1、保安班长培训保安班长培训内训教材2物业管理：业业主主和和物物业业服服务务企企业业按按照照物物业业服服务务合合同同约约定，定，对对房房屋屋及及配配套套的的设设施施设设备备和和相相关关场场地地进进行行维维修、修、养养护、护、管管理，理，维维护护物物业业管管理理区区域域内内的的环环境境卫卫生生和和相相关关秩秩序序的的活活动。动。摘摘自自物物业业管管理理条条例例国国务务院院令令 2 20 00 0333 37 79 9号号一、物业管理行业中的安全管理 二、职责直属上级：护卫主管直属上级：护卫主管1 1、负责组织召开班班务会和进行讲评，并收集员工意见、负责组织召开班班务会和进行讲评，并收集员工意见及建议
2、向主管汇报。及建议向主管汇报。2 2、负责带班监督检查本班岗勤质量，及时处理岗勤中出、负责带班监督检查本班岗勤质量，及时处理岗勤中出现的问题，不能处理，立即上报。现的问题，不能处理，立即上报。3 3、带领本班队员完成战勤、处突、培训等工作。、带领本班队员完成战勤、处突、培训等工作。4 4、负责按规定对队员进行日常管理。、负责按规定对队员进行日常管理。5 5、负责对辖区车库的管理及费用的检查、监督、收缴工、负责对辖区车库的管理及费用的检查、监督、收缴工作。作。6 6、负责对辖区的各类设施设备的检查工作。、负责对辖区的各类设施设备的检查工作。7 7、完成上级领导交办的其它工作。、完成上级领导交办的
3、其它工作。三、队列要领三、队列要领整理着装整理着装礼毕礼毕注目礼注目礼敬礼敬礼踏步走踏步走跑步跑步正步正步齐步走齐步走向右转向右转向左转向左转稍息稍息跨立跨立立正立正队列队列立正要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收。度；两腿挺直；小腹微收。要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平。要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平。要领三：两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴要领三：两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视
4、于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 要领一：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体要领一：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。重心落于两脚之间。要领二：两手后背，左手握右手腕，左手与腰带同高，右手手指并拢自然弯曲，要领二：两手后背，左手握右手腕，左手与腰带同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。手心向后。跨立稍息要领一：左脚顺脚尖方向伸出要领一：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直。约全脚的三分之二，两腿自然伸直。要领二：上体保持立正姿势，要领二：上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。身体重心大部
5、分落于右脚。（稍息过久，可以自行换脚（稍息过久，可以自行换脚）要领一：以左脚跟为轴，左脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向左转要领一：以左脚跟为轴，左脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向左转90度，体重落在左脚。度，体重落在左脚。要领二：右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持要领二：右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立正姿势。立正姿势。向左转向右转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转90度度体重落在右脚。体重落在右脚。要领二
6、：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立正姿势。正姿势。向后转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转180度，体重落在右脚。度，体重落在右脚。要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立正姿势。立正姿势。要领一：左脚向正前方迈出约两脚距离着地，脚跟先着地，身体重心前移，上身正要领一：左脚向正前
7、方迈出约两脚距离着地，脚跟先着地，身体重心前移，上身正直，微向前倾；直，微向前倾；要领二：双手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，要领二：双手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内，向后摆臂时，手臂自然伸直。肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内，向后摆臂时，手臂自然伸直。步骤：第一步迈左脚，右臂前摆，左臂后摆；第二步迈右脚，左臂前摆，右臂后摆步骤：第一步迈左脚，右臂前摆，左臂后摆；第二步迈右脚，左臂前摆，右臂后摆口令：立定。口令：立定。要领三：听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约要领三：听到口令，左脚再向前
8、大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚度），两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。齐步走要领一：左脚向正前方踢出约两脚距离，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，要领一：左脚向正前方踢出约两脚距离，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；右脚照此法动作；（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地约（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地约25厘米）厘米）要领二：上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；向前摆臂时，要领二：上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯屈，小臂略成水平，手心
9、向内稍向下。肘部弯屈，小臂略成水平，手心向内稍向下。正步要领一：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节要领一：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。要领二：听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约要领二：听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米。厘米。跑步要领一：两脚在原地上下起落（抬要领一：两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米
10、；落下时，前脚掌先着地。厘米；落下时，前脚掌先着地。要领二：上体保持正直，两臂按齐要领二：上体保持正直，两臂按齐步或跑步摆臂的动作要领摆动。步或跑步摆臂的动作要领摆动。踏步走敬礼要领一：上体正直，右手取捷径迅要领一：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约微接帽檐右角前约2厘米处。厘米处。要领二：手心向下，微向外张，手要领二：手心向下，微向外张，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。略成一线，同时注视受礼者。要领三：除右臂其余都保持立正姿要领三：除右臂其余都保持立正姿势。势。注目礼要领：
11、面向受礼者成立正姿势，同要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过左转头角度不超过45度）。度）。礼毕要领：行举手礼者，将手放下；行要领：行举手礼者，将手放下；行注目礼者，将头转正。注目礼者，将头转正。整理着装要领：双手从帽子开始，自上而要领：双手从帽子开始，自上而下，将着装整理好。整理完毕，下，将着装整理好。整理完毕，自行稍息。听到自行稍息。听到“停停”的口令，恢的口令，恢复立正姿势复立正姿势 四、交接岗四、交接岗下岗总结班会下岗总结班会规范岗位交接规范岗位交接列队成行各列队成行各岗位接班岗位接班上岗前班会上岗前班会交接岗交接岗
