1、精美全面商务礼仪常识2017 year-end summary work summarizes the boutique PPTAbout the summary text input or copy here商 务 礼 仪礼仪简介一.商务礼仪基本原则二.基本礼仪常识三.个人礼仪（待人接物）四.介绍礼仪五.握手礼仪六.拜访礼仪七.接待礼仪 一.商务礼仪基本原则两项原则微笑人生的无价之宝1相互尊重最基本却也最重要2l 微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。l 与人交往的过程中多想自己为对
2、方做了什么l 尊重对方就应该体现在你的一举一动中中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。1.1 商务礼仪基本原则2.3 言语篇2.1 仪表篇2.2 行为篇二.基本礼仪常识2.1.3 美发2.1.1 仪态2.1.2 仪容2.1.4 服饰2.1 仪表篇2.1.1 仪态展示您的教养l 仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。l 讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。l 不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切。2.1.2 仪容淡妆浓抹要相宜l
3、 男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。在某些场合，适当的美容化妆（在平时，以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人）则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。2.1 仪表篇2.1.3 美发并非时尚就是好l 发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。l 发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。注重点：常梳洗保清洁 烫发、染发要审慎对待2.1 仪表篇2.1.4 服饰也要
4、讲原则l T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。l P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。l O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。遵循国际通行的“TPO”三原则：(1)讲究协调(2)l 要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调，服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽，
5、给人以可信赖感。l 对男士来说，西装的穿着比较讲究，应特别注重以下几个方面：2.1 仪表篇协调重点西装的衬衫1西装的外套2领带3西装的长裤4配套的鞋袜5l袖子上的商标(小布条)剪掉l把扣子系好，不宜敞开l西装外套上的口袋不装东西l衬衫硬领尖角式，领口挺直，比外套领子高出1.5厘米l颜色以纯色的为佳l袖口长处西装袖口2厘米l下摆塞进裤子l衬衫配领带，扣子全系上，不卷袖子。不系领带时，最上面扣子不要扣l注意领带的色彩l领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间l穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面l裤脚接触脚背，达到皮鞋后帮的一半为佳l裤线要清晰、笔直l裤扣要扣好，拉链全部拉严l穿西装一定要
6、配皮鞋l皮鞋颜色与西装相近l袜子色彩与皮鞋相近2.1.4 服饰也要讲原则2.1 仪表篇考虑自己的身材1考虑自身的肤色2衣着搭配要协调3服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配42.1.4 服饰也要讲原则对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：女士l身材矮胖避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装l身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服l肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色服装，更显得肤色细白洁润l肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果l套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等l上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚
7、重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤l讲究色彩的和谐统一2.1 仪表篇对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：女士饰品巧着一物尽风流5佩戴得法6l项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等l耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环l手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯l手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链l胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前l适应场合：高档珠宝首饰，不宜在工作、休闲时佩戴l适合身份：选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。男士若戴项链最好不要外露l扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素l量
