1、12013年 训练4步骤工作室 .。.2自我介绍自我介绍 1.姓名姓名 2.麦龄麦龄 3.来自餐厅来自餐厅 4.我的星座我的星座 5.30天内最高兴的事和最不天内最高兴的事和最不开心的事开心的事.。.3简介简介成为一个领导成为一个领导有效沟通有效沟通训练员工训练员工4步骤步骤 传递麦当劳的品牌承诺传递麦当劳的品牌承诺训练简介训练简介.。.4 简介简介-训练员的职责训练员的职责 训练员职责训练员职责 专家专家 教师教师 典范典范 教练教练.。.5 1.始终如一地遵循正确的程序始终如一地遵循正确的程序 2.迅速执行迅速执行:随时表现出正确的程序随时表现出正确的程序,包括高峰包括高峰时段时段 3.解
2、释工作站程序背后的原因解释工作站程序背后的原因 4.履行并解释所有的工作站职责履行并解释所有的工作站职责训练员职责训练员职责-专家专家.。.6 1.鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 2.充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 3.遵守餐厅中的所有政策、程序和标准遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 4.无需指示主动采取行动无需指示主动采取行动 5.表现出良好的卫生习惯表现出良好的卫生习惯,并始终按照要求洗手并始终按照要求洗手 6.始终准时上班始终准时上班 7.保持专业的外表保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、制服整洁、名牌佩戴正确、发型
3、得体发型得体训练员职责训练员职责-典范典范.。.7 1.鼓励并帮助新员工鼓励并帮助新员工 2.除了训练之外除了训练之外,行为正确行为正确 3.以正确的方式进行称赞以正确的方式进行称赞 4.工作时回答与训练有关的问题工作时回答与训练有关的问题 5.鼓励员工微笑待客鼓励员工微笑待客!6.让学习的过程充满乐趣让学习的过程充满乐趣 成功教练的基础：成功教练的基础：1相互信任和尊重相互信任和尊重 2拥有激励士气的能力拥有激励士气的能力 3指导并支持行为指导并支持行为的改变的改变训练员职责训练员职责-教练教练.。.8 1.有效地使用训练四步骤有效地使用训练四步骤 2.有效地使用员工发展计划工具和资料有效地
4、使用员工发展计划工具和资料 3.训练员工正确地执行程序训练员工正确地执行程序 4.帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 5.重视并尊重每位员工所做的贡献重视并尊重每位员工所做的贡献训练员职责训练员职责-教师教师.。.9 教师与教练的区别在哪里？教师与教练的区别在哪里？专家和典范的区别在哪里？专家和典范的区别在哪里？讨论讨论.。.10 员工满意员工满意+QSC=品牌承诺品牌承诺 在每家餐厅，有两个关键因素决定员工能在每家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺：否传递品牌承诺：员工须自身及在麦当劳的工作感到满意员工须自身及在麦当劳的工作感到满意 他们必须有能力
5、提供杰出的他们必须有能力提供杰出的QSC 为什么必须传递品牌承诺？为什么必须传递品牌承诺？品牌承诺品牌承诺顾客满意顾客满意顾客忠诚度顾客忠诚度利润增长利润增长传递麦当劳的品牌承诺传递麦当劳的品牌承诺.。.11成为领导者成为领导者-概述概述 作为你餐厅的领导作为你餐厅的领导,你需要教练他人你需要教练他人,让他们也成为专家。让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。尊重为基础建立一种关系。始终如一地执行正确的程序能使你始终如一地执行正确的程序能使你获得信任获得信任（专家的表现），遵守（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以
6、政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重赢得尊重。.。.12 1.信守承诺信守承诺 2.为他人着想为他人着想 3.开诚布公开诚布公 4.展示能力展示能力 5.表现信心表现信心 6.展现出职业形象展现出职业形象 7.运用尊重他人的沟通方式运用尊重他人的沟通方式 尊重尊重*信任信任=影响力影响力成为领导者成为领导者-建立信任并赢得尊重建立信任并赢得尊重.。.13 一、专家一、专家:表现出专家的水准表现出专家的水准 专家的关键特性：准确和速度专家的关键特性：准确和速度 1、准确、准确:应该经常按照训练应该经常按照训练SOC或员工发展手册中的描述或员工发展手册中的描述完成任务。完成任务。2、速度、速度
