1、建立流程优化长效机制，保障跨部建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控门聚力协作，实现服务质量过程管控项目成果汇报项目成果汇报中国移动江苏公司中国移动江苏公司20112011年年1212月月项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施与成效项目实施与成效客户服务工作面临的主要问题客户服务工作面临的主要问题客户服务工作面临和要解决的主要问题客户服务工作面临和要解决的主要问题n 专业协作不畅专业协作不畅n 业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力n 各专业不能围绕客户感知进行聚力协作n 过程管控不力过程管控不力n 客户满意度调查是一个“后评估”标准，未能实
2、现过程管控n 在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实n 长效机制不足长效机制不足n 客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防n 未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制n如何进行如何进行过程管控过程管控，为服务，为服务质量提升提供过程质量提升提供过程“抓手抓手”？n如何建立服务管理的如何建立服务管理的长效机长效机制制，主动防范风险，主动防范风险？n如何实现市场营销、客户服如何实现市场营销、客户服务和运维支撑等部门的务和运维支撑等部门的聚力聚力协作协作，形成有效竞争合力？，形成有效竞争合力？项目总体思路与目标项目总体思路与目标n 面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：
3、面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：n 从从服务结果考核导向服务结果考核导向向向服务过程管控导向服务过程管控导向转变；转变；n 从从事后补救的临时措施事后补救的临时措施向向主动预防的长效机制主动预防的长效机制转变；转变；n 从从单兵作战的局部管理单兵作战的局部管理向向专业协同的全局管理专业协同的全局管理转变。转变。专业协作专业协作过程管控过程管控长效机制长效机制n服务主体：服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门、支撑部门需全程参与门、支撑部门需全程参与n保障机制：保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果，从制度、流程和
4、系统支撑上保障专业协作效果，协同提升服务质量协同提升服务质量n质量监控：质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程监控，服务部门从事后监控向事前参与转变监控，服务部门从事后监控向事前参与转变n服务考核：服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果n流程优化：流程优化：依托流程管理科学方法，建立流程管理体系与依托流程管理科学方法，建立流程管理体系与长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决长效工作机制，主
5、动查找问题并进行优化和完善解决项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施与成效项目实施与成效n 项目围绕服务工作面临的问题，从项目围绕服务工作面临的问题，从过程管控、长效机制和专业协作过程管控、长效机制和专业协作三三个维度建立和优化全方位的服务管理体系，提升传统服务管理水平。个维度建立和优化全方位的服务管理体系，提升传统服务管理水平。项目总体框架项目总体框架n过程管控过程管控是项目主线，从五个方面推动服是项目主线，从五个方面推动服务管理从务管理从结果导向结果导向向向过程导向过程导向转变：转变：n产品业务：产品业务：以宽带和专线长流程业务为例，以宽带和专线长流程业务为例，探索产品质量闭环管
