1、开场白开场白案例案例1 1：黑人的愿望：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白白色的马桶！选择这课程的原因：选择这课程的原因：有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩
2、子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。案例案例2 2：分橙子：分橙子评价评价：从上面的情形，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们从上面的情形，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目是两个孩子并没有申明各自利
3、益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。业务员在平时的商务谈判的过程实际上也是一样。沟通知识概述沟通知识概述1 1目目 录录为什么沟通不畅为什么沟通不畅2 2不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3有效沟通的策略有效沟通
4、的策略4 4什么是沟通?1 1、沟通知识概述、沟通知识概述1 1、沟通知识概述、沟通知识概述发送方接收方信息信息反馈反馈 u沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复1.1.沟通的定义沟通的定义 沟通其实不是一种本能，沟通其实不是一种本能，他是一种能力他是一种能力，不是生下来就具备，不是生下来就具备，而是训练出来的而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，可证明沟通是训练出来的，如果我如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。们常常训练我们
5、自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。1 1、沟通知识概述、沟通知识概述 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；出来，并为对方所理解；理解对方表述的内涵；理解对方表述的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；经由理解、共识达成信任；经由理解、共识达成信任；将商业伙伴变成牢固的朋友。将商业伙伴变成牢固的朋友。2.2.什么是什么是有效沟通？有效沟通？心灵一刻心灵一刻两人一组两人一组 每人一分钟相互交流每人一分钟相互交流面对面面对面
6、 手拉手交谈手拉手交谈每人介绍自己每人介绍自己 赞美对方赞美对方1 1、沟通知识概述、沟通知识概述收获收获你知道了些什么？你知道了些什么？你觉得对方的赞美真诚吗？你觉得对方的赞美真诚吗？她（他）家里有兄弟姐妹吗？她（他）家里有兄弟姐妹吗？她最漂亮的是哪里？她最漂亮的是哪里？最可爱的是哪里？最可爱的是哪里？信任信任 真诚真诚 感动感动有效沟通演练有效沟通演练沟通单向沟通双向沟通1 1、沟通知识概述、沟通知识概述3.3.沟通的种类沟通的种类单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通沟通语言
7、沟通非语言沟通1 1、沟通知识概述、沟通知识概述3.3.沟通的种类沟通的种类语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。4 4、沟通的方式沟通的方式面对面的交流面对面的交流1 1、沟通知识概述、沟通知识概述作报告作报告/演示演示开会开会收发电子邮件收发电子邮件电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录4 4、沟通的方式沟通的方式1 1、沟通知识概述、沟通知识概述上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的
8、同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。1 1、沟通知识概述、沟通知识概述 5 5、沟通的重要性沟通的重要性梭子鱼，虾，天鹅成了好朋友，一天，他们同时发现路上有一辆车，车上有好多好吃的东西，于是就想把车子拖回家去，三个家伙一起负起了沉重的负担，他们铆足了劲，身上青筋暴露，使出了平身的力气，可是无论他们怎么拖，怎么拉呀，拖呀，推呀，车子就是不动，小车还是在老地方，一动不动，原来，天鹅使劲往上提，虾一步一步往后倒，梭子鱼往着有池塘的地方拉，究竟谁对谁错，反正，他们都使劲了。启示：一个公司会有很多不同才能的人才，如果大家没有良好的沟通，没有朝一个目标
9、用力，那么只会留在原地，不会有进步，不容易达到预计的目标。1 1、沟通知识概述、沟通知识概述 5 5、沟通的重要性沟通的重要性沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德事实上，我们大多数人每天花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有1 1、沟通知识概述、沟通知识概述5 5、沟通的重要性沟通的重要性很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出
10、在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于沟通障碍引起的.管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通松下幸之助“管理就是沟通管理就是沟通”1 1、沟通知识概述、沟通知识概述5 5、沟通的重要性沟通的重要性沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智
11、慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。沟通是成就一生的首要能力沟通是成就一生的首要能力1 1、沟通知识概述、沟通知识概述 5 5、沟通的重要性沟通的重要性培训互动：沟通案例分析培训互动：沟通案例分析（一）（一）1、案例概况、案例概况我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓
12、公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远
13、地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。1 1、沟通知识概述、沟通知识概述 5 5、沟通的重要性沟通的重要性沟通案例分析沟通案例分析2、案例评价和建议案例评价和建议扁鹊见蔡桓公这个故事耳熟能详，众所周知。扁鹊看出蔡桓公有病，并劝其治病，蔡桓公却不信任扁鹊，导致
14、错过了治疗期而病死，一直以来我们对扁鹊看病一说的结论都集中在蔡桓公讳疾忌医，不肯听劝的角度。但是，换个角度看问题，扁鹊对蔡桓公的死也负有责任，扁鹊的主要问题就在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点，适时地引导对方去做出合理的决定。他虽医术高明，但却非常不擅长沟通，三次进谏的方式一成不变，仅仅告诫蔡桓公：“你有病，不治将”，如果我们把蔡桓公换做是“你”，假设有一位好朋友跟你说“你有病”，大部分人肯定会反驳说“你才有病咧”。从简单的心理学角度去分析，人都是有自尊心的，揭别人之所短多多少少会引起别人的不悦之心，自尊心强的人肯定会反驳你，更别说一国之君蔡桓公了。成功
15、成功失败失败沟通沟通1 1、沟通知识概述、沟通知识概述6 6、沟通的重要性沟通的重要性 小结小结沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通知识概述沟通知识概述1 1目目 录录为什么沟通不畅为什么沟通不畅2 2不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导
16、和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3有效沟通的策略有效沟通的策略4 42 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析1 1、沟通沟通漏斗漏斗编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者 信息接收者扭曲2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析2 2、沟通沟通步骤步骤沟通步骤：沟通步骤：编码、解码、反馈编码、解码、反馈2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析3、从沟通渠道角度分析没有主动去开启沟通渠道分析：沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容