8、少为佳：炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。总量上不可超过3种l色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感2.1 仪表篇2.1.4 服饰也要讲原则2.2.4 蹲姿2.2.1 站姿2.2.2 坐姿2.2.5 递物2.2.3 走姿2.2 行为篇2.2.6其他行为l 歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等l 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相”l 正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗注意防止不雅站姿温馨提示上身(1
9、)l 两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等手脚(2)2.2 行为篇2.2.1 站姿要有稳定感l 搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等注意防止不雅站姿温馨提示动作(3)2.2 行为篇2.2.1 站姿要有稳定感l 坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方l 入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚l 入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两
10、脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚2.2 行为篇2.2.2 坐姿讲究稳重感要坚决避免以下几种不良坐姿：温馨提示(1)就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。(2)两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。(3)坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。(4)为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。(5)大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。2.2 行为篇2.2.2 坐姿讲究稳重感l 行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可
11、以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。l 在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。标准走姿要求l 行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑l 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动l 身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈2.3 走姿展精神风貌2.2 行为篇注意矫正不雅的走姿：温馨提示(1)内八字和外八字(2)弯腰驼背，歪肩晃膀(3)走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼(4)双腿过于弯曲或走曲线(5)步子太大或太小
12、;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走(6)男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪;或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉2.3 走姿展精神风貌2.2 行为篇2.2.4蹲姿别不顾优雅蹲姿一般以下列两种为宜：标准交叉式蹲姿1高低式蹲姿2l下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲l左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面l右脚脚跟提起，脚掌着地l右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势l臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体l下蹲时，右脚在前，左脚在后l右小腿基本垂直于地面，全脚着地l左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地l两腿前后靠紧，合力支撑
13、身体l臀部向下，上身稍前倾2.2 行为篇温馨提示：(1)下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作(2)切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美l 因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起2.2.4蹲姿别不顾优雅2.2 行为篇2.2.5递物讲究安全、便利、尊重l 行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。l 若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过
