1、成功品质大师的品质理成功品质大师的品质理念念2品質大師的品質理念2.2 蕭華德蕭華德 蕭華德是發現產品績效和以現場績效表蕭華德是發現產品績效和以現場績效表示的相關品質間的一致性存有強烈關係示的相關品質間的一致性存有強烈關係的第一人。的第一人。蕭華德不斷宣揚其品質的經濟管制想蕭華德不斷宣揚其品質的經濟管制想法，在法，在1931年經典之作第年經典之作第3章的內容主旨章的內容主旨為為(1)降低檢驗成本；降低檢驗成本；(2)降低拒收成本；降低拒收成本；(3)由量產中獲取最大利益；由量產中獲取最大利益；(4)即使在破即使在破壞性檢驗下，仍可獲取均勻品質；以及壞性檢驗下，仍可獲取均勻品質；以及(5)在間接
2、品質量測下，縮小公差界限。在間接品質量測下，縮小公差界限。3品質大師的品質理念 蕭華德將引起過程變異的原因區分為機遇蕭華德將引起過程變異的原因區分為機遇原因原因(chance cause)和可歸咎原因和可歸咎原因(assignable cause)兩類。兩類。4品質大師的品質理念 蕭華德蕭華德1938年在美國農業部授課時，曾經描述管年在美國農業部授課時，曾經描述管制作業的要求如下：制作業的要求如下：管制準則應能顯示變異的可歸咎原因。管制準則應能顯示變異的可歸咎原因。不但要能凸顯可歸咎原因，同時也應協助發現其根源不但要能凸顯可歸咎原因，同時也應協助發現其根源所在。所在。儘可能以簡單的方式達成持續
3、和可自我矯正的管制作儘可能以簡單的方式達成持續和可自我矯正的管制作業。業。促使尋求可歸咎原因。促使尋求可歸咎原因。變異的可歸咎原因幾乎出現於早期階段。這些原因總變異的可歸咎原因幾乎出現於早期階段。這些原因總是時常發生，同時統計管制的達成是一個漸進過程。是時常發生，同時統計管制的達成是一個漸進過程。5品質大師的品質理念2.3 戴明戴明 戴明將製程變異分成特殊原因戴明將製程變異分成特殊原因(special cause)和共同原因和共同原因(common cause)兩兩大類。前者在本質上屬局部性的，來源可大類。前者在本質上屬局部性的，來源可能是特定的一群作業員、機器或局部環境能是特定的一群作業員、
4、機器或局部環境等，這些特殊原因可以由作業員或領班採等，這些特殊原因可以由作業員或領班採取行動解決。如果特殊原因未能消除，則取行動解決。如果特殊原因未能消除，則過程仍未處於統計管制狀態，將無法過程仍未處於統計管制狀態，將無法預測未來所生產的品質。而共同原因則是預測未來所生產的品質。而共同原因則是系統或制度上發生的缺失，僅由管理者採系統或制度上發生的缺失，僅由管理者採取行動，才有可能矯正。取行動，才有可能矯正。6品質大師的品質理念7品質大師的品質理念8品質大師的品質理念2.3.2 戴明的重要貢獻戴明的重要貢獻 戴明的戴明的PDCA(PDSA)循環循環9品質大師的品質理念10品質大師的品質理念11品
5、質大師的品質理念戴明戴明14要點要點 向所有員工創造和公告公司或其他組織的向所有員工創造和公告公司或其他組織的目的和目標宣言。管理者必須展示對此宣目的和目標宣言。管理者必須展示對此宣言持續不斷的承諾。言持續不斷的承諾。高層管理者和每個人都需學習新理念。高層管理者和每個人都需學習新理念。瞭解檢驗的目的在於改進過程和降低成本。瞭解檢驗的目的在於改進過程和降低成本。廢除以最低價競標的制度。廢除以最低價競標的制度。持續不斷地改善生產與服務系統，以改善持續不斷地改善生產與服務系統，以改善品質與生產力。品質與生產力。12品質大師的品質理念 建立在職訓練制度。建立在職訓練制度。建立領導體系。建立領導體系。掃
6、除恐懼，創造互信及創新的氛圍。掃除恐懼，創造互信及創新的氛圍。讓團隊、小組和幕僚領域的努力朝公司最讓團隊、小組和幕僚領域的努力朝公司最佳化的目的與目標邁進。佳化的目的與目標邁進。消除要求員工做到零缺點及高生產力水準消除要求員工做到零缺點及高生產力水準的口號。的口號。13品質大師的品質理念(1)廢除工作現場的工作標準量，代之以學廢除工作現場的工作標準量，代之以學習和建立改進的方法。習和建立改進的方法。(2)廢除目標管理，代之以學習過程能力和廢除目標管理，代之以學習過程能力和改進方法。改進方法。排除不能讓人員以技術為榮的障礙。排除不能讓人員以技術為榮的障礙。鼓勵每個人受教育與自我改善。鼓勵每個人受
7、教育與自我改善。採取行動完成轉型。採取行動完成轉型。14品質大師的品質理念戴明的企業管理七大絕症戴明的企業管理七大絕症 戴明認為西方企業管理在轉變中絕對不可有如下戴明認為西方企業管理在轉變中絕對不可有如下不良作法，其稱之為致死罪狀不良作法，其稱之為致死罪狀(deadly sins)或絕或絕症症(deadly dieasesl)。DD1：經營欠缺持續性：經營欠缺持續性(lack of constancy)DD2：強調短期利益：強調短期利益(short-term profits)DD3：員工績效評估：員工績效評估(performance appraisals)DD4：管理者跳槽：管理者跳槽(job
