1、第三章第三章 现代酒店组织与接待业务管理现代酒店组织与接待业务管理 第三章第三章 现代酒店组织与接待业务管理现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第一节第一节 现代酒店的组织机构及组织制度现代酒店的组织机构及组织制度案例导入案例导入最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。2、管
2、理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。（一）组织
3、形式服从组织目标原则（一）组织形式服从组织目标原则 1组织形式要适合经营的需要组织形式要适合经营的需要 2组织形式为效益目标服务组织形式为效益目标服务 3组织形式要适合业务运转的需要组织形式要适合业务运转的需要 4管理职位要为管理目标服务管理职位要为管理目标服务一、现代酒店组织机构概念及设置原则一、现代酒店组织机构概念及设置原则（二）等级链和指挥统一原则（二）等级链和指挥统一原则 1权力和责任一致原则。权力和责任一致原则。2服从命令指令服从原则。服从命令指令服从原则。3命令指令统一原则。命令指令统一原则。（三）管理跨度和授权原则（三）管理跨度和授权原则（四）关系和谐融洽原则（四）关系和谐融洽原
4、则（五）与经营体制、市场环境相适应原则（五）与经营体制、市场环境相适应原则二、现代酒店组织形式及组织机构图二、现代酒店组织形式及组织机构图（一）金字塔结构（一）金字塔结构（二）直线（二）直线职能制职能制（三）事业部制（三）事业部制（四）网络式结构（四）网络式结构金字塔结构金字塔结构总经理销售部经理工程部经理办公室经理采供部经理财务部经理人事部经理康乐部经理娱乐部主管健身不主管美容部主管前厅部经理总台主管预订主管服务部主管餐饮部经理餐厅部主管厨房部主管酒吧主管客房部经理客房部主管管家部主管洗涤部主管酒店员工工直线直线职能制职能制 事业部制事业部制 总经理市场销售部采供部财务部人事部客房部经理康乐
5、部经理前厅部经理餐饮部经理财务科管事科办公室人事科宴会部经理饮料部经理厨房部经理酒吧部经理餐厅部经理各部主管各部员工总经理驻店经理副总经理餐饮总监工程总监房客总监保卫部宴会部 餐厅部厨房部酒水部管事部酒 水 部 管事部厨房部主管领班员工前厅部管家部 公共卫生部康乐部洗涤部康乐部 洗涤部公共卫生部主管领班员工主管领班员工劳力部 维修部主管领班员工行政部人事总监财务总监销售总监主管领班员工销售部 公关部主管领班员工营业财务部 综合会计部成本核算部 采购部主管领班员工人事部培训部员工总经办三、酒店组织机构图三、酒店组织机构图（一）酒店组织制度概念（一）酒店组织制度概念 酒店组织制度是酒店员工必须遵守
6、和执行的行为规范和准则，是酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和准则，是以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。酒店建立组织制度的意义在于酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志，只有制制度是正式组织的标志，只有制度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统一意志由制度予度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统一意志由制度予以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管理规范化和酒店在运行过以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管理规范化和酒店在运行过程中自我约束的需要。程中自我约束的需要。四、
7、酒店组织制度类型及主要组织制度四、酒店组织制度类型及主要组织制度（二）酒店组织制度的类型（二）酒店组织制度的类型 1酒店基本制度酒店基本制度 2酒店管理制度酒店管理制度 3酒店专项业务工作制度酒店专项业务工作制度 4员工行为规范员工行为规范 第三章第三章 现代酒店组织与接待业务管理现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第二节第二节 现代酒店前厅管理现代酒店前厅管理案例导入案例导入 义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资，商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园
