1、经销商经营与管理目录目录一、基本概念l 国外投资增加，消费群体扩展l 汽车消费环境改善l 地方性汽车消费障碍逐步消除l 汽车消费市场竞争更加公平l 品牌及4S经营优势更加显现中国汽车营销模式的转变中国汽车营销模式的转变l价格竞争，利润下降l行销费用增加l新产品蜜月期缩短l更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车市场的残酷事实生产导向服务导向竞争导向产品产品服务先服务，后销售销售导向销售导向市场市场 策划与执行市场定位策划与执行市场定位销售销售制定目标与执行销售战术制定目标与执行销售战术售后服务售后服务服务与建立客户忠诚度服务与建立客户忠诚度行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协
2、调拟定计划检讨修正与核准分配与执行点、线、面立体战略点、线、面立体战略他们把他们的名字变成了一个品牌他们把他们的名字变成了一个品牌一汽丰田一汽丰田品牌价格产品广告宣传4S店体验人员汽车业经营结构汽车业经营结构引起注意引起注意对产品感兴趣对产品感兴趣有购买意向有购买意向成效比成效比面对面的销售和面对面的销售和促销促销广告和公众宣传广告和公众宣传成效比成效比二、销售管理热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发顾问式销售流程顾问式销售流程抗拒抗拒处理处理l 预防法l 检查法l 改正法l 奖惩法销售管理的技
3、巧销售管理的技巧真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念销售的基本概念v小小的一刻v小小的印象v小小的决策真实一刻真实一刻1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值超越顾客期望值销售三要素销售三要素控制区控制区影响范围影响范围需求需求控制范围控制范围购买力购买力关心范围关心范围信心信心l 使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信l 增强顾客的信任增强顾客的信任l 做好自己该执行各步骤的准做好自己该执行各步骤的准备工作备工作l 准备回应顾客会提出的问题准备回应顾客会提出的问题准备步骤的目的准备步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需
4、求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发l 引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区l 消除顾客疑虑消除顾客疑虑l 建立顾客信心建立顾客信心l 让顾客在展厅停留更多时让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会间，增加销售机会接待步骤的目的接待步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发接待步骤的真实一刻（例）接待步骤的真实一刻（例）接待步骤的真实一刻（例）接待步骤的真实一刻（例）l 辨别顾客的需求辨别顾客的需求l 引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区需求分析步骤的目的需求分析
5、步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发需求分析需求分析l 依据顾客需求说明产品依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益特性和带给顾客的利益l 让顾客产生深刻的印象让顾客产生深刻的印象车辆介绍步骤的目的车辆介绍步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发车辆介绍车辆介绍l 进一步强化顾客信心进一步强化顾客信心l 让顾客体会让顾客体会“拥有拥有”的感的感觉觉l 导入报价成交阶段导入报价成交阶
6、段试乘试驾步骤的目的试乘试驾步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发试乘试驾试乘试驾l 加强顾客对其选择的信心加强顾客对其选择的信心l 与顾客达成交易与顾客达成交易l 确认顾客完全满意确认顾客完全满意报价成交步骤的目的报价成交步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发报价成交报价成交“再想一想再想一想”在展厅内在展厅内“再想一想再想一想”：要离去时：要离去时l 熟悉交车流程熟悉交车流程l