8、-hopping)DD5：經營公司僅用可見數字：經營公司僅用可見數字(use of visible figures only)DD6：龐大的醫藥費用支出：龐大的醫藥費用支出(excessive medical expenses)DD7：龐大的法律費用支出：龐大的法律費用支出(excessive legal expensesuse)15品質大師的品質理念戴明的淵博知識系統戴明的淵博知識系統 系統的認知系統的認知 有關變異的知識有關變異的知識 知識論知識論 心理學心理學16品質大師的品質理念17品質大師的品質理念18品質大師的品質理念2.4 朱蘭朱蘭19品質大師的品質理念20品質大師的品質理念21
9、品質大師的品質理念22品質大師的品質理念2.5 費根堡費根堡 費根堡於費根堡於1951年所出版的著作年所出版的著作Total Quality Control中首次提到全面品質管制中首次提到全面品質管制TQC的構想。的構想。QC強調必須體現如下兩個思想：強調必須體現如下兩個思想：預防為主、不斷改進的思想。預防為主、不斷改進的思想。為顧客服務的思想。為顧客服務的思想。23品質大師的品質理念 改進品質的主要障礙包含以下四大致命絕改進品質的主要障礙包含以下四大致命絕症症(four deadly sins)：暖房品質暖房品質(hothouse quality)浪漫思維浪漫思維(wishful think
10、ing)海外製造海外製造(producing overseas)將品質責任歸於工廠將品質責任歸於工廠(confining quality to the factory)24品質大師的品質理念25品質大師的品質理念2.6 克勞斯比克勞斯比 克勞斯比這個名字讓人聯想到零缺點克勞斯比這個名字讓人聯想到零缺點(zero defect,ZD)及品管成熟度方格及品管成熟度方格(Quality Management Maturity Grid)(表表2.5)。提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的想法，是由一些習焉不察的品管迷思想法，是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所
11、造成，其中最容易將人導入歧途所造成，其中最容易將人導入歧途的迷思包括如下三點：的迷思包括如下三點：邊際效益的想法邊際效益的想法 眼前的賺賠眼前的賺賠 人非聖賢，孰能無過人非聖賢，孰能無過26品質大師的品質理念27品質大師的品質理念五大克氏疫苗五大克氏疫苗 共識共識 系統系統 溝通溝通 執行執行 確定方針確定方針28品質大師的品質理念改善品質的改善品質的14項步驟項步驟 管理階層對品質的承諾。管理階層對品質的承諾。採用團體的行動方式達成品質目標。採用團體的行動方式達成品質目標。擬定明確的衡量標準。擬定明確的衡量標準。審慎客觀地掌握品質成本。審慎客觀地掌握品質成本。灌輸員工對品質的意識灌輸員工對品
12、質的意識(quality awareness)，使之成為企業文化的一部分。，使之成為企業文化的一部分。29品質大師的品質理念 找出問題，並根絕之。找出問題，並根絕之。以審慎的態度規劃零缺點活動。以審慎的態度規劃零缺點活動。設計品質教育系統來教育員工。設計品質教育系統來教育員工。莊嚴隆重地舉行零缺點日。讓主管與莊嚴隆重地舉行零缺點日。讓主管與員工在這一天共同立下承諾與決心。員工在這一天共同立下承諾與決心。經由團隊的討論，設定品質目標，以逐步經由團隊的討論，設定品質目標，以逐步達成最後的總目標達成最後的總目標零缺點。零缺點。30品質大師的品質理念 要求每位員工說出自己在工作上遭遇的問要求每位員工說
13、出自己在工作上遭遇的問題，以便消除達成零缺點的障礙。題，以便消除達成零缺點的障礙。表揚品質改進的楷模。表揚品質改進的楷模。組成品質委員會，結合品管專家互相切磋，組成品質委員會，結合品管專家互相切磋，改善品質。改善品質。從頭做起。透過觀察、參與、學習，從頭從頭做起。透過觀察、參與、學習，從頭再來，進一步獲取卓越的成效。再來，進一步獲取卓越的成效。31品質大師的品質理念2.7 石川馨石川馨 石川馨認為品質是一種能令消費者石川馨認為品質是一種能令消費者或使用者決定，並且樂意購買的特質。或使用者決定，並且樂意購買的特質。石川馨的品管理念特別強調下列數點：石川馨的品管理念特別強調下列數點：高階層經營者，
14、無論是品質意識灌輸或品質方高階層經營者，無論是品質意識灌輸或品質方針的推動，都務必親自在最前頭導引。針的推動，都務必親自在最前頭導引。務必做好員工的思想革新、意識革新。務必做好員工的思想革新、意識革新。務必落實員工的企劃與實踐能力。務必落實員工的企劃與實踐能力。32品質大師的品質理念2.8 田口玄一田口玄一 田口利用其損失函數田口利用其損失函數(loss function)界界定和評估品質。在此所謂損失定和評估品質。在此所謂損失(loss)是指由於偏離某種基線而發生的成本或利是指由於偏離某種基線而發生的成本或利潤的問題。潤的問題。33品質大師的品質理念34品質大師的品質理念田口對品質的作法歸納成三大方面田口對品質的作法歸納成三大方面 如何評估品質如何評估品質 損失函數。損失函數。如何有效率地降低品質成本如何有效率地降低品質成本 線外品管。線外品管。如何有效率地維持品質成本如何有效率地維持品質成本 線上品管。線上品管。總結。總結。35品質大師的品質理念
