1、项目三 定编定员任务一 公共区域岗位编制岗位定编定员，是人力资源管理的内容。作为部门管理者，应该在清楚分析部门工作特点、工作要求、员工特点的情况下，为人力资源部门提供合理的定编定员建议。同时，基层部门管理者需要学会排班。定编定员和排班工作，直接影响到企业的成本管理工作、影响到员工的工作积极性、影响到工作效率、影响到管理者的威信，是部门管理工作的重要内容。1.理解客房部的地位及主要任务；2.理解客房组织机构和岗位设置的原则；3.理解各种客房服务模式；4.了解客房部公共区域的工作内容；5.学习客房部定编定员应考虑的因素及操作程序；6.学习岗位职责的意义和撰写要求。1.排班；2.撰写岗位职责。任务一
2、 走客房清洁卫生二、知识链接四、拓展知识三、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）情境内容某四星级酒店H，规模不大，客房数为210间，餐位600余个。一楼和二楼对客区域的平面图（见图3-1-1和图3-1-2）。一楼主要为大堂及休息区，二楼没有实际功能区，主要为穿廊。一楼和二楼地面均为大理石材质。客房部共安排了9名员工负责一楼和二楼公共区域的保洁工作，其中一名主管、一名领班。一、情境导入请就此两个区域的保洁工作，思考：1.PA员工的工作内容如何分配？2.班次如何安排？3.各班次的岗位职责是什么？一、情境导入图3-1-1 H酒店一楼大厅平面图一、情境导入图3-1-2 H酒店二楼大厅平面图 一、情境
3、导入任务实施任务实施分以下四步：图3-1-3 任务分解图 一、情境导入（二）任务结果评估要点.工作任务划分合理。考虑工作时长和工作强度相对均等；.排班合理。保证厅面24小时保洁和客用卫生间9:0023:00保洁到位；.排班考虑劳动法要求，每周工作超过40小时需要支付加班工资；.编写各个工作项目的工作职责。内容明确、表达清晰。二、知识链接(一)客房部的地位及主要任务客房产品是饭店的主要产品，打理客房产品的客房部自然成为饭店经营管理的重要部门之一，它在饭店的经营管理中起着重要的作用。二、知识链接图3-1-4 客房部的四点重要性二、知识链接图3-1-5 客房部的工作任务客房部又称房务部或管家部，负责
4、管理客房产品生产的相关事项。客房部的具体工作任务主要有以下六点（见图3-1-5）。二、知识链接（二）客房组织结构和岗位设置.客房部组织机构设置原则客房部的组织机构是否合理、组织是否严密，是客房部搞好管理、运转、服务等各项工作的重要保证。根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循以下的六条原则。二、知识链接图3-1-6 客房部组织机构的设置原则 二、知识链接2.客房部组织机构设置类型 由于饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式的不同，客房部组织机构也会有所区别。图3-1-7 客房部组织机构的区别 二、知识链接一般情况，横向分工的设置与客房服务模式有很大关系。首先，
5、介绍两种在星级酒店中最常用的客房服务模式。图3-1-8两种客房服务模式二、知识链接客房部楼层服务台和客房服务中心示意图：图3-1-9 客房部楼层服务台图3-1-10 客房服务中心一角二、知识链接基于中国饭店业自身的特点，很多酒店创新了客房服务模式。根据客房服务模式的不同，客房部组织机构横向业务分工的设置就有了比较大的差异。二、知识链接图3-1-11 设立楼层服务台的客房部组织结构图 二、知识链接图3-1-12 设立客房服务中心的客房部组织结构图 二、知识链接客房部组织机构图清晰地勾画出部门中的垂直领导关系及内部信息流通渠道。每个员工从组织中的顶头上司处接受指示。在饭店里张贴组织机构图，可以让员
6、工清楚地知道自己在整个机构中所处的位置。二、知识链接表3-1-1 酒店公共区域的划分（三）公共区域概述公共区域清洁保养范围通常由饭店根据自身情况来进行界定。通常，公共区域是指酒店公众共用、共享的区域和场所。划分标准分类结果根据酒店公共区域的功能和使用者不同客用区域和员工区域根据所处位置不同前台区域和后台区域、外部区域和内部区域二、知识链接行业中，往往将公共区域清沽保养岗位简称为PA(public area)岗位，从事公共区域清洁保养工作的人员称为PA员工。公共区域的清洁保养工作是客房部重要的工作，是体现酒店品质的重要因素之一，清洁保养状况直接影响客人对酒店质量的感知。二、知识链接从服务对象的角
