1、 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1业绩评价指标第2章 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1contents目录1第一节 业绩评价指标概述2第二节 业绩评价指标体系的时间结构3第三节 业绩评价指标体系的空间结构4第四节 业绩评价指标体系的因果结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国
2、 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第一章第一章 业绩评价指标概述业绩评价指标概述1 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1一、一、业绩评价指标及其特征业绩评价指标及其特征 多层次性多层次性 评价指标具有多层次性，如公司、分公司、分厂和部门的指标。多角度性多角度性 评价指标具有多角度性，如财务指标、经营指标和技术经济指标。多方位性多方位性 评价指标具有多方位性，如采购、库存、生产、运输、销售等方面的指标。
3、第一节第一节 业绩评价指标概述业绩评价指标概述 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、二、业绩评价指标分类业绩评价指标分类 相对指标和绝对指标 定量指标和定性指标第一节第一节 业绩评价指标概述业绩评价指标概述 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1三、关键业绩指标三、关键业绩指标 关键业绩指标，英文简称KPI（Key Perf
4、ormance Indicator），是对企业业绩产生关键影响力的指标，是通过对企业战略目标、关键成果领域的绩效特征分析，识别和提炼出的最能有效驱动企业价值创造的指标。第一节第一节 业绩评价指标概述业绩评价指标概述 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1四、业绩评价指标设计原则四、业绩评价指标设计原则 （一）与企业目标一致或正相关 （二）兼顾短期和长期利益 （三）财务指标与非财务指标达成平衡 （四）基本客观,便于计量 （五）反映管理层的关键行动和作业 （六）受到
5、管理者和员工行为的影响 （七）容易为员工所理解 （八）保持一贯并合乎规律 （九）成本效益原则第一节第一节 业绩评价指标概述业绩评价指标概述 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1五、业绩评价指标分解五、业绩评价指标分解 通过对组织内部流程的关键参数量化分析，构建自上而下的公司各个层面的绩效指标体系，从而把企业宏观的战略目标分解为可操作的工作目标。第一节第一节 业绩评价指标概述业绩评价指标概述 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制
6、，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构2 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1 波士顿矩阵将产品或企业的生命周期分为引入、成长、成熟、衰落四个阶段，由于在各个阶段市场状况、企业经营风险、财务风险、融资来源、股利政策、现金流量状况均不相同，所以业绩评价指标也各不相同。第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构
7、业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1一、引入期的指标设计一、引入期的指标设计引入期是企业生命周期的初期，它们的产品或服务拥有巨大的成长潜力。为了发挥这一潜力，企业必须投入大量的资源来开发和改进新产品和服务；建设和扩大生产设施
8、；增强经营能力；投资于信息系统、基础设施和销售网络，从而加强与市场的关系；培养和发展客户关系。引入期的企业实际上可能出现负的现金流量，其投资报酬率也可能很低。这些为未来发展耗费的现金，可能比目前有限的基本产品、服务和客户所能创造的现金大得多。所以引入期企业的整体财务目标是收入增长率，目标市场、客户群体和地区销售增长率，维持适当的开支水平，以支持产品和流程开发、信息系统、提高员工技能和开拓新的营销、销售和分销渠道。第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国
9、人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、成长期的指标设计二、成长期的指标设计该阶段现金流量波动降低，对未来现金流量可以较准确地预测，但当期的现金流量仍然可正可负，因此仍不适合用ROI作评价指标，DCF指标考虑整个寿命期或一定时期的现金流量，可以引入长期效益的考虑，故适用于此阶段。同时，由于该阶段市场自身增长速度很快，所以为了客观评价管理者业绩，必须对企业市场份额与市场增长速度进行对比分析。处于成长期阶段的大多数企业都将采用与获利能力有关的财务指标，如投资报酬率、资本报酬率、经济增加值等。该时期评估投资项目，采用标准的贴现现金流和资本预算分析。这些指标都反映了企业的财务目标从
10、提供给企业的资本中赚取丰厚的利润。第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1三、成熟期的指标设计三、成熟期的指标设计在该阶段，现金流量为正，采用ROI、EVA或SVA评价业绩比较理想，但由于ROI是一种会计利润指标，易被操纵，所以必须与边际利润等指标结合进行综合评价。例如，管理者为提高ROI可能盲目增加产量，因为在完全成本法下，这样可以让更多的固定成本被存货吸收，从而虚增当期利润，提高ROI。此时，
11、可配合边际利润分析，由于边际利润不会随产量增加而增加，从而弥补了ROI的不足，并可得到更客观的评价结果。这个阶段的主要目标就是使现金回流最大化。对成熟期的企业而言，总的财务目标应该是拥有经营现金流量和减少对营运资金的需求。第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1四、衰退期的指标设计四、衰退期的指标设计 在该阶段，企业一般要从该行业撤资，不再增加固定资产和流动资产投资，因而自由现金流量是一个理想的选
12、择。因为管理者要增加自由现金流量以提高业绩，一方面可以加速现金回收速度；另一方面，可以减少固定资产或流动资产投资，这与此阶段战略相符。相反，若在成长期不宜使用自由现金流量，因为管理者可能为提高业绩而减少投资，从而损害企业长期价值。第二节第二节 业绩评价指标体系的时间结构业绩评价指标体系的时间结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第三节第三节 业绩评价指标体系的空间结构业绩评价指标体系的空间结构3 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励