14、去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。l 端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人;要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。l 若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。l 递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。2.2 行为篇2.2.6其他行为注意情境、角色、距离行
15、为举止应恰到好处。举止三要素：情境、角色、距离温馨提示标准随情境变化1l 在办公室与在运动场，朋友聚会与商务谈判所表现出来的举止神态截然不同，才是正常现象有角色意识2有距离概念3l 如果主次不分，没大没小，反客为主l 在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。比如，距离75厘米左右是“个人界域”，意为“亲切、友好、融洽”，适合于朋友、同志、同事谈心。2.2 行为篇灵活运用鞠躬1拱手(抱拳)2起立3l鞠躬是我国古代传统礼节之一，至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。l拱手礼是一种极具民族特色的礼节l既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制l特别适用于春节拜年、单位
16、团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时l和握手相比，鞠躬表达的敬意更深一些，常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面。l特别是在大众场合个体与群体的交往时，个人不可能和许多人逐一握手，则以鞠躬代之，既恭敬，又节约时间，值得大大提倡。l向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬 l平时，坐着的位低者看到刚进屋的位尊者，坐着的男子看到站立着的女子，或者在送他们离去时，也都要用起立以表示自己的敬意 2.2.6其他行为注意情境、角色、距离2.2 行为篇2.3.6 雅语2.3.1 言语2.3.2 情感2.3.7 电话2.3.3
17、 技巧2.3 言语篇2.3.8 手机2.3.4 称呼2.3.9 上网2.3.5 寒暄2.3.1 言语体现你的修养水平 重点说话时要注意对方心态和时机1可说假话、空话、大话2注意区分客套语和反语3l要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样l“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了l栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复l说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。在这种情况下，“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。l特殊的日子、特定的时刻，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果l日常生活及社交中，
18、还有一类“言不由衷”的现象，是出于特定的需要和惯例，则不能视为虚伪和失礼l社交场合的客套话，如“久仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”等，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，已是约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现未曾说话先有礼，一旦开口更有礼温馨提示l他人陷入困境之时、心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效l亲友，尤其是情侣之间，常说些“冤家”、“好恨你”等等，且不必为他们担心，这些带戏谑的反语，与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣2.3 言语篇2.3.2 情感是否动听的关键l与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切人是最富有情感的高级动物
19、，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感l表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺l与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼l当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视l千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语l人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶，就令人明显感受到所获礼遇等级的差别l说话者要有换位思维，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人重点态度诚恳1善于聆听2细微有别3严于律己42.3 言语篇
