1、12上汽通用五菱上汽通用五菱DOS讲解教材讲解教材345q建立客户体验为中心的服务观念q理解DOS各个章节的核心观念q通过学习，建立标准服务流程的概念。q掌握使用DOS的方法q学习使用自我完善、自我更新的工具。6q建立并实施DOS的目的及必要性q标准化服务流程q服务水平的自我评估q经营状况的自我评估q自我完善、改进的方法qDOS问题解答7问题的关键在于，我们知不知道鱼到底爱吃什么？问题的关键在于，我们知不知道鱼到底爱吃什么？8建厂建厂设备员工开业拉客户进厂获利9配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润调查客户需求确定客户群体
2、更多利润永续经营永续经营！1011理性的需求理性的需求感性的需求感性的需求12VS在满足客户基本需求在满足客户基本需求方面，方面，4 4S S店不占任何店不占任何优势甚至处于劣势！优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，那么在其它需求方面，4 4S S店又占到多少优势呢？店又占到多少优势呢？13 先生，我们这里是先生，我们这里是正规的正规的4 4S S店！店！你们除了价钱贵，你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺还有什么地方跟修理铺不一样的？！不一样的？！14客户需求分析客户需求分析2003年年据据调查调查 反映的客户需求反映的客户需求q 维修维修的的经历经历 20.4%q 友好的服务友好的服务
3、15.8%q 服务交付服务交付 15.4%q 服务质量服务质量 14.7%q舒适度舒适度 12.1%q服务顾问服务顾问 11.5%q服务初期服务初期 10.2%15-7-7-161185-3-20-15-10-5051015服务初期服务顾问服务经历交车服务服务质量便利性问题解决1617观念观念观念观念观念观念标准标准标准标准标准标准技能技能技能技能技能技能18建立品牌形象建立品牌形象创造忠诚客户创造忠诚客户增加服务商获利增加服务商获利标准及规范标准及规范客户关怀客户关怀效率效率19售后服务非技术培训课程设置q 售后服务业务管理q 顾问式服务流程q 车间管理q 库存管理q 库存控制与计划管理q
4、电话使用技巧q 质量跟踪管理q 售后索赔政策q 看板管理q 顾客投诉/抱怨处理q 客户满意度管理q 客户关系管理系统q 基础汽车财务管理q 非财务背景的财务管理q 汽车基础知识q 汽车产品知识q 如何成功地举办小型促销活动q 非销售背景主管的行销课程q 绩效考评与数据管理q 自我激励与管理q 激励部属技巧q 高效能领导技巧q 工作管理技巧q 创造性思维q 成功团队建立q 企业训练计划与执行q 人才甄别与面谈技巧q 人员绩效考核与实务q 企业内训师培训q 成功简报技巧q 沟通与人际关系q 会议管理与主持技巧q 成功商业谈判战略与技巧q 目标方针管理q 经营规划技巧q 问题分析与决策q 时间管理2
5、0DOS总揽q企业形象与基础设施q服务中心组织机构q服务流程与标准q车间管理q配件管理q服务中心运营管理q客户满意度q服务中心运营评估q服务中心5S管理21第一章第一章企业形象与基础设施企业形象与基础设施22q 标准的统一首先是形象标准的统一首先是形象的统一的统一q 企业形象的重要性企业形象的重要性外表外表52%52%行為行為33%33%沟通沟通15%,15%,企业形象及基础设施（第一章）23q准备准备v准备工作的重要性准备工作的重要性企业形象及基础设施（第一章）24企业形象及基础设施（第一章）准备准备己己 方方 的的环境环境人力人力各式表格各式表格进厂路线进厂路线活动情况活动情况顾顾 客客
6、方方 的的维修记录维修记录背景专案背景专案付款方式付款方式可能提出的问题可能提出的问题可能提出的要求可能提出的要求2526q机构设置应考虑的要素机构设置应考虑的要素v领导控制力领导控制力v人力资源状况人力资源状况v客户需求客户需求v工作效率工作效率v成本成本v 27服务中心组织机构（第二章）q机构设置的目的机构设置的目的-形成有效的工作形成有效的工作团队团队团队工作团队工作领导者领导者团队成员团队成员28q有效工作团队的基本要素有效工作团队的基本要素v团队成员具有一致的目标团队成员具有一致的目标v团队成员的职能、技能具有互补性团队成员的职能、技能具有互补性v团队成员相互信任、互相支持团队成员相
