1、客舱设施与服务教案第 7次课授课教案授课章节模块三 客舱管理（理论）教学目标知识目标1. 熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；2. 熟悉特殊情况处置理论要点。重 点熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧。难 点熟悉特殊情况处置理论要点。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min案例导入引发学生思考新问题第二部分：讲授理论知识一、 客舱管理概述二、 特殊旅客管理三、 特殊情况管理四、 客舱环境管理五、 机组资源管理50min讲授、讨论培养学生掌握初级客舱管理能力第三部分：案例讨论与小组演绎20m
2、in讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：乘务员应该对盲人旅客服务时应该注意哪些问题？教学反思：教案（教学内容）第一部分：案例导入 一航班上客之前，地面工作人员通知乘务长有一位重要旅客（1排A座）和随行人员。上客时，一位外国旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登机，发现自己的座位被占用，乘务员提议要客可就坐于1排F座，要客没有反对。事后该要客虽未提出不满，但其随行人员向乘务长提出抱怨。讨论题：针对上述案例中乘务长对特殊旅客（重要旅客）的服务，你有哪些改进建议？第二部分：教学内容 一、管理的相关概念1. 管理的相关
3、概念2. 客舱管理的相关概念3. 客舱管理的意义二、特殊旅客管理1. 特殊旅客运输的一般规定2. 特殊旅客的一般服务程序3.特殊旅客服务技巧三、特殊情况管理1. 对重座、调换座位、争抢行李架等特殊情况处置2. 特殊行李占座3. 旅客特殊要求/进入驾驶舱许可4. 延误、等待5. 损坏或弄脏衣物6. 旅客行李物品保管的原则7. 旅客遗失物品处理8. 一般投诉的处理原则四、客舱环境管理1. 客舱内环境管理2. 厨房环境管理3. 卫生间环境管理4. 客舱资料管理五、机组资源管理1. 机组资源管理的相关概念2. 机组资源管理常识第三部分：案例讨论与小组演绎1. 重新审视课程导入案例。2. 小组分析讨论。
4、3. 请小组针对案例演绎客舱管理相关内容。第四部分：总结学生总结、教师点评。第 8次课授课教案授课章节模块三 客舱管理（案例）教学目标能力目标1. 能力根据实际案例进行分析；2. 能够根据实际案例进行客舱管理演绎。重 点能力根据实际案例进行分析。难 点能够根据实际案例进行客舱服务演绎。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块理论内容第二部分：案例讨论案例一：聋哑旅客的好帮手案例二：航班延误时的感谢信50min讲授、讨论培养学生掌握客舱管理案例分析能力第三部分：小组分析与
5、演绎20min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：孕妇旅客在乘坐航班时有哪些运输规定？教学反思：教案（教学内容）第一部分：课程导入1. 复习特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；2. 复习特殊情况处置理论要点。第二部分：案例讨论案例一：聋哑旅客的好帮手起飞前，乘务员在安全检查时发现坐在4排F座、4排G座的两位旅客在相互打手势，对服务设备指指点点，目光中充满了好奇。乘务员猜测这是两位聋哑旅客，而且应该是第一次坐飞机。飞机平飞后，乘务员拿了纸和笔，通过书写与他们沟通。乘务员写到：“我是本次航班的乘务员小王，今天将由我来