20、2.3.3 技巧说话也要有艺术重点要有角色意识1要顾及他人2要考虑措辞3要学会幽默4l说话时应注意自己和对方的身份，主次不分、没大没小，从来都是不礼貌的l“说者无意，听者有心”，说话者要顾及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令人尴尬难堪l要考虑到听众是否听得懂，因此要尽量说大家都能听懂的话l直率固然是优良品格，但在许多场合说话则不宜直来直去，否则就是缺乏教养，可能使人误会、难堪l幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术，因为幽默能使气氛轻松，活跃l要将心比心，说话要有善意l在聚会场合，不要冷落那些社会地位低、长相欠佳、有自卑感的人l在酒店用餐、出席宴会，你就绝不能讲要去大
21、便小便，非说不可的话，也只能讲去卫生间、洗手间2.3 言语篇2.3.4 称呼与人沟通的开始在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚重点职场性称呼1姓名性称呼2l以交往对象的职务、职称等相称，如、“陈经理”、“郑老师”之类，以示身份有别、尊敬有加，这是一种常见的称呼l其一，连名带姓称呼，显得比较生硬，只在开会等少数场合使用l其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前缀，如“老张”、“小黄”，比较尊敬随和，也较常用;姓加后缀，如“王老”之类则尊敬有加，只能对德高望重者l其三，只称其名，比较亲切，常用于长辈称呼晚辈，在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼：对未知其姓名
22、职务身份者，可用泛尊称。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”;购物、问路等场合常用同志、师傅、老板之类的泛称，也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼，显得更为亲切2.3 言语篇2.3.5 寒暄有情有礼不尴尬寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有：l如“您好”、“早上好”、“新年好”之类的常见礼貌语;“好久不见十分想念”，“最近忙吗?身体好吗?”之类的关切问候语l如“晚上好!这时散步很好”，“今天天气真好、这里风景很好”。这类话是日常生活常用的寒暄方式l如“多年不见，您风采依然”，“小王，你这个发型可真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴重
23、点问候式1触景生情式2赞美式3敬慕型4l如“久仰大名”、“拜读过您的大作”、“很高兴见到您”等等l 对久未联系的朋友不宜贸然说“孩子多大了”、“代问夫人好”之类用语，以免碰巧触及对方隐痛而尴尬l 可用“请向朋友们致意”、“请代问全家好”等寒暄语温馨提示2.3 言语篇2.3.6 雅语学识修养的表露尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常用敬语“贵”1.“贵”字仍常用以尊称对方及其单位、公司，如“贵处”、“贵公司”等。2.再者询问年龄，对年轻人可问“请问贵庚多少”，对长者可问“老人家高寿几何”。温馨提示：(1)初次见面久仰(2)很久不见久违(3)请人批评指教(4)求人原谅包涵(5)麻烦别人打扰(6
24、)求给方便借光(7)托人办事拜托(8)赞人见解高见2.3 言语篇2.3.7 电话闻其声可知其人打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受l打电话时要有良好的精神状态，站着最好，坐着也行，但不要躺着，或歪靠在沙发上，那样势必发出慵懒的声音，更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确l原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言，三餐时间;早七点(假日八点)以前，晚十点以后;对方临出门上班时、临下班要回家时，都不宜打电话，除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话，以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制，尽量长话短说重点不打无准备之电话1选择适当的通话时间2
25、注意说话礼貌3l音量要适中，以对方听得清晰为准。语速要稍缓，语气应平和，给对方以亲切感，但不可拿腔拿调、装腔作势l接通电话后，应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人,切忌说“你知道我是谁吗?猜猜看!”之类的话l打电话始终要用礼貌语l接电话的礼貌体现自身的教养和家庭或单位的风貌。l在电话机旁要备好纸和笔，以便随时记下对方的留言。l当电话交谈结束时，可询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。l放下话筒的动作也要轻缓2.3 言语篇2.3.8 手机开机关机不可忘手机礼仪既有电话礼仪的共性，还有其特殊的规范。手机的基本特点在于移动性，可能把噪音带到任何场所，因此手机
26、使用者要特别注意顾及他人重点开机为通话之本1不该响时，绝不让它响2长话短说、顾及他人32.3 言语篇l让手机处在开机状态，随身携带，以便及时接听l不让远离主人的手机吵烦他人l在特殊场合，比如在开车、开会、讲课、表演、会谈时，在飞机、公交车、宾馆大堂上你不能旁若无人地打手机!l不便及时接听的情况下，一有机会，就要及时回音并说明原因，致以歉意l打手机应特别注意说话简洁，节约通话时间l不要利用它发送信息垃圾给你的熟人，不可以用此开庸俗的玩笑2.3.9 上网谨言慎独鉴人品真诚l 在上网礼仪中有特殊的意义(1)网络生活的显著特点在于虚拟性，可以在未见其人、未闻其声、未知其真名、未看其笔迹的状况下进行交流