7、互信任、互相支持v团队成员之间有着良好的沟通渠道团队成员之间有着良好的沟通渠道q“变形虫变形虫”v团队成员具团队成员具有彈性擴充與縮減有彈性擴充與縮減29服务中心组织机构（第二章）30q服务中心职能列表（学员讨论）v接待客户v故障诊断v31总经理总经理配件经理配件经理财务经理财务经理服务经理服务经理服务顾问服务班/组1服务班/组2 服务顾问服务班/组3服务班/组4 三包索赔技术主管客户经理客户经理预约、回访市场 促销 配件计划配件管理员 配件零售员 配件配送员 会 计 结算、收银 服务中心组织机构（第二章）32q组织架构与岗位的任职资格、职责v岗位职责v任职资格v以服务顾问为例：服务顾问的任职
8、资格服务顾问的岗位职责33q各各岗位岗位選人方向建議選人方向建議岗位职责岗位职责任职任职條件條件服务总経理（経理）五年以上服务经历服务总経理（経理）五年以上服务经历耐心、親和力、果断耐心、親和力、果断服务顾问服务顾问维修経验、耐壓、耐力维修経验、耐壓、耐力敬业、车间管理敬业、车间管理服务专员（服务专员（CRM)声音甜美、机智、积级声音甜美、机智、积级个性開朗个性開朗3435q讨论：客户对我们（服务中心）有何期望？36期望期望1在经销商维修车辆时，应方便快捷在经销商维修车辆时，应方便快捷-迅速确定维修预约-预约应安排在对我较方便的日期和时间 期望期望2当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交
9、通工具。当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。37期望期望3维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注-我到达经销商时，立即得到接待-表现出了解我的维修需要-在开始维修工作前，与我一起检查车辆-在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用-提供精确的预计维修完成时间-对待我应诚实真挚 期望期望4第一次即修理好第一次即修理好 38期望5按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修-在一个合理的时间内维修好我的车辆-通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养-通知我有关车辆维修完成时间的任何变更-按照承诺的时间修理好车辆-使
10、我在较方便的时间取车-在维修过程中，保持车辆的清洁期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明-向我说明所实施的全部维修项目和费用-向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 39期望期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明-向我说明所实施的全部维修项目和费用-向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 期望期望7在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意维修结果完全满意 -在一个合理时间内，给我打电话-愿意随时为我提供帮助 40期望期望8对出现的问题或我所关注的事项作出迅
11、速反应对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 -我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题-向我提供清晰有益的建议-严格履行对我所作的承诺 41v方便快捷方便快捷时间快捷时间快捷地点方便地点方便v服务流程服务流程-预约服务预约服务迅速确定维修预约迅速确定维修预约预约应安排在对我方便的日期和时间预约应安排在对我方便的日期和时间到服务中心维修车辆时，应方便快捷42致电顾客：1提供报价2约定时间60分钟以内分钟以内约定时间前半个工作日约定时间前半个工作日服务顾问服务顾问客户专员客户专员顾客来电/店记录顾客需求及期望时间感谢顾客来电/店库存查询费用确认安排班/组安排工位建立预约档
12、案完善预约档案登录预约看板致电顾客：提醒/确认预约43v到达接待时机到达接待时机v了解需求了解需求v预计时间和费用预计时间和费用v态度诚实、真诚态度诚实、真诚维修接待人员对我的需求表现出应有的关注44是否顾客到达派 工服务合同签订服务估价、估算时间需求分析故障诊断顾客接待结算交车检验服务回访服务预约服务预约服务接待服务接待服务回访服务回访施施 工工结算结算/交车交车服务顾问服务顾问客户专员客户专员服务班服务班/组组财财 务务技术主管技术主管交车检验交车检验顾客预约零件查询班/组施工是否预约是否库存是否接受是是客户离去否否交车/送行检 验收银 结算解释详细流程请参见预约服务流程详细流程请参见回访