6、理机制，进行全方位探索产品质量闭环管理机制，进行全方位的过程质量的过程质量“体检体检”；n营销方案：营销方案：在营销方案出台前，服务部门在营销方案出台前，服务部门主动参与审核，明确审核要素，建立审核主动参与审核，明确审核要素，建立审核模板，固化审核流程；模板，固化审核流程；n商业过程：商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立套餐、新业务、促销等重点商业过程建立过程管控指标，实现管理重心前移；过程管控指标，实现管理重心前移；n投诉溯源：投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化；的深层次问题，
7、主动分析优化；n服务补救：服务补救：主动对评价不满意和潜在不满主动对评价不满意和潜在不满意用户进行准实时的服务补救。意用户进行准实时的服务补救。n 建立建立流程优化流程优化长效机制，保障跨部门长效机制，保障跨部门聚力协作聚力协作，实现服务质量，实现服务质量过程管过程管控控。n长效机制长效机制是制度保障，是制度保障，专业协作专业协作是组织保障是组织保障过程管控过程管控1 1：全业务产品质量监控：全业务产品质量监控n 在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展长流程全业务重点在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展长流程全业务重点产品质量监测，建立系统固化支撑和工作通报机制，及时向专业部
8、门传产品质量监测，建立系统固化支撑和工作通报机制，及时向专业部门传递服务质量信息，协同解决全业务产品质量和服务中存在的问题。递服务质量信息，协同解决全业务产品质量和服务中存在的问题。事后评估阶段对报障与投诉数量与处理质量、热线与上门服务人员服务质量和业务运营质量进行监控事中控制阶段对业务办理、报障、投诉处理时长和网速进行监控事前预防阶段对产品设计和资源准备等进行监控事前事中事后全业务服务质量监控指标体系全业务服务质量监控指标体系宽带宽带36个质量指标，专线个质量指标，专线21个质量指标个质量指标质量监控运行机制质量监控运行机制系统固化系统固化监测数据提取固化：监测数据提取固化：在在CSPCSP
9、、PBOSSPBOSS、EOMSEOMS、GMISGMIS、IPIP综合网管等系统固化综合网管等系统固化监测指标，按月出具监测数据。监测指标，按月出具监测数据。监测数据展现固化：监测数据展现固化：在服务质量管理平在服务质量管理平台定期发布监测数据，并以图形化的方台定期发布监测数据，并以图形化的方式直观展现。式直观展现。专业协同专业协同品质管理部协同市场经营部、客户服务品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集团客户部、数据部、工程建设中心、集团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息技术中心等部门，对部、网络部和信息技术中心等部门，对各项监测数据进行采集和整理分析，按各项监测数据进行采集和整理
10、分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享月出具监测报告，促进服务信息共享整改提升整改提升通过监测相关指标数据，及时发现业务通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中的短板与瓶颈，寻找问题根源，与服务中的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个击破，缩小与竞争对手集中资源，各个击破，缩小与竞争对手的差距。的差距。运运行行机机制制n 建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。宽带质量监测规范宽带质量监测规范专线质量监测规范专线质量监测规范质量监测通报质量监测通报项目成效项目成效1 1：全业务服务质量稳步提升：全业务服务质量稳