27、。因此，真诚待人，在网络生活中更能体现你的人格(2)网络世界给你最大的发表言论自由，但决不意味着你就可以肆无忌惮，为所欲为，还是要牢记：己所不欲，勿施于人。不能只顾自己发泄，不管他人感受(3)上网聊天顾及他人的情感，应像当面交谈那样诚恳、亲切、慎重，不说假、大、空话(4)要善于体现自己的教养。网络生活也要追求高境界，可与人共享彼此的专业知识，交流信息，互相帮助。还要有宽容之心，原谅他人的过错，以冷静、理智的心态对待网上的交往。2.3 言语篇3.4 待人接物礼仪用语3.1 日常交际 3.2 接物 3.5 待人接物原则和注意事项 3.3接待客人 三.个人礼仪（待人接物）3.1 日常交际“礼”礼仪的
28、“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。以下是为大家搜集整理的待人接物的基本礼仪:进电梯，有客人在，最好后入梯内。出电梯可以先出，但需作导引人(2)与客人同车，让客人坐在司机身后右侧座位(与客人关系特别亲密的人亲自开车除外)，自己最后上车内空余的座位（副驾驶位等）(3)与客人同行，可让客人走中轴线，自己侧后随之(4)在马路上与客人同行，则可把较安全的一侧留给客人(5)上楼梯、台阶，在湿滑处、易碰头处，均应及时给客人提示(6)记得为客人提行李，如自己的行李有客人帮助去提，可以成全其绅士风度，但不宜让自己双手空空(7)上
29、妆迎客是正常的，但知识女性不宜化妆过重，也不要当客人的面补妆(8)逢遇长辈、师友，即使异性，也当早点大方地伸出手来，否则对方进退两难(1)3 个人礼仪（待人接物）3.1 日常交际(9)赴宴不要过早上席位，跟随上席先坐末座，而最终客随主便(10)在不用分座次的情形下，最好不坐光线过强的地方(11)会客不要穿崭新的衣服，最好也并非刚做的发型，但衣服缺纽扣或袜子有孔洞也很不好，万一有此情形，应在对方注意到之前微笑道歉，却无须一直遮掩(12)作为小字辈，倒茶、斟酒之类，多做无碍(13)在正式会客或交流中(包括宴席上，尤其会议桌上)，不要玩手机(包括发短信)，不得已要用手机，也应离席并向主持人或身边人示
30、意致歉(14)咳嗽、打喷嚏、擦口鼻、弹衣上脏物之类，尽可能背身过去处理，假如动作过大又来得及，可离席处理，之后轻声致歉或以微笑示意(15)客人有抽烟习惯，不要表现出不习惯，但可以健康理由建议少抽，如戒烟场合，则提示其换至吸烟室(16)说话语速适中，不宜过快;与人交谈，应去掉一些学生化口语，比如“然后”，“再就是”等(17)说话可以手势助之，但幅度不宜过大，比如挥手不过头，横摆不过肩宽3 个人礼仪（待人接物）(18)对话中或陪客时，如因专业不对口或知识结构不具备，可以少说话，但不可缺少会意地点头和微笑(19)对英语不好的交流对象，最好不要插入英文单词，实在必用也当随之译出中文(20)客人交待事项
31、，最好以纸笔记下(21)接待你的人如接待条件稍次，倒的茶水也一定要喝，虽然不一定喝完(22)任何情况，酒都可以不喝，但应有替代品，且应征得或说服主陪同意(23)如有跳舞场合，大方出场，谁都希望自己的朋友或客人是多才多艺的，但适可而止，切戒卖弄或“垄断”现场(24)受到对方的接待，离开后应于下飞机或下火车时向其报平安(25)对客人的劝诫、建议或批评，事中表示接受，事后如可能应以短信之类方式向其表示感谢或言明自己进一步的理解3.1 日常交际 3 个人礼仪（待人接物）(26)对方来短信应回复，哪怕“知道了”、“好的”、“明白”、“OK”也行(27)与人去短信，应留下自己的姓名，如对方连你的姓名也可能
32、记不住则应留单位或相识之场合(确认非常熟悉并一定存有你的号码者除外)(28)收到转交或邮寄来的礼物，应及时告知收到，并真诚地表示喜欢或言明对此礼物的理解(29)客人告别，可大方握手，但德高望重之长辈或领导则应让对方先伸手(30)离席时，应将座椅推入桌下;出门时，应轻放回弹之门(31)关车门，需一次关牢，但不宜产生重重之声响，不要使人误以为你扫兴而去(32)分别时，有人送你，应放下车窗玻璃告别，挥手示意(33)客人离去，应送至楼下或电梯口，如送到车旁，应待车开动后目送到客人离开可视范围为止3.1 日常交际 3 个人礼仪（待人接物）重点(1)当对方双手递过物品时，你必须要双手接过来。(2)当对方是
33、站立或虽坐着、但欠身将物品递给你时，你必须要站立起来或欠身接过物品来。(3)如果对方递过来带有利刃的物品，当你接过来后必须要迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方。(4)如果对方递过来的物品对你来讲确实没有价值的话，在对方没有离开前，您也应该将该物品放在一个合适的位置，切不可随意扔到一边，同时也应该说一声符合当时情节的礼貌用语。l即使是你的晚辈、您的下级递过来物品时，也要如此，同时必须说一声符合当时情节的礼貌用语。如“谢谢”、“麻烦你了”等等。l即使递给你物品的是你的晚辈、你的下级，你也应欠欠身，表示对对方的尊重。l如递过来的文字材料，你要整齐的放在桌上;如递过来的名片，你应礼貌地看看，然后放好
34、，切不可随意仍到桌上或抽屉里。3.2 接物3 个人礼仪（待人接物）拜访1进入室内之前应敲门；未请入，不可闯入；未请坐，不可坐下；雨伞等物，应留于室外或主人指定处。(1)主人有事，应速退去；未见主人，可留便条；旧客去时，新客应起立相送。(2)访问时间要选择在主人方便的时候。(3)室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起耍弄。(4)就座应讲究姿势，注意适当和自然，如坐得笔挺，不敢动弹，未免拘束，主人也尴尬;坐没坐相，翘腿乱抖，就放肆了，主人会难堪。(5)做客不可始终不作声,不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。(6)初访，不宜久坐；平时不相识者，不可贸然造访。(7)探望病人，应注意安静，要尊重医护人员