13、服务流程详细流程请参见交车流程45v维修过程的专业化操作维修过程的专业化操作v维修过程的质量控制维修过程的质量控制一次性将车辆修理好一次性将车辆修理好46v在合理的时间内维修好我的车辆v通知我有关维修项目的任何变化或额外必要的维护保养v通知我有关车辆维修完成时间的任何变更v按照承诺的时间修理好车辆v在我方便的时间取车v在维修过程中，保持车辆的清洁以专业化的方式完成车辆维修47v向我提供了详细的项目及费用清单向我提供了详细的项目及费用清单v向我说明所实施的全部维修项目和费用向我说明所实施的全部维修项目和费用v向我提供车辆将来所需要的维护保养建议向我提供车辆将来所需要的维护保养建议就所实施的项目进
14、行清晰详尽的说明48交车检验交车检验结算结算/交车交车服务顾问服务顾问财财 务务获得交车通知交车检验陪同客户验收车辆结 算是否合格是通知客户向客户解释结算单收银/开票是否保修是否送别顾客送别顾客内部返修交还车钥匙/旧配件等给顾客告知顾客今后的用车建议约定回访的时间与方式49v在合理的时间内，给我打电话v愿意随时为我提供帮助 在维修后合理的时间内，打电话询问我是否 对结果完全满意50回访服务流程CRM CRM 专员专员服务经理服务经理获得回访顾客信息是否满意是询问顾客服务质量否服务中心管理专员将具体情况记入回访档案并约定再次联系的时间与方式及时电话跟踪定时电话跟踪定期登门访问提醒顾客下次定时定程
15、保养里程并记入回访档案及时向服务经理汇报回访情况制定解决方案按约定联系顾客是否满意是否51v我就有关事项与其第一次联系时，立即得到答复或解决我所关注的问题v向我提出清晰有益的建议v严格履行对我的承诺对出现的问题或我关注的事项做出迅速的反应52CRM CRM 专员专员服务经理服务经理获得顾客投诉信息SGMW协助是第一时间联系顾客了解情况否来电记录存档同顾客协商是否满意是否来信来店来自SGMW界定解决职权范围服务顾问服务经理总经理遵循SGMW政策商定解决办法联系SGMW相关部门调整相关规定，杜绝再次发生CRM CRM 专员专员服务顾问服务顾问总经理总经理53服务经理服务经理财财 务务获得上门服务申
16、请批准并安排上门服务人员准备工单准备服务回访上门服务准备上门服务准备上门服务上门服务上门服务申请上门服务申请服务回访服务回访服务顾问服务顾问（业务接待）（业务接待）配件准备工具准备配件经理配件经理技术主管技术主管收银准备发票准备上门服务客户专员客户专员54q完成客户所要求的所有工作完成客户所要求的所有工作q对将要进行的项目进行详细对将要进行的项目进行详细地说明地说明q服务前进行准确的估价服务前进行准确的估价q保证一次性做好工作保证一次性做好工作q工作完毕后通知客户工作完毕后通知客户q在承诺的时间完成工作在承诺的时间完成工作q客户在站等候时间客户在站等候时间q维修所需时间合理维修所需时间合理q合
17、理的维修费用合理的维修费用q服务后进行项目及费用服务后进行项目及费用解释解释q周末营业周末营业通过调查发现，下面的工作如果没有做好，客户满意度会大幅下降通过调查发现，下面的工作如果没有做好，客户满意度会大幅下降55q服务之前提供详尽的项目清单服务之前提供详尽的项目清单q延长工作时间延长工作时间q交车时保证车辆清洁交车时保证车辆清洁q服务后及时回访服务后及时回访q提供提醒服务提供提醒服务q提供接送或代步车服务提供接送或代步车服务通过调查发现，如果做好下面的工作，客户满意度会大幅上升通过调查发现，如果做好下面的工作，客户满意度会大幅上升56q服务流程中的关键环节服务流程中的关键环节v准备准备v接待
18、接待v需求分析需求分析v服务产品介绍服务产品介绍v交修确认交修确认v维修操作维修操作v结算结算/交车交车v跟踪跟踪/回访回访5758v一个好的车间管理控制系统应该保证全车间运转顺利一个好的车间管理控制系统应该保证全车间运转顺利v不同类型的工作应分配给最擅长此工作的技师不同类型的工作应分配给最擅长此工作的技师v车间中的每辆汽车的位置和进度应清楚地用图表表示车间中的每辆汽车的位置和进度应清楚地用图表表示v任何对预定工作量无法预料的改变应迅速标明，以便采取适当措施。任何对预定工作量无法预料的改变应迅速标明，以便采取适当措施。v所有工作都应详细计划，以满足向客户承诺的交车时间（记录在维所有工作都应详细