6、为死你们服务。我们提供的饮料有.,主食有.，请您再需要的餐饮上打钩。离您最近的盥洗室在中舱位置如有需求请使用座椅上方的呼唤铃，很高兴我你们服务，祝旅途愉快！”两位聋哑旅客没有想到乘务员这么细心，他们开心地通过书写与乘务员沟通起来。因为是第一次乘坐飞机，他们对托运行李如何提取不了解，就询问乘务员，而乘务员的解释他们似乎也不明白，乘务员就让他们最后下飞机。到达目的地后，乘务员便向当地工作人员介绍了两位旅客的情况，请服务人员带领他们提取行李。两位旅客放心地对乘务员又是微笑又是鞠躬。 案例二：航班延误时的感谢信上海至广州航班原计划20点30分起飞,旅客全部登机后,乘务组得到机组通知,由于广州机场雷雨覆
7、盖,飞机将长时间等待起飞。乘务长立即向旅客广播致歉,并组织乘务员进行客舱餐饮服务。服务流程完成后乘务员进行客舱巡,与旅客做好沟通和致歉工作,为旅客提供按需服务。期间乘务长多次与机长沟通,了解最新信息,并每隔15分钟将最新的航班等待情况广播告知旅客,安抚了旅客的焦躁情绪。但是随着时间的推移,仍然没有起飞时间。这时旅客的情绪从焦虑发展到激动,甚至言语过激,开始对乘务员指责谩骂,提出种种无理要求。在4个多小时的等待过程中,乘务员克服了自身的疲惫和旅客给予的压力,始终面带微突,用语言安抚旅客,用行为感动旅客,对老人、儿童照顾有对确实有困难的旅客及时联系地面办理下机手续。考虑到在地面等待时餐食已经送完,
8、乘务长联系地面保障人员加配热食和餐具。当飞机在凌晨12点50分起飞后,乘务员将热腾腾的餐食送到旅客面前时,旅客终于被感动了。下机时,一名旅客将一张纸条塞在乘务员的手中。纸条上写道:“亲爱的机长和各位乘务员:你们辛苦了!我在你们身上看到了什么是包容!什么是接纳!什么是承担!什么是责任!你们辛苦了!谢谢你们为我们的生命负责!感恩!”第三部分：小组分析与演绎1.小组讨论分析案例2.请小组针对案例演绎客舱管理相关内容。案例分析（一）乘务员对旅客的观察细致入微，不但发现了他们是特殊旅客，还推断出是初次乘机的旅客。乘务员主动采取了有效的沟通方式和服务措施，让聋哑旅客享受到了乘务员为他们度身定制的专属服务。
9、当乘务员了解到他们的困惑和担心时，乘务员还委托地面服务人员帮助他们提取行李，解决了他们的后顾之忧。案例分析（二）航班延误时,旅客感到最不安心的是无法获知航班何时起飞的信息。该航班延误超过4个小时,乘务组坚持与机组保持沟通,向旅客提供及时的航班延误信息,使旅客对延误信息的掌握处于透明的状态,安抚了旅客等待的焦躁情绪,也为旅客理解乘务员的工作打下了基础。在等待过程中,乘务员以热忱、忍耐应对旅客的质疑和责难,这需要以换位思考的心理,从旅客角度感受旅客的焦急,才能理解旅客的举动;从旅客的角度发现旅客的需求,才能主动为旅客提供所需的服务,避免了旅客不满情绪的升级。起飞后的一份份热食无声传递着乘务员给予旅
10、客的温暖,旅客终于被感动了,他们亲眼目睹乘务员们高强度的工作,乘务员们辛勤的付出最终赢得了旅客的尊重。第四步：总结学生总结、教师点评。第 9次课授课教案授课章节模块三 客舱管理（实操）教学目标能力目标1. 能够根据特殊旅客的不同特点提供服务；2. 能够对客舱的特殊情况进行正确的处置。重 点能够根据特殊旅客的不同特点提供服务。难 点能够对客舱的特殊情况进行正确的处置。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块案例处置要点第二部分：实操训练1. 分项实训2. 情境实训50mi
11、n讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生实操处置能力第三部分：模块考核20min考核考核学生实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：航班上，若遇旅客需要行李物品存放和保管，乘务员应遵守哪些原则？教学反思：教案（教学内容）第一部分：课程导入复习案例一：聋哑旅客的好帮手（处置要点）复习案例二：航班延误时的感谢信（处置要点）第二部分：实操训练一、 分项实训（一）训练内容1、（无成人陪伴）儿童服务程序；2、孕妇旅客服务程序；3、婴儿旅客服务程序；4、老年旅客服务程序；5、重要旅客服务程序；6、轮椅旅客服务程序；7、聋哑旅客服务程序；8、盲人旅客服务程序；9、担架旅客服务