35、的意见。(8)亲友、同事、同学、老师生病，应去探望，但不宜久谈。(9)说了告辞，应立即起身。(10)3.3 接待客人3 个人礼仪（待人接物）迎客2有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。(1)客人进来，应起立热情迎接。如果家中不够干净整齐，显得凌乱，要做些必要的整理，并向客人致歉。(2)敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果是夏天酷热，要开电扇或提前打开空调。(3)吃饭时来客，要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后，最好送上餐巾，并另换热茶。(4)接受客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚;须先将年轻者向年老者介绍。(5)客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去
36、干自己的事。(6)客人坚持要回去，不要勉强挽留。(7)送客应到大门外，走在长者后面。(8)分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”。(9)3.3 接待客人3 个人礼仪（待人接物）头次见面用久仰，很久不见说久违。认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。请人批评说指教，求人原谅用包涵。请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。求人解答用请问，请人指点用赐教。赞人见解用高见，自身意见用拙见。看望别人用拜访，宾客来到用光临。陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。别人离开用再见，请人不送用留步。欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。3.4 待人接物礼仪用语3 个人礼仪（待人
37、接物）问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。读人文章用拜读，请人改文用斧正。对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。请人担职用屈就，暂时充任说承乏。3.4 待人接物礼仪用语3 个人礼仪（待人接物）01 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。使用称呼就高不就低03在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时
38、的基本命题。摆正位置04在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”以对方为中心02一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其它公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。入乡随俗3.5 待人接物的原则和注意事项3 个人礼仪（待人
39、接物）4.3 集体介绍4.1 自我介绍4.2 居中介绍4.4 会议介绍四.介绍礼仪介绍就是向外人说明情况，是交际场合相互了解的基本方式。通过介绍，可以拉近人与人之间的距离，增深沟通与了解。(1)主人和客人之间，主人先做介绍(2)长辈和晚辈之间，晚辈先做介绍(3)男士和女士之间，男士先做介绍(4)以想与对方结识者，先自己做介绍4.2 居中介绍居中介绍是由他人引荐的相识过程。可以是两人都被介绍，也可只介绍某一方给另一方。(1)谁为居中介绍人(2)居中介绍的礼仪顺序l家庭聚会时女主人为介绍人;l社交活动时对口人员为介绍人l公务活动时专业人士为介绍人l长辈与晚辈之间，先介绍晚辈l上级与下级之间，先介绍
40、下级l职务高的与职务低之间，先介绍职务低的4.1 自我介绍的顺序4 介绍礼仪(1)集体与集体之间的介绍(2)集体与个人之间的介绍l两个集体，一般是先介绍地位低的，再介绍地位高的。l地位低一般是东道主，地位高一般是客人l先介绍地位低的，再介绍地位高的4.4 会议介绍会议开场人物介绍顺序：举办各类会议开场时，先介绍职位高、权力高的人物，依次再介绍职位低、权力低的人物。(1)为他人介绍时，要注意顺序(2)作为被介绍者l应先把男子介绍给女子l把年轻的介绍给年长的l应当表现出结识对方的热情，目视对方。除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。在宴会桌上和会谈桌上一般只需微笑点头有所表示即可。l把地位低的介绍
41、给地位高的l把未婚的女子介绍给已婚的妇女l把儿童介绍给成人(3)介绍具体的人，要用敬辞l如“王小姐，请允许我向您介绍一下，这位是刘先生”。同时还应该礼貌用手示意，而不要用手指去指点。4.3 集体介绍4 介绍礼仪5.1 五类礼仪表达的情意 5.2 握手的顺序 五.握手礼仪握手礼仪是在交际场合经常使用、适应范围较广泛的通用的社交礼节。握手礼仪的种类一般包括见面握手礼仪、分别握手礼仪、祝贺握手礼仪、慰问握手礼仪、致谢握手礼仪五类。5.1 五类礼仪表达的情意五类礼仪“见面”握手：说声“您好!”、“好久不见”等，表示欢迎、问候、友好的意思;(1)“分别”握手：说声“再见!”等，表示依依惜别、亲切的意思(
42、2)“祝贺”握手：说声“祝贺您!”、“恭喜您!”等，表示诚恳的意思(3)“慰问”握手：说声“辛苦!”、“受累!”、“早日康复!”等，表示对遭遇不幸的 慰问;(4)“致谢”握手：说声“非常感谢!”、“劳您费心”等，表示深深的谢意。(5)5 握手礼仪5.2 握手的顺序 握手五类顺序上下级之间，上级伸手后，下级再趋前接握(1)宾主之间，客人抵达时主人应向客人先伸手，客人离开时客人先伸手;(2)长辈晚辈之间，晚辈等长辈先伸手之后再握(3)男士与女士之间，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚与未婚之间，未婚者等已婚者伸手之后再握(5)5 握手礼仪5.2 握手的顺序 握手注意事项握手力度应稍许用力，以不握痛
