1、1ppt课件护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。2ppt课件精品资料 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”主要内容一、医疗纠纷发生因素 二、护患纠纷发生的原因 三、护患纠纷的特点 四、护患纠纷的防范四、护患纠纷的防范5ppt课件
2、 一、医疗纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素6ppt课件1）全民法律意识提高）全民法律意识提高快，自我保护意识普快，自我保护意识普遍上升遍上升2）由于新闻媒体炒作，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，制造轰动效应，误导病人和家属。误导病人和家属。3）由于医疗保障制度）由于医疗保障制度改革，使病人自负改革，使病人自负药费比例增高药费比例增高4）有关医疗卫生方面）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中过程中1）由于医务人员态）由于医务人员态度不好，引发纠纷。度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和）由于服务质量和技术水平存在技术水平存在问题引发纠纷问题引发纠
3、纷3）医院管理不足，）医院管理不足，引发纠纷。引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因社会因素素 医院因素医院因素患者因素患者因素7ppt课件 1、社会因素、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的出台，人们自我的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满利益时，立即表示为不满
4、而发生冲突引起纠纷。而发生冲突引起纠纷。8ppt课件有钱没钱都得医、有错没错都得赔9ppt课件2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。受社会上“想发财，告医院”的不良思想的影响，部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉，尤其是婴幼儿家属。10ppt课件 2、医院因素、医院因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。）由于医务人员态度不好，引发纠纷。病人有病求医，他的痛苦希望
5、得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。11ppt课件 2）由于专业知识和技术水平存在问）由于专业知识和技术水平存在问 题引发纠纷题引发纠纷 如：1.病情评估不到位 2.潜在风险预见性差 3.抢救技能不熟练 4.抢救配合紧张无序12ppt课件3）医院管理不足，引发纠纷。）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医嘈杂的就医环
6、境、紧张的医疗资源环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。撒在护士头上。繁琐的就诊流程治疗延迟 无防滑标示无防滑标示跌倒跌倒 13ppt课件3、患者因素、患者因素1）对医疗机构期望值过高）对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时，转而对护士
7、的工作产生不满，较易发生护患冲突。14ppt课件2）病人压力转嫁 来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。15ppt课件患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济利益，获得一己之私。16ppt课件南平市人民医院医护人员市政府门前静坐17ppt课件二、护患纠纷发生的原因二、护患纠纷发生的原因1
8、）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。18ppt课件1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（如：讲话随
9、意、护理文书的书写方面）19ppt课件 护士的法律意识淡漠，还表现在护理护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。20ppt课件2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时 与护理工作有关的医疗事故多见于有章不与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）事故
10、中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占占50%50%，违反操作规程占，违反操作规程占12%12%、婴儿护理事故、婴儿护理事故占占12%12%、灌肠操作占、灌肠操作占8%8%、输血事故占、输血事故占6%6%、其、其他因素占他因素占12%12%。21ppt课件 责任心不强责任心不强：从某种意义上讲，护士的 工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。一样的病情，对其负责的人不一样，收获的当然也是截然不同的结果。22ppt课件不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布
11、的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误药名查对失误2药物剂量查对失误药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误 23ppt课件 不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。24ppt课件 检查不认真检查不认真 1.）心电图机、除颤仪电量
12、不足 2.）洗胃机导管衔接不紧密，洗胃过程中机内循环导管脱落。3.）未进行定期检查、保养，紧急使用时，急救设备不能正常运转25ppt课件 不仔细观察病情 护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。不要过分相信监护设施，要相信自己的眼睛26ppt课件 实习、新上岗护士违规独立操作实习、新上岗护士违规独立操作 1.）无菌观念不严谨 2.）配伍禁忌不熟悉 3.）抽吸药物剂量不准确 4.）操作程序不规范27ppt课件3）护士长期超负荷工作 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-
13、护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。28ppt课件4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 临床上许多护理工作需要得到患者家属临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种家
14、属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象象。29ppt课件5）护理人员缺编，护理队伍年轻化 产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。30ppt课件 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。31ppt课件8）规章制度不健全或不落实 护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成
15、的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。32ppt课件三、三、.护患纠纷特点护患纠纷特点 1）低年资护士发生多 2）纠纷涉及范围广 3）技术性纠纷少 4）纠纷可防范性大33ppt课件护患纠纷特点护患纠纷特点1）低年资护士发生多 根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，
16、顾此失彼，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。34ppt课件2）纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）士有关。）35ppt课件3）技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极
17、少。（如：1.言不当言不当 2.行不到行不到3.未摆正自己的位置）未摆正自己的位置）36ppt课件4）纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（用心用心 防范纠纷防范纠纷 细心细心 挽救生命）挽救生命）37ppt课件四、护患纠纷防范措施四、护患纠纷防范措施 预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意38p
18、pt课件 温水煮青蛙 没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。39ppt课件1、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己40ppt课件1、加强法律法规的学习，提高法律知识 加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习医疗事故处理条例的相关内容，从
19、理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法 权益。41ppt课件法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关。（错）“医护风险共担，利益均沾。”42ppt课件 2、加强业务学习、提高业务素质 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护
20、理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。43ppt课件 3、加强护士责任心教育 1）关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。44ppt课件 2）转变服务理念，增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树
21、立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。45ppt课件注重护注重护-患沟通患沟通 六个六个“一一”服务：服务：一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸 一句真诚的问候一句真诚的问候 一张舒适的床一张舒适的床 一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍 一次
22、有效的健康教育一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境46ppt课件住院费用查询住院费用查询47ppt课件4、完善各项规章制度和岗位职责 随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。48ppt课件5、合理、科学配置护理人员 由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人
23、较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。护理人员缺编，工作量大，心理负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这是诱发纠纷的最大一类因素。49ppt课件 6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作 8、加快医院信息文化建设50ppt课件 9、规范护理文书书写，用文书保护自己 包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。51ppt课件文书书写质量要求 写我们应做的写我们应做的 做我们所写的做我们所写的 记录我们做过的记录我们做过的 纠正我们做错的纠正我们做错的52ppt课件防范护患纠纷应该做到：注重每一位病人 注重每一次操作每一次操作 注重每一个环节每一个环节 注重每一到命令每一到命令 注重每一项操作每一项操作53ppt课件 防范护患纠纷应该具有 责任心、同情心、爱心 还应具有 渊博的知识 丰富的经验 敏锐的眼光 果断的决心54ppt课件55ppt课件