11、步提升n 促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。宽带广义万客户报障投诉比宽带广义万客户报障投诉比宽带报障客户满意度宽带报障客户满意度专线广义万客户报障投诉比专线广义万客户报障投诉比专线报障客户满意度专线报障客户满意度示例n服务质量监控体系框架方案服务质量监控体系框架方案n细化指标定义与规范细化指标定义与规范n数据监测结果展现的系统固化方案数据监测结果展现的系统固化方案示范成果示范成果过程管控过程管控2 2：营销案协同审核评估：营销案协同审核评估n从客户感知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，从客户感
12、知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，实现营销服务协同。实现营销服务协同。n客服部门：检验客户需求和感知n策划人员：满意度影响的预评估n实时监控、及时反馈、迅速反应、保障客户感知n营销效果评估+服务协同评估n积累经验，形成营销案策划指导手册n规范性审核、风险评测n客户界面审核n制定应急预案n建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制；建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制；n依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率；依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率；n设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知
13、提升。策划策划审批审批执行执行评估评估营销服务营销服务协同流程协同流程实现营销案管理实现营销案管理的可溯源责任、可监控的可溯源责任、可监控执行、可评估效果。执行、可评估效果。n 系统固化审批流程：系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销案才能进入OA文件流程。n 审批流程示例：审批流程示例：工作流程系统固化工作流程系统固化新建营销案新建营销案添加细分方添加细分方案案配置模板配置模板品质部审核品质部审核Oa领导审批领导审批协同任务分协同任务分派派任务完成情任务完成情况况活动结束后，上载效果评估表。活动结束后，上载效果评估表。工作模板系统固化工作模板系统固化n 统一营销案模版：统一营销案模版
14、：营销案按照系统模版进行填写，关键信息设置为必填项目。n 系统固化审核模版：将系统固化审核模版：将客户协议、客服口径、风险分析、实物信息等审核模板在系统中固化。客户协议审核模版客户协议审核模版实物信息审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版客服口径审核模版项目成效项目成效2 2：促销满意度稳步提升：促销满意度稳步提升营销服务协同审核相关工作完成率保持在较高水平，促销满意度稳步提升。营销服务协同审核相关工作完成率保持在较高水平，促销满意度稳步提升。n营销案协同审核评估整体工作方案营销案协同审核评估整体工作方案n营销案审核、知识库报送和客户化测试工作模板营销案审核、
15、知识库报送和客户化测试工作模板n经分系统营销执行经分系统营销执行7p7p流程电子流系统固化方案流程电子流系统固化方案示范成果示范成果过程管控过程管控3 3：商业过程内部：商业过程内部质量监控质量监控n围绕业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程，梳围绕业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建立并运营内部质量监控指标。理影响客户感知的主要因素，逐步建立并运营内部质量监控指标。n可量化可量化n可衡量可衡量n可监控可监控n可溯源可溯源n可通过绝对值可通过绝对值/相对值量化相对值量化n有明确的衡量和评估标准n可以通过相关手段定期提取，
16、便于便于监控n有责任单位对指标的运营情对指标的运营情况负责况负责设设置置原原则则指标类别指标类别指标说明指标说明内部指标运营指标各商业过程运行过程中对客户感知影响较大的运营指标投诉指标通过对相关商业过程投诉数据的分析和挖掘，评价商业过程的质量情况外部指标客户感知指标通过对客户进行满意度调查，获取客户对产品和服务的感知评价内部运营指标体系建设内部运营指标体系建设n 围绕影响业务支撑商业过程客户感知的重要因素，从围绕影响业务支撑商业过程客户感知的重要因素，从话费信息准确性、可话费信息准确性、可及时获得话费信息、欠费停机提早通知、缴清欠费后重新开机速度、业务办及时获得话费信息、欠费停机提早通知、缴清