43、对方的手为限。一般握手不必用力，握一下即可(1)握手时间的长短，可根据双方亲密程度灵活掌握。初次见面一般在3秒之内，时间太短误以为傲慢、敷衍。异性握手不宜时间太长(2)握手的标准是行至对方1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开与对方相握(3)握手手尖稍稍向下，上下轻轻晃动三四次，随即松开手，恢复原状。握手时神态专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视对方双眼，同时向对方问候(4)握手忌讳脏手、湿手、心不在焉、不脱掉手套、用左手握、交叉握手、拒绝握手、小动作、紧握、搓手、摇晃、一只手抄兜、手持烟等(5)5 握手礼仪六.拜访礼仪6.1 拜访前的相邀礼仪注意事项不
44、论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系自报家门(单位、姓名、职务)(1)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间(2)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)，使对方有所准备(3)在对方同意的情况下，定下具体拜访的时间、地点。(4)l注意要避开吃饭和休息特别是午睡的时间。l最后，对对方表示感谢。6 拜访礼仪6.2 拜访中的举止礼仪注意事项要守时、守约(1)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。(2)主人不让座不能随便坐下。(3)跟主人谈话，语言要客气(
45、4)如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品等，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。谈话时间不宜过长。(5)6 拜访礼仪7.1 对接待工作的认识7.3 接待工作常用礼仪七.接待礼仪7.2 接待工作程序7.4 接待工作坐席安排7.1
46、对接待工作的认识注意事项接待工作的作用(1)相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作，有利于提高工作效率和效益。接待工作的具体要求(2)一是坚持以客为本 二是坚持对等接待。三是坚持热情周到 四是坚持勤俭节约。五是坚持分层次接待 六是体现人文特色。七是提高保密意识 八是规避违规行为。接待工作的关键：细节决定成败(3)接待无小事，无事便是小事，出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事，关注每一个细节，不
47、留下任何疏漏。（举个例子，送茶叶给重要客人，10个客人，由于时间紧，我们直接交给卖茶的，结果卖茶的疏忽，放了几个空盒子进去了。）l 接待工作是一项复杂的系统工作，接待要求可以说永无止境，没有最好、只有更好。7 接待礼仪7.2 接待工作程序因工作需要接待来宾，负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制接待（考察）手册(一天以内的简单接待可自行掌握)，提前报分管领导审批后执行。接待手册包括但不限于以下主要内容：祝福语(1)来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）(2)陪同人员名单(3)行程安排（包括来访事宜）(4)工作人员联系方式(5)天气预报(6)考察的项目/景区简介
48、(7)特色文化介绍(8)7 接待礼仪7.2 接待工作程序接待工作程序表接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班(车次)、预计离开航班(车次)时间向负责领导汇报，并确认落实提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核安排接站安排入住，安排行程活动预订返程机(车)票等送行，并为客人代办其他事项(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)7 接待礼仪7.2 接待工作程序重点事宜迎送(1)一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接，需要提前将航班或车次信息、人数通知
49、机场或火车站。接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去机场接待服务人员需携带打火机备用；如需到高速路口迎接，一定要同对方人员及时联系，尽量早赶到。局本部接待准备(2)音乐喷泉：提前通知打开 电子显示屏：提前输入、打开 展览室和荣誉室：重要客人接待时，需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位会谈和会见(3)双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。7 接待礼仪7.2 接待工作程序
50、重点事宜安排入住(4)提前为客人办理好住宿一切手续。（多与一些城市的部分酒店、宾馆签订协议，约定折扣率或住房单价。）安排客人住房，在入住前，提前拿好房卡（可放在酒店前台寄存，可防止接待人员较多，不同时间到达酒店，导致客人等待），房间内摆好洗头膏、淋浴液、水果（鲜花）、茶叶、矿泉水、一次性杯子、香烟、打火机和考察手册等。（考虑到客人要洗内衣，最好准备好新的塑料洗脸盆，备好洗衣液）确认网线是否已接入，如何进行上网设置。提前检查房间是否在电梯旁或中央空调主机旁，有无声响，若噪音较大，应调换房间。提前检查厕所马桶、水龙头和其他设施，是否完好。还应检查脸盆和浴室自来水水质情况以及沐浴热水情况。应将淋浴水