13、 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1一、一、组织管理方式与指标结构组织管理方式与指标结构 （一）集权方式下的业绩评价指标 （二）分权方式下的业绩评价指标第三节第三节 业绩评价指标体系的空间结构业绩评价指标体系的空间结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、组织层级与指标结构二、组织层级与指标结构 第三节第三节 业绩评价指标体系的空间结构业绩评价指标体系的空间结构 从组织层级和控制方
14、式综合考虑，高层管理者多使用财务指标，只使用少量或不使用非财务指标；中层管理者既使用财务指标也使用非财务指标；基层员工较多地使用非财务指标，较少使用财务指标。高层中层基层财务指标非财务指标图2-2 组织层级与指标类型 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构4 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版
15、社，2 0 2 12 0 2 1一、一、建立因果结构的步骤建立因果结构的步骤 （一）绘制战略地图 （二）收集数据 （三）将数据转化为信息 （四）不断改进因果模型 （五）在研究成果的基础上展开行动 （六）对结果进行评估 第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、业绩评价指标体系二、业绩评价指标体系 （一）财务层面（一）财务层面 企业财务目标典型地与盈利性相关，如用营业收入、投资报酬率、净资产收益率
16、、经济增加值、股东增加值等指标来衡量。Rappaport（1998）从股东价值最大化角度比较了几种常用的财务业绩评价指标，并认为EVA变动值和股东增加值是最好的评价指标第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构营业收入ROI或ROEEVAEVASVA是否考虑投资因素否是是是是是否考虑风险因素否否是是是避免会计失真否否否是是价值最大化的可靠信号否否否是是价值变化的最佳评估否否否否是 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、业绩评价指标体系
17、二、业绩评价指标体系 （二）客户指标（二）客户指标第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构指标指标释义释义市场份额反映一个业务单位在既有市场中所占的业务比率（以客户数量、消费金额或销售量来计算）客户获得率衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以是绝对或相对数目客户保持率记录一个业务单位与既有客户保持或维系关系的比率，可以是绝对或相对数目客户满意度根据价值主张中的特定业绩准则，评估客户的满意程度客户获利率衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的净利润表2-3 客户指标及释义 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制
18、 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、业绩评价指标体系二、业绩评价指标体系 （二）客户指标（二）客户指标 1.共性客户指标共性客户指标客户层面常用的指标包括：客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户获利率、市场 份额和客户份额。这些指标代表了精心制定并良好实施的战略成功结果。2、个性客户指标、个性客户指标与不同客户价值主张直接相关的指标，称之为个性指标。第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社
19、，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、业绩评价指标体系二、业绩评价指标体系（二）客户指标（二）客户指标 第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构客户价值主张客户价值主张目标目标个性指标个性指标共性指标共性指标总成本最低提供一致、及时和低成本的产品和服务成本最低的供应商数量质量稳定性（高）客户采购时间产品种类（适当）市场份额客户获得率客户保持率客户满意度客户获利率产品领先突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务 表现优异的产品（速度、尺寸、精确性、质量等）首先进入市场（时间）新细分市场渗透率全面解决方案为客户提供最优的全面解决方案已
20、提供方案质量每位客户的产品和服务数量客户保持率客户生命周期盈利性系统锁定最终用户的高转换成本 为辅助厂商增加价值提供多种选择和便利的接入提供广泛使用的标准平台稳定性方面的创新提供大量的客户基础提供易用的平台和标准表2-4 不同客户价值主张的目标和指标 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1二、业绩评价指标体系二、业绩评价指标体系（三）内部流程层面（三）内部流程层面 企业有数以百计的内部流程，但是按照创造价值周期的长短，可以将内部流程分为四 大类，即运营管理流程、
21、客户管理流程、创新流程、社会责任流程。这四类内部流程具有不同的目标，对这些目标的衡量形成了内部流程层面的业绩评价指标。第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构 业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构二、业绩评价指标体系二、业绩评价指标体系 （四）学习与成长指标（四）学习与成长指标 对于员工能力和协同、信息技术、组织气氛和文化等无形资产的衡量，一直是困扰理论界和实务界的难题
22、。无形资产与企业战略的协调一致程度，被称为无形资产战略准备度（Kaplan and Norton，2004）。无形资产战略准备度又具体细分为人力资本准备度、信息资本准备度和组织资本准备度。对无形资产战略准备度的衡量可以分为三个步骤：描述无形资产。协调和整合无形资产。衡量无形资产。业 绩 评 价 与 激 励 机 制业 绩 评 价 与 激 励 机 制 ，中 国 人 民 大 学 出 版 社，中 国 人 民 大 学 出 版 社，2 0 2 12 0 2 1第四节第四节 业绩评价指标体系的因果结构业绩评价指标体系的因果结构二、业绩评价指标体系二、业绩评价指标体系 （四）学习与成长指标（四）学习与成长指标 无形资产无形资产指标指标释义释义人力资本 战略能力 执行战略活动所要求的技能、才干、技术诀窍等能力信息资本 战略信息 支持战略所要求的信息系统、知识运用和基础设施能力组织资本 文化执行战略所需要的共同使命、愿景和价值的意识和内在化领导力调动公司朝着战略发展的各级高素质领导的可获得性协调一致 组织各级的战略与目标、激励协调一致团队工作 知识、员工资产与战略潜力的共享表2-9 描述无形资产的常用指标及释义