17、易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。案例：陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析3、从沟通渠道角度分析没有营造融洽的沟通氛围没有营造融洽的沟通氛围案例：某地有个退休干部，年已某地有个退休干部，年已
18、9797岁，已拿退休工资数岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是出生年份是19061906年，算一算岂不已年近百岁，心想年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。退休工资。本来他可以问：本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了喂，老友，这个老先生究竟死了没有？没有？”可是他并不这样问，却用可是他并不这样问，却用“间接法间接法”“老先生在老先生
19、在19061906年出生，今年可有几岁了？年出生，今年可有几岁了？”听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年今年9797岁了，托福他还健在。岁了，托福他还健在。”对方疑团顿释，当即语带歉意地说：对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。这么一个长寿的祖父。”于是双方满意告别。于是双方满意告别。分析：分析：良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围
20、。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析4、从编码的角度分析语言表达能力不佳或欠缺语言表达能力不佳或欠缺分析：不懂得说话的技巧或艺术不懂得说话的技巧或艺术，说话有说话的技巧，假如出说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误害别人，而产生一些不必要误会。所谓会。所谓“言者无心，听者有言者无心，听者有意意”，就是这个道理。，就是这个道理。案例：
21、案例：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客怎么搞的，该来的客人还不来？人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：一些敏感的客人听到了，心想：“该来的该来的没来，那我们是不该来的啰？没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又剩下的客人一听，又想：想：“走了的是不该走的，那我们这些没走
22、的倒是该走走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，就劝他说：的朋友，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解主人大叫冤枉，急忙解释说：释说：“我并不是叫他们走啊！我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，朋友听了大为光火，说：说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也说完，头也不回地离开了。不回地离开了。2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析4、从编码
23、角度分析未注重非语言信息的应用未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析4、从编码角度分析未能有效控制自己的情绪未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成
24、完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析4、从解码的角度分析没有准确地理解对方没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带
25、，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析从解码的角度分析未能换位思考未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“
26、他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”2 2、沟通不畅的原因分析沟通不畅的原因分析从解码的角度分析要学会角色要学会角色移位移位-与时俱进：与时俱进：朱元璋的穷兄弟朱元璋的穷兄弟朱元璋当了皇帝后，有天突然想起他以前那些要饭的兄弟，于是就把他们都找来，一人说”想当年，微臣随陛下东征西讨，一把刀不知斩了多少“草头王”，陛下冲锋在前，抢先打破了“罐头城”
27、虽然逃走了“汤元帅”，但却逮住了“豆将军”，后来遇到“草霸王”挡住了咽喉要道，多亏了“菜将军”帮忙，不然，哪能有今天啊？“沟通知识概述沟通知识概述1 1目目 录录为什么沟通不畅为什么沟通不畅2 2不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3有效沟通的策略有效沟通的策略4 43 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升1、用真诚营造融洽的沟通氛围用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它
28、瘦小的身虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开。子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我因为我最了解他的心最了解他的心只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。3 3、沟通能力如
29、何提升沟通能力如何提升2、语言要精炼、清晰、有条理语言要精炼、清晰、有条理想要表达得好，最有效的方法，就是在开在开口前，先把话想好。口前，先把话想好。一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，点，将要将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条总述、分条阐述、总结阐述、总结”的方式；的方式；措辞得当，不滥用
30、词藻，不讲空话、套话；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。在非专业性沟通时，少用专业性术语。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术 1）劝诫的艺术案例：伍举进谏楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉
31、湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，国人大说。【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术2 2）批评的艺术）批评的艺术案例：柯立芝柯立芝（美国第（美国第3030任总统）有一位漂亮的女秘书任总统）有一位漂亮的女秘书，
32、人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。点评：否定之前
33、先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙这个方法很妙，你是怎么想出来的？，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：柯立芝得意洋洋地说：“这很简单这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。什么呀，就是为了刮起来使人不痛。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术3）