7、:应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。二、典范：以身作则二、典范：以身作则成为领导者成为领导者-树立典范树立典范.。.14成为领导者成为领导者-指导其他员工指导其他员工 教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。业务。启闭式问题：不能用启闭式问题：不能用“是是”或或“否否”来回答的来回答的问题问题 五个五个W一个一个H:whenwherewhatwhowhyhow .。.15一、训练员作为三方桥梁：一、训练员作为三方桥梁
8、：员工：在楼面中提供经常一致的教练回馈员工：在楼面中提供经常一致的教练回馈经理：提供有关新学员进度的情况经理：提供有关新学员进度的情况顾客：提供杰出的顾客服务顾客：提供杰出的顾客服务训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通沟通有效沟通有效沟通.。.16二二:如何在餐厅内沟通如何在餐厅内沟通 1.以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员 2.口齿清晰口齿清晰 3.积极聆听积极聆听 4.沟通时要有耐心沟通时要有耐心在人们的语言表达中：在人们的语言表达中：7%为语言；为语言；38%为语声和语调；为语声和语调；55%为肢体为肢体和面部
9、表情；和面部表情；有效沟通有效沟通:.。.17 三三:提供回馈提供回馈1、关键：谈行为不谈个性、关键：谈行为不谈个性2、回馈方法：正面、建设性、负面、无回馈，我们只建议用、回馈方法：正面、建设性、负面、无回馈，我们只建议用 正面、建设性回馈正面、建设性回馈 正确使用的方面：正面回馈正确使用的方面：正面回馈+建设性回馈建设性回馈=有效回馈有效回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动3、有效回馈的程序：、有效回馈的程序：观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举
10、例说明任何观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其错误，特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识，在确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识，在当班的其余时间继续观察新员工的表现当班的其余时间继续观察新员工的表现有效沟通有效沟通:.。.18 1.选择适当的领导风格选择适当的领导风格 2.遵守心无旁骛的原则遵守心无旁骛的原则 3.彬彬有礼彬彬有礼 4.明确的提供回馈明确的提供回馈 5
11、.检查理解情况检查理解情况 6.提供建设性和正面回馈提供建设性和正面回馈有效沟通有效沟通6要素要素:.。.19ECDP和和员工发展手册员工发展手册(CDP)员工发展手册包含以下的内容员工发展手册包含以下的内容 1.经理指南经理指南 2.训练活页训练活页 3.岗位训练指引（训练岗位训练指引（训练SOC)4.工作站观察检查表（追踪工作站观察检查表（追踪SOC)训练员工训练员工-训练工具CDP.。.20 训练员发展手册训练员发展手册(CTDP)1.训练员工作手册训练员工作手册 2.训练员笔记训练员笔记训练员工训练员工-训练工具CTDP.。.21 训练追踪与认知系统：训练追踪与认知系统：训练追踪卡训练
12、追踪卡 认知奖励徽章认知奖励徽章 心型心型 星型星型 书型书型训练员工训练员工-认知系统.。.22 训练员申请流程训练员申请流程 训练员职前简介训练员职前简介 训练员袖珍手册训练员袖珍手册 训练员发展计划训练员发展计划 新员工伙伴计划新员工伙伴计划 T-SOCYOCT.。.23训练训练4步骤步骤准备准备训练员准备工作训练员准备工作 看录像看录像1、训练员自我的准备：重温训练员笔记，准、训练员自我的准备：重温训练员笔记，准 备备ECDP,SSOC,CDP2、工作站准备：设备，物料，试吃产品、工作站准备：设备，物料，试吃产品3、训练员准备受训员工：与员工会面、训练员准备受训员工：与员工会面重点：自