12、1.1换好制服提前15分钟列队集合，开简短2分钟班前会。1.2由班长主持班会，告知当值注意事项、同时检查队员着装是否符合公司规定及岗位安排。1.3开班会期间队员保持稍息姿势，认真听取。1.4认真做好班会记录。上岗前班会2.1接岗队员听从班长口令列队成行齐步前进，至小区各岗位依次交接。2.2行进中队员保持良好的精神面貌，整齐的队列。列队成行各岗接岗列队成行各岗接岗2.3 行进过程中要求二人成排、三人成行。3.1行进至岗位听从班长口令停止前进，所有队员保守立正姿势等待班长的指令。规范岗位交接接受指令3.3其余队员保持立正姿势。3.2接到指令队员转步，面向班长敬礼，班长还礼。3.4接班队员行至交班队
13、员跟前约两步时，向交班队员敬礼，交班队员还礼。规范岗位交接接班的礼节 3.5接岗队员行进至交岗队员跟前二步，交岗队员右手取下对讲机，双手紧握对讲机上半部等待交接。规范岗位交接对讲机交接（其它物品）3.6接岗队员双手紧握对讲机下半部，完成对讲机交接。3.7岗位物品交接完毕，交接队员先后报告班长并向班长敬礼，班长还礼。3.8交接岗队员换位，接岗队员上岗保持跨立姿势。3.9下岗队员加入队列，直至全部岗位交接完毕。规范岗位交接交接完毕4.1所有岗位交接完毕，下岗班组由班长主持 开2分钟当班总结会议。4.2做好班会记录。4.3会议结束列队回更衣室。下岗总结班会交通手势交通手势倒车信号倒车信号左转弯信号左
14、转弯信号 右转弯信号右转弯信号靠边停车信号靠边停车信号减速慢行信号减速慢行信号停止信号停止信号直行快速直行快速通过信号通过信号直行信号直行信号交通手势交通手势步骤一：步骤一：保持立正姿势。步骤二：步骤二：左臂平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。步骤三：步骤三：收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。直行信号步骤一：步骤一：保持立正姿势。步骤二：步骤二：左臂平伸与身体成90度手掌向前，五指并拢面部及目光同时转向左方成45度。步骤三：步骤三：右臂向右展开与身体成90度。步骤四：步骤四：右臂水平向左摆动与身体成90度。(完成第一次摆动，右臂连续完成摆动三次)步骤
15、五：步骤五：收右臂。步骤六：步骤六：收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。直行快速通过信号步骤一：步骤一：保守立正姿势步骤二：步骤二：左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。步骤三：步骤三：左臂垂直放下，保持立正姿势停止信号步骤一：步骤一：保持立正姿势。步骤二：步骤二：右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。步骤三：步骤三：右臂与手掌平直向下方（手臂与身体成45度）摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动。(连续完成三次)步骤四：步骤四：收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。减速
16、慢行信号步骤一：步骤一：保持立正姿势。步骤二：步骤二：面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左五指合拢面部和目光平视前方。步骤三：步骤三：左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指合拢。步骤四：步骤四：右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。(连续完成三次)步骤五：步骤五：收左臂，收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。靠边停车信号步骤一：步骤一：保持立正姿势步骤二：步骤二：右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。步骤三：步骤三：左臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一
17、个纽扣，面部及目光转向前方。步骤四：步骤四：回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。(连续完成三次)步骤五：步骤五：收右臂，保持立正姿势。左转弯信号右转弯信号右转弯信号步骤一：步骤一：保持立正姿势。步骤二：步骤二：左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。步骤三：步骤三：右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。步骤四：步骤四：回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。(连续完成三次)步骤五：步骤五
18、：收左臂，保持立正姿势。右转弯信号步骤一：步骤一：保持立正姿势。步骤二：步骤二：双臂向前平伸与身体成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。步骤三：步骤三：双臂向后摆动，手臂摆动成90度，完成第一次摆动。（连续完成三次）步骤四：步骤四：收手臂，保持立正姿势。倒车信号五、保安礼仪保安礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述什么是保安服务礼仪保安服务礼仪的工作性质及保安服务礼仪的工作性质及内容内容保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求 保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪形象规则保安服务礼仪形象规则门岗门岗巡逻岗巡逻岗 1保安礼仪是以个
19、人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，
20、不准做与值班执勤无关的事。按照公司要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区情况。制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作礼貌要做到以下六项：1.微笑服务；2.主动问候服
21、务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。对所有进入小区的车辆人员要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事
22、情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，严谨风纪。门岗：站位、站姿。站姿为跨立式，身体站于站位。值岗时无特殊情况不得走离站位；迎候礼节。当业主或者来访人员离岗位有2米时，立岗人员进行敬礼 询问登记。询问时注意用词，例：你好，请，稍等，谢谢，对不起等，记录时填写规范。让进礼节。登记后，值岗人员单臂按规定动作行让进礼，要体现公司对来访人员的热情接待与礼遇。车辆指引岗、巡逻岗：（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走
23、直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。车辆指引岗、巡逻岗：（2）、在处理违停车辆时，使用文明用语，例：你好、谢谢、对不起等。并对车辆进行引导停放置。（3）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！
24、”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。中控室：1、任何时候在监控室内禁止不雅行为。2、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”3、微笑永驻脸上。4、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。5、态度温和有礼，做事有始有终。6、接听电话用语规范，语气柔和。7、时刻关注屏幕，遇有异常立即处置。正确使用对讲机 对讲时，请呼对方编号或岗位。语言要规范、文明、礼貌，例如“810、810.809呼叫”，收到、请讲、好的、明白、等。物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要
25、求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。岗位禁忌：1、值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；2、值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；3、禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；4、禁忌不注意岗位外情况（10米范围内）；未 完 待 续1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它
26、们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。