17、欠费后重新开机速度、业务办理成功率理成功率等五方面梳理建立了内部运营指标等五方面梳理建立了内部运营指标6262项。项。n 围绕影响电子渠道商业过程客户感知的重要因素，从围绕影响电子渠道商业过程客户感知的重要因素，从有用性、能用性、易用有用性、能用性、易用性性等方面梳理建立了内部运营指标等方面梳理建立了内部运营指标2020项。项。示例示例n 实现关键商业过程内部质量指标的量化监控，促进客户满意度管理从结实现关键商业过程内部质量指标的量化监控，促进客户满意度管理从结果导向向过程导向转变。果导向向过程导向转变。项目成效项目成效3 3：商业过程内部质量指标量化可控：商业过程内部质量指标量化可控商业过程
18、广义投诉重点业务广义投诉示例业务支撑过程质量n商业过程内部质量监控总体工作方案商业过程内部质量监控总体工作方案n内部质量控制细化指标定义与规范内部质量控制细化指标定义与规范示范成果示范成果过程管控过程管控4 4：投诉溯源工作机制：投诉溯源工作机制关注投诉内容关注投诉内容批量投诉满意度短板投诉异动投诉升级投诉热点咨询热点投诉关注问题类型关注问题类型业务支撑业务流程执行流程协同流程工作推进机制工作推进机制n利用客服例会平台，各部门定期或根据需要对本部门完利用客服例会平台，各部门定期或根据需要对本部门完成优化工作进行汇报；成优化工作进行汇报；n服务管理部门牵头，不定期对相关工作推进情况进行通服务管理
19、部门牵头，不定期对相关工作推进情况进行通报和分析，督促工作落实报和分析，督促工作落实n聚焦热点投诉，围绕重点流程，跨部门协作，挖掘投诉背后的问题，开展聚焦热点投诉，围绕重点流程，跨部门协作，挖掘投诉背后的问题，开展流程分析与优化。流程分析与优化。对涉及省市协同的重点流程，由省公司品质管理部牵头，以流程穿越等工作对涉及省市协同的重点流程，由省公司品质管理部牵头，以流程穿越等工作方式，进行溯源分析和优化。方式，进行溯源分析和优化。考核导向服务文化项目成效项目成效4 4：投诉溯源工作流程与系统支撑：投诉溯源工作流程与系统支撑问题分析问题分析效果评估效果评估问题发现问题发现优化改进优化改进n客户服务中
20、心客户服务中心/分公司：分公司：根据客户投诉或客户咨根据客户投诉或客户咨询发现问题，提交相关询发现问题，提交相关部门进行分析和优化。部门进行分析和优化。n专业部门：专业部门：开展问题开展问题背后原因的深度剖析，背后原因的深度剖析，寻找问题根源。寻找问题根源。n专业部门：专业部门：制定优制定优化方案，协同各责化方案，协同各责任部门按照优化方任部门按照优化方案和计划推进落实。案和计划推进落实。n客户服务中心客户服务中心/品质管理品质管理部：部：监测投诉和咨询情况，监测投诉和咨询情况，跟踪并通报各优化方案落跟踪并通报各优化方案落实情况。实情况。投诉溯源工作流程投诉溯源工作流程依托支撑平台，固化工作流
21、程，做到每单留痕，可跟踪、依托支撑平台，固化工作流程，做到每单留痕，可跟踪、可评估、可量化。可评估、可量化。客服中心发现充值缴费不到帐投诉较多，“银联充值不到账”、“网上银联充值不到账”为客户投诉焦点问题IT中心深入分析：n系统故障无应急处理机制n不到帐退款时间长n银行代收费服务器设备老化，故障频发等针对上述问题，信息技术中心制定优化方案并在服务例会汇报，与银联建立应急处理机制，明确工作流程，并进行系统固化客服中心监测咨询和投诉数量，品质管理部评价和通报优化效果充值不到帐案例n部门间合作机制总体工作方案部门间合作机制总体工作方案n系统固化流程方案系统固化流程方案示范成果示范成果过程管控过程管控
22、5 5：服务补救服务补救不满意客户闭不满意客户闭环管理流程环管理流程不满意不满意客户识别客户识别不满意不满意客户存客户存储储有计划、系统有计划、系统性的维护性的维护效果的效果的评估评估n 通过研究不满意客户的识别、存储、维护和评估，建立闭环闭环服务补救机制。n显性不满意客户：满意度调查，短信评价、投诉过程中明确表示不满意的客户；n潜在不满意客户：客户行为分析类、事件影响类、不满意客户画像映射的聚类特征类客户。n不满意客户集中存贮于客服系统(CSP6.0)，实现动态更新和管理；n 同步到经分系统，实现不满意客户的多维分析。n省市协同有计划，系统性的开展维护，了解客户不满原因，对不满意客户进行服务
