1、硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 企业礼仪培训企业礼仪培训讲师：谭小琥 唯歌培训资料唯歌培训资料礼礼 仪仪 概念概念n礼仪礼仪 是在人际交往中，以一定是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。表示尊重对方的过程和手段。从从个人修养的角度个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。内在修养和素质的外在表现。从从交际的角度交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。适用的一种艺术，一种交
2、际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。习惯做法。从从传播的角度传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。中进行相互沟通的技巧。释义释义 分类分类n政务礼仪政务礼仪n商务礼仪商务礼仪n服务礼仪服务礼仪n社交礼仪社交礼仪n涉外礼仪涉外礼仪 功能功能n从从个人的角度个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会社会
3、交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。风气。n从从单位的角度单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。会效益的目的。n从从团体的角度团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。文化的
4、重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。字解字解 礼礼n示、豆、豊、丰、礼（示豊）示、豆、豊、丰、礼（示豊）示示 天垂象，见吉凶，神事也。天垂象，见吉凶，神事也。豆豆 食肉器也。食肉器也。豊豊 行礼之器也。行礼之器也。古者行礼以玉古者行礼以玉 丰丰 豆之丰满者也。豆之丰满者也。象二玉在器之形象二玉在器之形 义解义解n礼，履也，所以事神致福也。礼，履也，所以事神致福也。说文说文n进退有度，尊卑有分，谓之礼。进退有度，尊卑有分，谓之礼。汉书汉书公孙弘传公孙弘传 n夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。非也。礼记礼记曲礼上曲礼上n礼，经国家，定社稷，
5、序民人，利后嗣者也。礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。左传左传隐公十一年隐公十一年 概括概括n太上贵德，其次务施报。礼尚往来。往而不来，太上贵德，其次务施报。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼则安，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者不可不学也。夫礼者，无礼则危。故曰：礼者不可不学也。夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？富贵而知好礼，则不骄不淫；贫贱而知好乎？富贵而知好礼，则不骄不淫；贫贱而知好礼，则志不慑。礼，则志不慑。礼记礼记曲礼上曲礼上 总结总结n礼，是维护道德规范的重要工具。礼，是
6、维护道德规范的重要工具。礼记开宗明义：礼记开宗明义：“道德仁义，非礼不成。教道德仁义，非礼不成。教训正俗，非礼不备。纷争辩讼，非礼不决。君训正俗，非礼不备。纷争辩讼，非礼不决。君臣、上下、父子、兄弟，非礼不定。宦学事师，臣、上下、父子、兄弟，非礼不定。宦学事师，非礼不亲。班朝治军，涖官行法，非礼威严不非礼不亲。班朝治军，涖官行法，非礼威严不行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不成不庄。行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不成不庄。”其它其它n规矩、准则、法度规矩、准则、法度n非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。勿动。论语论语颜渊颜渊n三皇五帝三皇五帝 伏曦、神农、女娲（燧
7、人伏曦、神农、女娲（燧人/祝融祝融/共工共工/黄帝）黄帝）黄帝、尧、舜、颛顼、帝喾（太昊黄帝、尧、舜、颛顼、帝喾（太昊/少昊）少昊）n礼之用，和为贵；德不孤，必有邻。礼之用，和为贵；德不孤，必有邻。n仓颉造字仓颉造字（目有重瞳者天下唯三：天圣舜、武圣羽）（目有重瞳者天下唯三：天圣舜、武圣羽）程门立雪程门立雪n宋朝杨时虽四十岁仍好学。杨时携游酢赴嵩阳宋朝杨时虽四十岁仍好学。杨时携游酢赴嵩阳书院拜见程颐，正遇上老先生闭目养神，端坐书院拜见程颐，正遇上老先生闭目养神，端坐假寐，明知有客，却不言不动，不予理睬。杨、假寐，明知有客，却不言不动，不予理睬。杨、游二人怕打扰先生休息，只好恭恭敬敬，肃然游二人
8、怕打扰先生休息，只好恭恭敬敬，肃然待立，一声不吭等候他睁开眼来。如此等了好待立，一声不吭等候他睁开眼来。如此等了好半天，程颐方如梦初醒。那日正是冬季很冷的半天，程颐方如梦初醒。那日正是冬季很冷的一天，不知什么时候，开始下起雪来。门外积一天，不知什么时候，开始下起雪来。门外积雪已盈尺矣。雪已盈尺矣。宋史宋史杨时传杨时传 圣公项橐圣公项橐n项橐路边玩筑城。巧遇孔子乘车路过，项橐路边玩筑城。巧遇孔子乘车路过，挡住孔子道。孔子问：挡住孔子道。孔子问：“小孩，你怎么小孩，你怎么不避让车子？不避让车子？”项橐毫不惊慌，从容应项橐毫不惊慌，从容应对：对：“从昔至今，只听说车避城，哪里从昔至今，只听说车避城，
9、哪里听说过城避车呀？听说过城避车呀？”孔子闻之，无言而孔子闻之，无言而对。对。自觉排队自觉排队尊重别人尊重别人n每排队伍的第一个人与第二个人距离很远，足每排队伍的第一个人与第二个人距离很远，足有一米，每个窗口前地面上都有一道线，每排有一米，每个窗口前地面上都有一道线，每排队伍的第一个人站在线内，而第二个人站在线队伍的第一个人站在线内，而第二个人站在线外。在第一人没有离开窗口时，第二个人绝对外。在第一人没有离开窗口时，第二个人绝对不越雷池，这是为什么？在每个窗口前有一个不越雷池，这是为什么？在每个窗口前有一个警示板：请尊重别人的隐私权，谢谢！警示板：请尊重别人的隐私权，谢谢！谁该靠右谁该靠右照顾
10、别人照顾别人n坐扶手梯，无论人多、人少，无论结伴坐扶手梯，无论人多、人少，无论结伴而行的人还是情侣，没有并排站在扶手而行的人还是情侣，没有并排站在扶手梯上的。觉得不可思议，德国人解释说，梯上的。觉得不可思议，德国人解释说，上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位置，以便让有急事的人从左侧先行。多置，以便让有急事的人从左侧先行。多么为别人着想。么为别人着想。主动开门主动开门方便别人方便别人n在公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的在公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象：走在前面的人，进去后总要回头看后面现象：走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有