19、计划，以满足向客户承诺的交车时间（记录在维修工单上）修工单上）v无法按照约定时间交车应尽快报告给维修接待人员。无法按照约定时间交车应尽快报告给维修接待人员。59q你的车间管理系统有效吗？你的车间管理系统有效吗？v能否告诉你任何一天的工作效率能否告诉你任何一天的工作效率v能否迅速了解每项修理的进度能否迅速了解每项修理的进度v能否了解前一天的工作量能否了解前一天的工作量v能否知道每天的返修工作量有多少吗能否知道每天的返修工作量有多少吗v是否安排了每天留给急活的应急时间是否安排了每天留给急活的应急时间60编号 负责人89 10 11 12 13 14 15 16 17 18 待料 返工 未完工1 赵
20、2 钱3 孙4 李5 周在修车辆及交车时间维修班组特别项目61项目项目计算方法计算方法备注备注生产率(產能)有效生产工时实际应售工时100%80%以上工作效率标准工时实际工作工时100%100%以上每个技工的销售额总销售额技工人数100%尽可能多服务部门技工比例服务部门人员数技工人数100%50%以上工位周转率月接待车辆总数(月工作日数x 维修工位数)根据每辆车的维修小时数62生产率：生产率：=有效生产工時有效生产工時实际应售工時实际应售工時工作效率：工作效率：=4.57.2=X 100%=62.5%1.52X 100%=133%=标准工時标准工時 实际工作工時实际工作工時工位週转率：工位週转
21、率：=接车總數接车總數/月月=30 x15WB1260=2.8实际工作日实际工作日x x工作位工作位 WB63个人效率：个人效率：=标准工時标准工時实际維修工時实际維修工時利用率：利用率：=生產工時生產工時可用工時可用工時 (上班時間上班時間)64=55%目標提升為目標提升為 65%Wm=10,Labor=100$/hr,Working Day=30d總工時銷售總工時銷售 =8hr x Wm10 x 90%x 30day x 100%=216,000工時效率工時效率55%55%=216,000 x 55%=118,800工時效率工時效率65%65%=216,000 x 65%=140,4001
22、0%提高=收入多=18.18%10%18%10%18%值得吧值得吧?65q未完工作v占用场地，影响其他工作使用v工作时间越长，占用固定成本越高，利润越少v中途接手，浪费时间（重新制单、移动、工装等）v无法按照预期交车，技师有挫折感、客户感觉效率低。v未完工作是对资金使用效率的降低，你支付了技师未完工作是对资金使用效率的降低，你支付了技师的费用和固定费用却无法从客户处收回。的费用和固定费用却无法从客户处收回。66q高利润-未必高效率！q高效率-必定高利润！v效率是第一重要的！67q讨论-造成未完工作的原因及预防v原因1v原因2v原因3v6869配件发售配件发售配件接收配件接收配件订购配件订购配件
23、儲存配件儲存70q配件的资产管理角色v配件的库存管理v配件库存准确率v配件盘点年度盘点季度盘点月度盘点71q配件周转率配件周转率v配件年度周转次数配件年度周转次数v配件单次周转天数配件单次周转天数q公式公式v期內出库成本期內出库成本 x 年度周期数年度周期数/期內平均库存成本期內平均库存成本v期內出库成本期內出库成本/期內平均库存成本期內平均库存成本 x 期內天数期內天数72q配件满足率v配件单次满足率v配件件次满足率v配件品种满足率配件項次滿足率：配件項次滿足率：=庫存出庫配件項次庫存出庫配件項次客戶需求配件項次客戶需求配件項次73q配件计划v安全库存A类(80%Sales)配件的安全库存B
24、类(15%Sales)配件的安全库存C类(5%Sales)配件的安全库存v配件订购时间配件订购周期配件到货周期v配件订购数量最少库存量最少库存量最大库存量最大库存量74q配件计划安全库存图例最少库存量最少库存量最大库存量最大库存量7576q服务中心运营能力综合评估服务中心运营能力综合评估运營资本管理运營资本管理客戶滿意度管理客戶滿意度管理配件管理配件管理索赔业务管理索赔业务管理业务管理业务管理維修车间管理維修车间管理人力资源管理人力资源管理77q服务中心运营能力综合评估服务中心运营能力综合评估q总经理（服务经理）的工作内容总经理（服务经理）的工作内容v服务流程管理服务流程管理v服务产品管理服务
25、产品管理v人员管理人员管理*v价格管理价格管理v服务促销服务促销v场地场地/设备管理设备管理78q服务中心运营能力综合评估服务中心运营能力综合评估v静态评估静态评估-盈亏状况盈亏状况v动态评估动态评估-运营资本运营资本现金流量现金流量毛利润毛利润运营费用运营费用运营资本变化状况运营资本变化状况79q工作流程工作流程v从接车到交车的生产流程从接车到交车的生产流程v每个环节的客户流量变化每个环节的客户流量变化v生产流程各个环节的可控性生产流程各个环节的可控性v客户对于各个流程的认可客户对于各个流程的认可80q服务产品管理服务产品管理v销售工时销售工时v待销售（富余）工时待销售（富余）工时v可开发工