7、 创造顾客热情创造顾客热情交车步骤的目的交车步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系交车步骤的执行要点交车步骤的执行要点交车交车交车交车l 维持顾客的热情维持顾客的热情l 保持长期的关系保持长期的关系顾客跟踪步骤的目的顾客跟踪步骤的目的热情热情交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾车辆车辆介绍介绍需求需求分析分析准备准备售后售后跟踪跟踪接待接待潜在顾客潜在顾客开发开发定期联系与关怀请顾客将车辆或特约店推荐给他人顾客跟踪步骤的执行要点
8、顾客跟踪步骤的执行要点提升销售人员的技能对销售人员的辅导 销售人员绩效管理销售人员管理销售人员管理工作内容 所具备的知识 素质 所具备的知识 销售人员和销售经理职位描述销售人员和销售经理职位描述 发现并了解顾客的需求发现并了解顾客的需求 向顾客演示一汽丰田的产品和服务向顾客演示一汽丰田的产品和服务 消除顾客的疑虑与抗拒消除顾客的疑虑与抗拒 专业地处理顾客投诉专业地处理顾客投诉 确保正确地存档和登记所有汽车交割的细节确保正确地存档和登记所有汽车交割的细节 提供给顾客终身难忘的交车过程提供给顾客终身难忘的交车过程 提供给顾客试乘提供给顾客试乘 达到并超越顾客的期望值，维持与顾客的良好关系达到并超越
9、顾客的期望值，维持与顾客的良好关系 通过追踪潜在顾客，取得其他顾客名单来建立销售网络通过追踪潜在顾客，取得其他顾客名单来建立销售网络 确保展厅整洁，并且随时可以为潜在顾客进行产品演示确保展厅整洁，并且随时可以为潜在顾客进行产品演示 参与制订销售活动、市场开发、促销计划参与制订销售活动、市场开发、促销计划例：销售顾问例：销售顾问-工作内容工作内容 正确的电话技巧和礼节正确的电话技巧和礼节 通过技术通讯、培训课程和技术杂志等，了解最新的车型以及最新的改进技术通过技术通讯、培训课程和技术杂志等，了解最新的车型以及最新的改进技术 了解汽车系统（基础的汽车设计）和价格、车型、系列、选装和其他制造厂商了解
10、汽车系统（基础的汽车设计）和价格、车型、系列、选装和其他制造厂商产品产品 了解竞争产品和价格了解竞争产品和价格 了解销售程序，过程和跟踪程序了解销售程序，过程和跟踪程序 了解一汽丰田的车型、价格、系列、选装件、保修、车身色、标准件、规格等了解一汽丰田的车型、价格、系列、选装件、保修、车身色、标准件、规格等 了解零售了解零售/批发标准，并严格遵守批发标准，并严格遵守 会使用电脑（如会使用电脑（如DOS,WindowsDOS,Windows）会使用一般的办公设备（如电话、复印机、传真机等）会使用一般的办公设备（如电话、复印机、传真机等）熟悉汽车相关法规，消费者相关法规和商贸惯例熟悉汽车相关法规，消
11、费者相关法规和商贸惯例 了解销售中心的公司结构和各自的职责了解销售中心的公司结构和各自的职责例：销售顾问例：销售顾问-知识知识 关注行政管理的诸项细节关注行政管理的诸项细节 能够精确了解产品的各项参数，能与数字打交道能够精确了解产品的各项参数，能与数字打交道 能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售过程中特别关注这些部门的需求在销售过程中特别关注这些部门的需求 能够在繁忙，活跃的环境中独立作业能够在繁忙，活跃的环境中独立作业 具有专业的仪表和积极、热情的工作态度具有专业的仪表和积极、热情的工作态度 能够不
12、断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高行政管理能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高行政管理和与顾客打交道效率的新方法和与顾客打交道效率的新方法 有能力管理自己的时间与工作有能力管理自己的时间与工作例：销售顾问例：销售顾问-品质品质绩效+=销售人员工作表现管理销售人员工作表现管理目标现实状况改进方法意愿与行动辅导方法辅导方法行为目标业绩目标表现差表现好同事之间辅导目标与对象辅导目标与对象现场支持现场支持三、促销策划与执行什么是促销?消费者销售顾问建立促销的目标建立促销的目标促销的规划促销的执行促销的延续促销的步骤促销的步骤刺激时机/时间对象预算/绩效评估沟通促销的规划
13、促销的规划展厅活动厅外展示试车活动内部促销新车上市其他汽车经销商促销的种类汽车经销商促销的种类问题讨论问题讨论使客户认识一汽丰田产品优点及利益使客户认识并感受到4S店的服务优势提升一汽丰田及4S店知名度展厅活动的好处展厅活动的好处库存车辆过多，需销售人员投入更多心力短期内完成销售指标销售人员卖车无利利润、士气低落旺季时激励销售人员的积极性内部促销的时机内部促销的时机总经理销售经理销售人员（及其家属）公司员工内部促销的对象内部促销的对象客户外部促销内部促销经销商厂商什么是什么是“激励激励”？问题讨论问题讨论Action 广宣/DM 定位 促销刺激 POP 现场活动 展车 顾客的需求 业务人员的销
