1、深化优质服务 改善老年患者就医体验实施健康中国战略，积极应对人口老龄化，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展1现状据数据显示，2018年，我市人口总数359.8万人，60岁及以上人口比例达21%1现状就医等待时间长支持系统不完善住院需求多医疗照护不到位我院于2018年9月开始，开展“深化优质服务，改善老年患者就医 体验”为目标的一系列改进活动给予专项资金支持，完善相关制度流程，定期督查提高老年护理服务质量起始时间3主导科室/部门护理部收治老年患者的科室老年病科添加标题协作团队老年护理服务护理部宣传部门、急诊科医务部预防保健科后勤服务中心10100505040403030202010106060
2、70708080909康复科营养科住院管理部信息科4改善目标在医院营造老年文化理念，改善老年患者的就医体验营造安全、便捷、适宜、友善的就医环境，改善人性 化的设施深化优质护理，丰富服务内涵，改善护理服务流程保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者 的满意度5问题描述和原因分析6问题原因分析就医流程复杂无老年患者就诊绿色通道老年优先就诊流程不明确对老年患者关爱不足健康指导形式单一环境设施不便医院外部环境未考虑老年人的方便性内部便利设施缺失服务未重视细节未能从老年人的角度出发解决问题无针对老年患者延伸服务项目应用场景病房门诊挂号结算门诊大厅沐浴间评估门诊7改善方法与实施过程措施：1.为老年人
3、设立就诊绿色通道，并建立绿色通道准入规定问题一：就诊流程复杂8改善方法与实施过程措施：2.老年人优先就诊标识问题一：就诊流程复杂8改善方法与实施过程措施：3.优化老年人就医流程问题一：就诊流程复杂8优先就诊优先挂号结算优先检查优先取药改善方法与实施过程措施：4.在醒目位置设老年患者就医指导宣传板问题一：就诊流程复杂11改善方法与实施过程措施：1.在医院设置医院文化墙、电子屏幕宣传敬老、爱老友善文化问题二：对老年患者关爱不足 12改善方法与实施过程措施：2.开展老年患者综合评估工作，成立老年评估门诊，使用专业评估工具问题二：对老年患者关爱不足 13专业评估改善方法与实施过程措施：3.设立老年活动
4、室，开展多种形式健康宣教活动，设立意见箱问题二：对老年患者关爱不足14改善方法与实施过程措施：4.完善老年疾病宣教、死亡教育等宣传册、完善了跌倒、痴呆、营养不良、压疮、抑郁等老年综合征和常见问题的管理指南问题二：对老年患者关爱不足 15改善方法与实施过程措施：5.向社会招募老年友善志愿服务者，制定对志愿者的激励机制，鼓励健康老人参与志愿者服务16问题二：对老年患者关爱不足改善方法与实施过程措施：6.定期到社区开展多种服务，提供健康教育、康复指导，举办各 项针对老年人的义诊活动问题二：对老年患者关爱不足17改善方法与实施过程措施：1.设立无障碍通道、设立老年人专用临时停车区、在台阶、坡道、转弯处
5、设安全警示标志、标识，便于老人识别问题三：环境设施不便 18改善方法与实施过程措施：2.坡道楼梯设扶手及起止标识，门、窗设安全钮和安装限位装置问题三：环境设施不便 23改善方法与实施过程措施：3.在医院长廊超过50米处就设有休息区问题三：环境设施不便 22改善方法与实施过程措施：4.设立挂号、收费处低台面窗口，方便轮椅老人问题三：环境设施不便 改善后10改善方法与实施过程措施：5.在病室内设置夜灯、床旁呼叫器、大字时钟和日历，对病 室桌椅角做护角防撞处理问题三：环境设施不便19改善方法与实施过程措施：6.病房卫生间设紧急呼叫装置，专门岗位负责接收呼救信号问题三：环境设施不便 20护士站随时接收
6、呼叫改善方法与实施过程措施：7.病区设置公共浴室，配备防滑垫、扶手、洗浴床、洗浴凳问题三：环境设施不便 21改善方法与实施过程措施：8.个性化门牌，便于老人识别问题三：环境设施不便 24动物图案更容易记忆改善方法与实施过程措施：1.提供轮椅自动扫码及人工租借问题四：服务未重视细节8改善方法与实施过程措施：2.便民利患服务箱问题四：服务未重视细节 25改善方法与实施过程措施：3.制作温馨提示卡、预防跌倒/坠床警示牌，外出检查患者醒目标识问题四：服务未重视细节 26改善方法与实施过程措施：4.落实优质护理服务问题四：服务未重视细节 27改善方法与实施过程措施：5.设立护患微信群，二维码扫描语音宣教
7、问题四：服务未重视细节 28改善方法与实施过程措施：6.定期到出院老人家中随访、评估问题四：服务未重视细节 29改善方法与实施过程措施：7.依托我院老年医疗照护培训基地，定期培训学习问题四：服务未重视细节 30实施效果31432012404523564826526278综合评估人次提供洗头、洗浴人次出院人次95.10%97.80%96.80%98.70%99.60%99.50%门诊患者满意度住院患者满意度出院患者满意度2018年2019年实施效果影响力：通过改善老年患者就医体验活动，我院于2019年3月28日荣获中国老年医学学会“老年友善医院”资质认证，成为我市首家，通过认证资质的医院。改善活动实施后，已在我院下属三家医院进行推广32下一步计划成立医疗养护病房，让老年人不仅能够享受愉快的晚年生活，同时享有全面的医疗保障成立安宁疗护病房，为疾病终末期老人提供疼痛及其他症状控制、舒适照顾服务，并对患者及家属提供心理支持及人文关怀，为生命书写有温度的结局，与生命做最好的告别做好住院老年患者中长期照护，保存现有功能，挖掘残存功能做好出院老年患者延伸服务，保障居家老人保健照护需求3332服务无止境，我们将继续为老年患者的健康事业而奋斗!