11、，他就扶着门让后面的有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢。很少有人进门后一甩门扬长而去人说声谢谢。很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。而且是非常自觉。感想感想n这一件件小事，令人深思。人与人的交往，要时刻注意这一件件小事，令人深思。人与人的交往，要时刻注意尊重别人，照顾别人，方便别人。因为我们生活在一个尊重别人，照顾别人，方便别人。因为我们生活在一个社会里，每一个人都不是孤立的存在，心中时刻想着他社会里，每一个人都
12、不是孤立的存在，心中时刻想着他人，要把困难留给自己，把方便让给他人。这是一种毫人，要把困难留给自己，把方便让给他人。这是一种毫无自私、自利之心的精神。无自私、自利之心的精神。n正如毛泽东在纪念白求恩中写到的：正如毛泽东在纪念白求恩中写到的：“一个人能力一个人能力有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。一个有益于人民的人。唯歌现象唯歌现象迎面相遇视而不见，不互致问候，或至少行注目礼。迎面相遇视而不见，不互致问候，或至少行注
13、目礼。闻声识女人：高跟鞋脚步声闻声识女人：高跟鞋脚步声打电话旁若无人，或任由铃声震耳，我自岿然不动。打电话旁若无人，或任由铃声震耳，我自岿然不动。大办公区自说自话，不控制分贝值，完全不顾及他大办公区自说自话，不控制分贝值，完全不顾及他 人感受。人感受。进入办公室不敲门，或敲门但不管室内有无客人，进入办公室不敲门，或敲门但不管室内有无客人，签字时靠得很近，签完也不说谢谢。签字时靠得很近，签完也不说谢谢。上级来到你的办公桌旁不起立，怡然自得地坐着，上级来到你的办公桌旁不起立，怡然自得地坐着，任由上级站在一旁任由上级站在一旁 礼貌称谓礼貌称谓 自称：在下、敝人、鄙人。自称：在下、敝人、鄙人。他称：足
14、下、阁下。他称：足下、阁下。父母同称：高堂、椿萱、双亲、膝下。父母同称：高堂、椿萱、双亲、膝下。别人父母称：令尊、令堂。别人父母称：令尊、令堂。父母单称：家父、家严、椿庭；家母、家慈、萱亲。父母单称：家父、家严、椿庭；家母、家慈、萱亲。兄弟姐妹：家兄、家弟、舍姐、舍妹。兄弟姐妹：家兄、家弟、舍姐、舍妹。别人兄妹称：令兄、令妹。别人兄妹称：令兄、令妹。自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。别人家庭称：府上、尊府。别人家庭称：府上、尊府。别人儿女称：令郎、令媛。别人儿女称：令郎、令媛。企业礼企业礼仪仪n一、塑造企业形象一、塑造企业形象n二、访客接待二、访客接待n三、电话沟通三
15、、电话沟通n四、办公礼节四、办公礼节她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？F 头发：干净整齐，不可有头皮屑。头发：干净整齐，不可有头皮屑。F 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可过物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。，女士要化淡妆。F 口腔：保持清洁，无食品残留物，上班前不要饮酒或吃有异味口腔：保持清洁，无食品残留物，上班前不要饮酒或吃有异味 的食物。的食物。F 指甲：指甲不可过长，指缝要干净女士如用指甲油，请用浅颜指甲：指甲不可过长，指缝要干净女士如用指甲油，请用浅颜色。色。F 体味：勤
16、洗澡，无不雅体味可用清淡香水。体味：勤洗澡，无不雅体味可用清淡香水。男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工 穿西装的七原则穿西装的七原则 *要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 *要熨烫平整要熨烫平整 *要扣好纽扣要扣好纽扣 *要不倦不挽要不倦不挽 *要慎穿毛衫要慎穿毛衫 *要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 不同款式的领带不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适
17、 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处 女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 v面料面料v 色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 化化 妆妆 F洁面，彻底清洗面部洁面，彻底清洗面部 F基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）F基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）F定
18、妆定妆*粉底粉底 *眼影眼影 *眉毛眉毛 *香水香水 *睫毛膏睫毛膏 *胭脂胭脂 *唇膏唇膏 塑造职业形象塑造职业形象养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 *头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 *眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝丝 *鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 *嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 *指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 *男士的胡子
19、：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 *配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站站 姿姿 站站 姿姿 抬头，收下颌，挺胸，收腹抬头，收下颌，挺胸，收腹,提提臀，两脚臀，两脚 V V 字分开，脚跟并字分开，脚跟并拢，或拢，或 丁字步丁字步 站立，身体微站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。右手放在左手上。塑造职业形象塑造职业形象坐坐 姿姿 坐坐 姿姿塑造职业形象塑造职业形象 女士入坐前应先将裙角向前收女士入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿
20、向右放，可以采取小腿交叉的姿势，但不可向前直伸。势，但不可向前直伸。拾东西拾东西 蹲蹲 姿姿如果你在拾取低处的物件时，应保持如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。一脚在前，一脚大方、端正的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。塑造职业形象塑造职业形象上上 车车 下下 车车 职业便装职业便装 职业礼服职业礼服 塑造职业形象塑造职业形象n注意不要在领口露出内衣的美丽花边。注意不要在领口露出内衣的美丽花边。n在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在
21、非常合体的在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在非常合体的西服裙内不可穿过紧的三角内裤。西服裙内不可穿过紧的三角内裤。n丝袜是内衣的一部分。丝袜是内衣的一部分。办公室着装要求办公室着装要求上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神应在开始工作前十分钟坐到座愉快的心情和饱满的精神应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候因故迟到或缺位上，做好当天的工作准备，并互致问候因故迟到或缺勤，应尽快报告勤，应尽快报告公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的