8、林式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、行李接送服务、金钥匙服务、行李寄存服务等。义乌幸福湖国际义乌幸福湖国际会议中心、前厅会议中心、前厅一、前厅概述一、前厅概述 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走包括总台、大厅、大堂，是指从
9、酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。供信息的综合性服务部门。二、前厅组织机构及职责二、前厅组织机构及职责（一）前厅部组织机构（一）前厅部组织机构前厅部经理前厅部经理前台前台主管主管预订预
10、订处主处主管管礼宾礼宾部主部主管管总 机总 机主管主管商 务商 务中 心中 心主管主管大堂大堂副理副理接待接待处领处领班班收银收银处领处领班班问讯问讯处领处领班班机 场机 场代 表代 表领班领班行李行李房领房领班班驾驶驾驶领班领班接待接待员员收银收银员员外币外币兑换兑换员员问讯问讯员员预订预订员员机场机场代表代表门童门童行李行李员员驾驶驾驶员员总机总机领班领班商务商务中心中心领班领班话务话务员员文员文员（二）前厅部主要职责（二）前厅部主要职责 1预订处预订处(Reservation Desk)2接待处接待处(Reception Desk)3问讯处问讯处(Information Desk)4礼宾
11、部礼宾部(Concierge)5电话总机房电话总机房(General Switchboard)6商务中心商务中心(Business Center)三、前厅基本业务管理三、前厅基本业务管理（一）预订（一）预订（二）接侍（二）接侍（三）结账（三）结账接受预订记录订房要求通讯联系明确订房要求婉拒预订客人变更要求做好准备工作客人取消预订图图3-6 客房预订程序客房预订程序 查看有无订房查看有无空房婉拒客人没有订房没有有订房有查找订房记录查找订房记录介绍其他酒店核对有效证件安排房间 确认房价确认付款方式 收取押金发放房卡和钥匙将相关信息输入电脑图图3-7 入住接待程序入住接待程序四、前厅其他业务管理四、
12、前厅其他业务管理（一）外币兑换服务（一）外币兑换服务（二）贡重物品寄存（二）贡重物品寄存（三）宾客投诉处理（三）宾客投诉处理（四）宾客服务中心（四）宾客服务中心第三章第三章 现代酒店组织与接待业务管理现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第三节第三节 现代酒店房务管理现代酒店房务管理案例导入案例导入 义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适，环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华
13、套房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔kingkoil 床俱，42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒，8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间带开放式阳台，可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。一、房务部的职能与组织结构一、房务部的职能与组织结构（一）酒店房务部的主要职能（一）酒店房务部的主要职能 1提供基本的酒
14、店产品提供基本的酒店产品 2酒店的主要收入来源酒店的主要收入来源 3负责酒店公共卫生及布件洗涤发放负责酒店公共卫生及布件洗涤发放房务部经理公共区域服务组布草房洗衣房客房服务中心中心前厅领班房务领班（二）酒店房务部的组织结构（二）酒店房务部的组织结构二、酒店客房业务管理二、酒店客房业务管理（一）客房卫生清洁服务与管理（一）客房卫生清洁服务与管理 1客房日常清洁内容客房日常清洁内容 2 客房计划卫生管理客房计划卫生管理 3公共区域卫生管理公共区域卫生管理（二）客房接待服务管理（二）客房接待服务管理 1迎客服务管理迎客服务管理 2.住店期间服务管理住店期间服务管理 3客人离店服务管理客人离店服务管理
15、（三）客房安全业务管理（三）客房安全业务管理 1客房安全客房安全 2走道安全走道安全 3伤病、醉酒客人等意外伤害的处理伤病、醉酒客人等意外伤害的处理 4火灾的防范火灾的防范（四）客房设备用品管理（四）客房设备用品管理 1客房设备用品选择与采购管理客房设备用品选择与采购管理 2客房设备用品使用与保养管理客房设备用品使用与保养管理 3客房设备用品更新与储存管理客房设备用品更新与储存管理第三章第三章 现代酒店组织与接待业务管理现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第四节第四节 现代
