1、接 机 礼 仪1 1、为什么学习。2、从哪些方面学习。2022-11-262 帮客人节省时间。因为我们是客人见到的第一个酒店员工,所以我们要留给客人很好很深的第一影响印象。我要展示我们的专业水准。我能在客人到达城市就开始提供服务,体现了酒店的服务水准。2022-11-26一、为什么学习3接机前准备接机中服务客人到店2022-11-26二、从哪些方面学习42022-11-26 相关人员接到接机信息,了解清楚接机对象、人数、航班、飞机落地时间及对接人。如人数超过4人,则需了解行李数量,以便安排合适车辆。并提前检查车况和卫生,检查车上物品的准备情况。接机前准备安排合适车辆52022-11-26 根据
2、接机信息,准备相关接机牌(不认识的客人提前准备照片)。准备香巾、鲜花、矿泉水(红茶、绿茶)、爽口糖、欢迎茶点、雨伞。准备VIP Folder(酒店宣传册、地图、沟通卡、笔、便签、报纸、行李牌、纸巾等)。接机前准备准备接机物品62022-11-26 接机人员必须着酒店制服,仪容仪表得体。应确认接机的客人名单以保证准确与最新。出发之前,必须携带移动电话及工作人员手册。接机前准备接机前准备出发前准备出发前准备72022-11-26 一般情况下,车辆应在航班落地时间前十五分钟十五分钟到达相应出站口等候,并给对接人发送信息,以示已到出口等候。(如:“XX领导:您好!我是XX,我已到X区X号口等您,请出站
3、后与我联系,谢谢。XXX”)当航班到达时,接机人员应站立在旅客出口处醒目位置,手举接机牌。(举牌迎候:牌子位置要掌握在1.3米的高度左右。)接机前准备接机前准备机场准备机场准备82022-11-26 当看到客人,接机人员首先识别客人,并确认客人身份,跟客人礼貌地打招呼,微笑,保持目光接触,介绍自己,同时帮助客人小心提拉行李。自我介绍(“您好,XX先生/女士/小姐,欢迎来到XX。我是xx酒店的XXX,很高兴为您服务,我们的车辆停在XX区域,请允许我为您提行李。”)备注:有领导陪同去机场应将领导介绍给客人。备注:有领导陪同去机场应将领导介绍给客人。接机中服务接机中服务 确认对方身份、自我介绍确认对
4、方身份、自我介绍92022-11-26接机中服务接机中服务引领引领 在带领客人去到停车处时,应和客人简单交谈,并提醒客人避让来往车辆。询问客人航班是否顺利,告诉客人多长时间能到达酒店,最近的天气;及时与客人沟通客人的行程安排。102022-11-26 根据实际情况需要,将客人行李装进车后备箱且与客人确认行李件数。为客人开车门并护顶(左手为客人打开车门右手护顶并请宾客坐入车中),安排乘客上车。待大家上车后,与客人确认出发(提醒客人有无遗留/漏带物品,了解客人有无特殊需求,征得客人同意后方可启动车辆。)接机中服务接机中服务乘车服务乘车服务112022-11-26拓展常识轿车座次 按照国际惯例,乘坐
5、轿车的座次安排的常规是:右高左低,后高前低。具体而言,轿车1号座位在司机的右后边,对角线的位置。2号位在司机后面。3号位在副驾驶(也是秘书位或引导位)。另外有几种特殊情况,一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时,副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位置为汽车的上座位,通常也被称作VIP位置。122022-11-26 根据道路实际情况选择合理路线开往目的地。行程中可播放符合品牌精神或客人喜好的音乐。路途中可以向客人提供他感兴趣的信息。(提醒客人在住店期间注意天气变化、饮食、饮水,向客人介绍酒店的服务设施、服务项目等。)注意不要影响客人
6、的小睡和接听电话。适时调低音乐音量。接机中服务接机中服务安全行车安全行车132022-11-26 如果客人是重要客人,到店前15分钟应通知相关人员到大堂迎接。(应提前10分钟左右提醒客人。)接机中服务接机中服务到店前准备到店前准备142022-11-26 若到达酒店后,无礼宾员接应,则下车为客人开车门并护顶(左手为客人打开车门右手护顶),之后为客人取出后备箱内行李,将客人引入大堂前台。与客人告别。若到达酒店后,有礼宾员接应,则下车与客人告别后离开。客人到店客人到店下车安排下车安排152022-11-26 确保贵宾到机场后,行李箱交给接机人员后,直接在房间看到行李箱,可以根据航班情况,安排接送车,若集中在一段时间,可以将人和行李分车运送。到酒店后,由专人负责将行李送至房间。客人到店客人到店行礼服务行礼服务162022-11-26谢 谢!17