23、补救，提高客户感知；n针对客户不满意的原因，采取有针对性的提升措施。n对维护和补救的效果进行分析，了解提升效果，为后期制定补救策略提供依据。n 实时修复实时修复：实时发现客户的不满，及时修复客户满意度。n 主动修复主动修复：主动发现失误，及时解决失误。n 协作修复协作修复：由各相关部门协同实施客户满意度修复。不满意客户维护流程不满意客户维护流程n 建立工单化工单化的满意度实时实时修复支撑流程。n 对评价不满意客户，客服系统每每3030分钟分钟从双向评价系统同步一次不满意评价数据，在客服系统界面提取，及时外呼修复。n对潜在不满意客户，整合三大系统资源，建立数据模型，开展主动维护。营业厅和专项短信
24、评价不满意客户维护流程评价不满意客户维护流程同步到双向评价系统开展专项短信调查评价不满意客户同步到客服系统自行后台提取目标客户数据经营分析系统目标客户群数据筛选潜在(目标)不满意客户维护流程项目成效项目成效5 5：服务补救促进客户满意度提升：服务补救促进客户满意度提升n 服务资源统筹管理，满意度修复有计划推进。n 实施评价、维护、改进一体化协作流程，精准维护并不打扰客户。n 监控满意度商业过程变化趋势，改进影响满意度的关键因子。n 实现市场和满意度、投诉数据关联分析，促进市场和服务协同发展。考核项目的双向评价成绩逐步提升省公司第2期满意度调查，已经修复过的客户与没有修复过的客户相比，满意度明显
25、改善，提升百分点情况客户满意度修复效能提升指标优化前优化后不满意客户首次外呼修复时限24小时以上2小时内人均每日可修复客户数150300地市网络 促销 营业厅 标准满意度 苏州6.818.692.773南京12.316.555.271.79徐州1.454.634.81.61n平台整体架构和支撑需求说明书平台整体架构和支撑需求说明书n客户满意度修复目标客户模型客户满意度修复目标客户模型和修复流程数据模型和修复流程数据模型n客户满意度修复脚本数据模版客户满意度修复脚本数据模版示范成果示范成果长效机制：流程优化机制长效机制：流程优化机制n 从从管控组织架构、管控内容和管控工具手段管控组织架构、管控内
26、容和管控工具手段等等三方面建立完善的流程三方面建立完善的流程优化长效工作机制。优化长效工作机制。流程优化工作落地保障机制流程优化工作落地保障机制流程优化工作落地保障机制流程优化工作落地保障机制工作激励机制工作激励机制工作支撑机制工作支撑机制工作推进机制工作推进机制定期汇报定期汇报闭环管理闭环管理定期通报定期通报分公司分公司流程优化流程优化跨部门跨部门流程优化流程优化专业部门专业部门流程优化流程优化流程基地流程基地测试优化测试优化经验共享经验共享知识转移知识转移系统支撑系统支撑工作配合工作配合n 从流程优化从流程优化工作推进、工作激励和工作支撑工作推进、工作激励和工作支撑等方面建立全方位的工作等
27、方面建立全方位的工作落地保障机制。落地保障机制。项目成效项目成效6 6：系统固化流程，提升操作效率：系统固化流程，提升操作效率n 与与NGBOSSNGBOSS相结合，建设流程显性化信息平台，解决目前业界普遍存相结合，建设流程显性化信息平台，解决目前业界普遍存在的业务流程和业务规则都在支撑系统中，无法有效管理和查询使用在的业务流程和业务规则都在支撑系统中，无法有效管理和查询使用的难点，将业务流程嵌入一线人员服务生产过程中，实现实时提醒与的难点，将业务流程嵌入一线人员服务生产过程中，实现实时提醒与指导，提升一线人员操作效率，降低差错率。指导，提升一线人员操作效率，降低差错率。项目成效项目成效7 7
28、：常态开展优化，提升服务质量：常态开展优化，提升服务质量n 围绕重点业务服务流程，省市公司开展大量流程日常测试与优化工作，围绕重点业务服务流程，省市公司开展大量流程日常测试与优化工作，并通过信息化支撑提升工作效率。并通过信息化支撑提升工作效率。n流程优化长效工作机制方案流程优化长效工作机制方案n流程优化工作落地保障机制方案流程优化工作落地保障机制方案n流程基地测试工作方案与系统支撑工作方案流程基地测试工作方案与系统支撑工作方案示范成果示范成果项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施与成效项目实施与成效项目总结与可示范成果（项目总结与可示范成果（1 1）n 以以过程管控过程管控为主线对产