22、形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节就该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，装礼节就该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调着装虽然不一定说明一个人的人格，但是端庄颜色协调着装虽然不一定说明一个人的人格，但是端庄大方干凈利落的着装却能反映一个人平素的修养大方干凈利落的着装却能反映一个人平素的修养塑造职业形象塑造职业形象不良仪态禁忌不良仪态禁忌随便吐痰随便吐痰 随手扔垃圾随手扔垃圾 当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮当众挠头皮 在公共场合抖腿在公共场合抖腿 当众打哈欠
23、当众打哈欠 礼仪篇礼仪篇（访客接待）（访客接待）介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接
24、受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在
25、对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 1.1.行走时必须与客人的步履协调一致行走时必须与客人的步履协调一致2.2.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行与客人协步同行3.3.在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知手势事先告知4.4.上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方上下楼梯时，自已的位置要始
26、终在客人的下方5.5.在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关开关应以应以“客户就是上帝客户就是上帝”的思想去引导客人的思想去引导客人会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 1 门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2ABCD门门奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤步骤 1 1 准备好器具准备好器具步骤步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤步骤 先将托盘放在桌上再端送给客先将托盘放在桌上再端送给客 人人步骤奉茶或咖啡时客人
27、优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 计程车的座位次序计程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB电梯礼仪电梯礼仪楼梯：楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按一人，则可先行进入，一手
28、按“开开”，一手按住电梯侧门，口中道，一手按住电梯侧门，口中道“请进请进”。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。地，一手按住地，一手按住“开开”，另一手做出请出的动作，口中可说，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请到了，您先请”！客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。行礼的方式行礼的方式鞠躬礼仪鞠躬礼仪 当对客人表示礼貌或打招呼时可行当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 15 鞠躬礼；鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行
29、当迎接或相送客人时可行 30 30 鞠躬礼；鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行当表示感谢或初次见到客人时可行 45 45 鞠躬礼。鞠躬礼。30度度行礼行礼1 5 度度行礼行礼4 5 度度行礼行礼目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？啊，是吗？”对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上
30、微笑对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话一般讲话一般讲话对话技巧对话技巧目光接触的技巧目光接触的技巧视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛具体说明时：用柔和的目光注视对方n会打招呼是最基本的礼仪n寒暄的价值在于让对方放松心情n称赞与感谢要适度n称呼礼仪 称谓：行政职务、学术头衔、泛称称谓：行政职务、学术头衔、泛称n不良口头语n适当的肢体语言也是一种
31、良好的会话塑造职业形象塑造职业形象 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。眼神交流 手势 动作手手 势势含含 义义双手抱在胸前双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语言肢体语言塑造职业形象塑造职业形象语音，语调语音，语调塑造职业形象塑造职业形象拨打电话的技巧拨打电话的技巧接听电话的
32、技巧接听电话的技巧电话转接技巧电话转接技巧拨打手机的技巧拨打手机的技巧使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术明确流程+注意细节电话沟通技巧电话沟通技巧 面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调电话沟通技巧电话沟通技巧准备事项准备事项准备目的准备目的确认对方的电话号码单确认对方的电话号码单位及姓名位及姓名为了减少时间和金钱的浪费为了减少时间和金钱的浪费.为能准确为能准确无误地与对方通话无误地与对方通话记下要办事情记下
33、要办事情的次序的次序为使通话简明扼要为使通话简明扼要为避免遗漏要点为避免遗漏要点备好必要的档案备好必要的档案和材料和材料为使对方在通话中不等待自已为使对方在通话中不等待自已为做到准确传达信息为做到准确传达信息防止浪费时间和金钱防止浪费时间和金钱电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.电话拨通，确认对方身份后以便通话电话拨通，确认对方身份后以便通话2.2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.3.将自已的姓名单位告诉对方将自已的姓名单位告诉对方4.4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员请求对方把电话转接要找的办事单位的人员5.5.问候致礼问候
