1、服务礼仪训练服务礼仪训练2目 的q 服务顾客，提升企业形象q 留住顾客，增强企业竞争力3内 容 顾客 顾客服务 礼貌用语 情景训练4顾 客q 老板q 亲朋q 儿童q 顾客是什么？5顾客需求q 顾客到好又多需要什么？物美价廉的商品 优质高效的服务了解顾客了解顾客6服 务q 一种态度一种态度一种感觉一种感觉一种有价无价的商品一种有价无价的商品一种承诺一种承诺服务服务7服务的重要性q 竞争的需要q 企业生存的条件8客服的基本原则q 三米微笑q 盛情服务q 超出顾客期望9高品质服务q 满足顾客需求q 解决顾客问题10服务形象q 整洁的衣着q 良好的服务态度q 由衷的笑容q 细心的照顾q 真心11礼貌用
2、语q 基本礼貌用语q 您好！q 您好！欢迎光临！q 谢谢光临！q 欢迎下次再来！q 请稍候！q 对不起，让您久等了！12q 收银员礼貌用语q 收银六步曲礼貌用语请您拿好请您拿好13q电话礼貌用语（总机）q 迅速接听q 询问对方目的q 给予解答q 挂机 礼貌用语14 礼貌用语q 电话礼貌用语（非总机）q 迅速接听q 询问对方目的q 给予解答q 挂机15情景训练q 入口情景训练q顾客想携带背包或商品进入商场16情景训练q 入口情景训练q顾客想从入口出商场17情景训练q 出口情景训练q 顾客拒绝出示电脑小票这是公司规这是公司规定有见找我定有见找我们公司们公司18情景训练q 出口情景训练q 顾客携出商
3、品报警19情景训练 出口情景训练发现收银员漏扫描20情景训练q 卖场情景训练 q顾客需要专人协助挑选调试商品q我找人帮您我找人帮您21情景训练q 卖场情景训练 q顾客随意拆商品包装不拆开怎么看得到22情景训练q 卖场情景训练 q员工商品撞伤顾客你们怎么赔偿？你们怎么赔偿？23情景训练q 卖场情景训练 q 顾客质询商品未及时送到为什么不守承诺为什么不守承诺24情景训练q 鲜食部门情景训练q顾客在选购熟食品大一点还是大一点还是小一点小一点25情景训练q鲜食部门情景训练q顾客发现货架商品超过保质期难道我会骗你吗难道我会骗你吗这是不可能的这是不可能的26情景训练q鲜食部门情景训练q发现顾客在吃店内商品
4、27情景训练q 收银台情景训练q 顾客索取多余购物袋28情景训练q 收银台情景训练 q 排队的顾客间发生争吵29情景训练q 收银台情景训练 q 顾客使用假币30情景训练q 收银台情景训练q 顾客遗漏商品31情景训练q 收银台情景训练q 顾客排队太久，发生抱怨32情景训练q 客服中心情景训练q 因为我公司问题发生退货33情景训练q 客服中心情景训练q 因为顾客问题发生退货34情景训练q 客服中心情景训练q 顾客退货物无小票发票我找不到小票了我找不到小票了35情景训练q 客服中心情景训练 q 超过退货期限的退货36情景训练q 客服中心情景训练q 不可退换商品的退货37情景训练q 客服中心情景训练q
5、 顾客电话询问某特定商品价格38个案讨论q 你在商场发现顾客打烂商品，你将如何 处理？q 你在卖场补货，有顾客询问商品位置，你如何处理？39结 论q 用你的笑容服务顾客q 用你的真诚打动顾客40检查表1123451234512345212345123451234531234512345123454123451234512345512345123451234561234512345123457123451234512345812345123451234591234512345123451012345123451234511123451234512345收银员能正确解决各类突发事件客服中心员工能灵活解决顾客问题监督值班人员完成有关报表送交必要的报表给有关的部门在入口处使顾客高兴而来在出口处使顾客满意而归在卖场能热诚服务顾客，解决问题收银过程按照收银六部曲操作单项得分随时向顾客提供高品质服务日常工作中使用基本礼貌用语情况按照公司规范接听电话检查要点自评点评序号指导师考核主管考核41行动计划表预计执行的工作目的 方法 负责人 起讫 执行成果（自我评估）直属主管单项评估 对顾客保持三米微笑完全按照收银六步曲操作第一时间帮助顾客解决问题不管什么情况下，都使用礼貌用语坚持顾客永远是对的原则个人收集整理，仅供交流学习！个人收集整理，仅供交流学习！