26、时可开发工时81q人员管理人员管理v员工工作的条理性员工工作的条理性v员工工作的积极性员工工作的积极性v员工的工作能力员工的工作能力v员工完成工作状况评估员工完成工作状况评估v员工发展员工发展82客户满意客户满意企业发展企业发展组织架构岗位设置组织架构岗位设置任职条件任职条件岗位职责岗位职责业务流程业务流程考评方案考评方案薪酬体系薪酬体系人员管理83q员工工作的积极性员工工作的积极性v员工需求员工需求生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求v员工满意度员工满意度84q工作能力及状况评估工作能力及状况评估v绩效考核关键指标绩效考核关键指标考核指标导向考核指标导向考核指标数据获取考核指标数
27、据获取公平性公平性工作改善机会工作改善机会自我管理自我管理85q 工作能力及状况评估工作能力及状况评估v 常用表報演示圖常用表報演示圖 直条图直条图收入比較、进场台数、收入比較、进场台数、客单价客单价 园型比例图园型比例图分類比例、佔有率分類比例、佔有率 曲线图曲线图年度間成長比較年度間成長比較86服务中心运营管理（表格）每月缺件次数（次）0246810 12 14 16 18 20一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月季度配件满足率（百分比）0102030405060708090100一 季 度二 季 度三 季 度四 季 度配件满足率立即供给项目配件满足率立即供给项目/顾客所需
28、项目顾客所需项目缺件类型缺件类型缺件原因缺件原因改进措施改进措施责任责任人人完成时间完成时间 87每月库存统计（万元）020406080100120140160180200一 月二 月三 月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月十 一 月十 二 月季度配件周转率（次）012345一 季 度二 季 度三 季 度四 季 度配件周转率配件销售成本配件周转率配件销售成本/配件库存成本配件库存成本合理库存调整合理库存调整改进措施改进措施责任人责任人完成时间完成时间 88月进厂台次（次）020406080100120140160180200一 月二 月三 月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月十
29、 一 月十 二 月月均客单价（元/次）020406080100120140160180200一 月二 月三 月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月十 一 月十 二 月月均客单价月均客单价=月总收入月总收入/月进厂台次月进厂台次客单价异常原因客单价异常原因改进措施改进措施责任人责任人完成时间完成时间 89服务中心运营管理（表格）月接待量（台次）051015 20 25 30 3540 45 50一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月月均工位维修量（台次）05101520 25303540 4550一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月工位周转率月接待台次工位周转
30、率月接待台次/有效工位数有效工位数月平均工位周转率（次）月平均工位周转率（次）改改进进措措施施责责任任人人一一月月二二月月三三月月四四月月五五月月六六月月七七月月八八月月九九月月十十月月十十一一月月十十二二月月 90月均返修率（次/月）012345678910一 月二 月三 月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月十 一 月十 二 月月均返修率月返修量月均返修率月返修量/月进厂量月进厂量异常原因异常原因改进措施改进措施责任人责任人完成时间完成时间 9192q客户忠诚三角图客户满意度客户满意度和和车主忠诚度车主忠诚度高 水 平 的 售 后高 水 平 的 售 后服务服务高质量的产品高质量的产品
31、创新性产品创新性产品93People 人人Change Mgmt.變革管理Employee 員工投入Org.Structure 企業結構Tech 技术技术Requirement 需求Integration 整合Selection 選擇Evaluation 評估Strategy 策略策略Vision 遠景Strategies 謀略Objective 目標Performance 積效表現Process 流程流程Information 信息Processing 流程Org.Alignment 組織協調Customer 客戶客戶Loyalty 忠誠度Intelligence 智慧Value 價值Exp
