常不经常过来玩啊常不经常过来玩啊父母有时会过父母有时会过来玩阵子来玩阵子智能光感调节智能光感调节屏幕亮度随着环境屏幕亮度随着环境的亮暗自动调节的亮暗自动调节看得时间再长，
9、你看得时间再长，你看的屏幕亮度都会看的屏幕亮度都会会舒服，不伤眼会舒服，不伤眼单页、证单页、证书书关闭柜台照关闭柜台照明灯看电视明灯看电视屏幕亮度的屏幕亮度的变化变化现场考核环节（2）围绕顾客需求对应地进行功能卖点介绍考核要求：各学员先列出某品牌/产品的功能卖点（不少于3个），结合功能卖点分别列出对应的探索性询问和功能卖点的FABET?销售员探索性询销售员探索性询问问顾客回答顾客回答销售员应选择以下销售员应选择以下卖点推荐卖点推荐卖点的优点卖点的优点优点给顾客带来优点给顾客带来的好处的好处权威数据权威数据 顾客体验顾客体验二、顾客比较商品阶段二、顾客比较商品阶段推荐的注意点二、顾客比较商品阶段
10、演 练（2）1、销售人员动作 发掘顾客需求演练要求：销售人员：第1、2阶段均需涉及；其中 第1阶段，导入性询问、探索性询问至少各2个；第2阶段，选择3个功能卖点，运用FABET法则，同时，构图法至少运用1次；顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：3C 品类：经常出差的商务人士 传统品类：新装修的3口之家2、销售人员动作 商品功能介绍 FABET法则 接触 观察切入 询问+顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商
11、品成交要求打折或询问有无赠品 兴奋、点头,做肯定性的陈述征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某一优点/缺点,确定使用时的细节询问售后服务详情，要求导购人员做出保证 询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题自言自语，担心朋友（家人）是否有意见1、顾客行为表现及心理状态三、顾客即将成交阶段2、销售人员动作 增强顾客购买信心 三、顾客即将成交阶段 促进成交 异议处理三、顾客即将成交阶段商品质量及性能方面商品价格方面赠品方面售后服务方面嫌货才是买货人！嫌货才是买货人！三、顾客即将成交阶段2.赞美四步骤1.认同3.转移4.推进三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交
12、阶段三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交顾客确认购买某商品1、顾客行为表现及心理状态四、顾客确认成交阶段关联销售2、销售人员动作 售后讲解及关联销售四、顾客确认成交阶段 售后服务完成交易送别顾客四、顾客确认成交阶段四、顾客确认成交阶段四、顾客确认成交阶段 四、顾客确认成交阶段四、顾客确认成交阶段四、顾客确认成交阶段四、顾客确认成交阶段买单后说些什么争取二次光临
13、的送客语言 （留下内疚的力量）送别顾客话术顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理顾客行为销售人员有购买某品类商品需求有购买某品牌商品需求有购买某商品需求发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交有满足感演 练（3）发掘顾客需求演练要求：销售人员：完整演示销售4个阶段，商品明码标价，无赠品；其中 第1阶段，导入性询问、探索性询问至少各2个；第2阶段，选择3个功能卖点，运用FABET法则，同时，构图法至少运用1次；第3阶段，出现异议采取认同-赞美-转移-推进的方式（异议-需求-产品功能）第4阶段，关联销售+阳光包 顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：3C 品类：经常出差的商务人士 传统品类：新装修的3口之家商品功能介绍增强顾客信心 关联销售、售后服务结 语销售是一连串正确行为的结果正确行为是需要在学会理论的基础上，通过不断重复训练方可形成 行为习惯的养成至少需要重复训练16次以上输出和输入同样重要 Thanks