14、售能力 业务人员的销售能力DesireInterestAttraction新车上市的促销活动新车上市的促销活动高高低公司声誉大众支持度不好一般好公司声誉与大众的支持度公司声誉与大众的支持度过客过客VIP冲浪者冲浪者体验者体验者试车活动客户邀请试车活动客户邀请准备阶段促销计划与促销手册制订执行阶段活动支持及控制后期阶段活动效益分析、人员绩效考核、总结促销活动管理促销活动管理促销的后续方案客户追踪成效分析档案管理促销的延续促销的延续四、客户管理基盘汰换，增购，推介基盘汰换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内部内部情报情报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有自销保有他销保有他销保有整体面整体面
15、特约店店面特约店店面VIPVIP潜在客户潜在客户来电来电来店来店特约店客户开发计划特约店客户开发计划收集的潜在客户数量收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成从开发潜在客户到成交所投入的时间交所投入的时间成交数成交数建立品牌建立品牌知名度知名度信心建立信心建立成交成交漏漏斗斗原原理理确度确度A级级B级级C级级D级潜在客户级潜在客户 有望客户升级示意图有望客户升级示意图比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户新客户 Vs.Vs.基盘客户基盘客户建立一套客户管理流程通过数据评估效益绩
16、效管理绩效管理特约店的绩效指标（例）特约店的绩效指标（例）总结总结特约店的客户管理特约店的客户管理五、展厅管理硬件管理气氛管理硬件管理硬件管理5S5S展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛营造展厅气氛营造六、会议及在职培训的执行技巧现场支持现场支持过程管理的重要手段相互沟通达成共识 创建有效率、有活力的团队特约店例会特约店例会目的目的特约店例会特约店例会流程（晨会）流程（晨会）特约店例会特约店例会流程（夕会）流程（夕会）特征描述持续成长员工分享所学，学以致用，改善绩效知识创造与分享
17、建立一套创造、获取以及分享知识的系统检讨性系统思考鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈学习文化学习得到奖励、晋升，符合公司目标，管理层支持雇员的价值评价营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境学习型学习型(OJT)(OJT)组织的关键特征组织的关键特征年度教育培训重点推动项目年度教育培训重点推动项目销售经理销售人员l举行晨会、夕会，鼓舞士气，宣达销售快讯l追踪，确认营业人员活动过程与结果l追踪有可能成交的案子l记录订单l填制销售日报表并分析结果l展厅5S管理l晨会、夕会参与、准备订单，每日记录有希望的案子l经理指示访问活动l有望客户安排促进l基盘客户维系及招揽周边商品l电话拜访旧客户和可
18、能的新客户l交车活动每日活动销售例行工作与目标销售例行工作与目标销售经理销售人员l规划销售人员的工作内容l监控销售活动的安排l参与交车仪式，掌握存车情况l安排销售专业训练l安排销售人员巡回拜访区内分销商、服务站、零件销售商等l管理基盘（保有）客户档案l安排维持旧客户忠诚度与发掘新客户的拜访（个人及企业）l交车进度的自我管理每周活动销售例行工作与目标销售例行工作与目标七、投诉处理1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因顾客流失的原因 承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质 夸大产品性能 夸大解释保修条款 业代服务态度 油耗大 售后服务不尽如人意顾客投诉的种类顾客投诉的种类不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积导致客户不满的主因导致客户不满的主因实质需要 产品质量 价格合理 按时交车精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要顾客的需要顾客的需要先处理心情再处理事情处理投诉的原则处理投诉的原则客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求总结总结谢谢谢谢