32、erience 体驗94忠诚客戶基本分類交易型新购买交易型新购买购买频率购买频率客戶份額客戶份額交易時間交易時間情感型推荐情感型推荐你你 =标準标準支付額外支付額外$他會他會 優化你的产品優化你的产品95q忠诚客户-服务中心共同的追求v潜在的回头客，稳定收入的机会v销售成本的降低-维持1，开发6，回头26v开展业务的基础，吸引更多的客户v服务推荐-推荐给5v不满意-丧失机会26个机会96q忠诚客户的获取v无法用金钱购买，必须通过努力来赢取v客户满意是赢取忠诚客户的基础v若客户非常满意，就较少寻找替代服务v人们喜欢到服务热情周到，需求得到满足的地方v全体人员、兢兢业业、始终如一、高标准v销售不满
33、意-维修不忠诚；v维修不满意-没有第二辆车销售的机会97Annual Customer ValueNet Profit in Dollars($)New Vehicle Sales 1,246Finance and Insurance 223Service Contracts 93Service and Parts Sales 275 Sub-Total 1,837Referrals Sales(1.5)2,755Grand Total 4,59298v是对客户期望的准确的、现实的表述v是客户可以接受的最低限度的服务标准v是可以衡量的业绩指标99核心观念MOT100什么是MOTMoment o
34、f Truth真实一刻101987654321987654321102q三个小小v小小的一刻v小小的印象v小小的决定103q课堂练习v请写出至少10个/（每个小组）需要注意或需要改善的MOTv这些MOT可以是环境及形象设施、人员、沟通、服务流程等方面。v其中有哪些MOT是可以通过公司制度或者运营标准进行实施的？104qMOTv花大钱v花小钱v不花钱105q客户满意度基准v非常满意v满意v一般（即不是满意也不是不满意）v不满意v非常不满意106不滿意的不滿意的開始開始开始开始顾客来到经顾客来到经销店销店拥挤拥挤的登记区的登记区长时间长时间等待等待不表示不表示欢迎欢迎电话铃响起电话铃响起无人无人接
35、听接听技术人员无技术人员无全部全部信息信息未得到全部未得到全部事项的详细事项的详细说明说明维修接待员维修接待员陪同顾客的陪同顾客的时间太短时间太短维修接待员维修接待员繁忙繁忙车辆未车辆未修理好修理好顾客感到不顾客感到不愉快愉快顾客不再来顾客不再来经销店经销店经销商经销商丢失业务丢失业务结束结束107q满意度调查（质量跟踪）满意度调查（质量跟踪）v对目前的服务水平进行衡量对目前的服务水平进行衡量v跟踪客户需求变化的状况跟踪客户需求变化的状况v找寻服务改进的机会找寻服务改进的机会v重要的管理工具重要的管理工具108非常满意满意一般不满意非常不满意1接待人员是否及时接待您，并且面带微笑2服务顾问是否
36、与您一同检查车辆，确认车辆故障3服务顾问是否向您详细解释了将要采取的维修措施4服务顾问是否为您做了详细的报价5服务顾问是否告之您维修操作所需要的时间6维修人员是否爱护您的车辆及您的私人物品7当维修项目发生变化时，是否有人征求您的意见，并重新确认费用及时间8是否一次性解决您的车辆故障9维修后您的车辆看起来是否干净整洁10服务顾问是否与您逐一确认，您的车辆故障得到解决11服务顾问是否就今后的车辆使用及保养提出建议12是否为您提供了详细的项目及费用清单13在服务站接受服务的过程中，您是否感到舒适、便捷14服务人员是否热情、真诚的对待您15您提出的问题，服务站是否认真对待并积极帮助您解决客户评价调查项
37、目调查项目1091.返工修理返工修理 119 53%2.重大缺陷重大缺陷 30 14%3.服务态度差服务态度差 23 10%4.延误交车延误交车 21 9%5.修理费用昂贵修理费用昂贵 19 8%6.保修范围保修范围 11 5%110q鱼骨图（工作内容）鱼骨图（工作内容）v工作目标工作目标v工作内容工作内容项目细分项目细分v优先次序优先次序q工作进程控制表工作进程控制表v5WvPDCA Plan 計劃計劃 Do 去做去做 Check 檢查确认檢查确认 Action 行動行動111服务改进用的分析工具服务改进用的分析工具 魚魚骨骨圖圖Sample of Fishbone如何成功推展年度培训计划如