29、品业务、营销方案、商业过程、投诉溯源和服务补为主线对产品业务、营销方案、商业过程、投诉溯源和服务补救等服务关键要素进行整合提升，救等服务关键要素进行整合提升，建立建立“长效机制长效机制”并通过并通过“专业协作专业协作”推进过程管控，为服务质量提升提供了推进过程管控，为服务质量提升提供了过程过程“抓手抓手”。提供了服务过程管控的基本思路与框架提供了服务过程管控的基本思路与框架建立了建立了“自愈合、自完善自愈合、自完善”的流程优化长效机制的流程优化长效机制通过系统固化促进了跨部门协作通过系统固化促进了跨部门协作1 12 23 3n对服务过程管控进行了积极有益的探索，并提供对服务过程管控进行了积极有
30、益的探索，并提供了丰富的实践案例和工作方案。项目从单一业务了丰富的实践案例和工作方案。项目从单一业务到营销方案、商业过程，循序渐进开展过程管控到营销方案、商业过程，循序渐进开展过程管控，并对服务管控过程中发现的问题，对内进行溯，并对服务管控过程中发现的问题，对内进行溯源优化，对外开展服务补救，强化服务管控效果源优化，对外开展服务补救，强化服务管控效果n项目在解决具体焦点难点服务问题的基础上，探项目在解决具体焦点难点服务问题的基础上，探索建立了能够索建立了能够“自愈合、自完善自愈合、自完善”的流程优化的的流程优化的长效管理机制，面对新的问题，可在现有的机制长效管理机制，面对新的问题，可在现有的机
31、制框架内复制已有成功经验进行快速解决框架内复制已有成功经验进行快速解决n通过系统固化关键服务环节，将跨部门协作要求通过系统固化关键服务环节，将跨部门协作要求纳入固化工作流程，确保跨部门协作工作落地。纳入固化工作流程，确保跨部门协作工作落地。项目总结与可示范成果（项目总结与可示范成果（2 2）营销方案营销方案产品业务产品业务n建立重点产品业务的服务质量监控机制，定期发布监测报告，系统固化相关流程，跨部门协同提升服务质量。n从客户感知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，系统固化工作流程和审核模板，实现营销服务协同。投诉溯源投诉溯源商业过程商业过程n建立关键商业过程内部质量控制指标，实
32、现满意度管理从结果向内部运营过程转变。n实现投诉与流程优化结合，跨部门解决投诉与提高支撑能力并重，解决大量投诉背后问题，一线支撑能力明显增强。流程优化流程优化服务补救服务补救n整合经分、双向评价和客服系统资源，主动、及时、集中修复服务缺陷，促进部门协作，实现满意度商业过程质量管控n建立流程管理工作体系与流程优化工作长效机制，主动查找服务过程中存在的问题并进行优化解决。项目展望项目展望n 随着服务内容和服务内涵的不断扩充，项目将在深度和广度上进一步丰随着服务内容和服务内涵的不断扩充，项目将在深度和广度上进一步丰富和完善。富和完善。n完善分层管理体系：完善分层管理体系：将项目成果在地市和县分公司层
33、面进行落地和推广，在将项目成果在地市和县分公司层面进行落地和推广，在专业协同、过程管控和长效机制上优化服务管理体系，为各级服务管理人员提专业协同、过程管控和长效机制上优化服务管理体系，为各级服务管理人员提供支撑。供支撑。n扩展过程管控范围：扩展过程管控范围：随着服务内涵的增加，扩展产品业务和商业过程服务质随着服务内涵的增加，扩展产品业务和商业过程服务质量监控范围，在营销案协同审核评估中设立监控指标，并进一步提升系统的自量监控范围，在营销案协同审核评估中设立监控指标，并进一步提升系统的自动化监控程度和监控结果展现的信息化支撑。动化监控程度和监控结果展现的信息化支撑。n优化服务补救模型：优化服务补救模型：推进建立客户满意度修复规范化、体系化的闭环管理机推进建立客户满意度修复规范化、体系化的闭环管理机制，优化客户识别模型，提高不满意客户识别的准确性制，优化客户识别模型，提高不满意客户识别的准确性 。提升服务资源投入的。提升服务资源投入的评估和管控能力，并增加不满意客户修复的客户覆盖面。评估和管控能力，并增加不满意客户修复的客户覆盖面。重点在以下三个方面不断完善与提升：重点在以下三个方面不断完善与提升：