34、致礼1.1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5 5W1HW1H原则原则2.2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方 所谈事情所谈事情电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.在通话结束前，表示谢意并道在通话结束前，表示谢意并道“再见再见”。2.2.放置话筒的动作要轻放置话筒的动作要轻 。电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.电话铃响两次时接电话（最多不超过次）电话铃响两次时接电话（最多不超过次）2.2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响 个不停
35、而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待4.4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起对不起”，得到谅，得到谅 解：解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”5.5.使用合适的招呼语：使用合适的招呼语：“早上好早上好”“下午好下午好”“晚上好晚上好”或或“您好您好”6.6.告诉对方自已所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力告诉对方自已
36、所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2.2.不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉3.3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只 告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意4.4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息以请求或
37、委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息5.5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人 情绪的影响情绪的影响2.2.要培养以下习惯：要培养以下习惯：A A 赞同对方；赞同对方；B B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C C 多赞扬对方；多赞扬对方；3.3.要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：要机智，并成为一个好的听者，
38、有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；不要显出不耐烦；B B 不要打断对方说话；不要打断对方说话；C C 不要帮对方说完句子不要帮对方说完句子D D 不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论 E E 与对方相呼应。与对方相呼应。电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清2.2.自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对 方说：方说：“我不了解具体情况，
39、过后我再给您回电话，您看可我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可 以吗？以吗？”电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。2.2.礼貌的感谢。礼貌的感谢。3.3.要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。电话沟通技巧电话沟通技巧 如果需要转电话，要向对方说明原因：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错对不起，您打错 电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好
40、不要口头转要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转 述，可以利用写纸条的方式转达。述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。电话沟通技巧电话沟通技巧情情 况况对对 策策对方要找的人不在请对方留言对方要找的人你不认识找那个部门对方要找的人不想接听暂时不在，让他回电话给你好吗对方一开口就抱怨：“你们的电话真难打”告诉对方另外一个联系方法你正在接电话时，又有新电话进来“对不起，我现在要接一个紧急电话，过一会打给你，可以？”/“对不起，我正在接电话，过一会打给你可以吗”对方说英语，你难以应答找救星较复杂的业务咨询找救星，给
41、他另外一个号码，或一会打过去电话沟通技巧电话沟通技巧1.1.电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔常用电话号码表等电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔常用电话号码表等2.2.记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期时间和数据，记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循或需要转达对方讲话内容时；记录遵循 W1H W1H 原则原则3.3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍4.4.重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他
42、可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等或不致遗漏重要的信息等电话沟通技巧电话沟通技巧(迟到、请假应由自己打电话；迟到、请假应由自己打电话；(外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；(外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；(延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；(用传真机传送文件后，应以电话确认；用传真机传送文件后，应以电话确认；(同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；(借用别家单位电话应注意借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和遇特殊情况长时间接打电话，应
43、先征求对方的同意和谅解。谅解。电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是
44、代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 办公礼仪办公礼仪商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈言交谈 外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。你太过奖了，其实我哪里有那么好。”是是否否