16、酒店餐饮管理现代酒店餐饮管理案例导入案例导入 义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒适的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名厨主理的爵士西餐厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。一、酒店餐饮的管理职能与组织结构一、酒店餐饮的管理职能与组织结构（一）酒店餐饮的管理职能（一）酒店餐饮的管理职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。
17、掌握市场需求、合理制定菜单。2.进行餐饮创新、创造经营特色。进行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入加强餐饮推销、增加营业收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。控制餐饮成本、提高盈利水平。餐饮部总监行政总厨师长餐饮部副总监管事部经理中/西厨师长酒吧经理宴会部经理餐厅部经理采购部经理餐厅部主管餐厅部领班服务员宴会部主管保管员厨师领班调酒师宴会部领班洗碗/勤杂厨师服务员服务员业务员采购部领班采购部主管管事部主管厨房主厨酒吧领班（二）酒店餐饮的组织结构（二）酒店餐饮的组织结构二、酒店餐饮业务管理二、酒店餐饮业务管理（一）菜单筹划管理（一）菜单筹划管理 1.菜单的设计管理菜单的设计管
18、理 2.据菜单价格形式分类据菜单价格形式分类 3.根据菜单特点（周期）分类根据菜单特点（周期）分类（二）餐饮卫生管理（二）餐饮卫生管理 1.食品卫生管理食品卫生管理 2员工卫生管理员工卫生管理 3环境卫生管理环境卫生管理 4设备、餐具卫生管理设备、餐具卫生管理（三）餐饮生产管理（三）餐饮生产管理（四）餐饮营销管理（四）餐饮营销管理（五）餐饮成本管理（五）餐饮成本管理 1食品进料成本控制。食品进料成本控制。2人工成本控制。人工成本控制。3燃料能源成本控制燃料能源成本控制第三章第三章 现代酒店组织与接待业务管理现代酒店组织与接待业务管理第一节 现代酒店的组织机构及组织制度第二节 现代酒店前厅管理第
19、三节 现代酒店房务管理第四节 现代酒店餐饮管理第五节 现代酒店康乐管理第五节第五节 现代酒店康乐管理现代酒店康乐管理案例导入案例导入 义乌国际会议中心会议设施齐备，拥有挑高8米，面积1000的无柱式多功能厅和800的宴会厅，200的阶梯教室，11个大小不同、配置顶级的会议场地，更配备高科技通讯设备，同声传译系统是成功会议的保障。酒店配备3座室内、外游泳池，以及室外网球场、健身房，桌球室、乒乓球室、棋牌麻将、卡拉OK厅、台球、SPA、健身房等超一流娱乐休闲设施，是国宾接待、政务活动和高端商务、国际会议优选之地，是浙中地区难得的会议、休闲度假胜地，更是城市中一处静谧安逸的世外桃源。一、康乐部的主要
20、作用一、康乐部的主要作用（一）高星级酒店的标志。（一）高星级酒店的标志。（二）吸引客源，增加营业收入。（二）吸引客源，增加营业收入。（三）满足宾客健身和娱乐的需求，是酒店业（三）满足宾客健身和娱乐的需求，是酒店业个性化竞争的产物。个性化竞争的产物。二、康乐部的日常管理二、康乐部的日常管理（一）游泳池的日常管理（一）游泳池的日常管理（二）保龄球馆的日常管理（二）保龄球馆的日常管理（三）台球室的日常管理（三）台球室的日常管理（四）网球场的日常管理（四）网球场的日常管理（五）健身房的日常管理（五）健身房的日常管理（六）棋牌室的日常管理（六）棋牌室的日常管理三、康乐部的安全管理三、康乐部的安全管理（一
21、）加强对康乐设施的维修保养（一）加强对康乐设施的维修保养（二）加强对宾客活动的正确指导（二）加强对宾客活动的正确指导（三）加强对康乐运营的服务与管理（三）加强对康乐运营的服务与管理案例思考题案例思考题 1在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴
22、费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答：（1）如果你是Cherry，你会怎么办？（2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？2一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。服务员在同客人服务交往中，如何把握“客人永远是对的”？现代酒店经营管理实务课程组Thank you
