1、 1演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体 2大力士大力士小小测试测试 3课程目标课程目标 完成课程后，受训学员能够：树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法 4第一章第一章客户经理：认识服务营销中的我们客户经理：认识服务营销中的我们 5差异化营销永远的主题差异化营销永远的主题 6销售因何存在销售因何存在销售帮助销售帮助客户在哪儿谁是客户 客户价值客户成本让渡价值 7生产生产产品产品销售销售营销营销合作合作活动活动目标目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求需求定位定位联通
2、需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销营销人员人员的的角色角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员营销人员的称谓的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销营销人员人员的活动的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位电信营销人员的不同定位 8你适合做你适合做客户经理客户经理吗？吗？9成功的客户经理的五大特征成功的客户经理的五大特征 10第二章第二章 11客户是如何作出购买决定的客户是如何作出购买决定的客户的购买类型
3、初次购买 关键点：专业能力及反应速度惯性购买 关键点：反应速度调整购买 关键点：反应速度及专业能力 12客户欲望分析客户欲望分析组织欲望个人欲望 13组织采购的需求组织采购的需求 效益 成本 速度 14客户的组成客户的组成 使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型 15产品与个人及业务需求的挂钩产品与个人及业务需求的挂钩业务需求业务需求个人需求个人需求要的是什么为什么要带来企业的效益带给个人的利益可衡量的不可衡量的讲的出来讲不出来企业的效益产品/服务的特点个人的利益挂钩挂钩 16真正的需求真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难，真正的需求不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带来的个人窘境而
4、是这些困难所带来的个人窘境 17马斯洛的人类需求层次论马斯洛的人类需求层次论温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及 工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味尊严、自信、地位、个人 发展、名誉、成就感、权利发挥 潜能、贡献价值义务、创新、公德心、奉献、忘我、禅生理需求生理需求安全感安全感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我实现自我实现 18第三章第三章 19语言沟通语言沟通 语气语调 重复与反馈。20非语言沟通非语言沟通 肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离 21善用羊群原理善用羊群原理找
5、到头羊找到牧羊犬数据，数据，数据 22五个基本的心理学原则五个基本的心理学原则人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则 23沟通的法宝沟通的法宝两个耳朵，一张嘴巴 倾听为什么要倾听？听什么？同理心式的倾听 感情认同 提问问题是控制谈话的马鞭 24一个测试一个测试 谁最近有买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间：5分钟p目标：劝服乙接受你的一些想法目标：劝服乙接受你的一些想法p时间：时间：5分钟分钟 25分析：目标理解；目标劝说分析：目标理解；目标劝说每15秒做一次检查记号，当甲在说乙在说讲话者在
6、讲述讲话者在提问 26结论结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解 27列出你平时长问客户的列出你平时长问客户的5个问题个问题序号问题与进展或订单的关系12345 28开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题 封闭式问题 适合建立专业形象 价值较低 先问不多问 开放式问题 适合建立关系 价值较高 后问 29客户经理客户经理必须知道的四类问题必须知道的四类问题 找到伤口背景问题 揭
7、开伤口难点问题 往伤口上撒盐暗示问题 给伤口上药需求效益问题 30背景问题背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你们营业额有多少万？产品的目标客户是谁？定位在什么市场？你公司有多少员工？影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个 31请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题 32难点问题难点问题 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子：你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？经常出差会给你们公司的同
8、事带来什么问题呢？影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧 建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。目的：开发客户的需求 33你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习难点性问题询问练习 34暗示问题暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。目的：客户自己认清需求。35销售（难点问题）操作人员用起来困难吗？客户（隐含需求）这种设备的确很难操