34、说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换
35、成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术3）说服的艺术【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决
36、策。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术 4）汇报的艺术案例：曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术5）确保信息的充分传达确保信息的充分传达案例：一家饭店刚招来一个服务员，
37、第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。3 3、沟通能力如何提
38、升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术6 6、重视非语言信息的应用、重视非语言信息的应用德鲁克讲，人无法靠一句话来人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。评书演员最为典型评书演员最为典型3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术5）做好情绪控制做好情绪控制少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲
39、些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。练习控制好你的情绪，不要情练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。静心听完全部的内容。处理方法是处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找
40、出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术6、主动倾听：与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。言多必失，言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他修理客户最简单的方
41、法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术7 7、不要打断对方、不要打断对方【点评】轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。案例：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐还没等顾客把话说完满脸不高兴地说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概
42、不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”培根曾经说过：“打断别人，乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。”的确，打断别人说话是一种非常无礼的行为，不管是谁，自己的话还没说完就被人一嘴插进来，感觉都不会太好。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术8、询问互动，尽量挖掘充足的信息案例：当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见彼得，他们的邻居。在她还没开口之前，彼得就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在彼得面前，过了几秒彼得
43、给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的彼得啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术9、用同理心去解码用同理心去解码多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处
44、地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。3 3、沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3、巧用语言的艺术、巧用语言的艺术11、将将“但是但是”换成换成“也也“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把
45、“但是但是”换成换成“也也”：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”沟通知识概述沟通知识概述1 1目目 录录为什么沟通不畅为什么沟通不畅2 2不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:沟通能力如何提升沟通能力如何提升3 3有效沟通策略有效沟通策略
46、4 44 4、有效沟通的策略有效沟通的策略有效沟通的策略有效沟通的策略说到对方想听的！听到对方想说的！4 4、有效沟通的策略有效沟通的策略1 1、与领导沟通策略、与领导沟通策略1、与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点 2.要多出选择题，少出问答题 ，一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问
47、答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。3.要主动地、及时地反馈 任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。4 4、有效沟通的策略有效沟通的策略1 1、与领导沟通策略、与领导沟通策略打油诗打油诗上级绝对不会有错；上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果是上
48、级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，总之，“上级不会错上级不会错”，这句话绝对不会错。，这句话绝对不会错。让领导了解你:1 1）、自动报告工作进度，让领导知道。）、自动报告工作进度，让领导知道。2 2）、对领导的问答有问必答而且清楚，让领导放心。）、对领导的问答有问必答而且清楚，让领导放心。3 3）、充实自己，努力学习，才能了解领导的言语，让领导轻松。）、充实自己，努力学习，才能了解领导的言语，让领导轻松。4 4）、接受批评，不犯第三次过错，让领导省事。）、接受批评，不犯第三次过错，让领导省事。5
49、5、不忙的时候主动帮助别人，照顾领导忙不过来的地方。、不忙的时候主动帮助别人，照顾领导忙不过来的地方。6 6、毫无怨言的接受任务，让领导圆满，要让领导喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。、毫无怨言的接受任务，让领导圆满，要让领导喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。7 7、对自己的业务主动提出改善计划，让领导进步，领导会进步就是这部门进步，公司进步，、对自己的业务主动提出改善计划，让领导进步，领导会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。4 4、有效沟通的策略有效沟通的策略1 1
50、、与领导沟通策略、与领导沟通策略案例：宋朝时，有一位青年，为人乐善好施，喜欢四处游学，机缘巧合，偶然认识了微服出巡宋朝时，有一位青年，为人乐善好施，喜欢四处游学，机缘巧合，偶然认识了微服出巡的皇帝。皇帝心血来潮，写字画画儿去卖，只可惜水准实在不高，这位青年告诉皇帝，他的画的皇帝。皇帝心血来潮，写字画画儿去卖，只可惜水准实在不高，这位青年告诉皇帝，他的画儿只值一两银子，皇帝听了很生气，但也不方便当场发作。儿只值一两银子，皇帝听了很生气，但也不方便当场发作。第二年，这位青年进京赶考，高中状元，觐见皇帝时才发现，原来当年卖画儿的人竟然是皇帝第二年，这位青年进京赶考，高中状元，觐见皇帝时才发现，原来当