12、程序。（二）重点难点1、特殊旅客的一般服务程序；2、根据特殊旅客不同的特点提供相应的客舱服务程序。（三）组织形式1、教师讲解、示范特殊旅客服务程序。2、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组成员各自扮演不同的特殊旅客，然后各成员角色轮换实操演练；（3）分别模拟飞机直接准备阶段、飞行实施阶段的特殊旅客服务程序。二、情境实训（一） 情境下午1点,在上海到北京的航班上,乘务长得到机长通知:航班将延误起飞,没有具体起飞时间。于是乘务员向旅客广播致歉并送上茶水。等待半小时之后,机长又告知乘务长,需要再等待一个半小时。乘务组遂执行全套餐饮服务程序,航班上有两名特殊旅客，一位无成人陪伴儿童、一位盲
13、人旅客.（二）训练内容1、（无成人陪伴）儿童服务程序；2、盲人旅客服务程序；3、航班延误处理。（三）重点难点1、 在客舱中根据特殊旅客不同的特点提供相应的客舱服务程序；2、 特殊旅客的细微细节服务。3、航班延误处理。（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一组，小组练习；（2）小组分工在拟定的情境中合理进行特殊旅客服务及航班特殊情况处置；（1） 小组分工在拟定的情境中合理进行客舱广播。2、小组实操演练互评（1）教师分配任务到各小组；（2）根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评（1）观摩小组对演练小组进行点评；（2）教师对演练小组进行讲解与点评。（五）情境实训反思航班延误时的
14、服务需要从地面到空中整个团队的协作配合。航班长时间延误时,乘务组一定要把信息及时、准确地传达给旅客,除了提供餐饮服务外,还要多与旅客沟通,安抚他们的情绪,了解他们的需求,注意特殊旅客的细微细节服务，及时提供帮助。乘务组要加强与机长、地面工作人员的沟通与合作,乘务员和地面人员在和旅客沟通时注意不要轻易发布不确定的信息,不轻易向旅客许诺,而机长适时发布权威的信息更能获得旅客的信赖和理解。第三部分：模块考核（一）考核内容1、（无成人陪伴）儿童服务程序；2、孕妇旅客服务程序；3、婴儿旅客服务程序；4、老年旅客服务程序；5、重要旅客服务程序；6、轮椅旅客服务程序；7、聋哑旅客服务程序；8、盲人旅客服务程
15、序；9、担架旅客服务程序。（二）考核要点1、根据特殊旅客不同的特点提供相应的客舱服务程序。2、特殊旅客的细微细节服务。（三）组织形式1、分组考核（1）5人一组，小组考核；（2）分别模拟直接准备阶段、飞行实施阶段的特殊旅客服务程序。2、小组实操考核互评（1）抽签决定小组需考核的特殊旅客服务程序并拟定情境；（2）一组实操演练，其余小组观摩评分；（3）每个观摩小组填写特殊旅客客舱服务实操演练评分表。3、教师总结点评（1）收集观摩小组对演练小组评分表；（2）教师对演练小组进行考核与点评。第四步：模块总结本模块介绍了特殊旅客的运输规定、特殊旅客一般服务程序以及根据特殊旅客的不同心理特点提供不同的客舱服务、航班上常见的特殊情况处置、客舱环境管理与机组资源管理的相关内容。特殊旅客的服务程序是本模块的重点和难点，需要重点掌握。通过学生分项练习与情景模拟实操演练，强化学生的语言和实际服务技能，实操演练通过教师讲解、学生自评与互评，教师再讲解、点评的形式，让学生对本模块节学习到的理论内容得到更充分地巩固和提升。特殊旅客客舱服务实操考核评分表 （满分10分） 班级： 特殊旅客分类语 言（2分）动 作（2分）细微细节服务（6分）小 组序 号得 分1、（无成人陪伴）儿童服务2、孕妇旅客服务3、婴儿旅客服务4、老年旅客服务5、重要旅客服务6、轮椅旅客服务7、聋哑旅客服务8、盲人旅客服务9、担架旅客服务