9、作，但我们已经培训过他们如何操作了。销售（暗示问题）你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。销售（暗示问题)如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。销售（暗示问题)这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？客户：是的。销售（状况问题)这类操作人员市场上较少，流动率高吗？客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。销售（暗示问题)这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？客户（
10、看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有60009000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？客户：已经培训5个了。销售。36考虑暗示的问题考虑暗示的问题选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。37需求效益问题需求效益问题 定义：
11、询问提供的对策的价值或意义 影响：对大单的成功特别有效帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难/问题问话相比，难度大 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在 目的：导向共识与接受 38例子例子你的产品或服务提供的潜在利你的产品或服务提供的潜在利益益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资
12、金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？39练习练习你的产品或服务提供的潜在利你的产品或服务提供的潜在利益益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题 40 形成企业炫铃业务的SPIN提问框架 形成商务总机业务SPIN提问框架 形成集团短信业务SPIN提问框架练习：制定提问框架练习：制定提问框架 41计划拜访计划拜访 设定拜访目标 制定拜访策略 准备SPIN话术框架 研究准客户的兴趣 研究准客户的利益 42开场白的要点开场白的要点 应用喜好原理五同：同乡，同姓，同学，同窗，同事 迅速切入生意 不要过早地讲对策
13、注重提问 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节 不要使得买方问问题并控制这次讨论 43产品的特征、优点以及利益产品的特征、优点以及利益 特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求 44FAB与需求与需求 如何联结产品与顾客的需求F F：性能性能A A：优点优点B B：利益利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用 45目前的常见问题目前的常见问题1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈到客户的现状/困难及需求；2、不知道
14、客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性；3、谈的最多的是自己及产品；4、谈不出联通为客户创造什么价值/效益；5、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度；46说服客户对我们的产品说服客户对我们的产品/服务感兴趣服务感兴趣1、介绍客户成功案例 同行业 类似问题 如何应用我们的产品/服务，帮助客户解决问题 结果如何2、介绍产品/服务 FAB说服技巧 提供产品说明3、介绍我们有实力帮助客户 联通介绍 品牌 47第四章第四章 48客户投诉的应对技巧客户投诉的应对技巧一、客户投诉的应对原则二、了解客户的期望三、可以满足的期望四、不能满足的期望五、过高的客户期望 六、无理的客
15、户期望 七、错误的客户期望 49客户投诉的应对原则客户投诉的应对原则1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性 50了解客户的期望了解客户的期望1、可以满足的期望2、无法满足的期望3、无理的客户期望4、错误的客户期望5、过高的客户期望 51可以满足的期望可以满足的期望1、迅速响应2、解决问题3、超出满意 52不能满足的期望不能满足的期望1、道歉表示理解2、作出合理解释3、多种解决方案 53过高的客户期望过高的客户期望 1、降低客户期望 2、分析客户期望 3、强调方案价值 54无理的客户期望无理的客户期望1、不与客户争辩 2、找到证据证明 3、提供可行方案 4、采取淡化处理 55错误的客户期望错误
16、的客户期望1、了解客户想法 2、帮助客户分析 3、提供正确方案 56管理你的工作管理你的工作 第五章第五章 57客户经理的具体工作内容客户经理的具体工作内容 58时间性强时间性强时间性弱时间性弱时间性时间性从弱到强从弱到强优先优先次优先次优先优先度从优先度从小到大小到大注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱客户经理的客户经理的时间管理时间管理 59重要度重要度紧急性紧急性A A 重要而且紧急重要而且紧急C C 紧急但不重要紧急但不重要D D 不重要不紧急不重要不紧急B B重要但不紧迫重要但不紧迫分清工作的轻重缓急分清工作的轻重缓急 60作业：工作日志作业：工作
17、日志 记录你个人的一周工作日志 61线路管理线路管理如何规划客户拜访线路 62表现目标新客户的数量总销售额销售的单位数转化目标向一位新客户销售所需的拜访次数向一位新客户销售所需计划书 数量销售成功一次所需的演示次数活动目标访问次数展示计划书的次数示范的次数如何量化营销目标如何量化营销目标 63如何量化营销目标如何量化营销目标-商务总机业务商务总机业务 64谁是大客户谁是大客户 65谁是大客户谁是大客户94365218723056160 66谁是大客户谁是大客户 67谁是大客户谁是大客户维持关系客户吸引力：客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略：客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力：客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力：很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配重点开发客户 吸引力：客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配矩阵分析法矩阵分析法 68最后的忠告 69感谢！感谢！