7、度看，公共区域的人员流动量大，活动频繁，给清洁保养工作带来不便。一般选择人员流动低峰期开展工作，所以，夜班的时间需要充分利用做大范围的彻底清洁。二、知识链接图3-1-13 PA岗位工作内容二、知识链接从工作岗位的角度看，公共区域的范围广、员工工作场所不固定（见图3-1-14）。PA员工普遍年龄较大、文化水平偏低。管理难度随之加大。管理者需要通过细致的岗位职责和到位的走动式管理来做好督导检查，保证公共区域清洁保养工作的质量。二、知识链接图3-1-14 PA岗位工作场地二、知识链接定编就是在部门组织结构设置的基础上，对本部门的用工人数进行科学合理的预测和配备。定编是部门人力资源成本控制的首要环节，
8、定编如果欠科学，直接影响部门业务的运作、服务质量的稳定和运营成本的控制。二、知识链接1.定编应考虑的因素。图3-1-15 定编考虑的四个因素二、知识链接客房部的工作量一般可分为固定工作量和变动工作量、间断性工作量。图3-1-16 客房部的三种工作量二、知识链接2.定编的一般程序。图3-1-17 定编的七个程序二、知识链接3.定编的方法有三种。图3-1-18 三种定编方法 二、知识链接 工作定额定员法的计算公式是：二、知识链接4.定编时应注意的问题。图3-1-19 定编应注意的问题二、知识链接（五）岗位职责的意义和撰写要求岗位职责是企业实施标准化管理的基本制度，它明确了岗位的主要工作内容和基本要
9、求，通俗地说就是回答了岗位人员应该做哪些事、做到哪个界面、做到什么程度。系统化、规范化、针对性强的岗位职责是企业实施标准化管理的基础和前提。二、知识链接撰写岗位职责需要把握好以下五个原则：图3-1-20 撰写岗位职责的原则二、知识链接 某酒店公共区域保洁领班、保洁员岗位职责：图3-1-21 某酒店公共区域保洁领班、保洁员岗位职责三、实战演练布件房的岗位编制修订（一）任务情境某酒店拥有220间客房，500余个餐位，两个会议室，员工共247位。该酒店没有自己的洗衣房。除餐饮部的布草（制服除外）自行与洗衣公司交接外，酒店所有布草均由布件房收、发、交接。布件房目前在编人员3人，一名张姓领班管，一名王姓
10、员工和一名陈姓员工。酒店的员工制服是09年全面更新的，棉织品于09年也开始陆续更新。布件房工作时间是8：0016:30。三、实战演练以下是13年11月的排班表：休息，8:0019:00。日期员工1五2六3日4一5二6三7四8五9六10日11一12二13三14四陈王张日期员工15五16六17日18一19二20三21四22五23六24日25一26二27三28四29五30六陈王张三、实战演练酒店规定，每周二、每周五、周日9:009:30为餐饮服务员更换制服时间，每周一、周三、周五16:0016:30为楼层服务员更换制服时间，每周一、周五8:008:30为行政人员更换制服时间，每周一、周五14:301
11、5:00为前厅服务员更换制服时间。以上更换制服时间厨房员工均可更换。每周五进行周盘点，每月度最后一日进行月度盘点。三、实战演练（二）任务实施 任务实施分以下几个步骤：图3-1-22 任务分解图 三、实战演练（三）任务评估要点1.定员水平的先进性；2.领班的作用是否能有效发挥；3.是否能体现人本管理原理；4.班次设计是否合理；5.排班的弹性是否足够。四、拓展知识（一）布件房的工作内容和职责布件管理是客房管理活动的中心内容之一。布件房又称布草房、棉织品房。负责全饭店布件及所有工作人员的制服的收发、分类和保管。布件的质量、清洁程度、供应速度等，都会直接影响到饭店经营活动的开展乃至成败。四、拓展知识图3-1-23 布件房的工作 布件房的具体工作内容包括六个方面：四、拓展知识 布件房一般归属洗衣房管辖，不设洗衣房的饭店，直接归客房部管辖。根据其规模、工作量大小设立主管或领班。1.布件房主管/领班直接上级：客房部经理/洗衣房主管；直接下级：布草制服服务员、缝补工；四、拓展知识2.布件/制服服务员直接上级：布件房主管；3.缝补工直接上级：布件房主管。