13、我准备（查看训练笔记，查看训练流程，确保训练的重点：自我准备（查看训练笔记，查看训练流程，确保训练的一致，以及有效的完成工作站的训练工作），一致，以及有效的完成工作站的训练工作），训练场所和设备准备（确保设备可以正常使用），训练场所和设备准备（确保设备可以正常使用），新员工准备（让他们感觉放松）。新员工准备（让他们感觉放松）。.。.24训练训练4步骤步骤呈现呈现 观看录像观看录像楼面下：楼面下：解释解释ECDP如何使用，观看如何使用，观看ECDP 解答解答ECDP疑问并确认成绩疑问并确认成绩 试吃试吃楼面上：解释并示范工作操作流程楼面上：解释并示范工作操作流程 沟通工作场所安全和食品安全沟通工
14、作场所安全和食品安全重点：重点：“呈现呈现”四个注意方面：四个注意方面：1、每次只演示一个步骤、每次只演示一个步骤2、按照、按照SOC流程，正确呈现每个步骤流程，正确呈现每个步骤3、清楚解释每个步骤要做什么、清楚解释每个步骤要做什么4、耐心解释每个步骤的目的和原因、耐心解释每个步骤的目的和原因此环节使用的工具：SSOC表，训练SOC表.。.25训练训练4步骤步骤试做试做 观看视频观看视频楼面上：训练员说，员工做；员工说，员工做楼面上：训练员说，员工做；员工说，员工做楼面下：观看楼面下：观看CDP，ECDP进阶阶段，陪同一起进阶阶段，陪同一起 看，讲解，并完成进阶的测试看，讲解，并完成进阶的测试
15、重点：重点：1，让员工正确执行每个步骤，当有错误立即纠正，让员工正确执行每个步骤，当有错误立即纠正2，让员工边说边做，解释每个步骤的重点，难度较大的程序需要反，让员工边说边做，解释每个步骤的重点，难度较大的程序需要反复示范和练习。复示范和练习。3，训练员需要有良好的教练技巧，提供持续的回馈于鼓励。，训练员需要有良好的教练技巧，提供持续的回馈于鼓励。.。.26训练训练4步骤步骤追踪追踪 观看视频观看视频1、当天的楼面上：检验受训员工的理解情况，对于员工的操作，及、当天的楼面上：检验受训员工的理解情况，对于员工的操作，及时给予回馈时给予回馈2、在接下来的班次中完成、在接下来的班次中完成S-SOC鉴
16、定（当员工通过鉴定（当员工通过SSOC鉴定后，鉴定后，报告给训练经理，并记录于训练追踪卡中）报告给训练经理，并记录于训练追踪卡中）3、与受训员工回顾、与受训员工回顾S-SOC 重点：重点：员工至少应该每月训练一次员工至少应该每月训练一次 鉴定：在你认为员工能够正确完成完成操作之后进行如果员工有12项未达标，在之后两个班次内针对这点进行鉴定 大于等于3项时，则另择他日重新鉴定。.。.27训练四步骤的建议流程训练四步骤的建议流程一、准备：一、准备：训练员：准备资料（阅读训练员笔记、CDP活页、检查ECDP能正常运作、打印S-SOC，试吃产品）受训岗位：训练员完成受训岗位设备、存货、清洁检查 新员工
17、准备：介绍自己，检查仪容仪表、放轻松、找值班经理签到 带领新员工认识工作场地，简单的岗位介绍二、第一次楼面下：二、第一次楼面下：观看ECDP,并完成ECDP基础测试（教授员工如何使用ECDP)试吃（描述黄金品质）三、第一次楼面上：三、第一次楼面上：运用SSOC“金牌训练”流程一步一步带训员工，（首先员工读，训练 员做，接着训练员读，员工做，最后，员工自己读自己做）四、第二次楼面下：四、第二次楼面下：和员工一起阅读CDP活页和S-SOC，多用启闭式问题提问员工，反复记 忆。再看ECDP进阶阶段并完成进阶阶段考试五、第二次楼面上：五、第二次楼面上：让员工自己按“金牌训练”流程去工作，多使用启闭式进
18、行提问，强调安全。六、等员工操作开始熟练时，可以尝试的给新员工过六、等员工操作开始熟练时，可以尝试的给新员工过SSOC,并同员工一起回并同员工一起回顾顾SSOC中的机会点中的机会点.。.28楼面上的训练重点楼面上的训练重点 介绍工作环境和所用设备介绍工作环境和所用设备 每次只示范一个程序每次只示范一个程序(用用S-SOC)不断鼓励不断鼓励 强调工作重点，强调工作重点，告诉员工标准背后的原因告诉员工标准背后的原因 明确的沟通及回馈明确的沟通及回馈 与员工保持良好的互动与员工保持良好的互动 强调食品安全和人身安全强调食品安全和人身安全.。.29楼面下的训练重点楼面下的训练重点 专业的自我介绍专业的自我介绍:轻松愉快的轻松愉快的 有试吃让员工了解有试吃让员工了解:品质对顾客满意的重品质对顾客满意的重要性要性 结合活页讲解结合活页讲解soc及它的重要性及它的重要性 讲解内容做到分段总结讲解内容做到分段总结,条理清晰条理清晰 观看观看ECDP 良好沟通良好沟通 合理运用楼面下时间合理运用楼面下时间40-45分钟分钟.。.30选举选举请大家选举一名，担任下午的训练员请大家选举一名，担任下午的训练员.。.31 We are the champions！Bring home gold勇夺冠军勇夺冠军 载誉而归载誉而归.。.