38、何成功推展年度培训计划讲师讲师各级主管各级主管培训人员培训人员掌握训练需求掌握训练需求制度制度管理管理内部讲师内部讲师外部讲师外部讲师教学技巧教学技巧行动学习行动学习培训回馈培训回馈企业文化企业文化重视训练重视训练掌握部属状况掌握部属状况高级主管支持高级主管支持作业流程作业流程训练预算及修正训练预算及修正教育训练体系教育训练体系专业知能专业知能向上影响力向上影响力撰写企划书能力撰写企划书能力工作分析工作分析绩效分析绩效分析机会分析机会分析調研培训需求調研培训需求训练方法训练方法现场走动现场走动培训蓝图培训蓝图与人事结合与人事结合工作现场指导工作现场指导112q真正的原因是什么：真正的原因是什么
39、：v5W 练习題：返工练习題：返工(1W 配件貭量配件貭量)113返工配件质量轴承卡滞轴承生锈包装破损多次搬动修缮库房房屋漏雨屋顶洞穿杂物撞击台风季节台风地带海南地区114q如何改善我们的工作？如何改善我们的工作？v5W什么事情什么事情为什么为什么何人负责何人负责何时完成何时完成在何地实施在何地实施115第九章第九章 五五S2.整顿整顿Stabilize3.清扫清扫Shine 4.纪律纪律 Standardize5.素养素养 Sustain1.整理整理 Short116 提升品质、降低成本、缩短交期提升品质、降低成本、缩短交期 组织最重要的资源是组织最重要的资源是“人人”，影响人的品质就是，影
40、响人的品质就是“环环境境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助1175S项目项目定义定义说明说明效果效果目的目的整理整理 组织组织整理杂乱整理杂乱分类整理，整理出要与不要分类整理，整理出要与不要的物品，不要的即予以撤除的物品，不要的即予以撤除处理。处理。作业现场没有防止任何妨作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本降低作业成本提高工作效率提高工作效率提高产品质量提高产品质量激励工作士气激励工作士气防治工作灾害防治工作灾害整顿整顿 有序有序定位定容定位定容规划安置，将要留用的物品规划安置，将要留用的
41、物品加以定位和定容。加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要正确、安全的取得所需要的物品。的物品。清扫清扫 清洁清洁无污无尘无污无尘清扫工作场所，把物品、设清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除备、工具等弄干净，并去除污染源。污染源。工作场所无垃圾、无污秽、工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。无尘垢。纪律纪律 加强加强保持清洁保持清洁保持工作现场无污无尘的状保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。明亮清爽的工作环境。素养素养 自律自律遵守规范遵守规范使大家养成遵守规定、自动使大家养成遵守规定
42、、自动自发的习惯。自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。全员主动参与，养成习惯。1183S定定位位管管理理目目视视管管理理2S整理整理Sort整顿整顿Stabilize清扫清扫Shine流程分析流程分析面积分析面积分析布置图布置图动线分析动线分析人体工学人体工学定点摄影定点摄影红牌作战红牌作战看板作战看板作战看板管理看板管理颜色管理颜色管理看板管理看板管理颜色管理颜色管理纪律纪律Standardize素养素养Self Discipline119步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4靠在墙上立着靠在墙上立着直接以柄悬吊直接以柄悬吊加轮形加轮形挂饰悬吊挂饰悬吊目测尺寸目测尺寸目测尺寸目测尺寸目测尺
43、寸目测尺寸目测尺寸目测尺寸目测尺寸目测尺寸凭大概的直觉放回去凭大概的直觉放回去120v维修车间的维修车间的5S管理管理v配件部门的配件部门的5S管理管理v办公室的办公室的5S管理管理121v维修车间维修车间5S要点要点工具设备工具设备临时配件临时配件操作过程操作过程122q配件部门配件部门v配件区位配件区位v配件定位配件定位v目视化目视化先用先用A架的原物料架的原物料补货上架补货上架用途用途库存物库存物料之存料之存量管理量管理123q办公室办公室v文件管理文件管理v事务区分事务区分v工作重心工作重心v紧急事务紧急事务124q实施技巧实施技巧v红牌战略红牌战略v目视管理目视管理v制度化制度化v责任明确责任明确v自我管理自我管理最少库最少库存量存量最大最大库存库存量量125
